품질기능전개(QFD) 적용을 위한 국가기록원 기록정보서비스 품질 차원 분석 Analysis of Archive Service Quality Dimensions of National Archives of Korea for Applying Quality Function Deployment (QFD)원문보기
활용 중심의 기록관리 환경에서 효율적인 기록정보서비스를 제공하는 것은 매우 중요해졌으며 더 나아가 제공하는 서비스의 품질에 대한 중요성도 증가하였다. 본 연구는 품질관리기법인 품질기능전개(QFD)를 국가기록원 기록정보서비스에 적용하여 그 개선방안을 제안하기 위한 사전 연구로, 국가기록원에서 제공하고 있는 기록정보서비스의 품질 차원을 분석, 구체적인 이용자 요구사항 항목을 도출하였다. 이를 통해 국가기록원 기록정보서비스 특성이 반영된 이용자 요구사항 설문지를 개발하였으며, QFD를 적용한 선행연구를 토대로 QFD 적용모형을 설계하였다. 본 연구에서 제안한 QFD 적용모형을 기반으로 QFD를 단계적으로 수행함에 따라 도출되는 결과는 HoQ로 표현될 수 있으며 이는 서비스 설계 시 기초자료로 활용할 수 있다.
활용 중심의 기록관리 환경에서 효율적인 기록정보서비스를 제공하는 것은 매우 중요해졌으며 더 나아가 제공하는 서비스의 품질에 대한 중요성도 증가하였다. 본 연구는 품질관리기법인 품질기능전개(QFD)를 국가기록원 기록정보서비스에 적용하여 그 개선방안을 제안하기 위한 사전 연구로, 국가기록원에서 제공하고 있는 기록정보서비스의 품질 차원을 분석, 구체적인 이용자 요구사항 항목을 도출하였다. 이를 통해 국가기록원 기록정보서비스 특성이 반영된 이용자 요구사항 설문지를 개발하였으며, QFD를 적용한 선행연구를 토대로 QFD 적용모형을 설계하였다. 본 연구에서 제안한 QFD 적용모형을 기반으로 QFD를 단계적으로 수행함에 따라 도출되는 결과는 HoQ로 표현될 수 있으며 이는 서비스 설계 시 기초자료로 활용할 수 있다.
Providing efficient recording information services has become vital in a utilization-oriented records management environment and further increasing the importance of the quality of the services offered. This study is a preliminary study to propose improvement measures by applying Quality Function De...
Providing efficient recording information services has become vital in a utilization-oriented records management environment and further increasing the importance of the quality of the services offered. This study is a preliminary study to propose improvement measures by applying Quality Function Development (QFD), a quality control method, to the National Archives of Korea (NAK) and Records Information Service. The quality dimensions of the recording information service were analyzed, and specific user requirements were derived. Through this process, the user requirements' questionnaire was developed, reflecting the characteristics of the NAK, and the application model of QFD was designed based on its prior study. Based on the QFD application model proposed, the results obtained by performing the QFD step by step can be expressed in House of Quality (HoQ), which can be used as a basis for service design.
Providing efficient recording information services has become vital in a utilization-oriented records management environment and further increasing the importance of the quality of the services offered. This study is a preliminary study to propose improvement measures by applying Quality Function Development (QFD), a quality control method, to the National Archives of Korea (NAK) and Records Information Service. The quality dimensions of the recording information service were analyzed, and specific user requirements were derived. Through this process, the user requirements' questionnaire was developed, reflecting the characteristics of the NAK, and the application model of QFD was designed based on its prior study. Based on the QFD application model proposed, the results obtained by performing the QFD step by step can be expressed in House of Quality (HoQ), which can be used as a basis for service design.
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문제 정의
본 연구는 국가기록원 기록정보서비스에 QFD를 적용하여 만족도 향상을 위한 서비스 품질 개선방안을 제안하기 위한 사전 연구로, 국가기록원 기록정보서비스 품질 차원을 분석하여 이를 기반으로 이용자 요구사항을 파악하기 위한 설문지 개발 및 QFD 적용모형 설계를 목적으로 수행되었다. 이를 위해 QFD를 이론적으로 고찰하기 위한 문헌연구를 수행하였으며, 국가기록원 기록정보서비스 품질 차원을 분석하고 이를 기반으로 이용자 요구사항 파악을 위한 설문지를 개발하기 위하여 선행연구를 분석하였다.
본 연구는 국가기록원 기록정보서비스에 QFD를 적용하여 이용자 만족도 향상을 위한 품질 개선방안을 제안하기 위한 사전 연구로, 국가기록원 기록정보서비스 품질 차원을 분석하여 이를 기반으로 이용자 요구사항을 파악하기 위한 설문지 개발하고, QFD 적용모형을 설계하고 하고자 한다. 본 연구에서 설계한 QFD 적용모형에 따라 QFD를 단계적으로 수행하면 그 결과는 HoQ로 표현이 가능하다.
제안 방법
또한 국가기록원 기록정보서비스의 특성을 반영하기 위하여 2015년에 실시한 국가기록원 고객 열람서비스 만족도 조사의 문항을 추가하여 과 같이 비교하였다.
본 연구는 국가기록원 기록정보서비스에 QFD를 적용하여 만족도 향상을 위한 서비스 품질 개선방안을 제안하기 위한 사전 연구로, 국가기록원 기록정보서비스 품질 차원을 분석하여 이를 기반으로 이용자 요구사항을 파악하기 위한 설문지 개발 및 QFD 적용모형 설계를 목적으로 수행되었다. 이를 위해 QFD를 이론적으로 고찰하기 위한 문헌연구를 수행하였으며, 국가기록원 기록정보서비스 품질 차원을 분석하고 이를 기반으로 이용자 요구사항 파악을 위한 설문지를 개발하기 위하여 선행연구를 분석하였다. 이를 통해 5개 서비스 품질 차원과 11개의 세부 설문 문항을 도출하였다.
이를 위해 QFD를 이론적으로 고찰하기 위한 문헌연구를 수행하였으며, 국가기록원 기록정보서비스 품질 차원을 분석하고 이를 기반으로 이용자 요구사항 파악을 위한 설문지를 개발하기 위하여 선행연구를 분석하였다. 이를 통해 5개 서비스 품질 차원과 11개의 세부 설문 문항을 도출하였다.
이용자 요구사항 파악을 위한 설문지는 앞서 도출된 국가기록원 기록정보서비스 품질 차원을 기반으로 기록정보서비스와 관련된 선행연구에서 사용된 평가 문항 분석을 통하여 도출하였다. 국가기록 원 기록정보서비스의 특성을 반영하기 위하여 국가기록원(2015)의 내용을 포함하는 문항을 우선으로 하였으며, 다른 선행연구에서 평가 문항으로 사용된 빈도가 2회 미만일 경우의 문항은 채택하지 않았다.
대상 데이터
본 연구는 중앙기록물관리기관인 국가기록원을 대상으로 수행되었다. 국가기록원은 온라인 서비스와 전국 5개소 기록정보센터를 운영함으로써 국민의 편의 증진을 위하여 적극적인 기록정보서비스를 추진하고 있다(남윤아, 임진희, 2016).
이론/모형
한수연(2011)은 기록물관리기관 서비스 품질을 공평성, 외형성, 편리성, 책임성, 공감성 등 5요인으로 구성된 33문항을 통해 평가할 수 있다고 하였다. 따라서 본 연구에서는 한수연(2011)이 제시한 5요인 33문항을 기반으로 양혜영(2011), 허덕행(2014), 정하정, 한승희(2017), 이수진 외(2018)의 연구에서 제시한 평가 문항을 비교하였다. 또한 국가기록원 기록정보서비스의 특성을 반영하기 위하여 2015년에 실시한 국가기록원 고객 열람서비스 만족도 조사의 문항을 추가하여 <표 1>과 같이 비교하였다.
성능/효과
국가기록 원 기록정보서비스의 특성을 반영하기 위하여 국가기록원(2015)의 내용을 포함하는 문항을 우선으로 하였으며, 다른 선행연구에서 평가 문항으로 사용된 빈도가 2회 미만일 경우의 문항은 채택하지 않았다. 본 연구에서 개발한 국가기록원 기록정보서비스 이용자 요구사항 파악을 위한 설문 문항을 와 같으며, 5개의 서비스 품질 차원과 11개의 세부 문항을 도출하였다.
본 연구는 국가기록원 기록정보서비스에 QFD를 적용하여 이용자 만족도 향상을 위한 품질 개선방안을 제안하기 위한 사전 연구로, 국가기록원 기록정보서비스 품질 차원을 분석하여 이를 기반으로 이용자 요구사항을 파악하기 위한 설문지 개발하고, QFD 적용모형을 설계하고 하고자 한다. 본 연구에서 설계한 QFD 적용모형에 따라 QFD를 단계적으로 수행하면 그 결과는 HoQ로 표현이 가능하다. HoQ를 통해 서비스 설계 시 기초자료로 활용할 수 있는 기록정보서비스 기술특성의 중요도와 우선순위를 파악할 수 있으며, 이를 기반으로 서비스를 개선한다면 기록정보서비스에 대한 이용자의 만족도는 높아질 것이다.
후속연구
본 연구에서 제안한 QFD 적용모형에 따라 향후 연구를 수행하면 국가기록원 기록정보서비스의 HoQ를 작성할 수 있으며, 이를 통해 도출되는 기록정보서비스의 중요도와 우선순위에 따라 품질개선 과제를 선택하여 실행함으로써 이용자 지향적인 서비스 품질을 만들 수 있다.
본 연구에서 제안한 QFD 적용모형을 토대로 연구를 수행하면 현재의 기록정보 서비스의 품질을 측정할 수 있으며, 구체적으로 품질개선에 활용할 수 있는 이용자 요구사항이 반영된 기록정보서비스 기술 특성의 우선순위를 도출할 수 있는 HoQ가 완성되고 이는 서비스 설계 시 기초자료로 활용될 수 있다.
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