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문제 정의
- 그러나 AHP의 쌍대비교(pairwise comparison) 과정에서는 평가자의 주관적 판단을 어의적인(verbal) 표현으로 나타내고 이에 상응하는 적정한 수치를 부여하는 과정이 필요한데, 실제 평가자들이 자신의 선호를 명백하게 하나의 특정한 수치로 표현하기가 쉽지 않고, 이로 인한 판정의 모호성과 불확실성은 정확한 의사결정에 걸림돌로 작용하게 된다[3]. 따라서 본 연구에서는 이러한 평가자의 주관적인 가치판단에 내재하는 불확실성을 수리적으로 처리할 수 있는 인공 지능 분야의 퍼지이론(fuzzy theory)을 기존의 AHP 기법에 결합시킨 Fuzzy AHP 기법을 이용하여 각 평가영역과 항목들의 중요도를 도출하고자 한다.
- 본 연구는 서비스 KS 인증제도의 첫 대상으로 선정된 콜센터 서비스 인증 심사기준의 상대적 중요도 평가 단계에서 실제적으로 활용할 수 있는 대안적 방법론을 제시하였다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 또한 본 연구는 국내에서는 아직 활발히 논의되고 있지 않은 Fuzzy AHP 분석기법을 국내의 사례에 적용했다는 점에서 향후 관련연구의 기초자료로 활용될 것으로 본다.
- 이처럼 서비스산업의 경쟁력 강화가 시급한 문제로 대두되면서 지난 반세기동안 제품에만 실시되던 KS(국가표준) 인증제가 서비스 분야에도 처음으로 도입된다. 서비스 KS인증제도는 서비스 품질 및 생산성 향상을 통해 국내 서비스산업의 경쟁력 강화에 기여하는데 그 목적이 있다. 이의 일환으로 현재 KS표준이 제정되어 있는 30개 서비스 분야 중에서 신경제 시대의 새로운 산업으로 급성장하고 있어 국가적으로 경쟁력 강화가 요구되는 콜센터(Call Center)가 그 첫 대상으로 선정되었다[1].
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