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문제 정의
- 도서관 현장에서 접하게 되는 블랙컨슈머 유형을 분석하여, 악성 민원을 반복적으로 제기하는 민원인을 응대하는 기초자료로 사용하고, 블랙컨슈머로 인해 발생하는 사서 스트레스를 분석하여 사서의 감정노동에 대한 사회적 공감대 형성과 대응전략 수립에 기여하고자 한다.
- 본 연구에서는 단위 도서관에서 해결할 수 없는 요구사항을 상습적으로 제기하거나 도서관 업무 처리와 관련하여, 억지주장, 무례한 행동, 거짓말, 지속적이고 반복적인 행위를 남발하는 등 도서관 서비스를 악의적으로 해석하는 이용자를 도서관 블랙컨슈머로 정의하고자 한다.
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