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NTIS 바로가기한국콘텐츠학회 2006년도 춘계 종합학술대회 논문집, 2006 May 26, 2006년, pp.99 - 102
황의철 (광주여자대학교)
We recognize call centers as a interface frequently interacting with clients, and as the first portal of enterprises promoting customer satisfaction and increasing the rate of customer maintenance. The importance of service quality in call centers is gradually enlarged, as criteria for competitive p...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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상담원의 업무 유형으로 무엇이 있는가? | 상담원의 업무 유형은 인바운드(Inbound), 아웃바운드(Outbound), 블랜딩(Blending)의 3가지가 있다. | |
텔레마케팅 초급 양성과정의 교육은 어떤 강의주제로 이루어지는가? | 이와 같은 업무를 수행하기 위해서 보통 텔레마케팅 초급 양성과정의 교육은 보통 4주 30시간부터 6주 120시간에 이르는 9~19가지의 강의주제를 가지고 교육을 실시하였다.(표 1) 일반적으로 4주 40시간 과정의 강의주제는 10개 정도로, 텔레마케팅의 개론, 콜센터상담원의 비전, 전화예절의 기본, 인바운드의 기초, 인바운드 스킬 연습, 아웃바운드 기초, 아웃바운드스킬 연습, 고객유형분석, 불만고객 응대화법, 팀별실전 연습, 현장견학 등의 교육이 이루어진다. | |
텔레마케터의 교육프로그램이 컴퓨터를 기반으로 한 상담이므로 교육에 무엇이 필요한가? | 이러한 시스템들은 기존 PSTN에 비해 회선 비용 절감과 함께 마케팅 강화, 상담원 운용의 효율 극대화, 콜 분배 기능을 통한 고객대기시간 단축, 감성기법 적용 등을 꾀할 수 있다는 점이 특징이다[3]. 따라서 교육프로그램도 컴퓨터를 기반으로 한 상담이므로 텔레마케터들의 교육은 ①콜센터상담원의 비전 ②텔레마케팅개론 ③컴퓨터의 일반상식 ④타자연습 ⑤전화예절 ⑥스크립트작성 ⑦대화법 ⑧콜센터시스템 및 솔루션 메뉴얼 ⑨인바운드 스킬 실습 ⑩아웃바운드스킬 실습 ⑪팀별 실전사례연습 ⑫콜센터견학 으로 이루어지는 정형화된 학습이 필요할 것이다. 수업기간은 1일 3시간씩 6주 90시간 교육이 가장 적정할 것이다. |
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