최근 디지털과 인터넷의 발전으로 시장이 공급자에서 소비자 중심으로 바뀌고 있으며, 이러한 환경에 대응하기 위해 변화된 고객가치를 제대로 파악하고 구현했을 경우 긍정적인 성과를 기대할 수 있다. 고객가치가 경영성과에 중요한 선행요인으로 대두됨에 따라, 많은 기업들이 고객가치를 창출하기 위해 다양한 마케팅활동을 펼치고 있다. 고객에게 중요한 가치를 제공하기 위해 고객에 대해 장기적인 트렌드와 환경의 변화를 지속적으로 모니터링 해야 한다. 따라서 본 연구에서는 고객지향적인 고객가치 창출 전략 수립에 효과적인 방법을 제공하기 위한 방법으로 수행하고 있는 주기적이고 체계적인 일련의 고객모니터링 활동을 통해 변화하고 있는 고객가치요소를 어떻게 파악하고 제공하여 기업성과에 기여하는지를 분석하고자한다.
최근 디지털과 인터넷의 발전으로 시장이 공급자에서 소비자 중심으로 바뀌고 있으며, 이러한 환경에 대응하기 위해 변화된 고객가치를 제대로 파악하고 구현했을 경우 긍정적인 성과를 기대할 수 있다. 고객가치가 경영성과에 중요한 선행요인으로 대두됨에 따라, 많은 기업들이 고객가치를 창출하기 위해 다양한 마케팅활동을 펼치고 있다. 고객에게 중요한 가치를 제공하기 위해 고객에 대해 장기적인 트렌드와 환경의 변화를 지속적으로 모니터링 해야 한다. 따라서 본 연구에서는 고객지향적인 고객가치 창출 전략 수립에 효과적인 방법을 제공하기 위한 방법으로 수행하고 있는 주기적이고 체계적인 일련의 고객모니터링 활동을 통해 변화하고 있는 고객가치요소를 어떻게 파악하고 제공하여 기업성과에 기여하는지를 분석하고자한다.
Recently, as grow of digital and internet, market is change consumer orientation from provider orientation. So, if firms detect and offer customer value to cope with this environment, they can expect to positive business performance. Because customer value affect on business performance, many firms ...
Recently, as grow of digital and internet, market is change consumer orientation from provider orientation. So, if firms detect and offer customer value to cope with this environment, they can expect to positive business performance. Because customer value affect on business performance, many firms are playing diverse marketing action to create customer value. For offer important value to customer, firms must monitering continuously on environment change and customer trend. So, The purpose of this paper is to analyze on customer value factors through customer monitering action.
Recently, as grow of digital and internet, market is change consumer orientation from provider orientation. So, if firms detect and offer customer value to cope with this environment, they can expect to positive business performance. Because customer value affect on business performance, many firms are playing diverse marketing action to create customer value. For offer important value to customer, firms must monitering continuously on environment change and customer trend. So, The purpose of this paper is to analyze on customer value factors through customer monitering action.
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문제 정의
따라서 본 연구에서는 고객지향적인 고객가치 창출 전략 수립에 효과적인 방법을 제공하기 위한 방법으로 수행하고 있는 주기적이고 체계적인 일련의 고객모니터링 활동을 통해 변화하고 있는 고객가치요소를 어떻게 파악하고 제공하여 기업성과에 기여하는지를 분석하고자 한다.
제안 방법
고객이 제기한 문제를 해결하여 고객가치를 증대시키기 위해 분석된 최종 보고서는 해당부서에 피드백 되어 관련 문제에 대한 개선계획을 수립하게 된다. 개선계획이 수립 된 후 모니터링 운영담당자에게 재피드백 되며, 피드백된 개선계획을 즉시개선, 개선예정 그리고 정책적 유지로 구분하고 개선예정인 사항들은 예정된 시간내에 개선이 이루어졌는지 사이트를 재 방문하여 확인한다. 이와 같은 일련의 과정을 거쳐 고객가치 창출을 저해하는 요인을 제거하고 가치 확장이 필요한 요인은 개발함으로써 보다 향상된 고객가치를 제공하고 있다.
과학기술정보이용 행태와 관련된 수요조사의 대상은 수도권(경기, 인천, 강원), 충청권(대전, 충남, 충북), 부산경남(부산, 경남), 대구경북(대구, 경북), 광주호남(광주, 전주) 5개 권역 KISTI 지역 클러스터 협의회 자문위원이며, 협의회에 참석한 자문위원 전원을 대상으로 자료를 수집한다. 그리고 수요조사 시행 횟수는 상·하반기 각각 1회씩 총 2회 수행한다. 주요 조사 내용은 KISTI가 많은 family site를 바탕으로 다양한 서비스를 제공함에 따라 매년 그리고 상·하반기 각기 다른 서비스 주제를 선정하여 구조화된 설문지를 작성하여 수행한다.
정보 및 검색기능의 홍수시대에 기존의 공급자 중심의 혁신에서 철저하게 고객 관점에서 문제의 본질을 파악함으로써, 고객가치를 충족시키거나 새로운 고객 가치를 창출하는 것이 경쟁우위 확보의 최대 요건이라 할 수 있다. 따라서 온라인 모니터링, 표적 집단면접, 수요조사 등을 통해 수집된 고객의 니즈를 분석한 후 개선테마가 선정하였으며, 이를 바탕으로 표 5처럼 개선된 고객가치를 제공하였다(아래의 개선된 고객가치는 공통적으로 선정된 개선테마 중 일부만 제시함).
진행은 미리 설정한 가이드라인(주제)을 참석한 이용자들에게 제시하고 자유롭게 관련된 내용을 토론하도록 하였다. 또한 참석자들의 커뮤니케이션 내용을 녹음하고 기록하여 보다 정확한 고객니즈를 파악하는데 활용하였다. 표적 집단면접을 통해 파악된 정보를 바탕으로 1차적으로 고객의 핵심 요구사항과 서비스 관리 요소 및 개선 테마를 유형별로 정형화하고 개선 방향성을 제시하여 해당부서에 피드백 한다.
모니터링 요원들은 모니터링 시 Parasuraman 등에 의해서 개발된 servqual 모형과 과기부 만족도 조사 모형(KCSI-ST)을 기반으로 정보서비스 분야에 적합한 모형으로 수정하여 서비스품질(service quality), 정보품질(information quality), 시스템품질(system quality)로 구분하여 수행한다.
위와 같이 구분된 범주에 따라 매월 약 2～3주 기간 동안 선정된 대상 사이트를 방문하여 철저하게 고객 관점에서 사이트 이용시 발생될 수 있는 가능한 모든 형태의 문제의 본질을 파악하여 보고서 작성 후 모니터링 운영 담당자에게 그 결과를 통보하게 된다. 매월 한 사이트에 대해 제공되는 모니터링 건수는 약 17건 정도가 되며, 일반적으로 설문조사에서 무성의하게 응답하거나 결측(missing) 값이 많은 설문을 제거하여 응답내용의 신뢰성을 높이듯이, 보다 정확한 고객의 가치를 발견하기 위해 무성의하게 작성된 보고서를 제외시킨다.
세 가지 방법론 중 첫 번째 방법인 온라인 모니터링은 잠재적으로 발생할 수 있는 위험을 사전에 제거함으로써 보다 향상된 고객가치를 제공하기 위함이다. 이를 위해 검색포털업체(네이버, 엠파스, 다음) 전문가 5명을 포함하여 산·학·연 총 40명의 외부 이용자 모니터링 요원을 공모를 통해 모집하고, KISTI에서 제공되고 있는 40여개의 사이트를 대상으로 방문자수를 기준으로 이용율이 높은 10개 주요사이트를 선정하여 매월 1회씩 정기적인 모니터링을 수행한다.
그리고 수요조사 시행 횟수는 상·하반기 각각 1회씩 총 2회 수행한다. 주요 조사 내용은 KISTI가 많은 family site를 바탕으로 다양한 서비스를 제공함에 따라 매년 그리고 상·하반기 각기 다른 서비스 주제를 선정하여 구조화된 설문지를 작성하여 수행한다. 07년 상반기 협의회 자문위원을 대상으로 한 수요 조사 내용은 다음 표 2와 같다.
2007년 상반기 지역별 표적 집단면접은 광주(17명)→부산(16명)→대구(16명)에서 순차적으로 총 52명의 이용자들이 참가하였으며, 참가자의 인구 통계적 특성 중 연령은 30(42%)대와 40대(41%), 소속 집단은 산업계(42%)와 학계(41%)가 높은 비중을 차지하고 있다. 진행은 미리 설정한 가이드라인(주제)을 참석한 이용자들에게 제시하고 자유롭게 관련된 내용을 토론하도록 하였다. 또한 참석자들의 커뮤니케이션 내용을 녹음하고 기록하여 보다 정확한 고객니즈를 파악하는데 활용하였다.
또한 참석자들의 커뮤니케이션 내용을 녹음하고 기록하여 보다 정확한 고객니즈를 파악하는데 활용하였다. 표적 집단면접을 통해 파악된 정보를 바탕으로 1차적으로 고객의 핵심 요구사항과 서비스 관리 요소 및 개선 테마를 유형별로 정형화하고 개선 방향성을 제시하여 해당부서에 피드백 한다. 2차적으로 해당부서에서는 분석된 내용을 바탕으로 잠재적원인과 근본적인 원인을 분석한 후 개선을 위해 그에 적합한 개선방안을 수립하고 개선을 실행한다.
대상 데이터
과학기술정보이용 행태와 관련된 수요조사의 대상은 수도권(경기, 인천, 강원), 충청권(대전, 충남, 충북), 부산경남(부산, 경남), 대구경북(대구, 경북), 광주호남(광주, 전주) 5개 권역 KISTI 지역 클러스터 협의회 자문위원이며, 협의회에 참석한 자문위원 전원을 대상으로 자료를 수집한다. 그리고 수요조사 시행 횟수는 상·하반기 각각 1회씩 총 2회 수행한다.
데이터처리
수집된 자료는 SPSS 12.0을 이용한 빈도분석과 교차분석을 사용하여 필요한 정보를 분석한 후 해당 사업부서에 피드백하여 고객의 소리를 연구사업 추진에 반영하도록 하였다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
고객은 어떤 제품이나 서비스를 선택하는가?
고객은 자신의 니즈에 부합하는 가치가 있는 제품이나 서비스를 선택한다. 따라서 기업입장에서는 고객의 니즈를 얼마나 잘 파악하고, 그에 적합한 고객가치를 얼마나 빠르게 잘 전달하느냐가 경쟁의 핵심이다.
디지털과 인터넷이 바꾸어 놓은 가장 큰 변화는 무엇인가?
디지털과 인터넷이 바꾸어 놓은 가장 큰 변화는 시장이 공급자에서 소비자 중심으로 바뀌었다는 점이다. 소비자들이 손쉽고 빠르게 정보를 획득하고, 다른 소비자들과 끊임없이 공유하거나 공급자들과 교섭살 수 있게 됨에 따라 오늘날 시장 환경은 기업들에게 그 어느 때보다 까다로운 조건을 요구하고 있다.
사회적 변화와 치열한 경쟁이 가속화되는 비즈니스 현실을 고려할 때 특별한 경험을 고객에게 제공하기 위한 실체를 파악하기조차 힘든 이유는 무엇인가?
이러한 사회적 변화와 치열한 경쟁이 가속화되는 비즈니스 현실을 고려할 때 특별한 경험을 고객에게 제공하기 위한 실체를 파악하기조차 힘들다. 이는 고객의 관심사가 해당 제품 또는 서비스의 본질적인 측면을 벗어나 관련된 다른 부분으로 이전되면서 기존의 전형적인 고객가치 체계가 무너지고 새로운 가치 체계가 만들어 지고 있기 때문이다. 이러한 변화된 고객가치를 제대로 파악하고 구현했을 경우 긍정적인 성과를 기대할 수 있다.
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