초록 ▼

1. 연구목적
□ 본 연구는 행정서비스 품질관리 제고 논의에 행정서비스 선진화라는 개념을 도입하여, 행정서비스의 품질 자체뿐만 아니라 행정서비스를 제공하는 행정시스템의 개선까지 포함하여 접근하고 그 해결책을 제시함.
○ 구체적인 행정서비스 품질관리 대상 및 품질관리 기준, 품질관리 방안으로서 행정시스템의 개선을 논의
○ 행정서비스 선진화의 관점에서 행정서비스의 품질관리가 적용되어야 할 공통적인 행정서비스 항목을 선정하고, 각 항목별로 표준화를 통한 목표치 설정 필요
○ 체계적인 모니터링과 환류를 통해 보다 실질

1. 연구목적
□ 본 연구는 행정서비스 품질관리 제고 논의에 행정서비스 선진화라는 개념을 도입하여, 행정서비스의 품질 자체뿐만 아니라 행정서비스를 제공하는 행정시스템의 개선까지 포함하여 접근하고 그 해결책을 제시함.
○ 구체적인 행정서비스 품질관리 대상 및 품질관리 기준, 품질관리 방안으로서 행정시스템의 개선을 논의
○ 행정서비스 선진화의 관점에서 행정서비스의 품질관리가 적용되어야 할 공통적인 행정서비스 항목을 선정하고, 각 항목별로 표준화를 통한 목표치 설정 필요
○ 체계적인 모니터링과 환류를 통해 보다 실질적인 행정서비스 품질제고와 공공부문 성과 향상 도모
○ 실천적으로 적용 가능한 행정서비스의 기준설정을 통해 행정서비스 제고 성과를 효과적으로 관리하기 위한 제도적 여건 마련
□ 공공부문의 성과 향상을 위한 기존의 행정개혁을 살펴보면 크게 성과중심의 관리와 시민중심의 관리라는 두 가지 측면으로 구성
○ 행정서비스 품질제고를 위한 대표적인 방안으로서 고객서비스헌장제와 고객만족도 조사 등도 이러한 두 가지 측면에서 접근
○ 성과중심의 행정서비스 관리
- 행정서비스 공급 과정에서 최종적인 행정서비스의 수요자로서 시민에 대한 적극적인 고려의 필요성을 제기
- 성과지향적 행정관리와 참여적 행정관리가 긴밀히 연계된 행정개혁 노력 추진
○ 시민중심의 행정서비스 관리
- 우리나라에서도 1998년에 대통령령으로 ｢행정서비스헌장제정지침｣이 제정되어 표준화를 통한 행정서비스의 품질제고를 추진
- 국무총리실 주도로 1998년 각 중앙행정부처를 대상으로 하는 ｢민원만족도조사｣가 도입되는 등 시민이 행정서비스의 수준을 평가하는 시민중심의 행정서비스 관리 시도

Abstract ▼

1. Research Purposes
Since the 1980s, worldwide public reforms for improving public performance are categorized as performance-centered management and citizen-centered management perspectives. The objective of improving public performance consequently has been interpreted as quality improvement o

1. Research Purposes
Since the 1980s, worldwide public reforms for improving public performance are categorized as performance-centered management and citizen-centered management perspectives. The objective of improving public performance consequently has been interpreted as quality improvement of public service, which is connected with these two typical policy instruments – for example, as in a 'citizens charter' or a 'customer satisfaction investigation'. In Korea, 'Guidelines for Making Citizens Charter' was established as an executive order in 1998. Moreover, in the same year, 'Customer Satisfaction Investigation for Settling Civil Complaints' was adopted for enhancing the performance of the public sector using citizen-driven solutions.
However, it is hardly clear that these reform movements can be evaluated positively today. The most important drawback is the lack of government capacity to satisfy massive service demands from the outside. The citizen charters of most government agencies are too normative and unrealistic to be utilized for practical purposes. In addition, customer satisfaction investigations focus on subjective and fragmentary data that cannot contribute to overall improvement of public sector performance.

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 참여 연구진 ... 3
• 발간사 ... 4
• CONTENTS ... 5
• 표목차 ... 9
• 그림목차 ... 13
• 국문요약 ... 14
• 영문요약 ... 25
• 제1장 서 론 ... 36
• 제1절 연구의 목적과 필요성 ... 37
• 제2절 연구의 범위와 방법 ... 44
• 1. 연구의 범위 ... 44
• 2. 연구의 방법 ... 47
• 제2장 행정서비스 선진화의 이론적 접근 ... 50
• 제1절 행정서비스 표준화 ... 51
• 1. 행정서비스헌장의 개념과 발전 ... 51
• 2. 우리나라의 행정서비스헌장 도입과 한계 ... 53
• 제2절 행정서비스 전달체계 ... 60
• 1. 행정서비스 품질관리와 전달체계 논의 ... 60
• 2. 행정서비스 전달체계의 효과성에 대한 영향요인 ... 61
• 제3절 행정서비스 모니터링 ... 65
• 1. 행정서비스 고객만족도 조사 ... 65
• 2. 행정서비스 상시 모니터링 ... 70
• 3. CitiStat 시스템의 사례 ... 73
• 제4절 행정서비스와 성과관리시스템 ... 79
• 1. 행정서비스헌장제와 성과관리 ... 79
• 2. 서비스 스탠다드 제도의 도입과 운영 ... 80
• 3. 공공부문 품질경영시스템의 도입과 운영 ... 83
• 4. 도정 대표통계와 성과관리시스템 ... 90
• 제3장 주요국의 행정서비스 운영 사례분석 ... 96
• 제1절 미국의 사례 ... 97
• 1. 미국 행정서비스 선진화 추진배경 ... 97
• 2. 미국 고객서비스기준의 주요 내용 ... 101
• 3. 미국 행정서비스 선진화 사례 ... 112
• 4. 모니터링 시스템 및 평가 방식 ... 134
• 5. 고객서비스 스탠다드에 대한 평가 ... 142
• 6. 요약 및 결론 ... 146
• 제2절 영국의 사례 ... 148
• 1. 영국 시민헌장제도의 추진배경 ... 148
• 2. 영국 시민헌장제도의 주요 내용 ... 152
• 3. Citizen's Charter 적용사례 ... 166
• 4. 모니터링 시스템 및 평가 방식 ... 175
• 5. Citizen's Charter에 대한 평가 ... 182
• 6. 요약 및 결론 ... 190
• 제3절 일본의 사례 ... 192
• 1. 일본의 행정서비스 품질 향상 운동의 특징 ... 192
• 2. 공공서비스기본법 제정운동 ... 193
• 3. 공계약(公契約)기본법 제정 운동 ... 201
• 4. 행정서비스 선진화를 위한 효율적 행정시스템 구축 사례 ... 204
• 제4장 행정서비스 제도운영 실태분석 [윤광석] ... 238
• 제1절 중앙행정기관의 행정서비스 제도운영실태 ... 239
• 1. 중앙행정기관의 행정서비스헌장 분석 ... 239
• 2. 중앙행정기관에 대한 고객 만족도 조사 ... 257
• 3. 행정서비스 모니터링 ... 262
• 4. 정부민원포털 ‘민원24’ ... 263
• 제2절 중앙행정기관의 행정서비스 제도운영실태 ... 267
• 1. 광주광역시 교육청 ... 267
• 2. 정읍시청 ... 278
• 제5장 행정서비스 선진화를 위한 인식조사 ... 294
• 제1절 지방자치단체 공무원 인식조사 ... 295
• 1. 조사개요 ... 295
• 2. 분석결과 ... 297
• 제2절 초점집단 면접조사 ... 338
• 1. 면접조사의 개요 ... 338
• 2. 면접조사 결과 분석 ... 339
• 제6장 정서비스 선진화를 위한 정부시스템 효율화 방안 ... 354
• 제1절 행정서비스 표준화 시스템 ... 355
• 1. 표준화 대상 행정서비스의 분류 시스템 마련 ... 356
• 2. 행정서비스 표준화 영역 및 항목 구체화 ... 359
• 3. 행정서비스 항목별 표준화 데이터베이스 구축 ... 363
• 4. 표준화 정보의 공개를 통한 자율적 표준화 추구 ... 365
• 5. 지속적인 행정서비스 표준화 관리체계 구축 ... 367
• 제2절 행정서비스 전달시스템 ... 369
• 1. 행정서비스 전달체계와 공급방식 ... 369
• 2. 행정서비스 전달체계 개선 방안 ... 373
• 제3절 행정서비스 모니터링 및 평가 ... 388
• 1. 모니터링 시스템의 실효성 제고 ... 388
• 2. 모니터링 결과에 따른 행정서비스 개선절차의 확립 ... 390
• 3. 행정서비스 모니터링 시스템의 개선을 위한 대안 ... 391
• 4. 행정서비스 모니터링 결과 분석을 위한 팀 운영 ... 396
• 5. 행정서비스 모니터링 결과에 대한 통계자료 작성 및 배포 ... 396
• 제4절 행정서비스와 연계한 성과관리시스템 ... 398
• 1. 다차원적 평가 및 평가결과 공개제도 도입 ... 398
• 2. 구체적이고 측정가능한 서비스 품질 기준 마련 ... 405
• 3. 객관적이고 신뢰할 수 있는 모니터링 시스템 마련 ... 406
• 4. 서비스 품질수준을 성과평가 결과로 전화하는 과정의 단순화 ... 409
• 5. 기관 내 행정서비스 업무의 통합적인 연계 ... 410
• 6. 전담조직 구성을 통한 객관적이고 공정한 성과관리 추진 ... 410
• 7. 관련 조례나 규칙 등의 제도적 근거 확충 ... 411
• 8. 기관장의 지속적 관심과 지원 ... 412
• 9. 서비스 담당자의 내부고객 만족도 제고 ... 413
• 10. 일선공무원의 권한 및 서비스 공급과정의 재량확대 ... 413
• 제7장 결 론 ... 414
• 참고문헌 ... 422
• 부 록 ... 438