초록 ▼

I. 연구 필요성 및 목적

□ 우리나라의 다인종·다민족·다문화를 기반으로 이루어진 다문화가족은 초기형성기를 넘어 정착기에 진입. 또한 가족형성기간의 다각화, 가족구성에서의 다민족화, 가족성원 구성형태의 다양화, 다문화가족의 해체 및 재구성 등 다양한 양상을 보임. 따라서 다문화가족을 위한 사회적응과 통합을 위한 다문화가족지원 정책에 새로운 전환을 모색해야 할 시점에 도달함

□ 여성가족부 다누리콜센터 1577-1366은 중앙과 지방 5개소의 센터를 통해 국내 거주 다문화가족과 이주여성에게 위기상담 및 긴급지원

I. 연구 필요성 및 목적

□ 우리나라의 다인종·다민족·다문화를 기반으로 이루어진 다문화가족은 초기형성기를 넘어 정착기에 진입. 또한 가족형성기간의 다각화, 가족구성에서의 다민족화, 가족성원 구성형태의 다양화, 다문화가족의 해체 및 재구성 등 다양한 양상을 보임. 따라서 다문화가족을 위한 사회적응과 통합을 위한 다문화가족지원 정책에 새로운 전환을 모색해야 할 시점에 도달함

□ 여성가족부 다누리콜센터 1577-1366은 중앙과 지방 5개소의 센터를 통해 국내 거주 다문화가족과 이주여성에게 위기상담 및 긴급지원, 한국생활정보제공, 생활통역과 3자 통화 지원서비스를 13개 언어로 제공함

□ 본 연구에서는 해외 이주민을 위한 콜센터 운영 사례를 분석하고, 다누리콜센터 1577-1366 서비스이용자와 제공자를 대상으로 서비스 인식 및 발전방안을 조사. 이의 결과를 기초로 다누리콜센터1577-1366의 현황, 성과 및 과제, 발전방안(단기, 중기, 추진모델(안))을 제안함

목차 Contents

• 표지 ... 1
• 제 출 문 ... 5
• 목차 ... 7
• 표목차 ... 9
• 그림목차 ... 10
• 요 약 문 ... 11
• Ⅰ. 연구 필요성 및 목적 ... 17
• Ⅱ. 연구 방법 ... 19
• 1. 연구 진행 과정 ... 19
• 2. 해외 이민자 및 외국인 대상 콜센터 사례연구 ... 20
• 3. 다누리콜센터 서비스 인식 분석 ... 21
• 4. 포커스 그룹 인터뷰(FIG : Focused Group Interview) ... 24
• Ⅲ. 해외 콜센터 사례 ... 27
• 1. 호주(Australia) ... 28
• 2. 캐나다(Canada) ... 35
• 3. 뉴질랜드(New Zealand) : 소수민족부 랭귀지라인 ... 43
• 4. 스웨덴(Sweden) ... 46
• IV. 여성가족부 다문화가족종합정보전화센터 ... 50
• 1. 조직 구성 ... 51
• 2. 서비스 내용 ... 52
• 3. 서비스 유형 ... 53
• 4. 다누리콜센터 상담통계 ... 54
• Ⅴ. 다누리콜센터 서비스 인식 FGI 분석 결과 ... 57
• 1. 서비스 기능에 대한 인식 ... 57
• 2. 서비스 인력의 역량과 평가 ... 62
• Ⅵ. 전담인력 직무 관련 변인(직무만족도, 직무전문성, 조직 헌신도, 소진정도) 설문조사 결과 ... 67
• 1. 조사대상자의 직무만족도, 직무전문성, 소진, 조직헌신도의 전반적 경향 ... 67
• 2. 인구사회학적 변인에 따른 직무만족도, 직무전문성, 소진, 조직헌신도의 차이 ... 67
• 3. 관련 변인들에 따른 조직 헌신도의 차이 ... 74
• 4. 전담인력의 직무만족도, 직무전문성, 소진이 조직헌신도에 미치는 영향 ... 76
• 5. 소결 ... 77
• Ⅶ. 다누리콜센터 발전방안 ... 81
• 1. 단기 방안 ... 81
• 2. 중장기 방안 ... 84
• 3. 운영모델(안) ... 86
• 참 고 문 헌 ... 91
• 부록 ... 92
• 끝페이지 ... 115