본 연구는 장례식장 이용자의 수용정도와 만족정도를 조사함으로서 이용자 즉 소비자의 욕구를 파악하고 장례식장에 대한 만족도를 측정하여 고객의 만족도를 높이는 요인을 분석하고자 한다. S장례식장을 중심으로 하여 차별화된 운영방식 등 장례서비스가 이용자 만족도에 미치는 영향을 연구하고, 장례서비스의 개발과 서비스마케팅전략의 타당성 검증에 초점을 두고 있다.
장례문화의 급속한 변화와 함께 국민들의 생활환경과 생활수준이 향상되어 자택보다는 장례식장에서의 장례진행을 더 선호하여 장례식장의 이용이 증가하고 있다. 이에 따라 이용자의 원활한 장례진행을 돕기 위해서 장례식장에서의 서비스제공에 대한 노력이 필요하다.
장례서비스는 죽음을 맞아 엄숙한 의식을 수행할 수 있도록 장례장소의 제공, 장례절차의 안내, 장례용품의 원활한 공급과 다양한 대인서비스의 제공으로 소비자의 이익에 기여해야 한다. 과거 장례업은 그 특성상 소비자의 합리적이고 자유로운 선택보다는 공급자의 일방적인 장례공급에 따른 불합리적인 소비형태가 주류를 이루어 왔다. 소비자 의식의 향상과 장례문화의 변화에 따라 장례식장에서도 과거와 달리 장례서비스마케팅이 중요하며, 서비스의 품질연구와 이용자 욕구를 충족시킬 수 있도록 장례서비스도 ...
본 연구는 장례식장 이용자의 수용정도와 만족정도를 조사함으로서 이용자 즉 소비자의 욕구를 파악하고 장례식장에 대한 만족도를 측정하여 고객의 만족도를 높이는 요인을 분석하고자 한다. S장례식장을 중심으로 하여 차별화된 운영방식 등 장례서비스가 이용자 만족도에 미치는 영향을 연구하고, 장례서비스의 개발과 서비스마케팅전략의 타당성 검증에 초점을 두고 있다.
장례문화의 급속한 변화와 함께 국민들의 생활환경과 생활수준이 향상되어 자택보다는 장례식장에서의 장례진행을 더 선호하여 장례식장의 이용이 증가하고 있다. 이에 따라 이용자의 원활한 장례진행을 돕기 위해서 장례식장에서의 서비스제공에 대한 노력이 필요하다.
장례서비스는 죽음을 맞아 엄숙한 의식을 수행할 수 있도록 장례장소의 제공, 장례절차의 안내, 장례용품의 원활한 공급과 다양한 대인서비스의 제공으로 소비자의 이익에 기여해야 한다. 과거 장례업은 그 특성상 소비자의 합리적이고 자유로운 선택보다는 공급자의 일방적인 장례공급에 따른 불합리적인 소비형태가 주류를 이루어 왔다. 소비자 의식의 향상과 장례문화의 변화에 따라 장례식장에서도 과거와 달리 장례서비스마케팅이 중요하며, 서비스의 품질연구와 이용자 욕구를 충족시킬 수 있도록 장례서비스도 마케팅전략 차원에서 다루어져야 한다.
장례라는 특수성을 감안할 때 노출하기 꺼리는 장례소비활동에 있어 잠재된 소비자 행동의 연구와 이용자 만족도를 조사하기 위한 방법으로 우편설문 조사를 실시하였다. S장례식장 이용자들을 대상으로 한 설문조사의 결과는 SPSS를 이용한 기술통계분석을 활용하고 만족도에 관한 집단간의 차이에 대한 검증은 t-test, ANOVA, Crosstab등의 통계기법을 활용하였다.
S장례식장 이용만족도에 관한 조사내용은 장례식장의 운영방식에 대한 만족도, 시설에 대한 만족도, 직원에 대한 만족도와 이용료에 대한 만족도의 네가지로 구성하였다. 설문 결과는 S장례식장 이용자의 만족도가 높았으며 재이용 의사도 매우 높게 나타났다.
운영방식에 대한 만족도는 사회의식 변화에 앞서가는 장례문화의 일환으로 장례서비스 차원의 혁신적 운영방식 만족에 대한 측정이었다. 음주, 흡연 및 도박 등의 금지, 빈소내 음식접대금지, 촌지수수 금지, 조문객의 자정전 귀가, 장례용품 강매금지가 주요 운영방식이었으며, 대부분의 항목에서 높은 만족도를 보여 차별화된 장례문화의 운영방식은 고객이 원하는 서비스와 사회적인 변화에 적절한 서비스를 제공하고 있다.
시설에 대한 만족도 조사는 장례식장의 여러 시설에 관한 내용이었으며, 고인과 직접 관련한 입관실, 빈소 및 예식실 등의 시설에는 만족하나, 상주 및 조문객과 관련한 시설 즉 편의시설, 휴식공간, 주차시설 및 장례식장의 환경에 대해서는 다소 불만족한 결과를 보였다. 현대 장례에서는 장례식장의 시설수준 등 장소제공이 서비스수준과 고객만족을 결정하는 주요 요인이 된다.
직원에 관한 만족도에서는 상담, 입관, 장례용품 판매, 발인, 수납, 청소, 안내, 주차, 식당 등의 각 분야별 직원에 대한 만족을 측정하여 높은 만족을 나타냈다. 직원과 이용자는 가장 빈번히 접촉하게 되므로 장례의 과정에 있어 중요한 요소가 되며, 직원은 고객의 기대와 욕구에 맞는 적정한 서비스를 제공하여야 한다.
장례식장의 전반적인 이용료에 대한 만족도는 장례과정에 있어 빈소, 입관비 등의 사용료보다 일반상품 구매비용에 대한 불만이 높았으며, 이는 제한된 구매환경이라는 점과 이용자들이 이전의 상품 구매경험에 비교하여 가격이 높다고 느끼는 현상이다.
이용자의 성별, 연령, 학력, 생활수준과 종교에 따른 각각의 집단간의 이용만족도를 조사한 바에 따르면, 성별간의 이용만족도에서는 남자보다 여자의 만족도가 높았으며, 연령간의 만족도 차이에서 30, 60대보다 40, 50대가 높은 만족을 나타냈다. 이용자의 학력, 생활수준과 종교에 따른 전체적인 만족도에서 유의한 차이는 없었으나 운영방식, 시설, 직원과 이용료에 따른 개별적인 항목에 있어서는 다소 유의한 차이를 보였다.
장례서비스는 재화와는 달리 확장된 서비스마케팅 믹스가 적용되어야 하며 이 확장된 마케팅믹스는 전통적인 4P(Product, Price, Place, Promotion)에 사람(People), 물리적 증거(Physical Evidence), 과정(Process)을 포함한다. 장례서비스에서 상주와 조문객과의 빈번한 접촉을 하는 직원에 대한 교육, 고객 교육으로 원활한 의사소통이 이루어져야 한다. 물리적인 증거인 장례식장의 시설, 장비, 환경, 직원의 의상, 팜프렛 등은 서비스 수행이나 의사소통을 촉진하는 유형적인 요소이다. 과정은 장례서비스가 제공되는 실제적인 절차, 메카니즘 및 표준화, 고객화된 활동의 흐름을 말하며, 서비스의 제공과 운영시스템을 포함한다.
본 연구조사의 결과와 고객만족의 서비스마케팅 관점에서 장례식장 즉 장례업도 이제는 급변하는 현대사회에서 상장례의 흐름을 예측하여 소비자의 욕구를 충족시키고 장례문화에 있어 소비자를 선도할 수 있는 서비스를 제공하여야 한다.
본 연구는 장례식장 이용자의 수용정도와 만족정도를 조사함으로서 이용자 즉 소비자의 욕구를 파악하고 장례식장에 대한 만족도를 측정하여 고객의 만족도를 높이는 요인을 분석하고자 한다. S장례식장을 중심으로 하여 차별화된 운영방식 등 장례서비스가 이용자 만족도에 미치는 영향을 연구하고, 장례서비스의 개발과 서비스마케팅전략의 타당성 검증에 초점을 두고 있다.
장례문화의 급속한 변화와 함께 국민들의 생활환경과 생활수준이 향상되어 자택보다는 장례식장에서의 장례진행을 더 선호하여 장례식장의 이용이 증가하고 있다. 이에 따라 이용자의 원활한 장례진행을 돕기 위해서 장례식장에서의 서비스제공에 대한 노력이 필요하다.
장례서비스는 죽음을 맞아 엄숙한 의식을 수행할 수 있도록 장례장소의 제공, 장례절차의 안내, 장례용품의 원활한 공급과 다양한 대인서비스의 제공으로 소비자의 이익에 기여해야 한다. 과거 장례업은 그 특성상 소비자의 합리적이고 자유로운 선택보다는 공급자의 일방적인 장례공급에 따른 불합리적인 소비형태가 주류를 이루어 왔다. 소비자 의식의 향상과 장례문화의 변화에 따라 장례식장에서도 과거와 달리 장례서비스마케팅이 중요하며, 서비스의 품질연구와 이용자 욕구를 충족시킬 수 있도록 장례서비스도 마케팅전략 차원에서 다루어져야 한다.
장례라는 특수성을 감안할 때 노출하기 꺼리는 장례소비활동에 있어 잠재된 소비자 행동의 연구와 이용자 만족도를 조사하기 위한 방법으로 우편설문 조사를 실시하였다. S장례식장 이용자들을 대상으로 한 설문조사의 결과는 SPSS를 이용한 기술통계분석을 활용하고 만족도에 관한 집단간의 차이에 대한 검증은 t-test, ANOVA, Crosstab등의 통계기법을 활용하였다.
S장례식장 이용만족도에 관한 조사내용은 장례식장의 운영방식에 대한 만족도, 시설에 대한 만족도, 직원에 대한 만족도와 이용료에 대한 만족도의 네가지로 구성하였다. 설문 결과는 S장례식장 이용자의 만족도가 높았으며 재이용 의사도 매우 높게 나타났다.
운영방식에 대한 만족도는 사회의식 변화에 앞서가는 장례문화의 일환으로 장례서비스 차원의 혁신적 운영방식 만족에 대한 측정이었다. 음주, 흡연 및 도박 등의 금지, 빈소내 음식접대금지, 촌지수수 금지, 조문객의 자정전 귀가, 장례용품 강매금지가 주요 운영방식이었으며, 대부분의 항목에서 높은 만족도를 보여 차별화된 장례문화의 운영방식은 고객이 원하는 서비스와 사회적인 변화에 적절한 서비스를 제공하고 있다.
시설에 대한 만족도 조사는 장례식장의 여러 시설에 관한 내용이었으며, 고인과 직접 관련한 입관실, 빈소 및 예식실 등의 시설에는 만족하나, 상주 및 조문객과 관련한 시설 즉 편의시설, 휴식공간, 주차시설 및 장례식장의 환경에 대해서는 다소 불만족한 결과를 보였다. 현대 장례에서는 장례식장의 시설수준 등 장소제공이 서비스수준과 고객만족을 결정하는 주요 요인이 된다.
직원에 관한 만족도에서는 상담, 입관, 장례용품 판매, 발인, 수납, 청소, 안내, 주차, 식당 등의 각 분야별 직원에 대한 만족을 측정하여 높은 만족을 나타냈다. 직원과 이용자는 가장 빈번히 접촉하게 되므로 장례의 과정에 있어 중요한 요소가 되며, 직원은 고객의 기대와 욕구에 맞는 적정한 서비스를 제공하여야 한다.
장례식장의 전반적인 이용료에 대한 만족도는 장례과정에 있어 빈소, 입관비 등의 사용료보다 일반상품 구매비용에 대한 불만이 높았으며, 이는 제한된 구매환경이라는 점과 이용자들이 이전의 상품 구매경험에 비교하여 가격이 높다고 느끼는 현상이다.
이용자의 성별, 연령, 학력, 생활수준과 종교에 따른 각각의 집단간의 이용만족도를 조사한 바에 따르면, 성별간의 이용만족도에서는 남자보다 여자의 만족도가 높았으며, 연령간의 만족도 차이에서 30, 60대보다 40, 50대가 높은 만족을 나타냈다. 이용자의 학력, 생활수준과 종교에 따른 전체적인 만족도에서 유의한 차이는 없었으나 운영방식, 시설, 직원과 이용료에 따른 개별적인 항목에 있어서는 다소 유의한 차이를 보였다.
장례서비스는 재화와는 달리 확장된 서비스마케팅 믹스가 적용되어야 하며 이 확장된 마케팅믹스는 전통적인 4P(Product, Price, Place, Promotion)에 사람(People), 물리적 증거(Physical Evidence), 과정(Process)을 포함한다. 장례서비스에서 상주와 조문객과의 빈번한 접촉을 하는 직원에 대한 교육, 고객 교육으로 원활한 의사소통이 이루어져야 한다. 물리적인 증거인 장례식장의 시설, 장비, 환경, 직원의 의상, 팜프렛 등은 서비스 수행이나 의사소통을 촉진하는 유형적인 요소이다. 과정은 장례서비스가 제공되는 실제적인 절차, 메카니즘 및 표준화, 고객화된 활동의 흐름을 말하며, 서비스의 제공과 운영시스템을 포함한다.
본 연구조사의 결과와 고객만족의 서비스마케팅 관점에서 장례식장 즉 장례업도 이제는 급변하는 현대사회에서 상장례의 흐름을 예측하여 소비자의 욕구를 충족시키고 장례문화에 있어 소비자를 선도할 수 있는 서비스를 제공하여야 한다.
This study intends to analyze factors which heighten customer's content by researching degrees of user's acceptance and contentment thereby grasping user's namely, consumer's desire and measuring contentment to funeral home. This study placed focus on development of funeral services and verifying pr...
This study intends to analyze factors which heighten customer's content by researching degrees of user's acceptance and contentment thereby grasping user's namely, consumer's desire and measuring contentment to funeral home. This study placed focus on development of funeral services and verifying propriety of its service marketing strategy through researching influences exerting user's content by the funeral services like distinctive management methods centering around S funeral home.
In addition to rapid change of funeral culture improvement of national living environment and standard let people prefer funeral ceremony at funeral home than at home so using the places are increasing. Consequently in order to help user's smooth funeral progress it is necessary to make effort to provide them with good services at the funeral home.
The funeral services must contribute to consumer's such advantages as providing places for funeral ceremony, guidances on ceremonial procedure, smooth providing with funeral goods, diversified personal services etc. so that they who encountered death can conduct grave ceremony. Funeral business in past has been mostly done by way of rather unreasonable consuming pattern at supplier's discretion depend upon character of the business than reasonable and free choice of consumers. Marketing in funeral business is also important differently from the past in accordance with improvement of consumer's consciousness and change of funeral culture and they must study service quality as well as treating funeral services in the stage of a marketing strategy so as to meet customer's desire.
Taking specialty of funeral services, reluctance to expose consuming pattern into consideration writer conducted questionnaires survey by mail as a method to investigate consumer's behavior and user's content degrees. Utilized technical statistic analysis using SPSS for the results of questionnaires from customers of the S funeral home and t-test, ANOVA, Crosstab etc. for verification to difference between groups regarding contentment.
The contents of the survey for content degrees of using S funeral home is composed of four items as contentment on management method, contentment on facilities, contentment on employees, contentment on charges. The results showed high contentment of users of the S funeral home and intention to use again was also showed very high.
The content degrees on management method was evaluated that they contented themselves with the methods as high standard of funeral services, as a funeral culture, as it is going ahead of any other social consciousness changes. Prohibition of drinking liquor, smoking, gambling, presenting foods at the incense-buner room, giving contribution money and having guests leave home before midnight, prohibition of forcing sales of funeral goods were included in major methods and showed so high contentment in most items that distinctive management method of funeral culture is regarded to provide services which customers want and suitable for social changes.
Survey for content degrees to facilities were on various facilities in the places and it shows that they contented themselves with such facilities related to dead person as room for placing corpse in coffin, incense-buner room and ceremony room etc. but were a little discontented with such facilities related to mourners and guests as convenience facilities, rest rooms, parking lot and environment of places. In modern funeral services, providing space like standard and extent of facilities is major factor to decide contentment of customers.
In content degrees on employees, survey results of respective part such as consulting, placing corpse in coffin, selling funeral goods, departure of funeral, reception, cleaning, guiding, parking, restaurant etc. showed high marks. Employees and customer become to contact so frequently that their services also become very important factor in the process of overall funeral services so they must provide customers with appropriate services meeting the customers expectations and desire.
In content degrees on overall charges, they showed higher discontent at purchasing cost of goods than fares for using incense-buner room and placing corpse in coffin etc. because purchasing environment is restricted and users feel prices are high in comparison with those prices from previous experience of purchasing goods.
According to results of the study on content degrees of users classified by sex, age, education, living standard and different religious groups women's content degrees showed higher than that of men and in the difference between ages, 40s and 50s showed higher contentment than 30s and 60s. There was not attentional differences of overall content degrees depending upon user's education, living standard and religious groups but they showed attentional differences in respective items such as management methods, facilities, employees and charges.
Funeral services must adopt extended service marketing mix differently from commodity and this extended marketing mix includes People, Physical Evidence, Process in addition to traditional 4P(Product, Price, Place, Promotion). In funeral services smooth communication must be accomplished through education to the employees who contact mourners and guests frequently and to the guests as well. Facilities, equipments, environments, employees' costumes and pamphlets which are physical evidences are material factor to promote providing services and understanding each other. Process means actual procedure with which funeral services are provided, mechanism, standardization, flow of customized activities and includes providing services and operational system.
Based upon results of this survey and in respect of service marketing for customer's content, funeral home, namely funeral business must anticipate funeral services flow in rapidly changing modern society and meet consumers' desire and thereby should provide services which can lead consumers properly in funeral culture.
This study intends to analyze factors which heighten customer's content by researching degrees of user's acceptance and contentment thereby grasping user's namely, consumer's desire and measuring contentment to funeral home. This study placed focus on development of funeral services and verifying propriety of its service marketing strategy through researching influences exerting user's content by the funeral services like distinctive management methods centering around S funeral home.
In addition to rapid change of funeral culture improvement of national living environment and standard let people prefer funeral ceremony at funeral home than at home so using the places are increasing. Consequently in order to help user's smooth funeral progress it is necessary to make effort to provide them with good services at the funeral home.
The funeral services must contribute to consumer's such advantages as providing places for funeral ceremony, guidances on ceremonial procedure, smooth providing with funeral goods, diversified personal services etc. so that they who encountered death can conduct grave ceremony. Funeral business in past has been mostly done by way of rather unreasonable consuming pattern at supplier's discretion depend upon character of the business than reasonable and free choice of consumers. Marketing in funeral business is also important differently from the past in accordance with improvement of consumer's consciousness and change of funeral culture and they must study service quality as well as treating funeral services in the stage of a marketing strategy so as to meet customer's desire.
Taking specialty of funeral services, reluctance to expose consuming pattern into consideration writer conducted questionnaires survey by mail as a method to investigate consumer's behavior and user's content degrees. Utilized technical statistic analysis using SPSS for the results of questionnaires from customers of the S funeral home and t-test, ANOVA, Crosstab etc. for verification to difference between groups regarding contentment.
The contents of the survey for content degrees of using S funeral home is composed of four items as contentment on management method, contentment on facilities, contentment on employees, contentment on charges. The results showed high contentment of users of the S funeral home and intention to use again was also showed very high.
The content degrees on management method was evaluated that they contented themselves with the methods as high standard of funeral services, as a funeral culture, as it is going ahead of any other social consciousness changes. Prohibition of drinking liquor, smoking, gambling, presenting foods at the incense-buner room, giving contribution money and having guests leave home before midnight, prohibition of forcing sales of funeral goods were included in major methods and showed so high contentment in most items that distinctive management method of funeral culture is regarded to provide services which customers want and suitable for social changes.
Survey for content degrees to facilities were on various facilities in the places and it shows that they contented themselves with such facilities related to dead person as room for placing corpse in coffin, incense-buner room and ceremony room etc. but were a little discontented with such facilities related to mourners and guests as convenience facilities, rest rooms, parking lot and environment of places. In modern funeral services, providing space like standard and extent of facilities is major factor to decide contentment of customers.
In content degrees on employees, survey results of respective part such as consulting, placing corpse in coffin, selling funeral goods, departure of funeral, reception, cleaning, guiding, parking, restaurant etc. showed high marks. Employees and customer become to contact so frequently that their services also become very important factor in the process of overall funeral services so they must provide customers with appropriate services meeting the customers expectations and desire.
In content degrees on overall charges, they showed higher discontent at purchasing cost of goods than fares for using incense-buner room and placing corpse in coffin etc. because purchasing environment is restricted and users feel prices are high in comparison with those prices from previous experience of purchasing goods.
According to results of the study on content degrees of users classified by sex, age, education, living standard and different religious groups women's content degrees showed higher than that of men and in the difference between ages, 40s and 50s showed higher contentment than 30s and 60s. There was not attentional differences of overall content degrees depending upon user's education, living standard and religious groups but they showed attentional differences in respective items such as management methods, facilities, employees and charges.
Funeral services must adopt extended service marketing mix differently from commodity and this extended marketing mix includes People, Physical Evidence, Process in addition to traditional 4P(Product, Price, Place, Promotion). In funeral services smooth communication must be accomplished through education to the employees who contact mourners and guests frequently and to the guests as well. Facilities, equipments, environments, employees' costumes and pamphlets which are physical evidences are material factor to promote providing services and understanding each other. Process means actual procedure with which funeral services are provided, mechanism, standardization, flow of customized activities and includes providing services and operational system.
Based upon results of this survey and in respect of service marketing for customer's content, funeral home, namely funeral business must anticipate funeral services flow in rapidly changing modern society and meet consumers' desire and thereby should provide services which can lead consumers properly in funeral culture.
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