본 연구는 제시된 요인 중 어떤 요인들이 CRM (정보)시스템, 나아가서는 CRM의 성공에 유의한 영향을 주는지 살펴보는 것이다. 이를 통해 기업이 CRM 시스템을 도입하여 CRM을 실행할 경우, 어느 요인에 중점을 두어야 하는지 파악할 수 있다. 본 연구에서는 CRM 시스템의 범위가 넓고 혼재되어 있는 관계로 인해, 분석(analytical) CRM 시스템으로 한정하여 연구를 진행하였다. CRM 온라인 회원을 포함한 CRM 관련 실무자 88명이 설문에 응답해 주었으며, 실증연구 결과에 대한 분석을 위해서 ...
본 연구는 제시된 요인 중 어떤 요인들이 CRM (정보)시스템, 나아가서는 CRM의 성공에 유의한 영향을 주는지 살펴보는 것이다. 이를 통해 기업이 CRM 시스템을 도입하여 CRM을 실행할 경우, 어느 요인에 중점을 두어야 하는지 파악할 수 있다. 본 연구에서는 CRM 시스템의 범위가 넓고 혼재되어 있는 관계로 인해, 분석(analytical) CRM 시스템으로 한정하여 연구를 진행하였다. CRM 온라인 회원을 포함한 CRM 관련 실무자 88명이 설문에 응답해 주었으며, 실증연구 결과에 대한 분석을 위해서 회귀분석을 실시하였다. CRM 시스템의 성공에 영향을 주는 요인들은 시스템의 질이 가장 유의한 값을 나타내었다. 시스템의 질과 데이터 원천의 질은 시스템 활용도에 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 시스템의 질과 사용자 참여는 사용자 만족도에 유의한 정(正)영향을 주었다. 최고 경영층의 지원은 직접적으로 종속변수인 CRM의 효과성에 영향을 주었다. 그에 비해, 기업의 정보 지향성, 고객 지향성은 CRM의 성공 요인에 특별한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다.
본 연구는 제시된 요인 중 어떤 요인들이 CRM (정보)시스템, 나아가서는 CRM의 성공에 유의한 영향을 주는지 살펴보는 것이다. 이를 통해 기업이 CRM 시스템을 도입하여 CRM을 실행할 경우, 어느 요인에 중점을 두어야 하는지 파악할 수 있다. 본 연구에서는 CRM 시스템의 범위가 넓고 혼재되어 있는 관계로 인해, 분석(analytical) CRM 시스템으로 한정하여 연구를 진행하였다. CRM 온라인 회원을 포함한 CRM 관련 실무자 88명이 설문에 응답해 주었으며, 실증연구 결과에 대한 분석을 위해서 회귀분석을 실시하였다. CRM 시스템의 성공에 영향을 주는 요인들은 시스템의 질이 가장 유의한 값을 나타내었다. 시스템의 질과 데이터 원천의 질은 시스템 활용도에 유의한 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 시스템의 질과 사용자 참여는 사용자 만족도에 유의한 정(正)영향을 주었다. 최고 경영층의 지원은 직접적으로 종속변수인 CRM의 효과성에 영향을 주었다. 그에 비해, 기업의 정보 지향성, 고객 지향성은 CRM의 성공 요인에 특별한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다.
The purpose of this study is to set the research model of influencing factors of CRM through theoretical studies based on Management Information System. So, empirical test was conducted to verify hypotheses related to this model. 88 questionnaires were collected. Findings showed that system quality ...
The purpose of this study is to set the research model of influencing factors of CRM through theoretical studies based on Management Information System. So, empirical test was conducted to verify hypotheses related to this model. 88 questionnaires were collected. Findings showed that system quality had statistically significant effects on analytical CRM system success. But Information Orientation and Customer Orientation gave little positive effect on the success of CRM system, and overall CRM. The result indicated that System Quality, Quality of the Data Sources, User Involvement and Top Management Support were important when a company sets up and conducts CRM.
The purpose of this study is to set the research model of influencing factors of CRM through theoretical studies based on Management Information System. So, empirical test was conducted to verify hypotheses related to this model. 88 questionnaires were collected. Findings showed that system quality had statistically significant effects on analytical CRM system success. But Information Orientation and Customer Orientation gave little positive effect on the success of CRM system, and overall CRM. The result indicated that System Quality, Quality of the Data Sources, User Involvement and Top Management Support were important when a company sets up and conducts CRM.
주제어
#분석 CRM 시스템 정보시스템 사용자 만족도 시스템 활용도 시스템의 질 데이터 원천의 질 사용자 참여 최고 경영층 지원 CRM Customer Relationship Management analytical CRM system Management Information System MIS user satisfaction system use system quality quality of the data sources user involvement top management support
학위논문 정보
저자
김영철
학위수여기관
연세대학교 정보대학원
학위구분
국내석사
학과
인터넷비즈니스전공
지도교수
김경규
발행연도
2002
총페이지
v, 84p.
키워드
분석 CRM 시스템 정보시스템 사용자 만족도 시스템 활용도 시스템의 질 데이터 원천의 질 사용자 참여 최고 경영층 지원 CRM Customer Relationship Management analytical CRM system Management Information System MIS user satisfaction system use system quality quality of the data sources user involvement top management support
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