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본 연구는 직영과 위탁의 고객들을 대상으로 급식서비스에 대한 인식도 및 만족도를 분석, 평가하여 그 운영방식에 따른 고객의 인식도와 만족도의 상관관계와 이용 실태를 평가함과 동시에 비교 분석해 보고, 직영과 위탁영양사들을 대상으로 인적사항 및 운영사항과 컴퓨터 활용업무의 빈도, 교육내용의 필요성과 업무의 수행빈도 및 중요도를 비교 분석하여 고객의 만족도를 높이고자 수행되었다. 설문지는 사업체 급식 이용고객의 급식서비스 인식도 조사 평가를 위한 『일반 사항』, 『이용 실태』, 『급식 서비스 인식도』, 『급식 서비스 만족도』, 『잔반 평가표』의 다섯 부분과 사업체 급식 서비스 개선을 위한 영양사의 역할에 관한 조사 평가를 위한 『인적 사항』, 『급식소 운영 사항』, 『컴퓨터 활용 업무의 빈도』, 『교육내용의 필요성』, 『영양사 업무의 수행빈도 및 중요도』의 다섯 부분으로 구성되었으며 고객은 위탁과 직영의 관공서 2곳, 사업체 2곳, 대학교 2곳을 대상으로 각 120명씩을 무작위로 선정하여 직접 방문 또는 우편으로 조사, 평가하였으며 영양사는 위탁과 직영 영양사 각 60명씩을 선정하여 2001년 10월 15일에서 11월 12일까지 조사, 평가하였다. 자료의 처리는 SPSS를 이용하여 기술통계분석(...

본 연구는 직영과 위탁의 고객들을 대상으로 급식서비스에 대한 인식도 및 만족도를 분석, 평가하여 그 운영방식에 따른 고객의 인식도와 만족도의 상관관계와 이용 실태를 평가함과 동시에 비교 분석해 보고, 직영과 위탁영양사들을 대상으로 인적사항 및 운영사항과 컴퓨터 활용업무의 빈도, 교육내용의 필요성과 업무의 수행빈도 및 중요도를 비교 분석하여 고객의 만족도를 높이고자 수행되었다. 설문지는 사업체 급식 이용고객의 급식서비스 인식도 조사 평가를 위한 『일반 사항』, 『이용 실태』, 『급식 서비스 인식도』, 『급식 서비스 만족도』, 『잔반 평가표』의 다섯 부분과 사업체 급식 서비스 개선을 위한 영양사의 역할에 관한 조사 평가를 위한 『인적 사항』, 『급식소 운영 사항』, 『컴퓨터 활용 업무의 빈도』, 『교육내용의 필요성』, 『영양사 업무의 수행빈도 및 중요도』의 다섯 부분으로 구성되었으며 고객은 위탁과 직영의 관공서 2곳, 사업체 2곳, 대학교 2곳을 대상으로 각 120명씩을 무작위로 선정하여 직접 방문 또는 우편으로 조사, 평가하였으며 영양사는 위탁과 직영 영양사 각 60명씩을 선정하여 2001년 10월 15일에서 11월 12일까지 조사, 평가하였다. 자료의 처리는 SPSS를 이용하여 기술통계분석(Descriptive Analysis), Cronbach's Alpha 값 산출, ANOVA 검증, Pearson correlation, 위계적 다중 회귀 분석의 통계기법으로 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 제1부 직영·위탁 급식 이용 고객의 급식 서비스 인식도 조사 1. 직영·위탁 고객의 일반 사항 및 이용실태 분석 결과 응답자는 직영 678명, 위탁 660명으로 총 1,338명이었으며, 전체로 남자가 67.9%(직영 69.9%, 위탁 65.9%), 여자가 32.1%(직영 30.1%, 위탁 34.1%)였다. 연령별로는 20대가 직영 48.5%, 위탁 56.2%로 가장 많았으며, 결혼여부는 미혼이 직영 57%, 위탁 61.2%로 위탁급식소가 미혼이 더 많은 것으로 나타났다. 직원 식당 이용 이유의 주된 이유는 직영은 '저렴한 가격'이 40.9%, 위탁은 '근접한 위치' 45%로 가장 많이 나타났으며, 주 중 직원 식당 이용 횟수는 위탁 고객이 주 중 평균 6일로 직영 고객의 5일보다 1일 더 많이 이용하는 것으로 조사 되었다. 외부식당을 이용할 때 지출하는 1끼 식사 비용은 직원 식당에서 지출하는 한끼 식사 비용 1,500원∼2,000원 미만 보다 거의 두배 가까운 지출로 분석되었다. 외부에서 식사하는 경우에 소요되는 시간은 직원 식당에서 식사할 때 걸리는 '10분∼15분 미만' 보다 직영은 4배, 위탁은 6배가 더 걸리는 것으로 분석되었다. 2. 직영·위탁 고객의 급식 서비스 인식도 평가는 전체 영역별로는 음식의 품질(F값=9.65, p<0.001), 위생(F값=4.25, p<0.05), 유형성(F값=11.34, p<0.001), 공감성(F값=4.82, p<0.05)에서 유의적인 차이를 보였고 급식 서비스 인식도가 제일 높은 항목은 직영은 유형성(2.80±0.69), 위탁은 음식의 품질(2.82±0.61)로 조사되었다. 3. 직영·위탁 고객의 급식 서비스 만족도는 전체 영역별로는 음식의 품질(F값=9.40, p<0.001), 유형성(F값=6.34, p<0.05), 공감성(F값=1.42, p<0.05)에서 더욱 많이 만족하는 것으로 평가되었으며 유의적인 차이를 보였다. 직영은 반응성(2.9±0.87)이 만족도가 제일 높았고 신뢰성(2.34±0.78)이 가장 낮은 것으로 평가되었으며 위탁은 반응성(2.9±0.87)이 제일 만족도가 높았고 신뢰성(2.32±0.76)이 가장 낮은 것으로 평가되어 두 방식이 모두 같은 영역순으로 만족도가 평가되었다. 4. 고객의 인식도와 만족도간의 상관성 분석 결과 직영은 확신성에 관한 인식도와 확신성에 관한 만족도와의 관계가 가장 높은 양의 상관관계로 나타났고(r=.776), 가장 낮은 상관관계를 나타난 것은 신뢰성에 관한 인식도와 유형성에 대한 만족도와의 관계(r=.335)였다. 위탁은 음식의 품질에 관한 인식도와 음식의 품질에 관한 만족도와의 관계가 가장 높은 양의 상관관계로 나타났고(r=.696), 신뢰성에 관한 인식도와 유형성에 대한 만족도와의 관계가 가장 낮은 상관관계를 나타냈다(r=.308). 두방식 모두 양의 상관관계로 유의적인 차이가 있었다. 5. 잔반은 직영 4.14, 위탁이 4.11로 위탁이 더 많이 남기는 것으로 나타났고 특히 직영과 위탁이 둘 다 김치(3.95, 3.92)에서 많이 남기는 것으로 조사되었다. 항목에서는 국(T값=4.35, p<0.05)과 찬 3(T값=3.71, p<0.05)에서 유의적인 차이를 보였다. 음식을 남기는 이유에서는 직영과 위탁이 각각 밥(51.8%, 45.5%)과 국(34.2%, 31.7%)이 너무 양이 많아서에서 높은 비율로 조사되었고 김치는 직영은 자주 나오는 음식이어서가 36.6%, 위탁은 음식의 맛이 없어서가 27.3%로 가장 높은 비율로 조사되었다. 6. 직영·위탁 고객들이 느끼는 만족도와 잔반 간의 상관분석 결과 매우 유의적인 음의 상관 관계를 보여주었다. 만족도가 높을수록 잔반은 적게 나타나는 것으로 조사되었다. 제2부 사업체 급식 서비스 개선을 위한 영양사의 역할 1. 직영·위탁 영양사의 인적사항을 분석한 결과 연령별로는 직영은 31∼35세가 26.2%, 위탁은 26∼30세가 41.7%로 제일 많이 조사되어 직영 영양사의 평균 연령이 위탁 영양사보다 높은 것을 알 수 있었다. 결혼여부에서 직영은 기혼이 52.4%, 위탁은 미혼이 74.5%로 많았다. 고용형태는 직영은 정규직이 85.4%, 위탁은 정규직이 80.9%로 조사되었다. 근무경력은 현 직장경력에서 직영은 약 8년, 위탁은 3년 7개월로 직영의 영양사가 현 직장에서의 이직율이 적게 나타나는 것을 알 수 있다. 연봉은 직영의 영양사는 년 평균 2,211만원, 위탁의 영양사는 년 평균 1,437만원으로 직영이 더 높은 것으로 나타났다. 총 근무시간은 직영은 주 46시간, 위탁은 주 55시간으로 위탁의 영양사가 더 많은 시간을 근무하는 것으로 조사되었다. 2. 직영·위탁 급식소의 운영사항을 분석한 결과 배식유형으로는 직영은 부분적 자율배식이 45%, 위탁은 부분적 자율배식이 41.3%로 조사되었다. 식단의 형태는 직영(78.6%)은 단일식단이 위탁(54.5%)보다 훨씩 더 많은 비율을 나타냈으며 위탁(43.2%)은 복수 식단에서 직영(16.7%) 보다 훨씬 더 높은 것으로 조사되었다. 주기 식단 사용 여부는 사용하지 않는다가 직영 59%, 위탁 76.2%로 위탁이 더 많은 것으로 조사되었다. 급식 재료비 단가는 직영은 1식 평균 1,572원, 위탁은 1식 평균 1,441원으로 조사되어 직영이 위탁보다 재료비 단가면에서 더 많이 들어가는 것으로 조사되었다. 고객의 소리 매개체로는 직영, 위탁 모두 인트라넷과 고객소리함을 많이 이용하는 것으로 조사되었다. 고객을 위한 영양교육 도구에서는 직영 69%, 위탁 85.4%로 게시판을 다른 매개체보다 더 많이 이용하는 것으로 조사되었다. 메뉴작성시 우선사항은 직영·위탁 모두 기호도와 단가를 먼저 고려하여 메뉴를 작성하는 것으로 조사되었다. 각 급식소의 보유찬수는 직영이 평균 415가지, 위탁은 평균 697가지로 조사되어 위탁이 더 많이 음식명을 보유하는 것으로 조사되었다. 3. 컴퓨터 활용 업무의 빈도 분석 결과 직영의 경우 구매관리가 3.54로, 위탁의 경우는 사무관리가 3.4로 활용빈도가 제일 높은 것으로 조사되었다. 또한 재고관리 영역은 재고조사와 재고 수불 업무의 속성으로 구성되어 있는데, 응답결과는 직영 2.67, 위탁이 2.55를 나타내어 유의수준 0.05이하에서 유의적인 차이(T값=0.09)를 보였다. 운영방식별로 보면 직영이 2.97로 위탁 2.79보다 높은 활용도를 보였다. 4. 교육의 수행 여부에 대한 분석 결과 직영은 구매관리(78.6%), 위생교육(52.4%)에서 50%이상의 수행율을 보인 반면에 조직관리(16.7%), 예산작성(16.7%), 작업관리(16.7%), 마케팅 교육(14.3%)에 관한 교육활동의 수행율은 20%이하로 저조하여 이 분야의 교육이 필요하였다. 위탁은 위생교육(64.6%), 메뉴관리(50%), 고객만족(50%)에서 50% 이상의 수행율을 보인 반면에 조리기술 개발(12..5%), 마케팅 교육(12..5%), 영양교육(8.3%)에 관한 교육 활동의 수행율이 20%이하로 저조하여 이 분야의 교육이 필요한 것으로 조사되었다. 5. 교육내용의 필요성 평가 분석 결과 직영 4.23, 위탁 4.13으로 모두 위생 안전 관리에서 제일 높게 나타났으며 관계법규에서 직영은 3.08, 위탁은 3.13으로 제일 낮게 나타난 것으로 조사되었다. 또한 조직 인력 관리에서 위탁 3.89, 직영 3.32로 유의적인 차이가 있었다. 운영방식별로 보면 위탁이 3.92, 직영 3.75보다 교육의 필요성이 더 높은 것으로 조사되었다. 6. 직영·위탁 영양사 업무의 수행빈도 분석 결과 직영이 시설·보수 유지 및 시간관리(4.01)가 가장 높았으며, 위탁은 서비스 관리(4.01)가 가장 높게 나타났다. 운영방식별로 볼 때 직영영양사(3.74)가 위탁영양사(3.53) 보다 수행빈도가 더 높은 것으로 조사되었고, 영역별로는 공감성에서만 직영(3.7), 위탁(3.27)이 유의적인 차이(T=8.26, p<0.05)를 보였다. 7. 직영·위탁 영양사의 업무의 중요도 평가 분석 결과 직영은 음식의 품질 관리(4.69)가 가장 업무의 중요도가 높은 것으로 조사되었으며, 위탁은 음식의 품질 관리(4.56)와 서비스 관리(4.56)가 가장 업무의 중요도가 높은 것으로 조사되었다. 운영 방식별로 볼 때 직영 영양사(4.3)가 위탁 영양사(4.23)보다 업무의 중요도가 높은 것으로 나타났으며 모든 영역에서 유의적인 차이가 없는 것으로 나타났다. 8. IPA(Importance-Performance Analysis) 격자도를 이용하여 직영·위탁 영양사의 중요도와 수행도를 평가한 결과 B사분면(Doing Great, Keep it up)은 중요하게 생각하며 실제 잘 수행되는 영역으로 음식의 품질 관리, 위생 관리, 시설 보수·유지 및 시간관리, 서비스 관리가 이 영역에 속하는 것으로 나타났으며 C사분면(Low Priority)은 중요도 인식도 낮고 실제 잘 수행되지 않는 특성을 가진 영역으로 교육 및 행사 관리, 환경 및 기기 관리, 영양 정보 관리가 이 영역에 속하는 것으로 나타났다. 또한 직영, 위탁 모두 영양사가 인지하는 수행업무의 중요도 평균이 4.32, 4.24를 보인 반면 수행빈도는 3.74, 3.54로 나타나 중요도가 수행빈도보다 높게 평가되어 중요하게는 생각하지만 수행력이 낮다는 것을 알 수 있었다.

Abstract ▼ AI-Helper

This research was conducted to increase the satisfaction of the customers through analysis and evaluation of their satisfaction and perception of employee-feeding food service and its operation as well as through comparative analysis of dietitian's personal background, frequency of using computer on...

This research was conducted to increase the satisfaction of the customers through analysis and evaluation of their satisfaction and perception of employee-feeding food service and its operation as well as through comparative analysis of dietitian's personal background, frequency of using computer on their work, needs for educational contents, and frequency and importance of their tasks. To survey the perception of employee-feeding food service among customers, the questionnaire consisted of five parts including general information, actual visit to employee-feeding food services, perception of employee-feeding food service, satisfaction of employee-feeding food service and evaluation of meals. For the survey of the role of dietitian for improvement in employee-feeding food service, the questionnaire was categorized in five parts; personal background, operation of cafeteria, frequency of computerized work, needs for education, frequency and importance of dietitian tasks. The questionnaires were sent to randomly selected customers of employee-feeding food service 120 each at two public organizations, two companies and two colleges, and to dietitian 60 each at self-managed employee-feeding food services and contracted employee-feeding food services. The duration of the research was from Oct .15. to Nov .12. The questionnaires were either brought to them by person or sent via mail. SPSS was used for descriptive analysis, computing Cronbach's Alpha value, Anova test, Pearson correlation, multiple regression analysis to analyze the dada. The research could be summarized as follows. Chapter 1. Research on customers perception of foodservice 1. 678 of users of self-managed foodservices, and 660 of contracted foodservices, total 1,338 answered for the survey. Among them 67.9% (69.9% at self-managed foodservices, 65.9% at contracted foodservices)were male and 32.1%(30.1% at self-managed foodservices, 34.1% at contracted foodservices) were female. As for the age group, twenties were the major with 48.5% at self-managed foodservices, 56.2% at contracted foodservices. With the marital state of the users, 57% at self-managed foodservices, 61.2% at contracted foodservices were single, showing higher proportion of non-married users at contracted foodservices. For the reason of visiting cafeteria low price was answered by 40.9% at self-managed foodservices, while approachable location were ranked first by 45% at contracted foodservices. 2. Foodservice perception evaluation of foodservice in five categories showed significant differences: quality of the foods(F value=9.65, p<0.001), sanitation(Fvalue=4.25, p<0.05), tangibility(F value=11.34, p<0.001), empathy(Fvalue=4.82, p<0.05). Among the five categories tangibility(2.80±0.69) showed the highest perception at self-managed foodservices, while at contracted foodservices quality of foods (2.82±0.61) was with highest recognition. 3. For the questions on the satisfaction of foodservice, among the all categories, higher degree of satisfaction was shown in the quality of foods(F value=9.40, p<0.001), tangibility(F value=6.34, p<0.05) and empathy(F value=1.42, p<0.05). Responsiveness(2.9±0.87) was ranked for the highest degree of satisfaction and reliance(2.32±0.76) was the lowest at self-managed foodservices. The result at contracted foodservices showed the same categorical order with responsiveness(2.9±0.87) ranked at the first and reliance(2.32±0.76) at the last. 4. For self-managed foodservices, the result of correlation analysis between the degree of perception and satisfaction revealed highest positive correlation (r=.776) between perception of assurance and satisfaction of that. The lowest correlation appeared between the recognition of reliance and the satisfaction of tangibility(r=.335). For contracted foodservices, the recognition and the satisfaction of the quality of foods showed the highest positive correlation(r=.696) and the perception of reliance and the satisfaction of tangibility showed the lowest correlation(r=.308). The correlation between perception and satisfaction in both foodservice types had significant differences, showing positive correlation. 5. The amount of foods left was counted 4.14 at self-managed foodservices, slightly higher than 4.11 at contracted foodservices. Especially, Kimchi was left at the both; 3.95 at self-managed foodservices, and 3.92 at contracted foodservices. Among the types of foods, soup (T value=4.35, p<0.05) and side dish 3(T value=3.71, p<0.05) showed significant difference. As the reasons for leaving foods, the large quantity was answered the majority for rice(51.8% at self-managed foodservices, and 45.5% at contracted foodservices) and soup (34.2% at self-managed foodservices, 31.7% at contracted foodservices); for Kimchi, its frequency(36.6%) and bad taste(27.3%) respectively at self-managed foodservices and contracted foodservices were answered most. 6. The result of correlation analysis between the degree of satisfaction and the amount of food left revealed a highly significant negative correlation. Chapter 2. The Role of Dietitian for the Improvement of Foodservice 1. According to the demograpchic backgrounds of dietitians, 26.2% at self-managed food-services aged from 31∼35, and 41.7% between 26∼30 at contracted foodservices. About their marital state, 52.4% were married at self-managed foodservices, while contracted foodservices had more singles of 74.5%. Their status of employment was full time for 85.4% at self-managed foodservices, and 80.9% at contracted foodservices. The average years they have worked at current firm were eight years at self-managed foodservices, and three years and seven months at contracted foodservices, which shows lower turnover at self-managed foodservices. The average salary was W22.1 Million at self-managed foodservices, and W14.4 Million at contracted foodservices. The working hours per week were counted to 46 hours at self-managed foodservices, and 55 at contracted foodservices. 2. According to the analysis of operation of foodservice, 45% of self-managed foodservices and 41% of contracted foodservices take the partial self-service for their form of feeding. 78.6% of self-managed foodservices take single menu, while 54.5% of contracted foodservices, and contracted foodservices(43.2%) showed higher ratio of taking choice menus than self-managed foodservices(16.7%). Cycle menu was avoided by 59% of self-managed foodservices, and 76.2% of contracted foodservices. The average food cost for a meal amounted W1,572 at self-managed foodservices, and W1,441 at contracted foodservices, showing higher food cost at self-managed foodservices. For the feedback with their customers, the both uses intranet and customers voice. As the method of nutrition education for the customers standing boards were widely used by 69% of self-managed foodservices, and 85.4% of contracted foodservices. On menu planning, the both consider customer s preference and the food cost of a meal. The number of dishes they have was averaged to 415 at directly-run foodservices and 697 at contracted foodservices. 3. According to the survey, computer was most frequently used for procurement management with 3.54 at self-managed foodservices and general management with 3.4 at contracted foodservices. The area of inventory control consists of stock research and stock controlling, and in this field self-managed foodservices showed 2.67 and contracted foodservices 2.55, showing significant difference(T value=0.09) with significant level under 0.05. For the overall operation, self-managed foodservices showed higher utilization with 2.97 than contracted foodservices with 2.79. 4. The conduction of training at self-managed foodservices was reported over 50% in procurement management (78.6%) and sanitation education (52.4%), while reported low, under 20%, in structural management (16.7%), budget plan(16.7%), supervision(16.7%), marketing education(14.3%). contracted foodservices showed high degrees of performance of training in sanitation education(64.6%), menu plan(50%) and customer services(50%). However, they showed low degrees of performance, under 20%, in cookery development(12.5%), marketing education (12.5%) and nutrition education.(8.3%), showing that the education in these areas are needed. 5. The analysis of necessity in training reported high degree of need in safety management at both self-managed foodservices(4.23) and contracted foodservices(4.13). The related regulation was reported to be at their lowest need with 3.08 at self-managed foodservices and 3.13 at contracted foodservices. In the foodservice human resources management, it was 3.89 at contracted foodservices and 3.32 at self-managed foodservices, with a significant difference. According to the types of foodservice management, contracted foodservices reported 3.92, while self-managed foodservices 3.75, showing higher need for training. 6. The analysis of frequency of dietitian tasks reveals that the most frequent task is care of facilities and time management at self-managed foodservices, and service management(4.01) at contracted foodservices respectively. The dietitians at self-managed foodservices(3.74) have higher frequency of tasks than dietitian at contracted foodservices(3.53). Among the categories, a significant difference(T=8.26, p<0.05) between self-managed foodservices(3.7) and contracted foodservices(3.27) appeared only in empathy. 7. The importance of tasks of dietitian, by its analysis of evaluation, is reported to be the highest in quality management of foods(4.69) at self-managed foodservices, and quality management of foods(4.56) and service management(4.56) at contracted foodservices. In general, dietitian at self-managed foodservices(4.3) have higher importance of their tasks than at contracted foodservices(4.23). There was no significant difference between the two in any category. 8. According to the evaluation of the degrees of performance and importance of dietitian at foodservice by IPA grid, quadrant B(Doing Great, Keep it up) is for the area concerned important and which actually has higher degrees of performance. Quality management of foods, sanitation, conservation of facilities and time management, service management belong to this quadrant. The quadrant C(Low Priority) is an area where perception of importance is low, and degrees of performance is low. Training, event organizing, environment and equipment management, nutrition information management come to this quadrant. In addition, the average importance of the tasks recognized by the dietitian is 4.32 and 4.24 respectively, while the actual degree of performance was reported 3.74 and 3.54. This shows that there is still much room for improvement on dietitian tasks.

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