1990년대에 들어서면서 전세계적으로 보편화되기 시작한 정보화의 물결은 도서관의 서비스 형태에도 많은 변화를 가져왔다. 그러나 도서관 이용자의 입장에서는 어떤 형태의 서비스가 제공되더라도 기본적으로 이용자가 제공받는 서비스일 뿐, 도서관 이용에 대한 느낌이나 감정 등을 포함하는 서비스의 만족도는 제공받은 서비스의 품질에 의해서 좌우될 수밖에 없다는 특성을 갖는다.
본 연구는 도서관의 서비스 제공이 갖는 이러한 기본적인 특성에 착안하여 전문 도서관 이용자들의 관점에서 서비스의 품질 수준을 평가하고, 이에 영향을 미치는 주된 요인들을 파악하여, 향후 더욱 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있는 기틀을 마련하고자 하는 목적으로 수행되었다.
이를 위하여, 본 연구는 각 전문도서관 이용자들을 대상으로 설문지를 배부·회수하여 그 응답을 기준으로 실증 분석을 수행하였다. 연구대상은 한국사회과학정보자료기관협의회 소속 회원기관 중, 사서의 수, 도서관 예산, 도서관 규모면에서 상위에 속하는 25개의 전문도서관으로 한정하였다.
본 연구의 모형으로는 기업에서 상업적인 목적으로 서비스 품질을 측정할 때 이용되는 측정도구인 서브퀄(...
1990년대에 들어서면서 전세계적으로 보편화되기 시작한 정보화의 물결은 도서관의 서비스 형태에도 많은 변화를 가져왔다. 그러나 도서관 이용자의 입장에서는 어떤 형태의 서비스가 제공되더라도 기본적으로 이용자가 제공받는 서비스일 뿐, 도서관 이용에 대한 느낌이나 감정 등을 포함하는 서비스의 만족도는 제공받은 서비스의 품질에 의해서 좌우될 수밖에 없다는 특성을 갖는다.
본 연구는 도서관의 서비스 제공이 갖는 이러한 기본적인 특성에 착안하여 전문 도서관 이용자들의 관점에서 서비스의 품질 수준을 평가하고, 이에 영향을 미치는 주된 요인들을 파악하여, 향후 더욱 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있는 기틀을 마련하고자 하는 목적으로 수행되었다.
이를 위하여, 본 연구는 각 전문도서관 이용자들을 대상으로 설문지를 배부·회수하여 그 응답을 기준으로 실증 분석을 수행하였다. 연구대상은 한국사회과학정보자료기관협의회 소속 회원기관 중, 사서의 수, 도서관 예산, 도서관 규모면에서 상위에 속하는 25개의 전문도서관으로 한정하였다.
본 연구의 모형으로는 기업에서 상업적인 목적으로 서비스 품질을 측정할 때 이용되는 측정도구인 서브퀄(SERVQUAL) 모형을 채택하여, 전문도서관에서 이용자들이 느끼는 서비스 품질에 대한 기대와 지각을 측정하였다.
이 연구에서는 세종류의 변수군을 설정하였다. 선행변수로는 서브퀄 변수에 영향을 미칠 수 있는 요인('구전 커뮤니케이션,' 전문도서관 직원의 '헌신의 정도,' '재투자 의지,' '광고 혹은 홍보효과')을 설정하였다. 매개변수로는 서브퀄 모형 구성의 다섯가지 차원('유형성,' '신뢰성,' '확신성,' '응답성,' '공감성')을 채택하였다. 종속변수로는 이용자의 만족도를 구성하는 세종류(전반적인 '만족도,' 이용자의 '재이용 의도,' '이미지')의 변수를 선정하였다. 이용자의 전문도서관 서비스 품질에 대한 지각은 이용자의 기대와 인식의 격차로 설정하였다. 매개변수의 효과검증은 리스렐(LISREL8.3: LInear Structural RELations)을 이용하였다.
분석결과를 요약하면 다음과 같다. 전문도서관 이용자의 만족도를 측정하는 서브퀄의 다섯가지 차원에 영향을 미치는 선행변수로는 '재투자 의지'를 제외한 나머지 세종류의 변수가 모두 연관성이 있음이 증명되었다. 이중 전문도서관 직원의 '헌신의 정도'가 서비스 품질에 가장 큰 영향을 미치는 변수로 나타났다. 또한, 서비스품질을 구성하는 서브퀄 차원은 모두 '만족도'에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구의 결과, 이용자들이 지각하는 서비스 품질을 높이기 위해서는 어떤 선행변수에 전문도서관 경영의 관리노력이 집중되어야 할 것인지, 또 이용자 만족도를 높이기 위하여 서비스 품질의 어떤 차원을 관리대상으로 삼아야 할 것인지에 대한 제안을 할 수 있었다는 점에서 의의를 지닌다. 또한, 서브퀄 모형이 전문도서관에서의 서비스 품질 측정에 이용할 수 있는 유용한 도구임을 확인함으로써 향후 도서관 전관종에 걸쳐 서비스 품질을 개선하는 데 활용할 수 있는 근거를 제시하였다는 점에서 의의를 갖는다.
1990년대에 들어서면서 전세계적으로 보편화되기 시작한 정보화의 물결은 도서관의 서비스 형태에도 많은 변화를 가져왔다. 그러나 도서관 이용자의 입장에서는 어떤 형태의 서비스가 제공되더라도 기본적으로 이용자가 제공받는 서비스일 뿐, 도서관 이용에 대한 느낌이나 감정 등을 포함하는 서비스의 만족도는 제공받은 서비스의 품질에 의해서 좌우될 수밖에 없다는 특성을 갖는다.
본 연구는 도서관의 서비스 제공이 갖는 이러한 기본적인 특성에 착안하여 전문 도서관 이용자들의 관점에서 서비스의 품질 수준을 평가하고, 이에 영향을 미치는 주된 요인들을 파악하여, 향후 더욱 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있는 기틀을 마련하고자 하는 목적으로 수행되었다.
이를 위하여, 본 연구는 각 전문도서관 이용자들을 대상으로 설문지를 배부·회수하여 그 응답을 기준으로 실증 분석을 수행하였다. 연구대상은 한국사회과학정보자료기관협의회 소속 회원기관 중, 사서의 수, 도서관 예산, 도서관 규모면에서 상위에 속하는 25개의 전문도서관으로 한정하였다.
본 연구의 모형으로는 기업에서 상업적인 목적으로 서비스 품질을 측정할 때 이용되는 측정도구인 서브퀄(SERVQUAL) 모형을 채택하여, 전문도서관에서 이용자들이 느끼는 서비스 품질에 대한 기대와 지각을 측정하였다.
이 연구에서는 세종류의 변수군을 설정하였다. 선행변수로는 서브퀄 변수에 영향을 미칠 수 있는 요인('구전 커뮤니케이션,' 전문도서관 직원의 '헌신의 정도,' '재투자 의지,' '광고 혹은 홍보효과')을 설정하였다. 매개변수로는 서브퀄 모형 구성의 다섯가지 차원('유형성,' '신뢰성,' '확신성,' '응답성,' '공감성')을 채택하였다. 종속변수로는 이용자의 만족도를 구성하는 세종류(전반적인 '만족도,' 이용자의 '재이용 의도,' '이미지')의 변수를 선정하였다. 이용자의 전문도서관 서비스 품질에 대한 지각은 이용자의 기대와 인식의 격차로 설정하였다. 매개변수의 효과검증은 리스렐(LISREL8.3: LInear Structural RELations)을 이용하였다.
분석결과를 요약하면 다음과 같다. 전문도서관 이용자의 만족도를 측정하는 서브퀄의 다섯가지 차원에 영향을 미치는 선행변수로는 '재투자 의지'를 제외한 나머지 세종류의 변수가 모두 연관성이 있음이 증명되었다. 이중 전문도서관 직원의 '헌신의 정도'가 서비스 품질에 가장 큰 영향을 미치는 변수로 나타났다. 또한, 서비스품질을 구성하는 서브퀄 차원은 모두 '만족도'에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구의 결과, 이용자들이 지각하는 서비스 품질을 높이기 위해서는 어떤 선행변수에 전문도서관 경영의 관리노력이 집중되어야 할 것인지, 또 이용자 만족도를 높이기 위하여 서비스 품질의 어떤 차원을 관리대상으로 삼아야 할 것인지에 대한 제안을 할 수 있었다는 점에서 의의를 지닌다. 또한, 서브퀄 모형이 전문도서관에서의 서비스 품질 측정에 이용할 수 있는 유용한 도구임을 확인함으로써 향후 도서관 전관종에 걸쳐 서비스 품질을 개선하는 데 활용할 수 있는 근거를 제시하였다는 점에서 의의를 갖는다.
The rapid change in almost every area of science at the turn of the 21st century have also affected libraries and information centers. Whatever the change, from the library users' perspective, the functions provided by the library, is perceived as “service” and the satisfaction of the users can only...
The rapid change in almost every area of science at the turn of the 21st century have also affected libraries and information centers. Whatever the change, from the library users' perspective, the functions provided by the library, is perceived as “service” and the satisfaction of the users can only be measured by the quality of the service. The special library acting as a service provider aims to establish a framework for improvements in services by focusing on the user's perspective on service quality and classifying the factors that contribute to service quality.
The responses from the special library users to a survey questionnaire were used for the empirical analyses of this study. The target sample was restricted to special libraries, that are members of the Korean Social Sciences Information Council, and that have more than 100 employees with more than 50 of the employees being research personnel. A total of 25 libraries met this criterion.
The study adopted the SERVQUAL model, the reliability and the validity of which have been corroborated by prior studies. The five factors of SERVQUAL, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy are used as parameter values. In measuring the parameter variable, both the users' expectations and their perceived service level were measured. The difference between the expectations and the perceived level was used as users' assessment of service quality. The antecedent variables group is composed of items that can influence SERVQUAL variables. In this study, the variables used are: ⑴ informal communication; ⑵ commitment of the special library staff; ⑶ re-investment intention of the special library; and, ⑷ advertisement effects. Lastly, for the dependent variables group, three items constructing the satisfaction (aggregate satisfaction, user's intention for reuse, special library's image) were used. The analysis was focused on finding which items in the antecedent variables group affect user satisfaction and the relationship between items in the user satisfaction variables group and the dependent variables group. The LISREL8.3 (LInear Structural RELationship) technique was used to test the parameter effects.
According to the results, all but re-investment dependence level among the five SERVQUAL levels, were linked in one way or another. The highest impact on the quality of service was seen at the “level of dedication” in the special library employee. Overall, most users were satisfied with the SERVQUAL levels. The other three factors of SERVQUAL also had positive impacts.
The contribution of this analysis is that it clarifies which antecedent variables should be improved to enhance the quality of service and which SERVQUAL factors should be focused on to heighten user satisfaction.
The rapid change in almost every area of science at the turn of the 21st century have also affected libraries and information centers. Whatever the change, from the library users' perspective, the functions provided by the library, is perceived as “service” and the satisfaction of the users can only be measured by the quality of the service. The special library acting as a service provider aims to establish a framework for improvements in services by focusing on the user's perspective on service quality and classifying the factors that contribute to service quality.
The responses from the special library users to a survey questionnaire were used for the empirical analyses of this study. The target sample was restricted to special libraries, that are members of the Korean Social Sciences Information Council, and that have more than 100 employees with more than 50 of the employees being research personnel. A total of 25 libraries met this criterion.
The study adopted the SERVQUAL model, the reliability and the validity of which have been corroborated by prior studies. The five factors of SERVQUAL, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy are used as parameter values. In measuring the parameter variable, both the users' expectations and their perceived service level were measured. The difference between the expectations and the perceived level was used as users' assessment of service quality. The antecedent variables group is composed of items that can influence SERVQUAL variables. In this study, the variables used are: ⑴ informal communication; ⑵ commitment of the special library staff; ⑶ re-investment intention of the special library; and, ⑷ advertisement effects. Lastly, for the dependent variables group, three items constructing the satisfaction (aggregate satisfaction, user's intention for reuse, special library's image) were used. The analysis was focused on finding which items in the antecedent variables group affect user satisfaction and the relationship between items in the user satisfaction variables group and the dependent variables group. The LISREL8.3 (LInear Structural RELationship) technique was used to test the parameter effects.
According to the results, all but re-investment dependence level among the five SERVQUAL levels, were linked in one way or another. The highest impact on the quality of service was seen at the “level of dedication” in the special library employee. Overall, most users were satisfied with the SERVQUAL levels. The other three factors of SERVQUAL also had positive impacts.
The contribution of this analysis is that it clarifies which antecedent variables should be improved to enhance the quality of service and which SERVQUAL factors should be focused on to heighten user satisfaction.
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