기업은 오랜 동안 제품 중심적으로 경영을 해왔기 때문에 모든 사원에게도 그것이 당연한 것으로 받아들여졌다. 그러나 이제는 그러한 사고 방법을 바꾸어서 고객 중심적으로 생각하고, 보는 방법도 바꾸어 고객의 관점에서 생각하는 역지사지(易地思之)의 자세가 필요하다. 시장 여건의 변화, 경쟁의 변화, 고객의 변화에 의하여 시장은 일대 혁명기에 접어들고, 이제 기업의 새로운 변신이 요구되고 있다. 생산자 지향적인 기업 구조에서 고객 만족 경영으로 전환하기 위해서는 혁명적인 전환이 요청되고, 내부로부터의 혁명 없이는 외부로부터의 도전을 결코 이길 수 없기에 기업은 고객 만족 경영을 알아야 하고, 이러한 경영을 위해서는 먼저 고객을 알아야 하고, 그들의 변화에 민감하게 대처할 방안을 가지고 있어야 하며, 고객에게 가까이 다가가고자 끊임없이 노력해야 한다. 고객이 갖는 기대 이상의 서비스인 친절한 고객 응대, 고객 불만 제로화 등 남다른 만족 요소로 경쟁력을 강화시켜 나가야 한다. 이에 이 연구에서는 크게 이론적 조사와 국내외 금융기관의 고객만족 사례, K은행의 고객만족도 분석을 하였고, 특히 K은행의 고객만족도 조사는 서비스경쟁력 조사와 고객만족도 조사로 분석하였다. 여기서 서비스경쟁력 조사로는 조사방법 및 개요, 조사부분별 수준, 세부항목별 비교, 지역본부별 현황으로 나누어 조사를 하였고, 또한 은행별 수준비교, 경쟁은행 대비 주요미흡사항, 지역본부별 현황, K은행의 서비스 경쟁력 결과 분석하였다. 그리고 고객만족도 조사로는 조사방법 및 개요, 고객 체감대기 시간, 고객의견 사항, 고객만족도 득점 현황, 고객만족도 조사결과 분석, K은행의 고객만족 경영에 대한 과제와 전망으로 나누어 조사하였다. 이러한 분석내용을 토대로 국내 은행의 향후 고객만족 경영의 전개 방향을 제시한다면 단기적이고 겉치레 형식의 고객만족 경영이 아닌 보다 장기적인 측면에서 단계적으로 직접 고객과 접촉하는 현장의 직원 각자가 고객만족을 중요시하는 경영이념을 더욱 강화하고, 또한 경영자의 지속적인 관심으로 진정한 고객우선주의나 고객중심적인 이념을 더욱 확고히 정착시켜야 참다운 고객만족경영의 성과가 나타나게 될 것이다. 이렇게 함으로서 개방화 시대의 국내외 금융기관간의 경쟁속에서 고객과의 접점인 영업점에서의 효율적인 ...
기업은 오랜 동안 제품 중심적으로 경영을 해왔기 때문에 모든 사원에게도 그것이 당연한 것으로 받아들여졌다. 그러나 이제는 그러한 사고 방법을 바꾸어서 고객 중심적으로 생각하고, 보는 방법도 바꾸어 고객의 관점에서 생각하는 역지사지(易地思之)의 자세가 필요하다. 시장 여건의 변화, 경쟁의 변화, 고객의 변화에 의하여 시장은 일대 혁명기에 접어들고, 이제 기업의 새로운 변신이 요구되고 있다. 생산자 지향적인 기업 구조에서 고객 만족 경영으로 전환하기 위해서는 혁명적인 전환이 요청되고, 내부로부터의 혁명 없이는 외부로부터의 도전을 결코 이길 수 없기에 기업은 고객 만족 경영을 알아야 하고, 이러한 경영을 위해서는 먼저 고객을 알아야 하고, 그들의 변화에 민감하게 대처할 방안을 가지고 있어야 하며, 고객에게 가까이 다가가고자 끊임없이 노력해야 한다. 고객이 갖는 기대 이상의 서비스인 친절한 고객 응대, 고객 불만 제로화 등 남다른 만족 요소로 경쟁력을 강화시켜 나가야 한다. 이에 이 연구에서는 크게 이론적 조사와 국내외 금융기관의 고객만족 사례, K은행의 고객만족도 분석을 하였고, 특히 K은행의 고객만족도 조사는 서비스경쟁력 조사와 고객만족도 조사로 분석하였다. 여기서 서비스경쟁력 조사로는 조사방법 및 개요, 조사부분별 수준, 세부항목별 비교, 지역본부별 현황으로 나누어 조사를 하였고, 또한 은행별 수준비교, 경쟁은행 대비 주요미흡사항, 지역본부별 현황, K은행의 서비스 경쟁력 결과 분석하였다. 그리고 고객만족도 조사로는 조사방법 및 개요, 고객 체감대기 시간, 고객의견 사항, 고객만족도 득점 현황, 고객만족도 조사결과 분석, K은행의 고객만족 경영에 대한 과제와 전망으로 나누어 조사하였다. 이러한 분석내용을 토대로 국내 은행의 향후 고객만족 경영의 전개 방향을 제시한다면 단기적이고 겉치레 형식의 고객만족 경영이 아닌 보다 장기적인 측면에서 단계적으로 직접 고객과 접촉하는 현장의 직원 각자가 고객만족을 중요시하는 경영이념을 더욱 강화하고, 또한 경영자의 지속적인 관심으로 진정한 고객우선주의나 고객중심적인 이념을 더욱 확고히 정착시켜야 참다운 고객만족경영의 성과가 나타나게 될 것이다. 이렇게 함으로서 개방화 시대의 국내외 금융기관간의 경쟁속에서 고객과의 접점인 영업점에서의 효율적인 마케팅 전략으로 고객 중심의 적극적인 영업 자세가 필요하다 하겠다. 이는 금융 기관 마케팅 전략의 최우선 과제이며 수익 확보의 지름길이라는 점이 인식되어져야 한다. 이상과 같은 인식하에서 본 연구는 다른 은행과 비교 분석과 함께 고객이 무엇을 원하고 어떻게 해야 치열한 경쟁속에서 살아 남아 보다 나은 서비스와 고객의 욕구를 충족시켜 국내의 선도은행으로 한걸음 앞장서 나아가고, 이를 바탕으로 국내 금융기관의 고객에 대한 서비스를 한차원 높이는데 목적이 있다 하겠다.
기업은 오랜 동안 제품 중심적으로 경영을 해왔기 때문에 모든 사원에게도 그것이 당연한 것으로 받아들여졌다. 그러나 이제는 그러한 사고 방법을 바꾸어서 고객 중심적으로 생각하고, 보는 방법도 바꾸어 고객의 관점에서 생각하는 역지사지(易地思之)의 자세가 필요하다. 시장 여건의 변화, 경쟁의 변화, 고객의 변화에 의하여 시장은 일대 혁명기에 접어들고, 이제 기업의 새로운 변신이 요구되고 있다. 생산자 지향적인 기업 구조에서 고객 만족 경영으로 전환하기 위해서는 혁명적인 전환이 요청되고, 내부로부터의 혁명 없이는 외부로부터의 도전을 결코 이길 수 없기에 기업은 고객 만족 경영을 알아야 하고, 이러한 경영을 위해서는 먼저 고객을 알아야 하고, 그들의 변화에 민감하게 대처할 방안을 가지고 있어야 하며, 고객에게 가까이 다가가고자 끊임없이 노력해야 한다. 고객이 갖는 기대 이상의 서비스인 친절한 고객 응대, 고객 불만 제로화 등 남다른 만족 요소로 경쟁력을 강화시켜 나가야 한다. 이에 이 연구에서는 크게 이론적 조사와 국내외 금융기관의 고객만족 사례, K은행의 고객만족도 분석을 하였고, 특히 K은행의 고객만족도 조사는 서비스경쟁력 조사와 고객만족도 조사로 분석하였다. 여기서 서비스경쟁력 조사로는 조사방법 및 개요, 조사부분별 수준, 세부항목별 비교, 지역본부별 현황으로 나누어 조사를 하였고, 또한 은행별 수준비교, 경쟁은행 대비 주요미흡사항, 지역본부별 현황, K은행의 서비스 경쟁력 결과 분석하였다. 그리고 고객만족도 조사로는 조사방법 및 개요, 고객 체감대기 시간, 고객의견 사항, 고객만족도 득점 현황, 고객만족도 조사결과 분석, K은행의 고객만족 경영에 대한 과제와 전망으로 나누어 조사하였다. 이러한 분석내용을 토대로 국내 은행의 향후 고객만족 경영의 전개 방향을 제시한다면 단기적이고 겉치레 형식의 고객만족 경영이 아닌 보다 장기적인 측면에서 단계적으로 직접 고객과 접촉하는 현장의 직원 각자가 고객만족을 중요시하는 경영이념을 더욱 강화하고, 또한 경영자의 지속적인 관심으로 진정한 고객우선주의나 고객중심적인 이념을 더욱 확고히 정착시켜야 참다운 고객만족경영의 성과가 나타나게 될 것이다. 이렇게 함으로서 개방화 시대의 국내외 금융기관간의 경쟁속에서 고객과의 접점인 영업점에서의 효율적인 마케팅 전략으로 고객 중심의 적극적인 영업 자세가 필요하다 하겠다. 이는 금융 기관 마케팅 전략의 최우선 과제이며 수익 확보의 지름길이라는 점이 인식되어져야 한다. 이상과 같은 인식하에서 본 연구는 다른 은행과 비교 분석과 함께 고객이 무엇을 원하고 어떻게 해야 치열한 경쟁속에서 살아 남아 보다 나은 서비스와 고객의 욕구를 충족시켜 국내의 선도은행으로 한걸음 앞장서 나아가고, 이를 바탕으로 국내 금융기관의 고객에 대한 서비스를 한차원 높이는데 목적이 있다 하겠다.
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