인적 자원의 의존도가 높은 항공산업은 인적 서비스가 서비스의 핵심이라 할 수 있겠다. 항공산업에서 경쟁적 우위를 확보하고 서비스의 질을 제고하기 위해서는 효과적이고, 효율적인 인적자원관리가 필요하다. 최근 I.M.F.이후, 위축되었던 경기가 회복됨에 따라 항공노선이 확대되고, 취항편수가 증가되었다. 이에 매월 5%에 이르는 자원감원으로 인건비 절약을 해결했던 항공사에 승무원 부족현상으로 인력수급이 심각한 사내문제로 떠올랐다. 일반적으로 높은 이...
인적 자원의 의존도가 높은 항공산업은 인적 서비스가 서비스의 핵심이라 할 수 있겠다. 항공산업에서 경쟁적 우위를 확보하고 서비스의 질을 제고하기 위해서는 효과적이고, 효율적인 인적자원관리가 필요하다. 최근 I.M.F.이후, 위축되었던 경기가 회복됨에 따라 항공노선이 확대되고, 취항편수가 증가되었다. 이에 매월 5%에 이르는 자원감원으로 인건비 절약을 해결했던 항공사에 승무원 부족현상으로 인력수급이 심각한 사내문제로 떠올랐다. 일반적으로 높은 이직률은 기업에 커다란 손실을 초래한다. 특히 장기간의 채용교육과 훈련이 필요한 항공사 승무원은 많은 기회비용을 증가키게 된다. 따라서 승무원의 이직성향에 주된 원인으로 직무만족을 설정하고, 개인적 특성에 따른 직무만족요인을 분석하여 만족과 불만족의 요인, 그리고 이직성향에 가장 큰 영향을 미치는 직무만족의 요인을 밝혀내어 항공사 경영상의 시사점을 제시하고자 한다. 무형의 서비스를 제공하는 항공사의 경우, 서비스의 주체자인 승무원들의 역활이 무엇보다도 중요하다. 따라서 본 논문은 연구범위를 항공사중 대한항공으로 한정하여, 객실승무원 300명을 대상으로 2000년 3월 15일부터 4월 15일까지 한달간 설문지를 통해 조사한다. 설문지 내용은 개인적특성, (성별·연령·결혼여부·학력·재직기간·직급·소속·전공·소득·비행시간) 11문항과, 직무만족요인(직업과 직무자체·급여·복리후생·근무환경·인사문제·인간관계·회사의 정책·관리 감독·의사소통)에 대한 26개문항과 이직성향에 대한 4개문항으로 이루어져, 다음과 같은 가설을 검증한다. (가설 1) 개인적 특성에 따라 직무만족은 다르게 나타날 것이다. (가설 2) 직무만족의 요인이 이직성향에 영향을 미칠 것이다. (가설 3) 이직성향에 가장 영향을 미치는 직무만족의 요인이 있을 것이다. (가설 4) 직무만족과 이직성향은 현 비행시간과 희망 비행시간의 차이에 따라 다르게 나타날 것이다. 이상과 같은 연구를 통하여 다음과 같은 결론을 얻어 낼 수 있었다. 성별에 따른 만족도는 여성보다는 남성의 만족도가 상대적으로 높은 것으로 나타났으며, 특히, 급여·복리후생·근무환경과 인사문제에 대해서는 남성에 비해 여성의 만족도가 낮게 나타났다. 연령별로는 26∼ 35세 연령 대에서 특히 직업과 직무에 대한 만족도가 낮았으며, 인사문제에 대해서는 41세 이상인 경우 만족도가 높으나, 41세 미만의 경우 대체로 만족하지 못하는 것으로 나타났다. 결혼 여부로 보면 미혼인 경우보다 기혼인 경우 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 그러나, 급여·복리후생·근무환경이나, 인사문제에 대해서는 기혼과 미혼이 모두 불만족의 성향이 강했다. 학력에 따른 직무만족의 차이는 관리감독·의사소통·회사정책에 대한 만족도에서 유의한 차이를 보였다. 특히, 전문대졸이하의 경우 대졸이상인 경우보다 급여체계나 승진, 그리고 근무평점(인사고과)에서 낮은 만족도를 보였다. 재직기간에 따른 만족도를 보면 특히 인사 문제에서 차이를 보였는데, 재직기간이 1년 이상 ∼ 10년 미만의 경우 인사문제에 불만족의 목소리가 높았다. 특히 재직기간이 3년 이상 ∼ 5년 미만의 경우와 7년 이상 ∼ 10년 미만의 경우 인사문제에 불만족인 것으로 나타났다. 또한, 재직기간이 15년 이상의 경우 모든 요인에서 만족도가 높았다. 직급별로 보면, 급여·복리후생·근무환경과 인사문제에 대한 여인 모두에서 보조사무장급(A.P./S.N.)이하인 경우 만족도가 낮았다. 소속 상으로 보면 국내선소속의 정규직의 경우가 극제선 소속의 계약직이나 국제선 소속의 정규직인 경우보다 만족도가 낮게 나타났다. 전공에 다른 만족도의 차이는 관광관련 학문을 전공한 경우 그렇지 않은 경우보다 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 월평균 소득에 따른 요인별 만족도의 차이를 보면, 관리감독·의사소통·회사정책에 대해 유의한 차이를 보였으며, 월평균소득 250만원 미만의 경우 만족도가 낮았다. 이직성향과 직무만족요인은 모두가 유의한 부(-)의 상관관계를 가지고 있었으며, 이직성향과 관계가 높은 요인은 급여·복리후생·근무환경으로 가장 높은 상관관계를 가지고 있었으며, 직업과 직무, 인사문제, 인간관계, 그리고 관리감독·의사소통·회사정책의 순으로 이직에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이직성향에 가장 많이 영향을 미치는 요인은 급여·복리후생·근무환경인 것으로 조사되었는데, 급여와 복리후생제도, 근무조건등이 이직에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 현 비행시간과 희망 비행시간의 차이에 대해서는 모든 만족요인들은 유의한 부(-)의 상관관계를 나타내었다. 즉, 현 비행시간과 희망 비행시간과의 차이가 클 수록 직무에 불 만족하는 것으로 나타났다. 현 비행시간과 희망 비행시간의 차이와 부(-)의 상관관계가 가장 높은 만족요인은 급여·복리후생·근무환경요인이었고, 그 다음으로 인사문제, 인간관계, 직업과 직무, 그리고 이직성향 순으로 조사되었다. 또, 현 비행시간과 희망비행시간과의 차이에 대한 이직성향의 상관관계는 유의한 양(+)의 상관관계를 가지고 있었다. 즉, 현 비행시간과 희망 비행시간과의 차이가 클 수록 이직성향은 높게 나타났다. 그러나 본 연구는 국내 국적항공사중 대한항공만으로 측정대상을 한정한 점과, 외국인 승무원을 표본에서 제외시킨 점, 글로벌 시대에 전략적 제휴가 진행중인 항공업계에서 국외 항공사의 경우를 비교하지 못한 점등의 한계가 있다. 승무원의 직무만족과 이직에 관한 앞으로의 연구는 국내뿐 아니라 세계 각국의 항공업계로 비교분석의 범위를 넓혀 진행되어야 할 것이다.
인적 자원의 의존도가 높은 항공산업은 인적 서비스가 서비스의 핵심이라 할 수 있겠다. 항공산업에서 경쟁적 우위를 확보하고 서비스의 질을 제고하기 위해서는 효과적이고, 효율적인 인적자원관리가 필요하다. 최근 I.M.F.이후, 위축되었던 경기가 회복됨에 따라 항공노선이 확대되고, 취항편수가 증가되었다. 이에 매월 5%에 이르는 자원감원으로 인건비 절약을 해결했던 항공사에 승무원 부족현상으로 인력수급이 심각한 사내문제로 떠올랐다. 일반적으로 높은 이직률은 기업에 커다란 손실을 초래한다. 특히 장기간의 채용교육과 훈련이 필요한 항공사 승무원은 많은 기회비용을 증가키게 된다. 따라서 승무원의 이직성향에 주된 원인으로 직무만족을 설정하고, 개인적 특성에 따른 직무만족요인을 분석하여 만족과 불만족의 요인, 그리고 이직성향에 가장 큰 영향을 미치는 직무만족의 요인을 밝혀내어 항공사 경영상의 시사점을 제시하고자 한다. 무형의 서비스를 제공하는 항공사의 경우, 서비스의 주체자인 승무원들의 역활이 무엇보다도 중요하다. 따라서 본 논문은 연구범위를 항공사중 대한항공으로 한정하여, 객실승무원 300명을 대상으로 2000년 3월 15일부터 4월 15일까지 한달간 설문지를 통해 조사한다. 설문지 내용은 개인적특성, (성별·연령·결혼여부·학력·재직기간·직급·소속·전공·소득·비행시간) 11문항과, 직무만족요인(직업과 직무자체·급여·복리후생·근무환경·인사문제·인간관계·회사의 정책·관리 감독·의사소통)에 대한 26개문항과 이직성향에 대한 4개문항으로 이루어져, 다음과 같은 가설을 검증한다. (가설 1) 개인적 특성에 따라 직무만족은 다르게 나타날 것이다. (가설 2) 직무만족의 요인이 이직성향에 영향을 미칠 것이다. (가설 3) 이직성향에 가장 영향을 미치는 직무만족의 요인이 있을 것이다. (가설 4) 직무만족과 이직성향은 현 비행시간과 희망 비행시간의 차이에 따라 다르게 나타날 것이다. 이상과 같은 연구를 통하여 다음과 같은 결론을 얻어 낼 수 있었다. 성별에 따른 만족도는 여성보다는 남성의 만족도가 상대적으로 높은 것으로 나타났으며, 특히, 급여·복리후생·근무환경과 인사문제에 대해서는 남성에 비해 여성의 만족도가 낮게 나타났다. 연령별로는 26∼ 35세 연령 대에서 특히 직업과 직무에 대한 만족도가 낮았으며, 인사문제에 대해서는 41세 이상인 경우 만족도가 높으나, 41세 미만의 경우 대체로 만족하지 못하는 것으로 나타났다. 결혼 여부로 보면 미혼인 경우보다 기혼인 경우 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 그러나, 급여·복리후생·근무환경이나, 인사문제에 대해서는 기혼과 미혼이 모두 불만족의 성향이 강했다. 학력에 따른 직무만족의 차이는 관리감독·의사소통·회사정책에 대한 만족도에서 유의한 차이를 보였다. 특히, 전문대졸이하의 경우 대졸이상인 경우보다 급여체계나 승진, 그리고 근무평점(인사고과)에서 낮은 만족도를 보였다. 재직기간에 따른 만족도를 보면 특히 인사 문제에서 차이를 보였는데, 재직기간이 1년 이상 ∼ 10년 미만의 경우 인사문제에 불만족의 목소리가 높았다. 특히 재직기간이 3년 이상 ∼ 5년 미만의 경우와 7년 이상 ∼ 10년 미만의 경우 인사문제에 불만족인 것으로 나타났다. 또한, 재직기간이 15년 이상의 경우 모든 요인에서 만족도가 높았다. 직급별로 보면, 급여·복리후생·근무환경과 인사문제에 대한 여인 모두에서 보조사무장급(A.P./S.N.)이하인 경우 만족도가 낮았다. 소속 상으로 보면 국내선소속의 정규직의 경우가 극제선 소속의 계약직이나 국제선 소속의 정규직인 경우보다 만족도가 낮게 나타났다. 전공에 다른 만족도의 차이는 관광관련 학문을 전공한 경우 그렇지 않은 경우보다 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 월평균 소득에 따른 요인별 만족도의 차이를 보면, 관리감독·의사소통·회사정책에 대해 유의한 차이를 보였으며, 월평균소득 250만원 미만의 경우 만족도가 낮았다. 이직성향과 직무만족요인은 모두가 유의한 부(-)의 상관관계를 가지고 있었으며, 이직성향과 관계가 높은 요인은 급여·복리후생·근무환경으로 가장 높은 상관관계를 가지고 있었으며, 직업과 직무, 인사문제, 인간관계, 그리고 관리감독·의사소통·회사정책의 순으로 이직에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이직성향에 가장 많이 영향을 미치는 요인은 급여·복리후생·근무환경인 것으로 조사되었는데, 급여와 복리후생제도, 근무조건등이 이직에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 현 비행시간과 희망 비행시간의 차이에 대해서는 모든 만족요인들은 유의한 부(-)의 상관관계를 나타내었다. 즉, 현 비행시간과 희망 비행시간과의 차이가 클 수록 직무에 불 만족하는 것으로 나타났다. 현 비행시간과 희망 비행시간의 차이와 부(-)의 상관관계가 가장 높은 만족요인은 급여·복리후생·근무환경요인이었고, 그 다음으로 인사문제, 인간관계, 직업과 직무, 그리고 이직성향 순으로 조사되었다. 또, 현 비행시간과 희망비행시간과의 차이에 대한 이직성향의 상관관계는 유의한 양(+)의 상관관계를 가지고 있었다. 즉, 현 비행시간과 희망 비행시간과의 차이가 클 수록 이직성향은 높게 나타났다. 그러나 본 연구는 국내 국적항공사중 대한항공만으로 측정대상을 한정한 점과, 외국인 승무원을 표본에서 제외시킨 점, 글로벌 시대에 전략적 제휴가 진행중인 항공업계에서 국외 항공사의 경우를 비교하지 못한 점등의 한계가 있다. 승무원의 직무만족과 이직에 관한 앞으로의 연구는 국내뿐 아니라 세계 각국의 항공업계로 비교분석의 범위를 넓혀 진행되어야 할 것이다.
As time goes, the traveling industry has been developed. Especially, international traveling is increased rapidly in these days. Therefore, airline service became one of the most important factors for the industry's success and/or survival since more than a half of the travellers for overseas choose...
As time goes, the traveling industry has been developed. Especially, international traveling is increased rapidly in these days. Therefore, airline service became one of the most important factors for the industry's success and/or survival since more than a half of the travellers for overseas choose airlines as their transportation to their destinies. In other word, from the traveling industry's stand point, it is very important to attract their prospective customers from the very beginning stage of the travel. The first impression people(travelers) get from the airline service during their trip will rest long and more it could change their spending in their destinations. Thus, it is truly important to look into the quality of airline service, especially flight attendants' overall attitude toward their customers and their own jobs. This study focused on the flight attendants' level of job-satisfaction and turnover rate. Because quality of airline service is directly related to its flight attendants' attitudes. To study this, I used a survey consisting several questions including both multiple and comprehensive questions. Those questions were divided into three parts: First, questions on the personal characters such as sex, age, marriage, major, income, flight time, etc. Second, questions on the factors for job-satisfactions such as job itself, work environment, welfare (fringe benefits), company's policies, communications among the organization, etc. Third questions on the reasons of turnover. Through this survey, several results are found: Female than male, or single than married has not satisfy with income, and company's welfare. Persons who are under age of 26∼30 are not satisfy with jod itself. Some crew with low income(salary) is tend not to satisfy with company's welfare(fringe benefit), work environment, a company policy, etc. And these persons are tend to turnover easily. Especially, the most important reason of turnover is low income. Generally, a company with high turnover rate faced with high financial loss, this tendency is more clear and certain in such type of organizations as airline company since they spend much time and money to training their new flight attendants. Thus, high flight attendants' turnover rates could make a great loss and moreover could harm for the company in long-term. By preventing their flight attendants' high turnover, the company could save their opportunity cost. Therefore company have to make the policy which meets and satisfy their flight attendants' needs.
As time goes, the traveling industry has been developed. Especially, international traveling is increased rapidly in these days. Therefore, airline service became one of the most important factors for the industry's success and/or survival since more than a half of the travellers for overseas choose airlines as their transportation to their destinies. In other word, from the traveling industry's stand point, it is very important to attract their prospective customers from the very beginning stage of the travel. The first impression people(travelers) get from the airline service during their trip will rest long and more it could change their spending in their destinations. Thus, it is truly important to look into the quality of airline service, especially flight attendants' overall attitude toward their customers and their own jobs. This study focused on the flight attendants' level of job-satisfaction and turnover rate. Because quality of airline service is directly related to its flight attendants' attitudes. To study this, I used a survey consisting several questions including both multiple and comprehensive questions. Those questions were divided into three parts: First, questions on the personal characters such as sex, age, marriage, major, income, flight time, etc. Second, questions on the factors for job-satisfactions such as job itself, work environment, welfare (fringe benefits), company's policies, communications among the organization, etc. Third questions on the reasons of turnover. Through this survey, several results are found: Female than male, or single than married has not satisfy with income, and company's welfare. Persons who are under age of 26∼30 are not satisfy with jod itself. Some crew with low income(salary) is tend not to satisfy with company's welfare(fringe benefit), work environment, a company policy, etc. And these persons are tend to turnover easily. Especially, the most important reason of turnover is low income. Generally, a company with high turnover rate faced with high financial loss, this tendency is more clear and certain in such type of organizations as airline company since they spend much time and money to training their new flight attendants. Thus, high flight attendants' turnover rates could make a great loss and moreover could harm for the company in long-term. By preventing their flight attendants' high turnover, the company could save their opportunity cost. Therefore company have to make the policy which meets and satisfy their flight attendants' needs.
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