본 연구는 항공기 객실의 물리적 환경이 승무만족을 통해 서비스 지향성에 미치는 영향을 알아보고자한 실증 연구로서 항공기의 객실 승무원의 관점에서 인지되어지는 항공기의 물리적 환경을 분석하여 서비스의 품질을 높이기 위해 개선되어야 할 환경을 구분하여 살펴보는데 그 목적이 있다. 연구를 위하여 K항공사의 객실 승무원을 대상으로 4016년 4월 설문지를 배부하였으며 K항공사의 2년 이상 근무한 승무원을 대상으로 설문을 실시하여 380명이 설문에 응하였으며 회수된 설문지는 모두 유효한 설문지로 판단되어 본 연구를 위하여 사용하였다. 설문지를 분석하여 ...
본 연구는 항공기 객실의 물리적 환경이 승무만족을 통해 서비스 지향성에 미치는 영향을 알아보고자한 실증 연구로서 항공기의 객실 승무원의 관점에서 인지되어지는 항공기의 물리적 환경을 분석하여 서비스의 품질을 높이기 위해 개선되어야 할 환경을 구분하여 살펴보는데 그 목적이 있다. 연구를 위하여 K항공사의 객실 승무원을 대상으로 4016년 4월 설문지를 배부하였으며 K항공사의 2년 이상 근무한 승무원을 대상으로 설문을 실시하여 380명이 설문에 응하였으며 회수된 설문지는 모두 유효한 설문지로 판단되어 본 연구를 위하여 사용하였다. 설문지를 분석하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계분석을 사용하고 가설의 검증을 위하여 다중회귀 분석과 위계적 회귀분석방법을 사용하여 매개효과를 분석하였다. 본 연구를 위해 사용될 변수 중 독립변수인 항공기 객실의 물리적 환경은 안전환경, 공간환경, 설비환경, 표식환경, 공조환경의 5개 하위요인으로 탐색적 요인 분석이 이루어졌으며, 매개변수로 사용된 비행업무의 만족도를 측정하는 승무만족은 승무업무만족과 고객관계 업무만족으로 하위 요인이 나타났고, 서비스지향성은 하나의 요인으로 추출되어졌다. 항공기 객실의 물리적 환경이 승무만족과 서비스 지향성에 미치는 영향을 측정하여 가설을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하여 결과를 도출하였다. 첫째, 항공기 객실의 물리적 환경을 구성하고 있는 안전환경, 공간환경, 설비환경, 표식환경, 공조환경은 모두 승무업무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 객실승무원만이 사용하게 되는 고유 업무환경인 설비환경이 가장 높게 나타났고 고객과 서비스 시 공유하게 되는 부분이 많은 환경인 공간환경이 가장 낮게 나타났다. 항공기 객실의 물리적 환경이 비행 만족도를 측정하는 승무만족의 요인 중 고객관계 업무만족에서는 표식 환경은 유의도를 확보하지 못하였고 공간환경, 안전환경, 설비환경, 공조환경 순으로 영향력을 미치는 것으로 나타나 객실 승무원이 서비스를 준비하고 서비스가 이루어지면서 승객과 공유하게 되는 환경인 공간환경의 영향력이 가장 크고 항공기 객실의 공기나, 온도 등의 요소가 포함된 공조 환경이 가장 낮은 영향력을 보여주었다. 두 번째, 승무만족이 서비스 지향성에 미치는 영향관계에 대한 연구에서 승무만족도의 두 가지 요인인 승무업무만족과 고객관계 업무만족은 모두 서비스 지향성에 유의한 영향을 미치고 있었다. 항공기 객실에서 서비스 과정에서 나타날 수 있는 요인들에 대한 만족도인 승무업무만족과, 고객관계 업무만족이 승무업무만족 보다 서비스 지향성에 미치는 영향력이 조금 더 큰 것으로 나타났다. 세 번째, 항공기 객실의 물리적 환경이 서비스 지향성에 미치는 영향 연구에서 항공기 객실의 물리적 환경 구성 요인 중 안전 환경과 설비 환경만 영향력이 있는 것으로 나타났고 공간환경, 표식환경, 공조환경은 유의도를 확보하지 못하였다. 네 번째, 항공기 객실의 물리적 환경이 서비스 지향성에 미치는 영향관계에서 승무만족의 두 가지 요인인 승무업무만족과, 고객관계 업무만족이 매개효과가 있을 것인지에 대한 분석에서 승무업무만족은 항공기 객실의 물리적 환경 중 안전환경과 설비환경이 서비스 지향성에 미치는 영향관계에 부분매개 효과를 보여주었다. 또한 승무만족의 또 다른 하위요인인 고객관계 업무만족의 매개효과 확인을 위한 위계적 회귀 분석에서도 고객관계 업무만족은 안전환경과 설비환경이 서비스 지향성에 미치는 영향에 부분 매개 효과를 보여주었다.
본 연구는 항공기 객실의 물리적 환경이 승무만족을 통해 서비스 지향성에 미치는 영향을 알아보고자한 실증 연구로서 항공기의 객실 승무원의 관점에서 인지되어지는 항공기의 물리적 환경을 분석하여 서비스의 품질을 높이기 위해 개선되어야 할 환경을 구분하여 살펴보는데 그 목적이 있다. 연구를 위하여 K항공사의 객실 승무원을 대상으로 4016년 4월 설문지를 배부하였으며 K항공사의 2년 이상 근무한 승무원을 대상으로 설문을 실시하여 380명이 설문에 응하였으며 회수된 설문지는 모두 유효한 설문지로 판단되어 본 연구를 위하여 사용하였다. 설문지를 분석하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계분석을 사용하고 가설의 검증을 위하여 다중회귀 분석과 위계적 회귀분석방법을 사용하여 매개효과를 분석하였다. 본 연구를 위해 사용될 변수 중 독립변수인 항공기 객실의 물리적 환경은 안전환경, 공간환경, 설비환경, 표식환경, 공조환경의 5개 하위요인으로 탐색적 요인 분석이 이루어졌으며, 매개변수로 사용된 비행업무의 만족도를 측정하는 승무만족은 승무업무만족과 고객관계 업무만족으로 하위 요인이 나타났고, 서비스지향성은 하나의 요인으로 추출되어졌다. 항공기 객실의 물리적 환경이 승무만족과 서비스 지향성에 미치는 영향을 측정하여 가설을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시하여 결과를 도출하였다. 첫째, 항공기 객실의 물리적 환경을 구성하고 있는 안전환경, 공간환경, 설비환경, 표식환경, 공조환경은 모두 승무업무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 객실승무원만이 사용하게 되는 고유 업무환경인 설비환경이 가장 높게 나타났고 고객과 서비스 시 공유하게 되는 부분이 많은 환경인 공간환경이 가장 낮게 나타났다. 항공기 객실의 물리적 환경이 비행 만족도를 측정하는 승무만족의 요인 중 고객관계 업무만족에서는 표식 환경은 유의도를 확보하지 못하였고 공간환경, 안전환경, 설비환경, 공조환경 순으로 영향력을 미치는 것으로 나타나 객실 승무원이 서비스를 준비하고 서비스가 이루어지면서 승객과 공유하게 되는 환경인 공간환경의 영향력이 가장 크고 항공기 객실의 공기나, 온도 등의 요소가 포함된 공조 환경이 가장 낮은 영향력을 보여주었다. 두 번째, 승무만족이 서비스 지향성에 미치는 영향관계에 대한 연구에서 승무만족도의 두 가지 요인인 승무업무만족과 고객관계 업무만족은 모두 서비스 지향성에 유의한 영향을 미치고 있었다. 항공기 객실에서 서비스 과정에서 나타날 수 있는 요인들에 대한 만족도인 승무업무만족과, 고객관계 업무만족이 승무업무만족 보다 서비스 지향성에 미치는 영향력이 조금 더 큰 것으로 나타났다. 세 번째, 항공기 객실의 물리적 환경이 서비스 지향성에 미치는 영향 연구에서 항공기 객실의 물리적 환경 구성 요인 중 안전 환경과 설비 환경만 영향력이 있는 것으로 나타났고 공간환경, 표식환경, 공조환경은 유의도를 확보하지 못하였다. 네 번째, 항공기 객실의 물리적 환경이 서비스 지향성에 미치는 영향관계에서 승무만족의 두 가지 요인인 승무업무만족과, 고객관계 업무만족이 매개효과가 있을 것인지에 대한 분석에서 승무업무만족은 항공기 객실의 물리적 환경 중 안전환경과 설비환경이 서비스 지향성에 미치는 영향관계에 부분매개 효과를 보여주었다. 또한 승무만족의 또 다른 하위요인인 고객관계 업무만족의 매개효과 확인을 위한 위계적 회귀 분석에서도 고객관계 업무만족은 안전환경과 설비환경이 서비스 지향성에 미치는 영향에 부분 매개 효과를 보여주었다.
This study is an empirical research to define the influences of 'aircraft cabin's physical environment' on cabin crews' 'service orientation' through their 'flight satisfaction', and has its purpose to review each cabin section's environmental condition to be improved to enhance service quality by a...
This study is an empirical research to define the influences of 'aircraft cabin's physical environment' on cabin crews' 'service orientation' through their 'flight satisfaction', and has its purpose to review each cabin section's environmental condition to be improved to enhance service quality by analyzing physical environment of cabin perceived by cabin crews. For this study, a questionnaire survey targeting cabin crews of K airline with 2 years or more experience was carried out during April 2016, and a total of 380 questionnaires were collected and all used for the analysis as those were regarded as effective. SPSS 18.0 was used for frequency analysis, factor analysis, and correlation analysis, and also multiple regression analysis and hierarchical regression analysis were conducted to verify hypotheses and mediating effects. From a series of exploratory factor analyses carried out for the independent variable 'aircraft cabin's physical environment', 5 sub factors were derived as 'safety environment', ‘spatial environment', 'equipment environment', 'sign environment', 'air/noise environment', and for the mediating variable, 'cabin crews' flight satisfaction', two sub factors were derived as 'in-flight duty satisfaction' and 'customer task satisfaction', and finally for the dependent variable 'service orientation', only one factor was derived. The influences of 'aircraft cabin's physical environment' on 'flight satisfaction' and 'service orientation' were analyzed with the multiple regression and the results were deducted as follows. First, it was proved that all sub factors of 'aircraft cabin's physical environment', namely 'safety environment', ‘spatial environment', 'equipment environment’, ‘sign environment’, 'air/noise environment', had significant influences on 'in-flight duty satisfaction'. And the 'equipment satisfaction' which was work environment uniquely associated with the crews was found to have the highest influential degree while the degree of 'spatial environment' which was the environment largely shared with passengers have the lowest. For the influences of 'aircraft cabin's physical environment' on 'customer task satisfaction', one of the sub factors 'sign environment' did not secure significant level, and the influential level was highest in 'spatial environment', with descending order in 'safety environment', 'equipment environment', and 'air/noise environment'. In other words, the influence of 'spatial environment' which was arranged and shared with passengers when crews prepared and started in-flight service was the highest, while the influence of 'air/noise environment' including cabin air temperature and noise was the lowest. Second, the analysis of influential relationship of 'flight satisfaction' on 'service orientation' proved that both of sub factors, 'in-flight duty satisfaction' and 'customer task satisfaction', had significant influences on 'service orientation'. For the 'flight satisfaction' which might arise in the process of service, 'customer task satisfaction' was found to have a little bit higher influence than that of 'in-flight duty satisfaction' on 'service orientation'. Third, for the influences of 'aircraft cabin's physical environment' on 'service orientation', it was proved that only 'safety environment' and 'equipment environment' factors had significant influences, but 'spatial environment', 'sign environment', and 'air/noise environment' did not secure significant level. Fourth, in the analysis whether the two sub factors of 'flight satisfaction', 'in-flight duty satisfaction' and 'customer task satisfaction' had mediating effects in the influential relationship between 'aircraft cabin's physical environment' and 'service orientation', only the 'in-flight duty satisfaction' was found to have a partial mediating effect on the relationship. Last, a hierarchical regression analysis to define mediating effect of 'customer task satisfaction' proved that the 'customer task satisfaction' had a partial mediating effect on the influential relationship between the two factors, 'safety environment' and 'equipment environment' and 'service orientation'.
This study is an empirical research to define the influences of 'aircraft cabin's physical environment' on cabin crews' 'service orientation' through their 'flight satisfaction', and has its purpose to review each cabin section's environmental condition to be improved to enhance service quality by analyzing physical environment of cabin perceived by cabin crews. For this study, a questionnaire survey targeting cabin crews of K airline with 2 years or more experience was carried out during April 2016, and a total of 380 questionnaires were collected and all used for the analysis as those were regarded as effective. SPSS 18.0 was used for frequency analysis, factor analysis, and correlation analysis, and also multiple regression analysis and hierarchical regression analysis were conducted to verify hypotheses and mediating effects. From a series of exploratory factor analyses carried out for the independent variable 'aircraft cabin's physical environment', 5 sub factors were derived as 'safety environment', ‘spatial environment', 'equipment environment', 'sign environment', 'air/noise environment', and for the mediating variable, 'cabin crews' flight satisfaction', two sub factors were derived as 'in-flight duty satisfaction' and 'customer task satisfaction', and finally for the dependent variable 'service orientation', only one factor was derived. The influences of 'aircraft cabin's physical environment' on 'flight satisfaction' and 'service orientation' were analyzed with the multiple regression and the results were deducted as follows. First, it was proved that all sub factors of 'aircraft cabin's physical environment', namely 'safety environment', ‘spatial environment', 'equipment environment’, ‘sign environment’, 'air/noise environment', had significant influences on 'in-flight duty satisfaction'. And the 'equipment satisfaction' which was work environment uniquely associated with the crews was found to have the highest influential degree while the degree of 'spatial environment' which was the environment largely shared with passengers have the lowest. For the influences of 'aircraft cabin's physical environment' on 'customer task satisfaction', one of the sub factors 'sign environment' did not secure significant level, and the influential level was highest in 'spatial environment', with descending order in 'safety environment', 'equipment environment', and 'air/noise environment'. In other words, the influence of 'spatial environment' which was arranged and shared with passengers when crews prepared and started in-flight service was the highest, while the influence of 'air/noise environment' including cabin air temperature and noise was the lowest. Second, the analysis of influential relationship of 'flight satisfaction' on 'service orientation' proved that both of sub factors, 'in-flight duty satisfaction' and 'customer task satisfaction', had significant influences on 'service orientation'. For the 'flight satisfaction' which might arise in the process of service, 'customer task satisfaction' was found to have a little bit higher influence than that of 'in-flight duty satisfaction' on 'service orientation'. Third, for the influences of 'aircraft cabin's physical environment' on 'service orientation', it was proved that only 'safety environment' and 'equipment environment' factors had significant influences, but 'spatial environment', 'sign environment', and 'air/noise environment' did not secure significant level. Fourth, in the analysis whether the two sub factors of 'flight satisfaction', 'in-flight duty satisfaction' and 'customer task satisfaction' had mediating effects in the influential relationship between 'aircraft cabin's physical environment' and 'service orientation', only the 'in-flight duty satisfaction' was found to have a partial mediating effect on the relationship. Last, a hierarchical regression analysis to define mediating effect of 'customer task satisfaction' proved that the 'customer task satisfaction' had a partial mediating effect on the influential relationship between the two factors, 'safety environment' and 'equipment environment' and 'service orientation'.
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