본 연구는 서울 여의도 소재 일식수가 1,000식 이상이고 메뉴의 특성에 따라 3가지의 차별화된 메뉴를 제공하는 사업체급식소 1곳(이하 G사)을 선정하여 G사의 사원식당을 이용하는 고객을 대상으로 고객의 급식소 이용 및 메뉴 선택과 관련된 특성을 파악하고, 사업체급식소 고객의 메뉴 선택행동 유형이 메뉴의 질 평가 수준에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 또한 조사된 고객의 메뉴 선택 행동 유형을 통하여 고객의 요구도를 파악하고 질적인 메뉴관리 운영을 위한 방안을 마련하고자 하였다. 자료의 통계처리는 SPSS win 11.0을 사용하여 기술통계분석(...
본 연구는 서울 여의도 소재 일식수가 1,000식 이상이고 메뉴의 특성에 따라 3가지의 차별화된 메뉴를 제공하는 사업체급식소 1곳(이하 G사)을 선정하여 G사의 사원식당을 이용하는 고객을 대상으로 고객의 급식소 이용 및 메뉴 선택과 관련된 특성을 파악하고, 사업체급식소 고객의 메뉴 선택행동 유형이 메뉴의 질 평가 수준에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 또한 조사된 고객의 메뉴 선택 행동 유형을 통하여 고객의 요구도를 파악하고 질적인 메뉴관리 운영을 위한 방안을 마련하고자 하였다. 자료의 통계처리는 SPSS win 11.0을 사용하여 기술통계분석(Descriptive analysis), t-검정(t-test), 분산분석(ANOVA), 요인 분석(Principle component factoring method), χ²검정, 상관관계분석(Pearson's correlaton analysis), 다중회귀분석(Multiple regression analysis) 및 k평균 군집분석(k-means cluster analysis)을 실시하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 1. G사의 사원식당을 이용하는 고객의 인적사항을 분석한 결과 성별로는 남자가 70.9%, 여자가 29.1% 로 남자가 여자보다 많았고, 연령별로는 20대와 30대가 대부분이었으며, 학력은 대졸이 69.5%로 가장 많았으며, 대학원졸이상 13.9%로 학력수준이 높게 나타났다. 응답자의 소속으로는 조사대상 사원식당의 표적고객인 G사 직원이 31.8%이었고, 건물내 입주사 직원 42.4%이었다. 외부건물 직원이 전체의 23.8%로 외부건물 직원도 G사의 사원식당을 많이 이용하는 것으로 나타났다 2. 사원식당의 이용빈도는 주당 평균 4.72회로 전체적으로 이용빈도가 높은 편이었으며, 코너별 이용 빈도로는 가마코너가 2.24회/주, 해피존코너 1.31회/주, 인터쉐프 1.19회주로 조사되었다. 사원식당을 이용하는 이유는 '시간절약'(39.1%)과 '저렴한 가격(36.4%)을 1순위로 답한 비율이 높게 조사되었고, G사의 사원식당은 특성화된 3코너로 운영되기 때문에 '메뉴선택'의 폭이 넒음에 2, 3순위로 응답한 비율이 높게 나타났다. 급식서비스 전체를 100%로 기준하여 평가할 때 음식의 중요성이 80% 이상을 차지한다는 응답이 전체응답의 68.5% 이상으로 조사되어 고객들은 급식 서비스 평가에 있어서 메뉴와 음식에 상당히 비중을 두는 것으로 분석 되었다. 고이용군에서 급식평가시 '메뉴와 음식'의 중요성을 더 높게 고려하고 있었다. 3. 고객의 메뉴선택 속성을 평가한 18개의 항목 가운데 1개 항목을 제외한 17개 항목에 대해 '보통'(3점) 이상의 높은 점수로 조사되었다. '음식의 맛'(4.08점), '음식과 식기의 위생'(3.88점), '식사의 가격'(3.79점), '신속성'(3.78점)의 순으로 메뉴선택에 있어 중요하게 평가하여 선택하는 것으로 조사되었다. 메뉴선택 속성 중 '색다른 음식에 대한 요구'(3.74점)가 높게 나타나 새로움을 추구하는 고객 요구에 대한 급식운영자의 끊임없는 노력이 필요함이 지적되었다. 4. 고객이 인식하는 메뉴선택 속성 요인별 수준은 '음식의 품질'(3.82점), '특이성'(3.51점), '공감성'(3.49점), '신뢰성'(3.34점)' 순으로 평가되어 음식의 품질 요인이 가장 많이 고려하는 속성으로 평가되었다. 5. 사원식당을 이용하는 주된 이유가 '저럼한 가격'때문인 고객집단의 경우에는 메뉴선택시 음식의 품질을 중요하게 고려하는 반면, '폭넓은 메뉴 선택권' 때문에사원식당을 이용하는 고객집단의 경우에는 특이성을 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 음식의 질 평가에 있어서 저평가군과 고평가가군의 메뉴 선택 속성 요인별 수준 분석에서는 '신뢰성'에서 저평가군 3.20점, 고평가군 3.51점으로 유의적인 차이(p<.01)가 나타나 저평가군보다 고평가군이 '신뢰성'의 요인을 많이 고려하여 메뉴를 선택하는 것으로 조사되었다. 급식서비스 전반에 대한 만족도가 높은 고만족군이 저만족군보다 '음식의품질', '신뢰성', '공감성', '특이성' 모두에서 메뉴 선택시 고려하는수준이 높은 것으로 나타났다. 6. 메뉴의 질 수준을 평가한 16항목 모두에 대해 '보통'(3점) 이상의 높은 점수를 보임으로써 고객이 메뉴의 질을 상당히 긍정적으로 인식하고 있었고, 특히 '적절하게 익혀짐', '적당한 1인양' '뜨거운 음식은 뜨겁게 제공' 항목에서는 3.53점으로 질이 높은 특성으로 규명되었고, '차가운 음식은 차갑게 제공'(3.51점), '적정한 가격'(3.46점), '정갈한 모양'(3.44점), '계절을 느낄 수 있는 음식 제공'(3.43점), '균형적인 식사'(3.37점), '위생적인 식사'(3.33점), '간이 잘 맞음'(3.31점), '영양 및 건강정보제공'(3.28점), '맛있는 식사'(3.26점), '재료의 신선함'(3.25점)의 순으로 메뉴의 질적 수준이 높은 것으로 분석되었으며, '전체적인 음식의질' 평가 수준은 3.24로 '보통' 수준을 약간 상회하는 것으로 조사되었다. 7. 메뉴의 질 평가 속성 요인 중 '유형성'에서는 음식의 질에 대한 저평가군 3.11점, 고평가군 3.70점, '공감성'에서는 저평가군 3.07점, 고평가군 3.66점, '다양성' 에서는 저평가군 3.24점, 고평가군 3.79점으로 음식의 질을 높게 평가한 고객집단이 3가지 요인 모두에서는 유의적으로(p<.001) 메뉴의 질을 높게 평가하는 것으로 나타났다. 급식 서비스 전반에 대한 만족도가 높은 고만족군이 메뉴의 질 평가 속성 요인에 있어서 '유형성'에서는 3.46점으로 저만족군 3.11점에 비해 유의적으로 높았으며, '공감성'에서는 저평가군 3.10점, 고평가군 3.40점, '다양성'에서는 저평가군 3.18점, 고평가군 3.58점으로 유의적인 차이(p<.01)를 보였다. 8. 군집 1인 '고관심군'에는 주로 여성이, 군집 2인 '저관심군'에는 주로 남성이 속해 있는 것으로 나타났다. 고관심군은 '저렴한 가격'으로 인해서 사원식당을 자주 이용하는 반면, 저관심군의 경우 '시간절약'이 이들을 방문하게 하는 주된 원인인 것으로 나타났다(p<.05). '고관심군'에서 급식평가시 '메뉴와 음식'의 중요성을 더 높게 고려하는 것으로 나타났다. 급식서비스 만족도에서는 '고관심군'이 '저괸심군'보다 음식에 대한 만족도는 낮은 반면, 서비스에 대해서는 만족도가 비교적 높았으며, 급식소의 전반적인 만족도에서는 두군집간에 차이가 없었다. 메뉴의 질평가 속성의 요인인 '유형성', '공감성', '신뢰성', '다양성'의 모든 항목에서 고관심군이 저관심군에 비해 유의적으로 메뉴의 질 평가 수준이 높게 나타났다. 이상과 같은 연구결과를 종합해 볼 때, 고객은 급식서비스 평가시 메뉴와 음식을 매우 중요하게 생각하므로 다양한 메뉴의 연구와 음식의 품질유지에 많은 노력을 기울여야 하며, 특성화된 메뉴운영으로 인하여 고객에게 폭넓은 메뉴선택권을 제공하는 것이 바람직한 메뉴 운영 전략으로 제시될 수 있겠다. 또한 본 연구에서 도출된 주요 메뉴 선택 속성 및 질 평가 요인을 중심으로 급식서비스 질 개선에 역점을 둔다면 고객 만족의 증진을 통한 고객지향적 급식소 운영이 가능하리라 사료된다.
본 연구는 서울 여의도 소재 일식수가 1,000식 이상이고 메뉴의 특성에 따라 3가지의 차별화된 메뉴를 제공하는 사업체급식소 1곳(이하 G사)을 선정하여 G사의 사원식당을 이용하는 고객을 대상으로 고객의 급식소 이용 및 메뉴 선택과 관련된 특성을 파악하고, 사업체급식소 고객의 메뉴 선택행동 유형이 메뉴의 질 평가 수준에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 또한 조사된 고객의 메뉴 선택 행동 유형을 통하여 고객의 요구도를 파악하고 질적인 메뉴관리 운영을 위한 방안을 마련하고자 하였다. 자료의 통계처리는 SPSS win 11.0을 사용하여 기술통계분석(Descriptive analysis), t-검정(t-test), 분산분석(ANOVA), 요인 분석(Principle component factoring method), χ²검정, 상관관계분석(Pearson's correlaton analysis), 다중회귀분석(Multiple regression analysis) 및 k평균 군집분석(k-means cluster analysis)을 실시하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 1. G사의 사원식당을 이용하는 고객의 인적사항을 분석한 결과 성별로는 남자가 70.9%, 여자가 29.1% 로 남자가 여자보다 많았고, 연령별로는 20대와 30대가 대부분이었으며, 학력은 대졸이 69.5%로 가장 많았으며, 대학원졸이상 13.9%로 학력수준이 높게 나타났다. 응답자의 소속으로는 조사대상 사원식당의 표적고객인 G사 직원이 31.8%이었고, 건물내 입주사 직원 42.4%이었다. 외부건물 직원이 전체의 23.8%로 외부건물 직원도 G사의 사원식당을 많이 이용하는 것으로 나타났다 2. 사원식당의 이용빈도는 주당 평균 4.72회로 전체적으로 이용빈도가 높은 편이었으며, 코너별 이용 빈도로는 가마코너가 2.24회/주, 해피존코너 1.31회/주, 인터쉐프 1.19회주로 조사되었다. 사원식당을 이용하는 이유는 '시간절약'(39.1%)과 '저렴한 가격(36.4%)을 1순위로 답한 비율이 높게 조사되었고, G사의 사원식당은 특성화된 3코너로 운영되기 때문에 '메뉴선택'의 폭이 넒음에 2, 3순위로 응답한 비율이 높게 나타났다. 급식서비스 전체를 100%로 기준하여 평가할 때 음식의 중요성이 80% 이상을 차지한다는 응답이 전체응답의 68.5% 이상으로 조사되어 고객들은 급식 서비스 평가에 있어서 메뉴와 음식에 상당히 비중을 두는 것으로 분석 되었다. 고이용군에서 급식평가시 '메뉴와 음식'의 중요성을 더 높게 고려하고 있었다. 3. 고객의 메뉴선택 속성을 평가한 18개의 항목 가운데 1개 항목을 제외한 17개 항목에 대해 '보통'(3점) 이상의 높은 점수로 조사되었다. '음식의 맛'(4.08점), '음식과 식기의 위생'(3.88점), '식사의 가격'(3.79점), '신속성'(3.78점)의 순으로 메뉴선택에 있어 중요하게 평가하여 선택하는 것으로 조사되었다. 메뉴선택 속성 중 '색다른 음식에 대한 요구'(3.74점)가 높게 나타나 새로움을 추구하는 고객 요구에 대한 급식운영자의 끊임없는 노력이 필요함이 지적되었다. 4. 고객이 인식하는 메뉴선택 속성 요인별 수준은 '음식의 품질'(3.82점), '특이성'(3.51점), '공감성'(3.49점), '신뢰성'(3.34점)' 순으로 평가되어 음식의 품질 요인이 가장 많이 고려하는 속성으로 평가되었다. 5. 사원식당을 이용하는 주된 이유가 '저럼한 가격'때문인 고객집단의 경우에는 메뉴선택시 음식의 품질을 중요하게 고려하는 반면, '폭넓은 메뉴 선택권' 때문에사원식당을 이용하는 고객집단의 경우에는 특이성을 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 음식의 질 평가에 있어서 저평가군과 고평가가군의 메뉴 선택 속성 요인별 수준 분석에서는 '신뢰성'에서 저평가군 3.20점, 고평가군 3.51점으로 유의적인 차이(p<.01)가 나타나 저평가군보다 고평가군이 '신뢰성'의 요인을 많이 고려하여 메뉴를 선택하는 것으로 조사되었다. 급식서비스 전반에 대한 만족도가 높은 고만족군이 저만족군보다 '음식의품질', '신뢰성', '공감성', '특이성' 모두에서 메뉴 선택시 고려하는수준이 높은 것으로 나타났다. 6. 메뉴의 질 수준을 평가한 16항목 모두에 대해 '보통'(3점) 이상의 높은 점수를 보임으로써 고객이 메뉴의 질을 상당히 긍정적으로 인식하고 있었고, 특히 '적절하게 익혀짐', '적당한 1인양' '뜨거운 음식은 뜨겁게 제공' 항목에서는 3.53점으로 질이 높은 특성으로 규명되었고, '차가운 음식은 차갑게 제공'(3.51점), '적정한 가격'(3.46점), '정갈한 모양'(3.44점), '계절을 느낄 수 있는 음식 제공'(3.43점), '균형적인 식사'(3.37점), '위생적인 식사'(3.33점), '간이 잘 맞음'(3.31점), '영양 및 건강정보제공'(3.28점), '맛있는 식사'(3.26점), '재료의 신선함'(3.25점)의 순으로 메뉴의 질적 수준이 높은 것으로 분석되었으며, '전체적인 음식의질' 평가 수준은 3.24로 '보통' 수준을 약간 상회하는 것으로 조사되었다. 7. 메뉴의 질 평가 속성 요인 중 '유형성'에서는 음식의 질에 대한 저평가군 3.11점, 고평가군 3.70점, '공감성'에서는 저평가군 3.07점, 고평가군 3.66점, '다양성' 에서는 저평가군 3.24점, 고평가군 3.79점으로 음식의 질을 높게 평가한 고객집단이 3가지 요인 모두에서는 유의적으로(p<.001) 메뉴의 질을 높게 평가하는 것으로 나타났다. 급식 서비스 전반에 대한 만족도가 높은 고만족군이 메뉴의 질 평가 속성 요인에 있어서 '유형성'에서는 3.46점으로 저만족군 3.11점에 비해 유의적으로 높았으며, '공감성'에서는 저평가군 3.10점, 고평가군 3.40점, '다양성'에서는 저평가군 3.18점, 고평가군 3.58점으로 유의적인 차이(p<.01)를 보였다. 8. 군집 1인 '고관심군'에는 주로 여성이, 군집 2인 '저관심군'에는 주로 남성이 속해 있는 것으로 나타났다. 고관심군은 '저렴한 가격'으로 인해서 사원식당을 자주 이용하는 반면, 저관심군의 경우 '시간절약'이 이들을 방문하게 하는 주된 원인인 것으로 나타났다(p<.05). '고관심군'에서 급식평가시 '메뉴와 음식'의 중요성을 더 높게 고려하는 것으로 나타났다. 급식서비스 만족도에서는 '고관심군'이 '저괸심군'보다 음식에 대한 만족도는 낮은 반면, 서비스에 대해서는 만족도가 비교적 높았으며, 급식소의 전반적인 만족도에서는 두군집간에 차이가 없었다. 메뉴의 질평가 속성의 요인인 '유형성', '공감성', '신뢰성', '다양성'의 모든 항목에서 고관심군이 저관심군에 비해 유의적으로 메뉴의 질 평가 수준이 높게 나타났다. 이상과 같은 연구결과를 종합해 볼 때, 고객은 급식서비스 평가시 메뉴와 음식을 매우 중요하게 생각하므로 다양한 메뉴의 연구와 음식의 품질유지에 많은 노력을 기울여야 하며, 특성화된 메뉴운영으로 인하여 고객에게 폭넓은 메뉴선택권을 제공하는 것이 바람직한 메뉴 운영 전략으로 제시될 수 있겠다. 또한 본 연구에서 도출된 주요 메뉴 선택 속성 및 질 평가 요인을 중심으로 급식서비스 질 개선에 역점을 둔다면 고객 만족의 증진을 통한 고객지향적 급식소 운영이 가능하리라 사료된다.
The purposes of this study were 1) to identify the customer's characteristics on menu selection, 2) to clarify the effects of the customer's menu selection behavior type on the menu quality evaluation, 3) to find out customer's demand based on the menu selection behavior type and 4) to propose the m...
The purposes of this study were 1) to identify the customer's characteristics on menu selection, 2) to clarify the effects of the customer's menu selection behavior type on the menu quality evaluation, 3) to find out customer's demand based on the menu selection behavior type and 4) to propose the menu management strategy in the qualitative way. To investigate the customer's opinion on the foodservice, menu quality and menu selection behavior type, the surveys were conducted. The questionnaires consist of 5 parts and 46 items i.e. general information(6 items), status of attending to the foodservice(4 items), evaluation of the foodservice(2 items), characteristics related to the menu selection(18 items), evaluation of the menu quality(16 items). From April 7 to 9 in 2003, the questionnaires were distributed to the 202 customers in one office building(G Company) and 151 answered the questionnaires with respondent rate 74.8 %. For the statistical analysis, SPSS(11.0) package was used. The results of this study were as follows : 1. Among the 18 items of the menu selection characteristics, average scores of the 17 items were above 3.0. The score of the 'Taste' 'Sanitation' 'Price' and ' Promptness " were 4.08, 3.88, 3.79, 3.78 respectively. 2. In the factor analysis of menu selection characteristics, 4 factors were identified, which were 'Quality of the food(3.82)', 'Brandnewness(3.51)', ' Empathy(3.49)', 'Reliability(3.34)'. So it was concluded that factors on the food quality was considered to be the most important. 3. Two groups (Low-Price group, Variety-of-Food-selection group) were identified based on the main reason to attend the foodservice. Low-Price group recognized the quality of the food important and Variety-of-Food-selection group recognized the Brandnewness important. 4. Among the 16 items of the menu quality evaluation, the average scores of all the items were above 3.0. It could be said that the customers' perception on the menu quality evaluation was very positive. 5. In the factors of 'Tangibility', 'Empathy', 'Variety' the perceived level of High-evaluation group were significantly higher than that of Low-evaluation group(p<.001) Also, in the factors of 'Tangibility', 'Empathy', 'Variety' the perceived level of High-satisfaction group were significantly higher than that of Low-satisfaction group(p<.001). 6. In the cluster analysis of the customer's menu selection behavior characteristics, two cluster(High-concerned group, Low-concerned group) were identified. In the High-concerned group, the main reason to attend the foodservice was 'low price' and in the Low-concerned group, the main reason was 'time-saving'. The importance level of the menu and food in the High-concerned group were significantly higher than that of Low-concerned group. The level of satisfaction on the foodservice in the High-concerned group was significantly lower than that of the Low-concerned group. But The level of satisfaction on the service in the High-concerned group was significantly higher than that of the Low-concerned group. 7. In the 'Tangibility', 'Empathy', 'Reliability', 'Variety', the level of the menu quality evaluation of the High-concerned group were higher than that of the Low-concerned group. 8. It concluded that customers considered the menu and food important when they evaluate the foodservice. So, the effective menu management strategy was to supply the wide variety of food selection through the characterized menu operation.
The purposes of this study were 1) to identify the customer's characteristics on menu selection, 2) to clarify the effects of the customer's menu selection behavior type on the menu quality evaluation, 3) to find out customer's demand based on the menu selection behavior type and 4) to propose the menu management strategy in the qualitative way. To investigate the customer's opinion on the foodservice, menu quality and menu selection behavior type, the surveys were conducted. The questionnaires consist of 5 parts and 46 items i.e. general information(6 items), status of attending to the foodservice(4 items), evaluation of the foodservice(2 items), characteristics related to the menu selection(18 items), evaluation of the menu quality(16 items). From April 7 to 9 in 2003, the questionnaires were distributed to the 202 customers in one office building(G Company) and 151 answered the questionnaires with respondent rate 74.8 %. For the statistical analysis, SPSS(11.0) package was used. The results of this study were as follows : 1. Among the 18 items of the menu selection characteristics, average scores of the 17 items were above 3.0. The score of the 'Taste' 'Sanitation' 'Price' and ' Promptness " were 4.08, 3.88, 3.79, 3.78 respectively. 2. In the factor analysis of menu selection characteristics, 4 factors were identified, which were 'Quality of the food(3.82)', 'Brandnewness(3.51)', ' Empathy(3.49)', 'Reliability(3.34)'. So it was concluded that factors on the food quality was considered to be the most important. 3. Two groups (Low-Price group, Variety-of-Food-selection group) were identified based on the main reason to attend the foodservice. Low-Price group recognized the quality of the food important and Variety-of-Food-selection group recognized the Brandnewness important. 4. Among the 16 items of the menu quality evaluation, the average scores of all the items were above 3.0. It could be said that the customers' perception on the menu quality evaluation was very positive. 5. In the factors of 'Tangibility', 'Empathy', 'Variety' the perceived level of High-evaluation group were significantly higher than that of Low-evaluation group(p<.001) Also, in the factors of 'Tangibility', 'Empathy', 'Variety' the perceived level of High-satisfaction group were significantly higher than that of Low-satisfaction group(p<.001). 6. In the cluster analysis of the customer's menu selection behavior characteristics, two cluster(High-concerned group, Low-concerned group) were identified. In the High-concerned group, the main reason to attend the foodservice was 'low price' and in the Low-concerned group, the main reason was 'time-saving'. The importance level of the menu and food in the High-concerned group were significantly higher than that of Low-concerned group. The level of satisfaction on the foodservice in the High-concerned group was significantly lower than that of the Low-concerned group. But The level of satisfaction on the service in the High-concerned group was significantly higher than that of the Low-concerned group. 7. In the 'Tangibility', 'Empathy', 'Reliability', 'Variety', the level of the menu quality evaluation of the High-concerned group were higher than that of the Low-concerned group. 8. It concluded that customers considered the menu and food important when they evaluate the foodservice. So, the effective menu management strategy was to supply the wide variety of food selection through the characterized menu operation.
주제어
#사업체 급식소 메뉴 선택 속성 메뉴 질 평가 메뉴 만족 office foodservice menu selection behavior menu quality evaluation
학위논문 정보
저자
안선정
학위수여기관
연세대학교 생활환경대학원
학위구분
국내석사
학과
급식경영전공
지도교수
양일선
발행연도
2003
총페이지
viii, 69p.
키워드
사업체 급식소 메뉴 선택 속성 메뉴 질 평가 메뉴 만족 office foodservice menu selection behavior menu quality evaluation
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