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문제 정의
- 본 연구에서는 산업체 급식소의 메뉴 만족도를 평가할 수있는 조사도구를 개발하고 개발된 조사도구를 이용하여 산업체 급식소를 대상으로 고객들의 메뉴 만족도를 조사함으로써 도구의 활용 사례를 제시하였다. 그 내용을 요약하면 다음과 같다.
- 01) 순으로 ‘전반적인 메뉴 만족도’에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이상과 같이 고객의 선택권을 줄 수 있는 푸드코트 형식의 산업체 급식소 1곳을 선택하여 개발된 메뉴 만족도 도구의 활용 가능성을 탐색한 결과, 다음과 같은 메뉴 운영에 대한 총평 및 제언을 제시하고자 한다. 15개 문항 모두 만족도가 3점 이상(리커트 5점 척도 중)으로 조사되어 조사대상 급식소의 메뉴 품질에 대해 고객들이 대체로 만족하고 있으며, 메뉴 관리가 잘 되고 있다고 평가할 수 있다.
- 이에 본 연구는 산업체 급식소의 ‘메뉴’에 중점을 두고, 산업체 급식소의 메뉴 만족도를 평가할 수 있는 조사도구를 개발하고 개발된 조사도구를 이용하여 산업체 급식소를 대상으로 고객들의 메뉴 만족도를 조사함으로써 도구의 활용 사례를 제시하고자 하였다.
제안 방법
- 964%의 설명력을 갖는 것으로 분석되어 개념적 타당성이 검증되었다. 각 요인에 속한 문항의 특성을 감안하여 요인명을 정하였다. 요인 1은 간이 잘 맞음, 적절하게 익혀짐, 정갈한 외관, 맛있는 식사, 신선한 재료 사용, 식사와 식기의 위생의 6개 변수가 포함되어 ‘음식우수성’으로, 요인 2는 영양 및 건강정보 제공, 건강유지에 도움됨, 계절감 있는 음식 제공, 영양적인 균형성의 4개 변수가 포함되어 ‘웰빙지향성’으로, 요인 3은 뜨거운 음식은 뜨겁게 제공, 차가운 음식은 차갑게 제공의 2개 변수가 포함되어 ‘온도적정성’으로, 요인 4는 적절한 1인분량, 다양한 식사 제공, 적절한 가격의 3개 변수가 포함되어 ‘형식충족성’으로 명명하였다.
- 구내식당 이용 이유는 가격 저렴, 메뉴 선택의 폭, 시간 절약, 위생, 맛의 5개 문항으로 질문하였고, 응답빈도가 높았던 가격 저렴, 메뉴 선택의 폭, 시간 절약의 3개 문항 중 어느 것을 선택했느냐에 따라 고객 집단을 구분하였다. 구내식당 이용 빈도는 자유기술 식으로 질문하고 평균값과 중앙값을 고려하여 4회/주 이하와 5회/주 이상으로 고객 집단을 구분하였다. 선호 코너는 3개 코너의 이용 빈도를 조사하고 그 중 가장 자주 이용하는 코너를 고객의 선호 코너로 선정하여 고객 집단을 구분하였다.
- 2부에는 구내식당 이용 이유 및 빈도, 선호 코너, 급식서비스 중 메뉴와 음식의 중요도, 급식 전체 만족도 등과 같은 사원식당의 이용 현황 및 급식 전반에 대한 만족도에 대한 질문으로 구성되었다. 구내식당 이용 이유는 가격 저렴, 메뉴 선택의 폭, 시간 절약, 위생, 맛의 5개 문항으로 질문하였고, 응답빈도가 높았던 가격 저렴, 메뉴 선택의 폭, 시간 절약의 3개 문항 중 어느 것을 선택했느냐에 따라 고객 집단을 구분하였다. 구내식당 이용 빈도는 자유기술 식으로 질문하고 평균값과 중앙값을 고려하여 4회/주 이하와 5회/주 이상으로 고객 집단을 구분하였다.
- 급식서비스중 메뉴와 음식의 중요도는 급식서비스를 100%로 기준할때 메뉴와 음식이 차지하는 중요성에 대해 %로 응답하도록 하고 평균값과 중앙값을 고려하여 80% 미만과 80% 이상으로 고객 집단을 구분하였다. 급식 전반에 대한 만족도는 100점 만점 중 몇 점이라 생각하는지를 질문하였고 평균값과 중앙값을 고려하여 80점 미만과 80점 이상으로 고객 집단을 구분하였다.
- 선호 코너는 3개 코너의 이용 빈도를 조사하고 그 중 가장 자주 이용하는 코너를 고객의 선호 코너로 선정하여 고객 집단을 구분하였다. 급식서비스중 메뉴와 음식의 중요도는 급식서비스를 100%로 기준할때 메뉴와 음식이 차지하는 중요성에 대해 %로 응답하도록 하고 평균값과 중앙값을 고려하여 80% 미만과 80% 이상으로 고객 집단을 구분하였다. 급식 전반에 대한 만족도는 100점 만점 중 몇 점이라 생각하는지를 질문하였고 평균값과 중앙값을 고려하여 80점 미만과 80점 이상으로 고객 집단을 구분하였다.
- 이렇게 도출된 메뉴 품질 속성을 대상으로 의미의 중복성 및 대표성 등을 검토하여 평가 항목의 추가, 삭제, 통합, 재구성 등의 과정을 통해 산업체 급식소 특성에 맞도록 구성하였다. 다음 단계로 메뉴 만족도 측정에 사용될 문항에 대해 단체급식소 영양사, 조리사 및 학계 전문가 5명이 검증하는 과정을 거쳤다.
- 개발된 도구는 신뢰도와 타당도가 검증되었다. 둘째, 개발된 메뉴 만족도 조사도구를 이용하여 산업체 급식소 1곳을 대상으로 메뉴 만족도를 조사하였다. 15개 속성 모두에 대해 ‘보통’(3점) 이상의 높은 점수를 보임으로써 고객이 메뉴 품질에 대해 대체로 긍정적인 인식을 하고 있었다.
- 문헌고찰에서는 단체급식의 메뉴 품질 평가 연구(19,25)의 평가항목과 단체급식에서 고객만족도를 조사한 선행 연구(18,20,26-29) 중 메뉴 품질과 관련된 문항을 추출하였다. 또한 산업체 급식소의 특성에 맞는 메뉴 평가 속성을 규명하기 위해 산업체급식소 영양사와 조리사와 개별 면접을 실시하고, 산업체 급식소 이용 고객을 대상으로 메뉴에 대한 요구도 및 만족/불만족 요인을 수집하였다. 이렇게 도출된 메뉴 품질 속성을 대상으로 의미의 중복성 및 대표성 등을 검토하여 평가 항목의 추가, 삭제, 통합, 재구성 등의 과정을 통해 산업체 급식소 특성에 맞도록 구성하였다.
- 총 15개의 메뉴 만족도 평가 속성에 대해 고객의 만족도를 매우 불만족, 불만족, 보통, 만족, 매우 만족의 Likert 5점 척도로 자가 평가하도록 하였다. 마지막으로 메뉴에 대한 전반적인 만족도를 측정하는 1개 문항을 배치하여 총 16개 질문으로 구성하였다.
- 메뉴 만족도 조사도구를 개발하기 위해 문헌고찰, 전문가및 고객 대상 면담, 전문가 검토, 조사도구의 신뢰도 및 타당도 검증의 4단계로 진행하였다. 문헌고찰에서는 단체급식의 메뉴 품질 평가 연구(19,25)의 평가항목과 단체급식에서 고객만족도를 조사한 선행 연구(18,20,26-29) 중 메뉴 품질과 관련된 문항을 추출하였다.
- 첫째, 문헌고찰, 전문가 및 고객 대상 면담, 전문가 검토, 신뢰도 및 타당도 검증의 3단계로 메뉴 만족도 조사도구를 개발하였다. 메뉴 품질 속성 15개에 대한 문항과 메뉴에 대한 전반적인 만족도를 측정하는 1개 문항에 대해 고객의 만족도를 매우 불만족, 불만족, 보통, 만족, 매우 만족의 Likert 5점 척도로 자가 평가하도록 하였다. 개발된 도구는 신뢰도와 타당도가 검증되었다.
- 구내식당 이용 빈도는 자유기술 식으로 질문하고 평균값과 중앙값을 고려하여 4회/주 이하와 5회/주 이상으로 고객 집단을 구분하였다. 선호 코너는 3개 코너의 이용 빈도를 조사하고 그 중 가장 자주 이용하는 코너를 고객의 선호 코너로 선정하여 고객 집단을 구분하였다. 급식서비스중 메뉴와 음식의 중요도는 급식서비스를 100%로 기준할때 메뉴와 음식이 차지하는 중요성에 대해 %로 응답하도록 하고 평균값과 중앙값을 고려하여 80% 미만과 80% 이상으로 고객 집단을 구분하였다.
- 또한 산업체 급식소의 특성에 맞는 메뉴 평가 속성을 규명하기 위해 산업체급식소 영양사와 조리사와 개별 면접을 실시하고, 산업체 급식소 이용 고객을 대상으로 메뉴에 대한 요구도 및 만족/불만족 요인을 수집하였다. 이렇게 도출된 메뉴 품질 속성을 대상으로 의미의 중복성 및 대표성 등을 검토하여 평가 항목의 추가, 삭제, 통합, 재구성 등의 과정을 통해 산업체 급식소 특성에 맞도록 구성하였다. 다음 단계로 메뉴 만족도 측정에 사용될 문항에 대해 단체급식소 영양사, 조리사 및 학계 전문가 5명이 검증하는 과정을 거쳤다.
- 조사도구 및 측정방법: 조사도구는 총 3부로 구성되었는데, 1부에는 성별, 연령, 결혼 여부, 학력, 현재 직장의 근무 기간, 소속 등 고객의 일반 사항에 대한 질문이 포함되 었다.
- 그 내용을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 문헌고찰, 전문가 및 고객 대상 면담, 전문가 검토, 신뢰도 및 타당도 검증의 3단계로 메뉴 만족도 조사도구를 개발하였다. 메뉴 품질 속성 15개에 대한 문항과 메뉴에 대한 전반적인 만족도를 측정하는 1개 문항에 대해 고객의 만족도를 매우 불만족, 불만족, 보통, 만족, 매우 만족의 Likert 5점 척도로 자가 평가하도록 하였다.
- 1과 같다. 총 15개의 메뉴 만족도 평가 속성에 대해 고객의 만족도를 매우 불만족, 불만족, 보통, 만족, 매우 만족의 Likert 5점 척도로 자가 평가하도록 하였다. 마지막으로 메뉴에 대한 전반적인 만족도를 측정하는 1개 문항을 배치하여 총 16개 질문으로 구성하였다.
대상 데이터
- 조사대상 급식소는 푸드 코트 개념을 도입하여 한식 중심의 ‘가마’, 탕 중심의 ‘해피존’, 서양식 중심의 ‘인터쉐프’의 코너로 운영되고 있는 서울 여의도 소재일식수 1,000식 이상의 사원식당이었다. 점심식사 시간에 조사대상 사원식당을 이용한 고객 202명을 대상으로 설문지를 배부하고 151부가 회수되어(74.8%) 분석에 사용하였다.
- 조사 대상: 개발된 메뉴 만족도 조사도구를 이용하여 산업체 급식소 1곳을 대상으로 2003년 4월 7일～9일에 메뉴 만족도를 조사하였다. 조사대상 급식소는 푸드 코트 개념을 도입하여 한식 중심의 ‘가마’, 탕 중심의 ‘해피존’, 서양식 중심의 ‘인터쉐프’의 코너로 운영되고 있는 서울 여의도 소재일식수 1,000식 이상의 사원식당이었다.
- 조사대상 급식소는 푸드 코트 개념을 도입하여 한식 중심의 ‘가마’, 탕 중심의 ‘해피존’, 서양식 중심의 ‘인터쉐프’의 코너로 운영되고 있는 서울 여의도 소재일식수 1,000식 이상의 사원식당이었다.
데이터처리
- 본 연구에 개발된 조사 도구의 내적 일관성을 검증하기 위하여 Cronbach's α 값을 이용하여 신뢰도를 측정하였다. 구성개념 타당도를 검증하기 위하여 주성분분석(principle component factoring method)을 사용하였으며 Varimax 회전 후 eigenvalue가 1 이상인 요인분석 결과를 대상으로 항목별 communality 값과 scree chart를 통해 최종 요인 개수를 결정하였다. 조사대상자의 일반 사항과 사원식당의 이용 현황, 메뉴 만족도 등에 대해서는 기술통계량과 빈도분석을 이용하였으며, 고객 특성에 따른 메뉴 만족도의 차이 분석을 위해 t-검정과 분산분석(ANOVA)을, 사후검정은 Tukey 다중 비교법을 실시하였다.
- 조사대상자의 일반 사항과 사원식당의 이용 현황, 메뉴 만족도 등에 대해서는 기술통계량과 빈도분석을 이용하였으며, 고객 특성에 따른 메뉴 만족도의 차이 분석을 위해 t-검정과 분산분석(ANOVA)을, 사후검정은 Tukey 다중 비교법을 실시하였다. 메뉴 만족도 요인과 전반적인 메뉴 만족도간의 관련성을 분석하기 위해 Pearson correlation을 이용하였고, 다중회귀분석을 실시하였다.
- 본 연구에 개발된 조사 도구의 내적 일관성을 검증하기 위하여 Cronbach's α 값을 이용하여 신뢰도를 측정하였다.
- 신뢰도 분석: 본 연구에서 개발된 메뉴 만족도 조사 도구의 내적일관성을 검증하기 위해 Cronbach's alpha 계수를 이용하여 신뢰도를 검증하였다.
- 구성개념 타당도를 검증하기 위하여 주성분분석(principle component factoring method)을 사용하였으며 Varimax 회전 후 eigenvalue가 1 이상인 요인분석 결과를 대상으로 항목별 communality 값과 scree chart를 통해 최종 요인 개수를 결정하였다. 조사대상자의 일반 사항과 사원식당의 이용 현황, 메뉴 만족도 등에 대해서는 기술통계량과 빈도분석을 이용하였으며, 고객 특성에 따른 메뉴 만족도의 차이 분석을 위해 t-검정과 분산분석(ANOVA)을, 사후검정은 Tukey 다중 비교법을 실시하였다. 메뉴 만족도 요인과 전반적인 메뉴 만족도간의 관련성을 분석하기 위해 Pearson correlation을 이용하였고, 다중회귀분석을 실시하였다.
성능/효과
- 15개 속성 모두에 대해 ‘보통’(3점) 이상의 높은 점수를 보임으로써 고객이 메뉴 품질에 대해 대체로 긍정적인 인식을 하고 있었다.
- 4. 형식충족성’(p<.01) 순으로 ‘전반적인 메뉴 만족도’에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
- 4. 형식충족성’과 ‘전반적인 메뉴 품질’ 간에는 유의적인 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
- 메뉴 품질 속성 15개에 대한 문항과 메뉴에 대한 전반적인 만족도를 측정하는 1개 문항에 대해 고객의 만족도를 매우 불만족, 불만족, 보통, 만족, 매우 만족의 Likert 5점 척도로 자가 평가하도록 하였다. 개발된 도구는 신뢰도와 타당도가 검증되었다. 둘째, 개발된 메뉴 만족도 조사도구를 이용하여 산업체 급식소 1곳을 대상으로 메뉴 만족도를 조사하였다.
- 급식소 이용 행태에 따른 메뉴 만족도 평가: 급식소 이용 행태에 따른 메뉴 만족도를 분석한 결과(Table 3), 급식소를 이용하는 주된 이유가 ‘폭넓은 메뉴 선택권’인 고객이 4가지 요인 모두에 대해 ‘저렴한 가격’과 ‘시간절약’ 때문에 이용하는 고객보다 메뉴 만족도가 높게 나타났다. 급식소 이용 빈도와 코너별 선호도, 급식서비스 평가 시 메뉴와 음식의 비중정도에 따라서는 메뉴 만족도에 유의적인 차이가 없었다. 메뉴를 전반적으로 보통 혹은 불만족 이하 수준으로 인식하는 고객군(저평가군)과 만족 이상 수준으로 인식하는 고객군(고평가군)으로 분류하여 두 집단간 메뉴 만족도의 차이를 분석한 결과, ‘요인 1.
- 급식소 이용 행태에 따른 메뉴 만족도 평가: 급식소 이용 행태에 따른 메뉴 만족도를 분석한 결과(Table 3), 급식소를 이용하는 주된 이유가 ‘폭넓은 메뉴 선택권’인 고객이 4가지 요인 모두에 대해 ‘저렴한 가격’과 ‘시간절약’ 때문에 이용하는 고객보다 메뉴 만족도가 높게 나타났다.
- 셋째, 고객 특성에 따른 메뉴 만족도를 분석한 결과, 연령과 소속사에 따라 메뉴 만족도의 일부 요인에 유의적 차이를 보였으며, 음식의 질 평가에 따른 군과 급식전체에 대한 군에 따라서도 유의적 차이를 보였다. 넷째, 메뉴 만족도 요인과 전반적인 메뉴 만족도간에 유의적인정(+)의 상관관계가 있었다. 다중회귀분석 결과, 4개 요인 중 ‘요인 1.
- 다음으로 ‘차가운 음식은 차갑게 제공’(3.51점), ‘적절한 가격’(3.46점), ‘정갈한 외관’(3.44점), ‘계절감 있는 음식 제공’(3.43점), ‘다양한 식사 제공’(3.38점), ‘영양적인 균형성’(3.37점), ‘식사와 식기의 위생’(3.33점), ‘간이 잘 맞음’(3.31점), ‘영양 및 건강정보 제공’(3.28점), ‘맛있는 식사’(3.26점), ‘신선한 재료 사용’(3.25점), ‘건강유지에 도움됨’(3.17점)의 순으로 만족도가 높은 것으로 분석되었으며, ‘전반적인 메뉴 품질’에 대한 만족도는 3.24로 ‘보통’ 수준을 약간 상회하는 것으로 나타났다.
- 메뉴 만족도 평가 속성별 분석: 15개 메뉴 만족도 평가 속성에 대한 만족도를 평가한 결과(Fig. 2), 모든 속성에 대해 ‘보통’(3점) 이상의 높은 점수를 보임으로써 고객이 메뉴 품질에 대해 대체로 긍정적인 인식을 하고 있음을 알 수 있었다.
- 선행 연구 결과와 본 연구 결과를 종합해 보면, 급식소에 따라 차이가 있지만 메뉴 평가 속성 중 음식의 ‘온도’ 및 ‘1인 분량’에 대한 만족도가 높은 반면, ‘신선도’와 ‘선호 메뉴 제공’에 대한 만족도는 낮은 것으로 파악된다.
- 고객의 일반적 특성에 따른 메뉴 만족도 평가: 고객의 일반적인 특성에 따른 메뉴 만족도를 분석한 결과는 Table 2와 같다. 성별에 따른 만족도에는 유의적인 차이가 없었지만 남성이 여성보다 만족수준이 높게 나타났다. 연령별로는 ‘요인 3.
- 31 순이었다. 셋째, 고객 특성에 따른 메뉴 만족도를 분석한 결과, 연령과 소속사에 따라 메뉴 만족도의 일부 요인에 유의적 차이를 보였으며, 음식의 질 평가에 따른 군과 급식전체에 대한 군에 따라서도 유의적 차이를 보였다. 넷째, 메뉴 만족도 요인과 전반적인 메뉴 만족도간에 유의적인정(+)의 상관관계가 있었다.
- 온도 적정성’에서 유의적인 차이(p<.05)가 나타났는데, 40대 이상의 만족도가 높은 반면 30대의 만족도는 낮게 평가되었다.
- 타당도 분석: 메뉴 만족도 조사도구의 타당도 분석을 위하여 요인분석을 실시한 결과(Table 1), 4개의 요인이 도출되었다. 요인 1 21.914%, 요인 2 17.604%, 요인 3 15.215%, 요인 4 11.232%의 분산비율이 산출되었고 이들 4개 요인들은 메뉴 만족도에 대한 65.964%의 설명력을 갖는 것으로 분석되어 개념적 타당성이 검증되었다. 각 요인에 속한 문항의 특성을 감안하여 요인명을 정하였다.
- 웰빙지향성’에서 건물내 입주사 직원이 외부건물 직원 및 방문객, 건물내 고객사 직원보다 만족도 수준이 유의적으로 높게 분석되었다(p<.05).
- 22) 순으로 고객의 인식도가 높았다. 인식도와 기대도 점수 차로 만족도를 산출한 결과, 메뉴 선택의 다양성(-0.67), 음식의 신선도(-0.47), 선호 메뉴 제공(-0.46) 등 10가지 특성 모두에서 불만족하는 것으로 분석되었다. 산업체 급식소 고객의 급식만족도를 음식 만족도와 서비스 만족도로 구분하여 조사한 Kim과 Kim의 연구(28)에서는 음식의 만족도 중 적당한 1인 분량, 음식의 외관, 음식의 조리법이 적절함에 대해 만족하였으나, 선호메뉴의 제공, 음식의 위생, 주반찬과 부반찬의 조화에 대해서는 불만족하는 것으로 나타났다.
- 전반적인 메뉴 만족도에 대한 메뉴 만족도 요인의 영향력 분석: 4개 요인과 전반적인 품질간의 상관성이 규명되었으므로, ‘전반적인 메뉴 만족도’에 메뉴 만족도 요인들이 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과(Table 5), R2 0.674, F값 29.803(p<.001)로 회귀모형이 완성되었다.
- 특히 ‘적절하게 익혀짐’, ‘적절한 1인 분량’, ‘뜨거운 음식은 뜨겁게 제공’ 항목에서는 3.53점으로 만족도가 가장 높은 특성으로 규명되었다.
- 특히 ‘적절하게 익혀짐’, ‘적절한 1인분량’, ‘뜨거운 음식은 뜨겁게 제공’ 항목에서는 3.53점으로 만족도가 가장 높은 특성으로 규명되었다.
- 형식충족성’(p<.01) 순으로 ‘전반적인 메뉴 만족도’에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
- 형식충족성’에서 고평가군의 만족도가 저평가군에 비해 유의적으로(p<.001) 높게 나타났다.
- 형식충족성’에서 유의적으로(p<.01) 만족도가 높았다.
후속연구
- 본 연구에서는 개발된 메뉴 만족도 도구를 1개 급식소에 시범 적용해 본 것으로 산업체 급식소 전반에 일반화하기 위해서는 무리가 있다. 따라서 향후 연구에서는 다양한 형태의 산업체 급식소를 대상으로 메뉴 만족도를 조사하여 비교함으로써 메뉴만족도 도구를 검증하고, 급식 유형별 만족도의 차이를 분석하여 문제점으로 도출되는 메뉴 품질 속성에 대해 개선방향을 제시해 보는 것이 필요하다.
- 예를 들어 제공되는 음식별 영양소 함량 혹은 특정 질환 예방에 도움됨을 제시하거나 그날 메뉴의 영양 정보, 건강 정보를 게시하고, 급식 시간 외에 영양사와의 영양 상담을 통해 고객 맞춤식 영양 및 건강 정보를 제공하는 등의 방법이 제안될 수 있다. 본 연구에서는 개발된 메뉴 만족도 도구를 1개 급식소에 시범 적용해 본 것으로 산업체 급식소 전반에 일반화하기 위해서는 무리가 있다. 따라서 향후 연구에서는 다양한 형태의 산업체 급식소를 대상으로 메뉴 만족도를 조사하여 비교함으로써 메뉴만족도 도구를 검증하고, 급식 유형별 만족도의 차이를 분석하여 문제점으로 도출되는 메뉴 품질 속성에 대해 개선방향을 제시해 보는 것이 필요하다.
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