본 연구는 2004년에 개통되는 고속철도의 경쟁력을 제고시키기 위한 인적서비스의 개선이 필요하다는 문제의식을 바탕으로 열차승무원의 직무에 대한 만족도가 서비스를 제공하는데 얼마나 큰 영향을 미치는지를 알아보고 더 나은 서비스 제공을 위해 직무만족도의 향상 방안을 모색하고자 한다. 따라서 서비스의 향상을 위한 분석의 기준으로 열차 승무원의 직무 만족을 설정하고 직무만족도의 만족과 불만족 요인을 찾아 이에 개선방안을 도출하여 서비스 향상 을 도모 하고자 한다. 이를 위해 직무 만족도와 서비스 제공과의 관계의 이론적 고찰을 통해 직무만족이 인적 서비스의 향상과 연관이 있음을 제시하여 직무 만족의 중요성을 나타내고자 하였다. 또한 우리나라 일반열차 및 ...
본 연구는 2004년에 개통되는 고속철도의 경쟁력을 제고시키기 위한 인적서비스의 개선이 필요하다는 문제의식을 바탕으로 열차승무원의 직무에 대한 만족도가 서비스를 제공하는데 얼마나 큰 영향을 미치는지를 알아보고 더 나은 서비스 제공을 위해 직무만족도의 향상 방안을 모색하고자 한다. 따라서 서비스의 향상을 위한 분석의 기준으로 열차 승무원의 직무 만족을 설정하고 직무만족도의 만족과 불만족 요인을 찾아 이에 개선방안을 도출하여 서비스 향상 을 도모 하고자 한다. 이를 위해 직무 만족도와 서비스 제공과의 관계의 이론적 고찰을 통해 직무만족이 인적 서비스의 향상과 연관이 있음을 제시하여 직무 만족의 중요성을 나타내고자 하였다. 또한 우리나라 일반열차 및 고속열차 승무원의 직무분석을 통하여 연구를 위한 기초 자료로 삼았으며 외국사례로 프랑스 SNCF 열차 승무원의 직무관계를 참고하였다. 조사 대상은 고속열차 승무원으로 선발되어 고속철도승무 실무교육과정과 현장실습(OJT) 교육과정을 수료한 여객전무 및 차장 약 150명을 조사대상으로 하였고 조사방법은 승무원의 직무만족의 불만족 요인을 파악하고자 직무만족과 관련된 항목들로 Peter ＆ Steer가 제시한 항목들을 중심으로 구성하였으며, 서비스 제공수준과 관련한 항목들은 마틴과 시미즈 교수가 제시한 요인들을 중심으로 설문지를 구성하여 빈도분석과 승무원들의 일반적 특성과의 직무만족도, 서비스 제공 수준들을 분석하였다. 위와 같은 이론적 고찰과 분석을 통해 열차승무원의 직무 만족에 대한 불만족 요인을 파악하여 직무에 대한 만족도를 부여함으로써, 고속철도 서비스의 향상 방안을 찾고자 직무에 대해 불만족을 느끼게 되는 현 상황의 문제점을 살펴보고 개선 방안을 제시하였다. 열차 승무원의 직무만족 요인으로는 조직전체 요인, 작업환경 요인, 직무내용 요인의 세 가지 요인을 사용하였으며 서비스 제공 요인으로 절차적 서비스와 태도적 서비스의 두 가지 요인을 추출하였는데, 연구결과에 의하면, 직무만족 요인 중에서 조직전체 요인이 가장 부정적인 반응을 나타냈으며, 직무내용 요인은 조직전체 요인이나 작업환경 요인에 비해 긍정적인 반응을 보였다. 이에 각 요인별 문제점을 파악해 개선방향을 제시함으로써 서비스 향상을 도모하고자 하였으며 분석결과를 감안하여 다음과 같은 철도청의 개선된 경영방침이 요구된다. 첫째, 조직전체 요인에 대한 개선방안은 수당결정 방법의 확대와 승진제도의 개선, 그리고 인사고과의 타당도와 신뢰도 향상 등을 제시하였다. 둘째, 작업 환경요인에 대한 개선 방안으로 원만한 인간관계 조성, 승무시간의 조정과 합리적인 고속열차 승무조 편성, 건강에 대한 복지제도의 개선점을 제시하였다. 셋째, 직무내용 요인에 대한 개선점은 승무원의 사기 진작, 관리자와 승무원과의 원활한 커뮤니케이션의 필요성에 대해 제시하였다.
본 연구는 2004년에 개통되는 고속철도의 경쟁력을 제고시키기 위한 인적서비스의 개선이 필요하다는 문제의식을 바탕으로 열차승무원의 직무에 대한 만족도가 서비스를 제공하는데 얼마나 큰 영향을 미치는지를 알아보고 더 나은 서비스 제공을 위해 직무만족도의 향상 방안을 모색하고자 한다. 따라서 서비스의 향상을 위한 분석의 기준으로 열차 승무원의 직무 만족을 설정하고 직무만족도의 만족과 불만족 요인을 찾아 이에 개선방안을 도출하여 서비스 향상 을 도모 하고자 한다. 이를 위해 직무 만족도와 서비스 제공과의 관계의 이론적 고찰을 통해 직무만족이 인적 서비스의 향상과 연관이 있음을 제시하여 직무 만족의 중요성을 나타내고자 하였다. 또한 우리나라 일반열차 및 고속열차 승무원의 직무분석을 통하여 연구를 위한 기초 자료로 삼았으며 외국사례로 프랑스 SNCF 열차 승무원의 직무관계를 참고하였다. 조사 대상은 고속열차 승무원으로 선발되어 고속철도승무 실무교육과정과 현장실습(OJT) 교육과정을 수료한 여객전무 및 차장 약 150명을 조사대상으로 하였고 조사방법은 승무원의 직무만족의 불만족 요인을 파악하고자 직무만족과 관련된 항목들로 Peter ＆ Steer가 제시한 항목들을 중심으로 구성하였으며, 서비스 제공수준과 관련한 항목들은 마틴과 시미즈 교수가 제시한 요인들을 중심으로 설문지를 구성하여 빈도분석과 승무원들의 일반적 특성과의 직무만족도, 서비스 제공 수준들을 분석하였다. 위와 같은 이론적 고찰과 분석을 통해 열차승무원의 직무 만족에 대한 불만족 요인을 파악하여 직무에 대한 만족도를 부여함으로써, 고속철도 서비스의 향상 방안을 찾고자 직무에 대해 불만족을 느끼게 되는 현 상황의 문제점을 살펴보고 개선 방안을 제시하였다. 열차 승무원의 직무만족 요인으로는 조직전체 요인, 작업환경 요인, 직무내용 요인의 세 가지 요인을 사용하였으며 서비스 제공 요인으로 절차적 서비스와 태도적 서비스의 두 가지 요인을 추출하였는데, 연구결과에 의하면, 직무만족 요인 중에서 조직전체 요인이 가장 부정적인 반응을 나타냈으며, 직무내용 요인은 조직전체 요인이나 작업환경 요인에 비해 긍정적인 반응을 보였다. 이에 각 요인별 문제점을 파악해 개선방향을 제시함으로써 서비스 향상을 도모하고자 하였으며 분석결과를 감안하여 다음과 같은 철도청의 개선된 경영방침이 요구된다. 첫째, 조직전체 요인에 대한 개선방안은 수당결정 방법의 확대와 승진제도의 개선, 그리고 인사고과의 타당도와 신뢰도 향상 등을 제시하였다. 둘째, 작업 환경요인에 대한 개선 방안으로 원만한 인간관계 조성, 승무시간의 조정과 합리적인 고속열차 승무조 편성, 건강에 대한 복지제도의 개선점을 제시하였다. 셋째, 직무내용 요인에 대한 개선점은 승무원의 사기 진작, 관리자와 승무원과의 원활한 커뮤니케이션의 필요성에 대해 제시하였다.
The competition become more and more fierce in the domestic passenger transportation markets. In order to respond flexibly to such a changing environment of domestic transportation services, High Speed Railway are requested to improve their passenger services to be more competitive. With such a basi...
The competition become more and more fierce in the domestic passenger transportation markets. In order to respond flexibly to such a changing environment of domestic transportation services, High Speed Railway are requested to improve their passenger services to be more competitive. With such a basic conception in mind, this study was aimed at setting the criteria for High Speed Railway passengers' satisfaction with crew' services, finding the dissatisfactory causes and thereby, exploring the ways to improve passenger services. To this end, those who were selected the High Speed Train crew were sampled to be subject to a questionnaire survey. The survey tool to determine High Speed Train crew' job satisfaction was invented by referring to Peter ＆ Steer's scale, while the tool to determine the quality of their services was developed based on Martin ＆ Shimiz's scales. The collected data were analyzed to address the factors of High Speed Train crew' job dissatisfaction and thereby, suggest their reform measures. As a result, the factors affecting High Speed Train crew' job satisfaction or dissatisfaction were found as "organizational factors", "working environmental factors" and "job-wise factors", while the factors involving their services were "procedural" and "behavioral" ones. High Speed Train crew were most dissatisfied with "organizational factors", while their job services were affected by "organizational factors" and "working environmental factors". In order to improve High Speed Train crew' passenger services, the following management reforms are needed. First, to improve the organizational factors, it is necessary to improve such personnel managements as payroll, promotion, credit or punishment based on the merit system. Second, to improve the working environmental factors, it is required to remedy the problems involving human relationship, number of High Speed Train crew and their health. Third, to improve the job-wise factors, it is deemed necessary to enhance High Speed Trainl crew' morale, and promote the communication between them and management.
The competition become more and more fierce in the domestic passenger transportation markets. In order to respond flexibly to such a changing environment of domestic transportation services, High Speed Railway are requested to improve their passenger services to be more competitive. With such a basic conception in mind, this study was aimed at setting the criteria for High Speed Railway passengers' satisfaction with crew' services, finding the dissatisfactory causes and thereby, exploring the ways to improve passenger services. To this end, those who were selected the High Speed Train crew were sampled to be subject to a questionnaire survey. The survey tool to determine High Speed Train crew' job satisfaction was invented by referring to Peter ＆ Steer's scale, while the tool to determine the quality of their services was developed based on Martin ＆ Shimiz's scales. The collected data were analyzed to address the factors of High Speed Train crew' job dissatisfaction and thereby, suggest their reform measures. As a result, the factors affecting High Speed Train crew' job satisfaction or dissatisfaction were found as "organizational factors", "working environmental factors" and "job-wise factors", while the factors involving their services were "procedural" and "behavioral" ones. High Speed Train crew were most dissatisfied with "organizational factors", while their job services were affected by "organizational factors" and "working environmental factors". In order to improve High Speed Train crew' passenger services, the following management reforms are needed. First, to improve the organizational factors, it is necessary to improve such personnel managements as payroll, promotion, credit or punishment based on the merit system. Second, to improve the working environmental factors, it is required to remedy the problems involving human relationship, number of High Speed Train crew and their health. Third, to improve the job-wise factors, it is deemed necessary to enhance High Speed Trainl crew' morale, and promote the communication between them and management.
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