최근 약국의 전반적인 환경변화에 따라 소비자들의 약국선택에 있어서도 의식적으로 합리적인 행태를 추구하려는 경향이 두드러지게 나타나고 있다. 그러므로 이제는 약사들도 기존의 보수적인 약국경영의 틀에서 벗어나 서비스품질개선에 의한 고객만족경영을 위해 많은 노력을 기울여야 생존이 가능할 것이라 생각한다.
따라서 본 논문은 개국약국들이 제공하는 서비스요인을 살펴보고 그 요인이 소비자들의 만족도와 재이용의도에 미치는 영향에 대한 실증분석을 통해 약국의 서비스 특성요인-고객만족-재이용의도 간의 인과관계를 규명함으로써 성공적인 약국마케팅전략을 수립하는 데 기여할 것으로 기대된다.
본 연구의 목적은 이론적 배경과 선행연구를 통하여 소비자에게 제공되는 전반적인 서비스에 관한 개념 및 요인들을 추출?정리하였으며, 서비스요인에 대한 소비자들의 만족도 및 재이용의도와 관련하여 실증적 분석을 실시하였다.
본 연구의 구성은 문헌연구와 ...
최근 약국의 전반적인 환경변화에 따라 소비자들의 약국선택에 있어서도 의식적으로 합리적인 행태를 추구하려는 경향이 두드러지게 나타나고 있다. 그러므로 이제는 약사들도 기존의 보수적인 약국경영의 틀에서 벗어나 서비스품질개선에 의한 고객만족경영을 위해 많은 노력을 기울여야 생존이 가능할 것이라 생각한다.
따라서 본 논문은 개국약국들이 제공하는 서비스요인을 살펴보고 그 요인이 소비자들의 만족도와 재이용의도에 미치는 영향에 대한 실증분석을 통해 약국의 서비스 특성요인-고객만족-재이용의도 간의 인과관계를 규명함으로써 성공적인 약국마케팅전략을 수립하는 데 기여할 것으로 기대된다.
본 연구의 목적은 이론적 배경과 선행연구를 통하여 소비자에게 제공되는 전반적인 서비스에 관한 개념 및 요인들을 추출?정리하였으며, 서비스요인에 대한 소비자들의 만족도 및 재이용의도와 관련하여 실증적 분석을 실시하였다.
본 연구의 구성은 문헌연구와 실증연구를 병행하였으며, 문헌연구에서는 약국서비스의 개념 및 특성, 그리고 고객만족과 재이용의도에 관한 이론적 배경을 중심으로 진행하였다.
제1장은 서론 부문이며, 제2장은 이론적 배경 및 선행연구부문으로 제3장은 실증연구를 위한 가설 설정과 연구모형, 자료분석 등, 그리고 제4장은 여러 가지 분석기법에 의한 실증적 분석을 통하여 그 결과를 도출하고 그 연구결과의 종합적 논의를 기술하였다. 끝으로 제5장에서는 본 연구의 결과를 요약하고 시사점 및 한계점, 향후 연구방향을 제시함으로써 본 박사학위 논문을 마무리하였다.
본 연구는 소비자들의 약국 선택결정에 직접적인 영향을 주는 요인들을 추출하여 어떠한 변수들이 통계적으로 유의하게 영향을 미치는지를 분석함으로써 약사들에게 각각의 소비자의 만족도와 재이용의도와 관련하여 각각의 변수들에 대한 장·단점을 정확하게 파악할 수 있는 기회를 제공하고 좀더 효율적이고 유용한 고객만족 서비스전략을 수립함에 도움을 주고자 하는 데에 목적을 두었다.
본 연구에서 도출된 전체적인 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 소비자들의 약국선택 결정요인의 일반적 특성요인인 접근성, 다양성, 유명성과 고객만족에 대한 실증분석 결과 약국의 위치, 소비자들과 약국과의 거리, 이동 시간 등을 가리키는 접근성과 약국의 규모, 약국이나 약사의 명성 및 평판 등이 포함되는 유명성은 통계적으로 유의한 것으로 나타나 가설이 지지되었다. 그러나 다수의 제약회사들의 다양한 의약품 구비, 가격대별 다양한 의약품의 비치, 구색을 말하는 다양성은 통계적으로 유의하지 않아 가설이 지지되지 못하였다. 또한, 약국의 일반적 특성요인이 재이용의도간의 관계에 대한 검증결과는 접근성, 다양성, 유명성 모두 통계적으로 유의하지 않아 중요한 요인이 아님을 본 연구의 실증분석을 통하여 확인할 수 있었다. 즉, 약국의 접근성과 유명성은 고객만족과는 연관이 있지만 재이용의도에는 통계적으로 영향을 미치지 않아 이러한 요인에 의해서 약국을 재방문할 수 있다는 것은 아니라는 것을 연구결과로 제시하였다.
둘째, 물리적 요인인 분위기, 편의성과 고객만족 간의 관계에 대한 실증분석을 실시한 결과 실내인테리어, 청결, 조명, 향기 등을 포함하는 분위기는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되어 가설이 지지되었고, 주차시설, 충분한 실내공간 등의 편의성은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 가설은 지지되지 못하였다. 또한, 물리적 요인인 분위기, 편의성과 관련하여 이들 변수 모두는 재이용의도에서 유의확률이 유의하지 않는 것으로 나타나 가설은 지지되지 못하였다. 따라서 본 연구의 실증분석 결과에 의하면 약국의 물리적 요인인 분위기는 고객만족과 관련하여 상당한 영향이 있으나 편의성은 고객만족과 재이용의도 모두의 관계에서 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 소비자들의 약국선택결정에 중요한 요인으로 작용하지 않는 것으로 분석되었다.
셋째, 약국선택 결정요인의 주요변수인 약사의 서비스특성 요인인 신뢰성, 전문성, 친절성과 고객만족 간의 관계에 대한 분석결과 복약지도나 질병 및 의약품에 대한 전문지식 등 전문성은 통계적으로 유의한 영향을 미쳐 가설은 지지되었다. 그러나 약력관리나 약화사고예방의 노력 등에 관한 신뢰성, 약사의 응대, 태도, 용모 등과 관련된 친절성은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설은 지지되지 못하였다. 또한, 약사의 서비스특성 중 신뢰성, 전문성, 친절성과 재이용의도간의 관계에 대한 분석결과 친절성은 재이용의도에서 통계적으로 유의하는 것으로 나타나 이에 대한 가설은 지지되었으나, 신뢰성, 전문성은 통계적으로 유의하지 않아 가설은 지지되지 못하였다. 이는 소비자는 약사의 친절성에 대하여 긍정적인 이미지를 갖게 되면 약국을 재방문할 의사가 있음을 확인 시켜주는 연구결과이다.
넷째, 약국의 전반적인 서비스특성 요인에 대하여 만족한 고객은 재이용의도에 대한 유의확률은 분석결과 통계적으로 유의하다고 확인되었다. 이와 같은 가설을 경로분석을 실시한 결과 약국 서비스요인 가운데 친절성과 다양성이 직접효과에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 간접효과는 접근성과 분위기가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 총효과 면에도 접근성이 재이용의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 소비자들이 약국을 선택하게 된 가장 중요한 요인은 약국의 지리적 위치와 시간, 그리고 교통의 편리성인 것으로 확인되었다.
본 연구의 의의 및 한계점은 첫째로는 본 연구를 통하여 현재 약국을 경영하고 있는 다양한 형태의 약국들이 제공하고 있는 서비스요인과 그에 대한 소비자 만족도와 재이용의도에서 분명한 차이가 존재한다는 연구결과의 도출과 둘째는 약국의 전체적인 특성에 대한 소비자들의 인식을 비교·분석하여 소비자들의 평가차이를 분석함으로써 약국경영자들에게 좀더 효율적이고 차별화된 고객만족전략의 수립에 도움을 줄 수 있다는 것이다.
그러나 이와 같은 연구의 의의에도 불구하고 본 연구는 인구 통계적 특성을 통한 소비자 개인들의 주요변수들에 대한 만족도와 재이용의도를 측정하고자 하는 연구가 미흡하여 각각의 소비자들에 대한 실질적인 연구가 이루어지지 않았다는 한계가 있다.
따라서 향후 연구는 좀더 합리적이고 객관적인 연구의 결과를 도출하기 위해서는 계획적이고 체계적인 설문문항의 개발과 연구모형 및 가설설정이 이루어져야 할 것으로 생각한다.
최근 약국의 전반적인 환경변화에 따라 소비자들의 약국선택에 있어서도 의식적으로 합리적인 행태를 추구하려는 경향이 두드러지게 나타나고 있다. 그러므로 이제는 약사들도 기존의 보수적인 약국경영의 틀에서 벗어나 서비스품질개선에 의한 고객만족경영을 위해 많은 노력을 기울여야 생존이 가능할 것이라 생각한다.
따라서 본 논문은 개국약국들이 제공하는 서비스요인을 살펴보고 그 요인이 소비자들의 만족도와 재이용의도에 미치는 영향에 대한 실증분석을 통해 약국의 서비스 특성요인-고객만족-재이용의도 간의 인과관계를 규명함으로써 성공적인 약국마케팅전략을 수립하는 데 기여할 것으로 기대된다.
본 연구의 목적은 이론적 배경과 선행연구를 통하여 소비자에게 제공되는 전반적인 서비스에 관한 개념 및 요인들을 추출?정리하였으며, 서비스요인에 대한 소비자들의 만족도 및 재이용의도와 관련하여 실증적 분석을 실시하였다.
본 연구의 구성은 문헌연구와 실증연구를 병행하였으며, 문헌연구에서는 약국서비스의 개념 및 특성, 그리고 고객만족과 재이용의도에 관한 이론적 배경을 중심으로 진행하였다.
제1장은 서론 부문이며, 제2장은 이론적 배경 및 선행연구부문으로 제3장은 실증연구를 위한 가설 설정과 연구모형, 자료분석 등, 그리고 제4장은 여러 가지 분석기법에 의한 실증적 분석을 통하여 그 결과를 도출하고 그 연구결과의 종합적 논의를 기술하였다. 끝으로 제5장에서는 본 연구의 결과를 요약하고 시사점 및 한계점, 향후 연구방향을 제시함으로써 본 박사학위 논문을 마무리하였다.
본 연구는 소비자들의 약국 선택결정에 직접적인 영향을 주는 요인들을 추출하여 어떠한 변수들이 통계적으로 유의하게 영향을 미치는지를 분석함으로써 약사들에게 각각의 소비자의 만족도와 재이용의도와 관련하여 각각의 변수들에 대한 장·단점을 정확하게 파악할 수 있는 기회를 제공하고 좀더 효율적이고 유용한 고객만족 서비스전략을 수립함에 도움을 주고자 하는 데에 목적을 두었다.
본 연구에서 도출된 전체적인 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 소비자들의 약국선택 결정요인의 일반적 특성요인인 접근성, 다양성, 유명성과 고객만족에 대한 실증분석 결과 약국의 위치, 소비자들과 약국과의 거리, 이동 시간 등을 가리키는 접근성과 약국의 규모, 약국이나 약사의 명성 및 평판 등이 포함되는 유명성은 통계적으로 유의한 것으로 나타나 가설이 지지되었다. 그러나 다수의 제약회사들의 다양한 의약품 구비, 가격대별 다양한 의약품의 비치, 구색을 말하는 다양성은 통계적으로 유의하지 않아 가설이 지지되지 못하였다. 또한, 약국의 일반적 특성요인이 재이용의도간의 관계에 대한 검증결과는 접근성, 다양성, 유명성 모두 통계적으로 유의하지 않아 중요한 요인이 아님을 본 연구의 실증분석을 통하여 확인할 수 있었다. 즉, 약국의 접근성과 유명성은 고객만족과는 연관이 있지만 재이용의도에는 통계적으로 영향을 미치지 않아 이러한 요인에 의해서 약국을 재방문할 수 있다는 것은 아니라는 것을 연구결과로 제시하였다.
둘째, 물리적 요인인 분위기, 편의성과 고객만족 간의 관계에 대한 실증분석을 실시한 결과 실내인테리어, 청결, 조명, 향기 등을 포함하는 분위기는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되어 가설이 지지되었고, 주차시설, 충분한 실내공간 등의 편의성은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 가설은 지지되지 못하였다. 또한, 물리적 요인인 분위기, 편의성과 관련하여 이들 변수 모두는 재이용의도에서 유의확률이 유의하지 않는 것으로 나타나 가설은 지지되지 못하였다. 따라서 본 연구의 실증분석 결과에 의하면 약국의 물리적 요인인 분위기는 고객만족과 관련하여 상당한 영향이 있으나 편의성은 고객만족과 재이용의도 모두의 관계에서 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 소비자들의 약국선택결정에 중요한 요인으로 작용하지 않는 것으로 분석되었다.
셋째, 약국선택 결정요인의 주요변수인 약사의 서비스특성 요인인 신뢰성, 전문성, 친절성과 고객만족 간의 관계에 대한 분석결과 복약지도나 질병 및 의약품에 대한 전문지식 등 전문성은 통계적으로 유의한 영향을 미쳐 가설은 지지되었다. 그러나 약력관리나 약화사고예방의 노력 등에 관한 신뢰성, 약사의 응대, 태도, 용모 등과 관련된 친절성은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설은 지지되지 못하였다. 또한, 약사의 서비스특성 중 신뢰성, 전문성, 친절성과 재이용의도간의 관계에 대한 분석결과 친절성은 재이용의도에서 통계적으로 유의하는 것으로 나타나 이에 대한 가설은 지지되었으나, 신뢰성, 전문성은 통계적으로 유의하지 않아 가설은 지지되지 못하였다. 이는 소비자는 약사의 친절성에 대하여 긍정적인 이미지를 갖게 되면 약국을 재방문할 의사가 있음을 확인 시켜주는 연구결과이다.
넷째, 약국의 전반적인 서비스특성 요인에 대하여 만족한 고객은 재이용의도에 대한 유의확률은 분석결과 통계적으로 유의하다고 확인되었다. 이와 같은 가설을 경로분석을 실시한 결과 약국 서비스요인 가운데 친절성과 다양성이 직접효과에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 간접효과는 접근성과 분위기가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 총효과 면에도 접근성이 재이용의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 소비자들이 약국을 선택하게 된 가장 중요한 요인은 약국의 지리적 위치와 시간, 그리고 교통의 편리성인 것으로 확인되었다.
본 연구의 의의 및 한계점은 첫째로는 본 연구를 통하여 현재 약국을 경영하고 있는 다양한 형태의 약국들이 제공하고 있는 서비스요인과 그에 대한 소비자 만족도와 재이용의도에서 분명한 차이가 존재한다는 연구결과의 도출과 둘째는 약국의 전체적인 특성에 대한 소비자들의 인식을 비교·분석하여 소비자들의 평가차이를 분석함으로써 약국경영자들에게 좀더 효율적이고 차별화된 고객만족전략의 수립에 도움을 줄 수 있다는 것이다.
그러나 이와 같은 연구의 의의에도 불구하고 본 연구는 인구 통계적 특성을 통한 소비자 개인들의 주요변수들에 대한 만족도와 재이용의도를 측정하고자 하는 연구가 미흡하여 각각의 소비자들에 대한 실질적인 연구가 이루어지지 않았다는 한계가 있다.
따라서 향후 연구는 좀더 합리적이고 객관적인 연구의 결과를 도출하기 위해서는 계획적이고 체계적인 설문문항의 개발과 연구모형 및 가설설정이 이루어져야 할 것으로 생각한다.
Recently there is a trend to look into the rational behavior of customers in the selection of a pharmacy according to the general change of a pharmacy environment. A pharmacist need to, take off the practice of conservative pharmacy management so far and make an effort for customer satisfaction thro...
Recently there is a trend to look into the rational behavior of customers in the selection of a pharmacy according to the general change of a pharmacy environment. A pharmacist need to, take off the practice of conservative pharmacy management so far and make an effort for customer satisfaction through the service quality improvement to survive in competitive environment.
This paper, aimed at helping pharmacists to build successful pharmacy marketing strategy through surveying the service factors of pharmacies, the satisfaction of customers, and factors in choosing the pharmacy.
There is the introduction in the chapter 1, the literature and empirical study in the chapter 2, hypotheses for empirical study in the chapter 3, the results of the study in the chapter 4, and the summary and the limitations of this study.
The objective of this paper is to help establishing efficient service strategy for customer satisfaction.
The summary of the results are as following.
The first, it statistically means and accept hypotheses of the access such as the place of pharmacy, the distance between pharmacy and customer and the moving time and public favor such as its scale, reputation of pharmacy and pharmacist through his empirical study. However, hypotheses about diversity is not accepted. The relationship between repurchase intention and the access such as the place of pharmacy, the distance between pharmacy and customer and the moving time and public favor such as its scale, reputation of pharmacy and pharmacist through his empirical study is not accepted.
The second, according to the result that empirically studies for customer satisfaction and physical factors such as atmosphere of the store and convenience, the mood like interior, clearness, lighting, fragrance is meaningful and accept in affecting customer satisfaction. However the parking lot and space of pharmacy is not. All physical factors such as mood and convenience is not meaningful in repurchase intention. The relationship between convenience and each customer satisfaction and repurchase intention were not meaningful statistically. It is not important on choosing the pharmacy of customer
The third, according to the relationship analysis between customer satisfaction and service factors of pharmacists, such as choosing a pharmacy are a trust, speciality, and kindness, the knowledge about disease or drug are meaningful statistically and accepted, but trust such as personal drug record or drug accident prevention, kindness related to response, manner, looks of pharmacist is not. And according to the result of analysis about the relationship between the repurchase intention and trust, speciality, and kindness, and the kindness, the hypothesis was accepted. But trust and specialty are not accepted. That means that customer could revisit a pharmacy if they had a positive image about the manner of pharmacist, kindness, which is the response, manner, and looks of pharmacist.
The fourth, the result of the revisit of satisfied customers for overall service characteristic factors is statistically meaningful. According to the route analysis, the diversity in pharmacy service factors affect on direct effect very much. In the indirect, access affects very much important, and in total effect, access affect on repurchase intention according to the analysis. Therefore the most important factor for choosing the pharmacy of customer is the geographical position and time of pharmacy, and the transportation convenience.
The meaning and limitation of this study is below;
The first, there is obvious difference between the service factor that the present diverse pharmacy supply and the customer satisfaction and revisit. The second, customers awareness and difference analysis for the overall characteristic of pharmacy help the pharmacy manager to make the efficient and different customer satisfaction strategy. However this study that measure the satisfaction and repurchase intention about customer variables through demographic characteristic is not enough, so there is a limitation that the study is not realistic for each customer. Next study, therefore, needs a elaborate and systemic questionnaire research model, and hypothesis for rational and objective result of a study.
Recently there is a trend to look into the rational behavior of customers in the selection of a pharmacy according to the general change of a pharmacy environment. A pharmacist need to, take off the practice of conservative pharmacy management so far and make an effort for customer satisfaction through the service quality improvement to survive in competitive environment.
This paper, aimed at helping pharmacists to build successful pharmacy marketing strategy through surveying the service factors of pharmacies, the satisfaction of customers, and factors in choosing the pharmacy.
There is the introduction in the chapter 1, the literature and empirical study in the chapter 2, hypotheses for empirical study in the chapter 3, the results of the study in the chapter 4, and the summary and the limitations of this study.
The objective of this paper is to help establishing efficient service strategy for customer satisfaction.
The summary of the results are as following.
The first, it statistically means and accept hypotheses of the access such as the place of pharmacy, the distance between pharmacy and customer and the moving time and public favor such as its scale, reputation of pharmacy and pharmacist through his empirical study. However, hypotheses about diversity is not accepted. The relationship between repurchase intention and the access such as the place of pharmacy, the distance between pharmacy and customer and the moving time and public favor such as its scale, reputation of pharmacy and pharmacist through his empirical study is not accepted.
The second, according to the result that empirically studies for customer satisfaction and physical factors such as atmosphere of the store and convenience, the mood like interior, clearness, lighting, fragrance is meaningful and accept in affecting customer satisfaction. However the parking lot and space of pharmacy is not. All physical factors such as mood and convenience is not meaningful in repurchase intention. The relationship between convenience and each customer satisfaction and repurchase intention were not meaningful statistically. It is not important on choosing the pharmacy of customer
The third, according to the relationship analysis between customer satisfaction and service factors of pharmacists, such as choosing a pharmacy are a trust, speciality, and kindness, the knowledge about disease or drug are meaningful statistically and accepted, but trust such as personal drug record or drug accident prevention, kindness related to response, manner, looks of pharmacist is not. And according to the result of analysis about the relationship between the repurchase intention and trust, speciality, and kindness, and the kindness, the hypothesis was accepted. But trust and specialty are not accepted. That means that customer could revisit a pharmacy if they had a positive image about the manner of pharmacist, kindness, which is the response, manner, and looks of pharmacist.
The fourth, the result of the revisit of satisfied customers for overall service characteristic factors is statistically meaningful. According to the route analysis, the diversity in pharmacy service factors affect on direct effect very much. In the indirect, access affects very much important, and in total effect, access affect on repurchase intention according to the analysis. Therefore the most important factor for choosing the pharmacy of customer is the geographical position and time of pharmacy, and the transportation convenience.
The meaning and limitation of this study is below;
The first, there is obvious difference between the service factor that the present diverse pharmacy supply and the customer satisfaction and revisit. The second, customers awareness and difference analysis for the overall characteristic of pharmacy help the pharmacy manager to make the efficient and different customer satisfaction strategy. However this study that measure the satisfaction and repurchase intention about customer variables through demographic characteristic is not enough, so there is a limitation that the study is not realistic for each customer. Next study, therefore, needs a elaborate and systemic questionnaire research model, and hypothesis for rational and objective result of a study.
AI-Helper
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