오늘날 우리경제에서도 과거 어느 때 보다 서비스 산업의 경쟁력에 대해서 관심이 높아지고 있다. 서비스 산업의 경쟁력을 제고하는 방안 중 가장 중요하다는 서비스 품질 향상이다. 제조업에서 생산되는 재화의 품질에 대한 중요성이 강조되었듯이, 서비스 산업에서도 창출되는 서비스의 품질은 해당 산업의 생존과 수익성에 직결된다. 서비스 산업의 종류는 매우 다양하다고 할 수 있다. 본 연구에서는 우리나라 교통의 인프라에 해당되는 고속철도의 서비스 품질을 그 연구 대상으로 선정하였다. 본 연구에 사용된 연구방법은 설문지를 기준으로 하였다. 설문지 구성은 ...
오늘날 우리경제에서도 과거 어느 때 보다 서비스 산업의 경쟁력에 대해서 관심이 높아지고 있다. 서비스 산업의 경쟁력을 제고하는 방안 중 가장 중요하다는 서비스 품질 향상이다. 제조업에서 생산되는 재화의 품질에 대한 중요성이 강조되었듯이, 서비스 산업에서도 창출되는 서비스의 품질은 해당 산업의 생존과 수익성에 직결된다. 서비스 산업의 종류는 매우 다양하다고 할 수 있다. 본 연구에서는 우리나라 교통의 인프라에 해당되는 고속철도의 서비스 품질을 그 연구 대상으로 선정하였다. 본 연구에 사용된 연구방법은 설문지를 기준으로 하였다. 설문지 구성은 PZB의 서비스 품질 평가의 5차원적 결정요인에 의한 고객기대와 성과의 차이 검증을 위한 문항과 고객만족 그리고 일반적 사항으로 구성되었다. 설정된 가설을 실증적으로 검증하기 위하여 다양한 통계분석 방법을 사용하였다. 첫번째, 빈도분석 및 기술 분석을 사용하여 설문 응답자들의 인구통계학적 특성과 일반적 특성을 밝혔다. 두 번째, 요인분석을 통하여 KTX 서비스의 이용 전 기대 수준과 이용 후 만족수준 평가에 사용된 34개의 품질 문항을 몇 가지 요인으로 축소했다. 셋째로, KTX 이용 전에 기대한 품질요인이 이용자의 인구통계학적/이용행태적 특성에 따라 차이를 보이는가의 여부를 분산분석을 통해 밝혔다. 넷째로, KTX 서비스 품질 평가 시 이용 전 기대품질과 이용 후 만족도 간에 상호유의한 차이가 있는지를 알아보기 위해 쌍체검정을 실시하였다. 마지막으로, 다중회귀분석을 사용하여 KTX 이용 후 만족요인이 전체만족도, 추천의사, 구전의사, 재구매 의사 등에 미치는 영향을 파악하였다. 이런 여러 가지 분석을 통한 결과로 KTX의 서비스 품질에 관한 바른 이해를 바탕으로 수요시장에 대한 폭넓은 이해로 KTX승객들이 이해할 수 있는 유용한 정보를 제공하며, 그로 인해 양질의 고객 서비스 제공 및 서비스 차별화를 시도하여 재구매 의사 및 전반적인 만족을 줄 수 있는 KTX로 발전할 계기가 될 것이다.
오늘날 우리경제에서도 과거 어느 때 보다 서비스 산업의 경쟁력에 대해서 관심이 높아지고 있다. 서비스 산업의 경쟁력을 제고하는 방안 중 가장 중요하다는 서비스 품질 향상이다. 제조업에서 생산되는 재화의 품질에 대한 중요성이 강조되었듯이, 서비스 산업에서도 창출되는 서비스의 품질은 해당 산업의 생존과 수익성에 직결된다. 서비스 산업의 종류는 매우 다양하다고 할 수 있다. 본 연구에서는 우리나라 교통의 인프라에 해당되는 고속철도의 서비스 품질을 그 연구 대상으로 선정하였다. 본 연구에 사용된 연구방법은 설문지를 기준으로 하였다. 설문지 구성은 PZB의 서비스 품질 평가의 5차원적 결정요인에 의한 고객기대와 성과의 차이 검증을 위한 문항과 고객만족 그리고 일반적 사항으로 구성되었다. 설정된 가설을 실증적으로 검증하기 위하여 다양한 통계분석 방법을 사용하였다. 첫번째, 빈도분석 및 기술 분석을 사용하여 설문 응답자들의 인구통계학적 특성과 일반적 특성을 밝혔다. 두 번째, 요인분석을 통하여 KTX 서비스의 이용 전 기대 수준과 이용 후 만족수준 평가에 사용된 34개의 품질 문항을 몇 가지 요인으로 축소했다. 셋째로, KTX 이용 전에 기대한 품질요인이 이용자의 인구통계학적/이용행태적 특성에 따라 차이를 보이는가의 여부를 분산분석을 통해 밝혔다. 넷째로, KTX 서비스 품질 평가 시 이용 전 기대품질과 이용 후 만족도 간에 상호유의한 차이가 있는지를 알아보기 위해 쌍체검정을 실시하였다. 마지막으로, 다중회귀분석을 사용하여 KTX 이용 후 만족요인이 전체만족도, 추천의사, 구전의사, 재구매 의사 등에 미치는 영향을 파악하였다. 이런 여러 가지 분석을 통한 결과로 KTX의 서비스 품질에 관한 바른 이해를 바탕으로 수요시장에 대한 폭넓은 이해로 KTX승객들이 이해할 수 있는 유용한 정보를 제공하며, 그로 인해 양질의 고객 서비스 제공 및 서비스 차별화를 시도하여 재구매 의사 및 전반적인 만족을 줄 수 있는 KTX로 발전할 계기가 될 것이다.
As service industry has experienced rapid growth for the past few decades, more attention has been paid to the service quality issues. This research focuses on characterizing and measuring the service quality of Korea Train Express (KTX). First, a research model was constructed based on several hypo...
As service industry has experienced rapid growth for the past few decades, more attention has been paid to the service quality issues. This research focuses on characterizing and measuring the service quality of Korea Train Express (KTX). First, a research model was constructed based on several hypothesis that were designed to capture the main characteristics (factors) that may affect the customer satisfaction. Then, a total of 240 KTX users were surveyed to identify the relationship among expected quality, cognitive quality, overall customer satisfaction, and reuse intention. Factor analysis, pair wise t-test, analysis of variance, and regression analysis were carried out to reveal the relationship among various service quality variables. Factor analysis showed that KTX service quality can be assessed by six factors including crew, facility, supplementary services, convenience in use, reliability, and ease of access. These were used as surrogate variables to explorer the degree of relationship between service factors and customer satisfaction by employing regression analysis. Part of the results showed that there were significant differences between expected and cognitive qualities. Among them, uncomfortable chair layout, outside noise, and food service showed larger gaps. Overall customer satisfaction and reuse intention were significantly influenced by almost all quality factors, expecially by crew services. Based on the results obtained in this research, Korea Railroad can further develop their own customer satisfaction evaluation models and make efforts to improve their service quality.
As service industry has experienced rapid growth for the past few decades, more attention has been paid to the service quality issues. This research focuses on characterizing and measuring the service quality of Korea Train Express (KTX). First, a research model was constructed based on several hypothesis that were designed to capture the main characteristics (factors) that may affect the customer satisfaction. Then, a total of 240 KTX users were surveyed to identify the relationship among expected quality, cognitive quality, overall customer satisfaction, and reuse intention. Factor analysis, pair wise t-test, analysis of variance, and regression analysis were carried out to reveal the relationship among various service quality variables. Factor analysis showed that KTX service quality can be assessed by six factors including crew, facility, supplementary services, convenience in use, reliability, and ease of access. These were used as surrogate variables to explorer the degree of relationship between service factors and customer satisfaction by employing regression analysis. Part of the results showed that there were significant differences between expected and cognitive qualities. Among them, uncomfortable chair layout, outside noise, and food service showed larger gaps. Overall customer satisfaction and reuse intention were significantly influenced by almost all quality factors, expecially by crew services. Based on the results obtained in this research, Korea Railroad can further develop their own customer satisfaction evaluation models and make efforts to improve their service quality.
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