메뉴관리와 레스토랑 이미지가 서비스품질과 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울지역 특1등급 호텔 일식당 중심으로 (A) study on the menu management and the image of restaurant affecting the service quality, the customer satisfaction, and the revisit intention : emphasized on the Japanese restaurants of super deluxe hotels in Seoul원문보기
점차 세계적인 음식으로 자리 잡아가고 있는 일식당은 호텔 내에서 다양한 제품의 개발로 영업의 이익을 달성하고 있으며， 새로운 음식을 요구하는 시대에 걸맞게 다양한 아이템을 선보이고 있다． 특히 호텔에서 일식당은 알라까르트（일품요리）영업장인 일식주방은 지원부서로서 식음료서비스의 질적 향상을 가져옴은 물론 고객들의 만족과 재방문을 이끌어 내고 있다． 일식 레스토랑의 경우 단순한 손기술이나 기존의 아이템， 시설 및 환경 이미지에서 새롭고 특별한 요소의 개발 없이는 생존경쟁에서 살아남기 힘들다． 이에 본 연구에서는 일식 레스토랑의 메뉴관리와 레스토랑 이미지가 서비스품질과 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향관계를 분석하였다． 실증분석 결과를 요약해보면 다음과 같다． 첫째， 메뉴관리와 서비스품질의 영향관계 분석결과 계절적 재료의 사용과 고객의사반영은 고객들에게 신뢰성을 주므로 서비스품질에 영향을 미친다는 분석결과이다． 둘째， 메뉴관리와 고객만족의 영향관계 분석결과 ...
점차 세계적인 음식으로 자리 잡아가고 있는 일식당은 호텔 내에서 다양한 제품의 개발로 영업의 이익을 달성하고 있으며， 새로운 음식을 요구하는 시대에 걸맞게 다양한 아이템을 선보이고 있다． 특히 호텔에서 일식당은 알라까르트（일품요리）영업장인 일식주방은 지원부서로서 식음료서비스의 질적 향상을 가져옴은 물론 고객들의 만족과 재방문을 이끌어 내고 있다． 일식 레스토랑의 경우 단순한 손기술이나 기존의 아이템， 시설 및 환경 이미지에서 새롭고 특별한 요소의 개발 없이는 생존경쟁에서 살아남기 힘들다． 이에 본 연구에서는 일식 레스토랑의 메뉴관리와 레스토랑 이미지가 서비스품질과 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향관계를 분석하였다． 실증분석 결과를 요약해보면 다음과 같다． 첫째， 메뉴관리와 서비스품질의 영향관계 분석결과 계절적 재료의 사용과 고객의사반영은 고객들에게 신뢰성을 주므로 서비스품질에 영향을 미친다는 분석결과이다． 둘째， 메뉴관리와 고객만족의 영향관계 분석결과 일본요리의 특징인 신선한 재료， 계절적 재료를 적극 활용함과 동시에 20대와 30대를 겨냥한 이벤트 및 행사메뉴를 적극 활용함으로쩌 고객만족을 이끌어 낼 수 있다는 것으로 분석되었다． 셋째， 레스토랑 이미지와 서비스품질의 영향관계 분석결과 일식 레스토랑에서 일하는 종사원의 서비스 수준과 편안한 시설은 레스토랑의 품격과 품질을 높이는데 아주 중요한 요소로 분석 되었다． 넷째， 레스토랑 이미지와 고객만족의 영항관계 분석결과 일식 레스토랑의 펀안한 분위기와 고급스러운 품격은 일식 레스토랑을 찾는 고객들로 하여금 기분 좋은 선택으로 기억되어지고 이러한 일식 레스토랑의 편리한 시설을 이용함으로써 결국은 고객만족 수준이 좋아지는 것으로 분석되었다． 다섯째， 서비스품질과 고객만족의 영항관계 분석결과 호텔 일식당의 서비스는 본질직으로 일식 레스토랑의 핵심제품으로서 서비스품질요소인 안전성， 신속성， 대응성， 친절성， 정확성 등에서 비교적 만족하는 결과를 나타냈고， 친절성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요소로 나타났기에 향후 종사원들의 서비스 마인드 및 서비스 교육 확대를 펼쳐서 고객만족을 실현하는 것으로 분석되었다． 여섯째， 고객만족과 재방문의도의 영향관계 분석결과 합리적인 가격과 보다 청결하고 안전한 서비스 제공으로 고객 만족을 이끌어내고 일반 일식 레스토랑과는 차별화된 서비스를 제공한다면 고객들의 재방문은 항상 이루어 질 것으로 분석되었다． 일곱째， 서비스품질과 재방문의도의 영향관게 분석결과 일식 레스토랑을 이용하는 고객들의 사전기대보다 높은 서비스를 제공한다면 재방문 고객이 많아지게 되고 이는 곧 호텔 일식 레스토랑의 지속적인 수익정 유지와 주위사락들에게 긍정적인 구전효과를 기대할 수 있는 것으로 분석되었다． 이러한 결과로 일식 레스토랑에서 고객만족과 재방문의도를 이끌어 낼 수 있는 방안이 제시 될 수 있었으며， 결국 새롭고 특이한 메뉴와 레스토랑 출입 시 느낄 수 있는 편안한 분위기가 고객만족은 물론 재방문을 하는 것으로 분석되었다．
점차 세계적인 음식으로 자리 잡아가고 있는 일식당은 호텔 내에서 다양한 제품의 개발로 영업의 이익을 달성하고 있으며， 새로운 음식을 요구하는 시대에 걸맞게 다양한 아이템을 선보이고 있다． 특히 호텔에서 일식당은 알라까르트（일품요리）영업장인 일식주방은 지원부서로서 식음료서비스의 질적 향상을 가져옴은 물론 고객들의 만족과 재방문을 이끌어 내고 있다． 일식 레스토랑의 경우 단순한 손기술이나 기존의 아이템， 시설 및 환경 이미지에서 새롭고 특별한 요소의 개발 없이는 생존경쟁에서 살아남기 힘들다． 이에 본 연구에서는 일식 레스토랑의 메뉴관리와 레스토랑 이미지가 서비스품질과 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향관계를 분석하였다． 실증분석 결과를 요약해보면 다음과 같다． 첫째， 메뉴관리와 서비스품질의 영향관계 분석결과 계절적 재료의 사용과 고객의사반영은 고객들에게 신뢰성을 주므로 서비스품질에 영향을 미친다는 분석결과이다． 둘째， 메뉴관리와 고객만족의 영향관계 분석결과 일본요리의 특징인 신선한 재료， 계절적 재료를 적극 활용함과 동시에 20대와 30대를 겨냥한 이벤트 및 행사메뉴를 적극 활용함으로쩌 고객만족을 이끌어 낼 수 있다는 것으로 분석되었다． 셋째， 레스토랑 이미지와 서비스품질의 영향관계 분석결과 일식 레스토랑에서 일하는 종사원의 서비스 수준과 편안한 시설은 레스토랑의 품격과 품질을 높이는데 아주 중요한 요소로 분석 되었다． 넷째， 레스토랑 이미지와 고객만족의 영항관계 분석결과 일식 레스토랑의 펀안한 분위기와 고급스러운 품격은 일식 레스토랑을 찾는 고객들로 하여금 기분 좋은 선택으로 기억되어지고 이러한 일식 레스토랑의 편리한 시설을 이용함으로써 결국은 고객만족 수준이 좋아지는 것으로 분석되었다． 다섯째， 서비스품질과 고객만족의 영항관계 분석결과 호텔 일식당의 서비스는 본질직으로 일식 레스토랑의 핵심제품으로서 서비스품질요소인 안전성， 신속성， 대응성， 친절성， 정확성 등에서 비교적 만족하는 결과를 나타냈고， 친절성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요소로 나타났기에 향후 종사원들의 서비스 마인드 및 서비스 교육 확대를 펼쳐서 고객만족을 실현하는 것으로 분석되었다． 여섯째， 고객만족과 재방문의도의 영향관계 분석결과 합리적인 가격과 보다 청결하고 안전한 서비스 제공으로 고객 만족을 이끌어내고 일반 일식 레스토랑과는 차별화된 서비스를 제공한다면 고객들의 재방문은 항상 이루어 질 것으로 분석되었다． 일곱째， 서비스품질과 재방문의도의 영향관게 분석결과 일식 레스토랑을 이용하는 고객들의 사전기대보다 높은 서비스를 제공한다면 재방문 고객이 많아지게 되고 이는 곧 호텔 일식 레스토랑의 지속적인 수익정 유지와 주위사락들에게 긍정적인 구전효과를 기대할 수 있는 것으로 분석되었다． 이러한 결과로 일식 레스토랑에서 고객만족과 재방문의도를 이끌어 낼 수 있는 방안이 제시 될 수 있었으며， 결국 새롭고 특이한 메뉴와 레스토랑 출입 시 느낄 수 있는 편안한 분위기가 고객만족은 물론 재방문을 하는 것으로 분석되었다．
The Japanese restaurant has found own level in the world, achieves the operating profits and tries to satisfy the customer satisfaction through the development of variety products and new items in hotel. As the place of business for a la carte menu and the supporting department, the Japanese restaur...
The Japanese restaurant has found own level in the world, achieves the operating profits and tries to satisfy the customer satisfaction through the development of variety products and new items in hotel. As the place of business for a la carte menu and the supporting department, the Japanese restaurant in hotel improves the service quality and draws customers. In these days of severe struggle for existence, the Japanese restaurant has to develop the facilities, the environment and the images against existing things. The object of this study is to see the effects of the menu management and image of restaurant to the service quality, the customer satisfaction, and the revisit intention. The results of this study are as follows. First, the relation between the menu management and the service quality is studied. It is found that the use of well-chosen seasonal materials, the reflection of customer intention effects of the service quality. Second, regarding the relation between the menu management and the customer satisfaction, it is found that the use of fresh and seasonal materials for the Japanese food and the developing of the promotion menu for twenties and thirties draws the customer satisfaction. Third, regarding the relation between the image of restaurant and the service quality, it is found that the service quality of the employee in the Japanese restaurant and the high quality facilities are the most important factor to improve the restaurant character and the quality. Fourth, regarding the relation between the image of restaurant and the customer satisfaction, it is found that the comfortable atmosphere, the elegance and the high quality facilities are caused by remembering of good experience and the customer satisfaction. Fifth, regarding the relation between the service quality and the customer satisfaction, it is found that as the service is the core product of the Japanese restaurant, the service quality factors such as safety, speed, countermeasure, kindness and accuracy are haven the most satisfactory results by the survey and the most influential factor is the kindness, so the employee’s service mind and the improving of service quality affect the customer satisfaction. Sixth, regarding the relation between the customer satisfaction and the revisit intention, it is found that offered the reasonable price, the clean and safety service satisfies the customer and offered the different service with the common restaurant achieves the revisit intention. Seventh, regarding the relation between the service quality and the revisit intention, it is found that offered the more high quality service than the customer’s prearrange satisfaction in the Japanese restaurant is caused by the revisit intention, the continuous profit maintenance and the positive effect for information by word of mouth. In conclusion, the study shows that there is the close correlation between the continuous menu management and the building of restaurant image, and the provision of good menu and the restaurant image satisfies the customers and is caused by the revisit intention.
The Japanese restaurant has found own level in the world, achieves the operating profits and tries to satisfy the customer satisfaction through the development of variety products and new items in hotel. As the place of business for a la carte menu and the supporting department, the Japanese restaurant in hotel improves the service quality and draws customers. In these days of severe struggle for existence, the Japanese restaurant has to develop the facilities, the environment and the images against existing things. The object of this study is to see the effects of the menu management and image of restaurant to the service quality, the customer satisfaction, and the revisit intention. The results of this study are as follows. First, the relation between the menu management and the service quality is studied. It is found that the use of well-chosen seasonal materials, the reflection of customer intention effects of the service quality. Second, regarding the relation between the menu management and the customer satisfaction, it is found that the use of fresh and seasonal materials for the Japanese food and the developing of the promotion menu for twenties and thirties draws the customer satisfaction. Third, regarding the relation between the image of restaurant and the service quality, it is found that the service quality of the employee in the Japanese restaurant and the high quality facilities are the most important factor to improve the restaurant character and the quality. Fourth, regarding the relation between the image of restaurant and the customer satisfaction, it is found that the comfortable atmosphere, the elegance and the high quality facilities are caused by remembering of good experience and the customer satisfaction. Fifth, regarding the relation between the service quality and the customer satisfaction, it is found that as the service is the core product of the Japanese restaurant, the service quality factors such as safety, speed, countermeasure, kindness and accuracy are haven the most satisfactory results by the survey and the most influential factor is the kindness, so the employee’s service mind and the improving of service quality affect the customer satisfaction. Sixth, regarding the relation between the customer satisfaction and the revisit intention, it is found that offered the reasonable price, the clean and safety service satisfies the customer and offered the different service with the common restaurant achieves the revisit intention. Seventh, regarding the relation between the service quality and the revisit intention, it is found that offered the more high quality service than the customer’s prearrange satisfaction in the Japanese restaurant is caused by the revisit intention, the continuous profit maintenance and the positive effect for information by word of mouth. In conclusion, the study shows that there is the close correlation between the continuous menu management and the building of restaurant image, and the provision of good menu and the restaurant image satisfies the customers and is caused by the revisit intention.
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