미용서비스업의 내부마케팅, 내부고객 만족, 서비스품질, 재방문의도의 관계 Relationship among internal marketing, internal customers' satisfaction, service quality, and revisit intention in the beauty service company원문보기
지속적인 경기침체와 저성장 및 치열한 경쟁 환경 하의 서비스산업에서는 신규고객 창출보다 기존고객의 유지가 더욱 중요하다는 인식이 확산되면서 고객만족과 재방문의도에 대한 연구가 활발히 이루어져야 할 필요성이 제기되고 있다. 특히 미용서비스업의 경우 내부마케팅활동을 통한 내부종업원만족의 중요성이 커진다. 본 연구의 목적은 미용서비스업에서 내부종업원들의 동기부여에 의한 내부마케팅을 통하여 서비스품질의 향상과 고객만족, 그리고 이용고객들의 재방문의도로 이어지는 경로를 규명하는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 문헌연구를 통하여 내부마케팅, 내부고객만족, 서비스품질, 재방문의도의 개념과 관계를 고찰하고 이들 변수간의 관계를 연구모형과 가설을 설정하여 검정하였다. 연구의 대상 ...
지속적인 경기침체와 저성장 및 치열한 경쟁 환경 하의 서비스산업에서는 신규고객 창출보다 기존고객의 유지가 더욱 중요하다는 인식이 확산되면서 고객만족과 재방문의도에 대한 연구가 활발히 이루어져야 할 필요성이 제기되고 있다. 특히 미용서비스업의 경우 내부마케팅활동을 통한 내부종업원만족의 중요성이 커진다. 본 연구의 목적은 미용서비스업에서 내부종업원들의 동기부여에 의한 내부마케팅을 통하여 서비스품질의 향상과 고객만족, 그리고 이용고객들의 재방문의도로 이어지는 경로를 규명하는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 문헌연구를 통하여 내부마케팅, 내부고객만족, 서비스품질, 재방문의도의 개념과 관계를 고찰하고 이들 변수간의 관계를 연구모형과 가설을 설정하여 검정하였다. 연구의 대상 모집단은 서울특별시과 대전광역시의 미용서비스 시설 종사자와 그 고객을 대상으로 하였고, 2007년 12월말 현재 서울특별시와 대전광역시 미용협회에 등록된 미용서비스 시설 중 무작위로 선정하여 표본조사를 실시하였다. 2008년 3월 17일부터 29일까지 각 미용서비스 시설을 직접 방문하여 수집한 402부를 최종 선별하여 실증분석을 실시하였다. 설문을 통해 수집된 자료는 SPSS 14.0 통계패키지를 통하여 빈도분석(frequency analysis)과 신뢰성분석(reliability analysis) 및 타당성분석(validity analysis)을 실시하였다. 그리고 가설검정을 위하여 AMOS 5.0 구조방정식모형(SEM: Structure Equation Mode1)을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 구체적인 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용서비스의 내부마케팅요인 중 보상시스템, 경영층 지원, 교육훈련이 잘될수록 내부고객인 종업원의 만족이 높아지는 것으로 나타났다. 권한위임과 내부커뮤니케이션은 유의한 효과가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 미용서비스의 내부마케팅요인 중 내부커뮤니케이션이 잘될수록 이용고객이 느끼는 서비스품질이 향상되는 것으로 분석되었다. 예상과 달리 권한위임, 보상시스템, 경영층 지원, 교육훈련은 유의한 효과가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 내부고객만족도가 높을수록 외부이용고객의 재방문의도가 높은 것으로 나타났다. 즉 기업의 내부마케팅이 효과적으로 이루어짐으로써 내부종업원들의 만족도가 높아지게 되고, 이것이 결국 고객지향성을 향상시켜 외부고객의 재방문에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 넷째, 서비스품질이 향상될수록 외부고객의 재방문의도가 높아지는 것으로 입증되었다. 즉 종업원들에 대한 내부마케팅이 원활하게 이루어질 경우 서비스품질이 향상되어 이용고객들의 재방문에 직?간접 영향을 미치는 것으로 판단된다. 이러한 연구결과들은 내부마케팅이 조직 내부에 근무하는 종업원들의 만족 및 고객지향성에 영향을 미치는 동시에 외부고객 만족 및 재방문의도에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 여러 선행연구자들의 주장을 실증적으로 뒷받침하고 있다. 즉 직접적인 서비스품질 향상을 위한 노력 이외에도 내부마케팅을 통하여 종업원의 만족도를 강화하여 서비스품질의 개선은 물론 외부고객의 재방문의도를 높이는 효과도 있음을 확인할 수 있다. 또한 서비스품질과 고객 재방문의도에 대한 분석결과 두 변수 간에는 유의한 결과가 있어 서비스품질이 높을수록 재방문의도가 높아짐을 알 수 있다. 이는 기존의 여러 연구결과를 지지하는 것이다. 즉 내부마케팅노력을 통하여 종업원 만족도를 높이는 것은 물론 외부고객이 지각하는 서비스 품질의 향상을 도모하는 것도 유용한 전략으로 활용될 수 있음을 알 수 있다. 따라서 미용서비스 CEO는 내부고객 만족이 고객의 재방문의도를 높인다는 확신을 갖고, 내부고객 만족에 대한 지속적인 관심과 노력을 통하여 미용서비스 시설 고객들의 재방문의도를 높여 미용서비스업의 장기적 성장을 실현시켜야 할 것이다. 본 연구의 결과에 따른 미용서비스의 향후 전략적 시사점은 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 본 연구의 결과에서와 같이 종업원들을 대상으로 한 내부마케팅의 세부 요인 가운데 보상시스템, 경영층지원 그리고 교육훈련이 내부고객만족에 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타난 것은 이들 요인을 종업원 동기부여의 중요 요인으로 활용할 수 있음을 의미한다. 둘째, 내부 고객만족이 이용고객의 재방문의도에 영향을 주는 것으로 나타난 것은 종업원의 직무만족이 고객들의 충성도를 높여 재방문을 유도한다는 의미이므로, 궁극적으로 미용서비스 시설이 지향하는 바람직한 비전임을 확인할 수 있다. 셋째, 미용서비스 품질이 이용고객의 재방문의도에 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타난 것은 인적 서비스인 미용서비스품질이 높으면 고객들의 재방문의도가 높아짐을 의미하므로, 내부마케팅에서 강조된 바와 같이 교육훈련에 대한 장기적 투자가 절실함을 시사하는 것이다.
지속적인 경기침체와 저성장 및 치열한 경쟁 환경 하의 서비스산업에서는 신규고객 창출보다 기존고객의 유지가 더욱 중요하다는 인식이 확산되면서 고객만족과 재방문의도에 대한 연구가 활발히 이루어져야 할 필요성이 제기되고 있다. 특히 미용서비스업의 경우 내부마케팅활동을 통한 내부종업원만족의 중요성이 커진다. 본 연구의 목적은 미용서비스업에서 내부종업원들의 동기부여에 의한 내부마케팅을 통하여 서비스품질의 향상과 고객만족, 그리고 이용고객들의 재방문의도로 이어지는 경로를 규명하는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 문헌연구를 통하여 내부마케팅, 내부고객만족, 서비스품질, 재방문의도의 개념과 관계를 고찰하고 이들 변수간의 관계를 연구모형과 가설을 설정하여 검정하였다. 연구의 대상 모집단은 서울특별시과 대전광역시의 미용서비스 시설 종사자와 그 고객을 대상으로 하였고, 2007년 12월말 현재 서울특별시와 대전광역시 미용협회에 등록된 미용서비스 시설 중 무작위로 선정하여 표본조사를 실시하였다. 2008년 3월 17일부터 29일까지 각 미용서비스 시설을 직접 방문하여 수집한 402부를 최종 선별하여 실증분석을 실시하였다. 설문을 통해 수집된 자료는 SPSS 14.0 통계패키지를 통하여 빈도분석(frequency analysis)과 신뢰성분석(reliability analysis) 및 타당성분석(validity analysis)을 실시하였다. 그리고 가설검정을 위하여 AMOS 5.0 구조방정식모형(SEM: Structure Equation Mode1)을 이용하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 구체적인 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용서비스의 내부마케팅요인 중 보상시스템, 경영층 지원, 교육훈련이 잘될수록 내부고객인 종업원의 만족이 높아지는 것으로 나타났다. 권한위임과 내부커뮤니케이션은 유의한 효과가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 미용서비스의 내부마케팅요인 중 내부커뮤니케이션이 잘될수록 이용고객이 느끼는 서비스품질이 향상되는 것으로 분석되었다. 예상과 달리 권한위임, 보상시스템, 경영층 지원, 교육훈련은 유의한 효과가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 내부고객만족도가 높을수록 외부이용고객의 재방문의도가 높은 것으로 나타났다. 즉 기업의 내부마케팅이 효과적으로 이루어짐으로써 내부종업원들의 만족도가 높아지게 되고, 이것이 결국 고객지향성을 향상시켜 외부고객의 재방문에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 넷째, 서비스품질이 향상될수록 외부고객의 재방문의도가 높아지는 것으로 입증되었다. 즉 종업원들에 대한 내부마케팅이 원활하게 이루어질 경우 서비스품질이 향상되어 이용고객들의 재방문에 직?간접 영향을 미치는 것으로 판단된다. 이러한 연구결과들은 내부마케팅이 조직 내부에 근무하는 종업원들의 만족 및 고객지향성에 영향을 미치는 동시에 외부고객 만족 및 재방문의도에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 여러 선행연구자들의 주장을 실증적으로 뒷받침하고 있다. 즉 직접적인 서비스품질 향상을 위한 노력 이외에도 내부마케팅을 통하여 종업원의 만족도를 강화하여 서비스품질의 개선은 물론 외부고객의 재방문의도를 높이는 효과도 있음을 확인할 수 있다. 또한 서비스품질과 고객 재방문의도에 대한 분석결과 두 변수 간에는 유의한 결과가 있어 서비스품질이 높을수록 재방문의도가 높아짐을 알 수 있다. 이는 기존의 여러 연구결과를 지지하는 것이다. 즉 내부마케팅노력을 통하여 종업원 만족도를 높이는 것은 물론 외부고객이 지각하는 서비스 품질의 향상을 도모하는 것도 유용한 전략으로 활용될 수 있음을 알 수 있다. 따라서 미용서비스 CEO는 내부고객 만족이 고객의 재방문의도를 높인다는 확신을 갖고, 내부고객 만족에 대한 지속적인 관심과 노력을 통하여 미용서비스 시설 고객들의 재방문의도를 높여 미용서비스업의 장기적 성장을 실현시켜야 할 것이다. 본 연구의 결과에 따른 미용서비스의 향후 전략적 시사점은 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 본 연구의 결과에서와 같이 종업원들을 대상으로 한 내부마케팅의 세부 요인 가운데 보상시스템, 경영층지원 그리고 교육훈련이 내부고객만족에 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타난 것은 이들 요인을 종업원 동기부여의 중요 요인으로 활용할 수 있음을 의미한다. 둘째, 내부 고객만족이 이용고객의 재방문의도에 영향을 주는 것으로 나타난 것은 종업원의 직무만족이 고객들의 충성도를 높여 재방문을 유도한다는 의미이므로, 궁극적으로 미용서비스 시설이 지향하는 바람직한 비전임을 확인할 수 있다. 셋째, 미용서비스 품질이 이용고객의 재방문의도에 정(正)의 영향을 미치는 것으로 나타난 것은 인적 서비스인 미용서비스품질이 높으면 고객들의 재방문의도가 높아짐을 의미하므로, 내부마케팅에서 강조된 바와 같이 교육훈련에 대한 장기적 투자가 절실함을 시사하는 것이다.
The purpose of this study is to investigate the relationship among internal marketing, internal customers' satisfaction, service quality, and revisit intention in the beauty service company. In the past, reaching out to the new customers was the main concern for all businesses. However today, with l...
The purpose of this study is to investigate the relationship among internal marketing, internal customers' satisfaction, service quality, and revisit intention in the beauty service company. In the past, reaching out to the new customers was the main concern for all businesses. However today, with long economic slumps that has resulted in low growth rate and highly competitive atmosphere, the importance of the maintaining the current customers is recognized widely. As a result, it is needed to study the relation between the internal customers' satisfaction and the revisit intention of customers. In the beauty service industry, the usage of internal marketing would increase the satisfaction of internal customers'. In this research, the relations among internal marketing, quality of services and revisit intention of customers have been examined by using the research models and hypotheses. The subject of this research is the beauty service providers in around the Seoul and Daejon area and their customers. The data was collected from the beauty service company that were registered to the beauty association on December 2007. These companies were chosen randomly from the list. The total of 402 survey was collected between March 17 2008 and March 29 2008. Using SPSS 14.0 Statistical Package, the researchers had performed frequency analysis, reliability and validity test. Also, to test the hypotheses, structural equation model analysis using the AMOS 5.0 is performed. The results are as follows. First, among the key factors of internal marketing, compensation system, management support and educational training directly resulted in higher satisfaction of employee. The empowerment and the improvement of the internal communication did not show any noticeable effect on satisfying the employee. Second, the customers experience the improvement in quality of service when internal communication is improved. Despite the hypothesis, the empowerment, compensation system and training program did not result any significant effect. Third, the data showed that as internal customer satisfaction is increased, the external customers are more likely to revisit. In other word, the usage of internal marketing, which increase the internal customer satisfaction, could be directly related to the revisit intention of customers. Fourth, it was proved that as the quality of service is improved, the number of revisit of customers increased. The usage of internal marketing for the employee would result in the better quality of service and thus more revisit of customers, These result verifies the results from the previous researches that the internal marketing influences positively not only the satisfaction of employee but also the satisfaction of customers and the revisit intention of customers. By using the internal marketing, the business could experience the improvement on the quality of services and increase in the number of revisit of the customers. From the study, it was evident that there was a significant relation between the quality of service and the number of revisit of customers. This result is supported by numerous researches from the past. By using the internal marketing method, the business could also experience the increase in satisfaction of employees as well as improvement on the quality of services. CEO in beauty-treatment industry should feel confident doing long-term investment in satisfying the internal customer, since satisfied internal customers result in revisit of customers. According to the results, the future strategy for the beauty-treatment business are following. First, the compensation system, management support and training program have created the positive effect on improving the internal customer satisfaction. This implies that these factors are the key factors for motivating the employee. Second, the relation between internal customer satisfaction and the revisit intention of the customer shows that the satisfied employees cause the revisit of the customers. This proves that the internal marketing is the ideal approach for all the business in the beaut service industry. Third, the long-term investment on the training program would increase the number of revisit of customers, because of the close relation between the quality of beauty services and the revisit intention of the customers.
The purpose of this study is to investigate the relationship among internal marketing, internal customers' satisfaction, service quality, and revisit intention in the beauty service company. In the past, reaching out to the new customers was the main concern for all businesses. However today, with long economic slumps that has resulted in low growth rate and highly competitive atmosphere, the importance of the maintaining the current customers is recognized widely. As a result, it is needed to study the relation between the internal customers' satisfaction and the revisit intention of customers. In the beauty service industry, the usage of internal marketing would increase the satisfaction of internal customers'. In this research, the relations among internal marketing, quality of services and revisit intention of customers have been examined by using the research models and hypotheses. The subject of this research is the beauty service providers in around the Seoul and Daejon area and their customers. The data was collected from the beauty service company that were registered to the beauty association on December 2007. These companies were chosen randomly from the list. The total of 402 survey was collected between March 17 2008 and March 29 2008. Using SPSS 14.0 Statistical Package, the researchers had performed frequency analysis, reliability and validity test. Also, to test the hypotheses, structural equation model analysis using the AMOS 5.0 is performed. The results are as follows. First, among the key factors of internal marketing, compensation system, management support and educational training directly resulted in higher satisfaction of employee. The empowerment and the improvement of the internal communication did not show any noticeable effect on satisfying the employee. Second, the customers experience the improvement in quality of service when internal communication is improved. Despite the hypothesis, the empowerment, compensation system and training program did not result any significant effect. Third, the data showed that as internal customer satisfaction is increased, the external customers are more likely to revisit. In other word, the usage of internal marketing, which increase the internal customer satisfaction, could be directly related to the revisit intention of customers. Fourth, it was proved that as the quality of service is improved, the number of revisit of customers increased. The usage of internal marketing for the employee would result in the better quality of service and thus more revisit of customers, These result verifies the results from the previous researches that the internal marketing influences positively not only the satisfaction of employee but also the satisfaction of customers and the revisit intention of customers. By using the internal marketing, the business could experience the improvement on the quality of services and increase in the number of revisit of the customers. From the study, it was evident that there was a significant relation between the quality of service and the number of revisit of customers. This result is supported by numerous researches from the past. By using the internal marketing method, the business could also experience the increase in satisfaction of employees as well as improvement on the quality of services. CEO in beauty-treatment industry should feel confident doing long-term investment in satisfying the internal customer, since satisfied internal customers result in revisit of customers. According to the results, the future strategy for the beauty-treatment business are following. First, the compensation system, management support and training program have created the positive effect on improving the internal customer satisfaction. This implies that these factors are the key factors for motivating the employee. Second, the relation between internal customer satisfaction and the revisit intention of the customer shows that the satisfied employees cause the revisit of the customers. This proves that the internal marketing is the ideal approach for all the business in the beaut service industry. Third, the long-term investment on the training program would increase the number of revisit of customers, because of the close relation between the quality of beauty services and the revisit intention of the customers.
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