본 연구는 중국 피부미용실 여성 고객을 대상으로 인구통계학적 특성을 파악하고, 중국 피부미용실 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 변인들의 상관관계를 알아보며, 분석 결과를 기초로 서비스 품질이 고객 만족도에 영향을 미치는가를 밝히는데 목적이 있다. 이를 위해 현재 중국 피부미용실을 이용하고 있는 20대~40대여성을 대상으로 하였으며, 조사기간은 2019년 1월 초부터 4월 말까지 1차 및 2차 조사를 진행하여, 총 588부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 통계 분석은 ...
중국 피부미용실 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향
본 연구는 중국 피부미용실 여성 고객을 대상으로 인구통계학적 특성을 파악하고, 중국 피부미용실 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 변인들의 상관관계를 알아보며, 분석 결과를 기초로 서비스 품질이 고객 만족도에 영향을 미치는가를 밝히는데 목적이 있다. 이를 위해 현재 중국 피부미용실을 이용하고 있는 20대~40대여성을 대상으로 하였으며, 조사기간은 2019년 1월 초부터 4월 말까지 1차 및 2차 조사를 진행하여, 총 588부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 통계 분석은 빈도분석(Frequency Analysis), 요인분석, 카이스케어 검정()과 신뢰도는 Cronbach‘s , t-test와 일원변량분석(one-way ANOVA), 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였으며, 실증분석은 모두 유의수준 5%에서 검증하였고, SPSSWIN 21.0 프로그램을 사용하였다. 조사 결과 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 조사대상자의 피부미용 이용특성에서 피부미용실 이용 여성 고객 중에서 한 달 용돈은 1,000-2,000위안 정도이고 월 소득 4000위안 미만인 초·중·고등학교 교사, 그리고 대학교나 학원 강사, 간호사 등인 전문직 직업을 가진 20-30세 여성이 주요 고객이었다. 둘째, 중국 여성 일반적 특성에 따른 피부미용실 이용 특성은 피부미용실 이용시간의 차이에서 21-30세, 미혼인 경우 이용시간은 1년 미민 경우가 가장 많았고, 41세 이상인 경우 5년 이상을 가장 높았다. 그리고 직업과 월 소득 상관없이 모두 1년 미만이 가장 많았다. 셋째, 중국여성의 일반적 특성에 다른 서비스 품질 차이를 분석한 결과는 41세 이상인 여성 고객은 공감성과 유형성은 모두 높았고, 응답성에서는 중간 소득인 4,000-5,000 미만이 가장 높았다. 직업 층면으로 볼 때 학생/무직, 판매 서비스업, 주부가 공감성과 유형성은 다른 직업보다 높았다. 넷째, 피부미용실 서비스 실패 및 복구 유형을 분석한 결과에서 월 소득 4000 미만, 21-30세인 학생/무직은 피부미용실 이용 시 불만족이 가장 높았고, 불만족 보상에 대한 만족도가 가장 낮으며 피부미용실 이용 시 불만족 서비스 처리과정 만족도의 차이에서도 마찬가지로 판매 서비스업 종사자가 가장 만족하고 학생/무직 및 사무적 직업 종사자가 가장 낮았다. 다섯째, 피부미용실 고객만족도 평가를 분석한 결과는 피부미용실 전문성의 만족도를 전체적으로 평가할 때 학생/무직은 가장 만족하고, 사무적 직업 종사자의 피부미용실 고객만족도가 가장 낮았다. 그리고 소득이 낮을수록 지출 비용도 낮다는 것과 연관하면 시술과 서비스는 지출비용이 적더라도 얼마정도 만족하지만 관리는 지출 비용과 직접 관련성이 있는 것으로 보였다. 여섯째, 피부미용실 고객만족도에 영향을 미치는 요인 평가를 분석한 결과는 피부미용실 서비스 품질의 공감성과 유형성, 불만족 서비스 처리 후 생각변화와 불만족 보상에 대한 만족도가 높을수록, 불만족이 낮을수록 피부미용실 고객만족도가 높은 것을 알 수 있으며, 하위 요인을 살펴볼 때 공감성과 유형성이 높을수록, 응답성이 낮을수록 시술 만족도가 높았다. 이는 중국 피부미용실에서 시술 과정에서 제품 추천하는 경우가 많아서 소비자의 불만을 초래하므로 직원에게서 응답성을 바라지 않다는 것을 의미한다. 이러한 분석 결과를 초래한 근본적인 원인은 우선 종사자의 전문성이 부족하다. 중국 피부미용에 관련 교육은 전문대학 또는 학원을 통해서 이루어지며 전문자격 시험 없이 과정을 이수하면 종사 자격을 부여 준다. 그리고 피부미용 종사자의 이미지는 전문가보다는 서비스 제공자로 인식되어 있다는 사회적인 분위기도 문제가 들 수 있다. 다음으로는 피부미용실의 창설 기준이 간단하며 정부에서의 감독 시스템이 없을 정도로 되어 있으므로 중국에서 아직은 고객들로 하여금 피부미용실의 신뢰도를 높일 수 있는 관리 체계가 완벽히 마련되어 있지 않는다. 이 때문에 고객들이 장기적이고 고정된 피부미용실을 다니지 않았으나 피부미용실에서도 단골고객을 유지하기 어렵다. 본 연구는 피부미용실 서비스 품질과 고객 만족도를 제고할 수 있는 매뉴얼 개발 및 시스템 마련의 기초자료로 활용하기를 기대한다. 그리고 연구를 통해 중국의 내재된 미용에 대한 수요 및 최근 10년 동안 중국사회 형성된 소비문화를 반영하여 중국 피부미용실이 미래 발전 지향성을 돕도록 서비스 품질 개선 방향의 근거자료를 되기를 기대한다.
중국 피부미용실 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향
본 연구는 중국 피부미용실 여성 고객을 대상으로 인구통계학적 특성을 파악하고, 중국 피부미용실 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 변인들의 상관관계를 알아보며, 분석 결과를 기초로 서비스 품질이 고객 만족도에 영향을 미치는가를 밝히는데 목적이 있다. 이를 위해 현재 중국 피부미용실을 이용하고 있는 20대~40대여성을 대상으로 하였으며, 조사기간은 2019년 1월 초부터 4월 말까지 1차 및 2차 조사를 진행하여, 총 588부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 통계 분석은 빈도분석(Frequency Analysis), 요인분석, 카이스케어 검정()과 신뢰도는 Cronbach‘s , t-test와 일원변량분석(one-way ANOVA), 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였으며, 실증분석은 모두 유의수준 5%에서 검증하였고, SPSSWIN 21.0 프로그램을 사용하였다. 조사 결과 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 조사대상자의 피부미용 이용특성에서 피부미용실 이용 여성 고객 중에서 한 달 용돈은 1,000-2,000위안 정도이고 월 소득 4000위안 미만인 초·중·고등학교 교사, 그리고 대학교나 학원 강사, 간호사 등인 전문직 직업을 가진 20-30세 여성이 주요 고객이었다. 둘째, 중국 여성 일반적 특성에 따른 피부미용실 이용 특성은 피부미용실 이용시간의 차이에서 21-30세, 미혼인 경우 이용시간은 1년 미민 경우가 가장 많았고, 41세 이상인 경우 5년 이상을 가장 높았다. 그리고 직업과 월 소득 상관없이 모두 1년 미만이 가장 많았다. 셋째, 중국여성의 일반적 특성에 다른 서비스 품질 차이를 분석한 결과는 41세 이상인 여성 고객은 공감성과 유형성은 모두 높았고, 응답성에서는 중간 소득인 4,000-5,000 미만이 가장 높았다. 직업 층면으로 볼 때 학생/무직, 판매 서비스업, 주부가 공감성과 유형성은 다른 직업보다 높았다. 넷째, 피부미용실 서비스 실패 및 복구 유형을 분석한 결과에서 월 소득 4000 미만, 21-30세인 학생/무직은 피부미용실 이용 시 불만족이 가장 높았고, 불만족 보상에 대한 만족도가 가장 낮으며 피부미용실 이용 시 불만족 서비스 처리과정 만족도의 차이에서도 마찬가지로 판매 서비스업 종사자가 가장 만족하고 학생/무직 및 사무적 직업 종사자가 가장 낮았다. 다섯째, 피부미용실 고객만족도 평가를 분석한 결과는 피부미용실 전문성의 만족도를 전체적으로 평가할 때 학생/무직은 가장 만족하고, 사무적 직업 종사자의 피부미용실 고객만족도가 가장 낮았다. 그리고 소득이 낮을수록 지출 비용도 낮다는 것과 연관하면 시술과 서비스는 지출비용이 적더라도 얼마정도 만족하지만 관리는 지출 비용과 직접 관련성이 있는 것으로 보였다. 여섯째, 피부미용실 고객만족도에 영향을 미치는 요인 평가를 분석한 결과는 피부미용실 서비스 품질의 공감성과 유형성, 불만족 서비스 처리 후 생각변화와 불만족 보상에 대한 만족도가 높을수록, 불만족이 낮을수록 피부미용실 고객만족도가 높은 것을 알 수 있으며, 하위 요인을 살펴볼 때 공감성과 유형성이 높을수록, 응답성이 낮을수록 시술 만족도가 높았다. 이는 중국 피부미용실에서 시술 과정에서 제품 추천하는 경우가 많아서 소비자의 불만을 초래하므로 직원에게서 응답성을 바라지 않다는 것을 의미한다. 이러한 분석 결과를 초래한 근본적인 원인은 우선 종사자의 전문성이 부족하다. 중국 피부미용에 관련 교육은 전문대학 또는 학원을 통해서 이루어지며 전문자격 시험 없이 과정을 이수하면 종사 자격을 부여 준다. 그리고 피부미용 종사자의 이미지는 전문가보다는 서비스 제공자로 인식되어 있다는 사회적인 분위기도 문제가 들 수 있다. 다음으로는 피부미용실의 창설 기준이 간단하며 정부에서의 감독 시스템이 없을 정도로 되어 있으므로 중국에서 아직은 고객들로 하여금 피부미용실의 신뢰도를 높일 수 있는 관리 체계가 완벽히 마련되어 있지 않는다. 이 때문에 고객들이 장기적이고 고정된 피부미용실을 다니지 않았으나 피부미용실에서도 단골고객을 유지하기 어렵다. 본 연구는 피부미용실 서비스 품질과 고객 만족도를 제고할 수 있는 매뉴얼 개발 및 시스템 마련의 기초자료로 활용하기를 기대한다. 그리고 연구를 통해 중국의 내재된 미용에 대한 수요 및 최근 10년 동안 중국사회 형성된 소비문화를 반영하여 중국 피부미용실이 미래 발전 지향성을 돕도록 서비스 품질 개선 방향의 근거자료를 되기를 기대한다.
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