국민 소득이 높아지면서 삶의 질을 추구하고자 하는 문화 생활의 향상 속에서 외식 산업은 사회 생활을 영위하는 생활에 있어 필수 불가결의 사업이 아닐 수 없다. 가정을 떠나 활동하는 사람들에게 먹을거리를 제공하는 외식 산업은 현대 사회에서 사회 활동이 증가할수록 잠재 성장과 가능성이 높은 시장으로 인식되어 많은 외식 기업들이 국내 시장에 진출하고 있다. 그 중 ...
국민 소득이 높아지면서 삶의 질을 추구하고자 하는 문화 생활의 향상 속에서 외식 산업은 사회 생활을 영위하는 생활에 있어 필수 불가결의 사업이 아닐 수 없다. 가정을 떠나 활동하는 사람들에게 먹을거리를 제공하는 외식 산업은 현대 사회에서 사회 활동이 증가할수록 잠재 성장과 가능성이 높은 시장으로 인식되어 많은 외식 기업들이 국내 시장에 진출하고 있다. 그 중 테이크 아웃 커피 전문점은 불황에도 아랑곳하지 않고 빠르게 늘고 있다. 스타벅스, 커피빈, 할리스 커피, 로즈버드 등 테이크 아웃 커피 전문점 업체들은 올해도 매장을 대폭 늘린다는 계획을 세웠으며 2002년도 이후부터는 매장을 30~150% 많이 개설하기도 했으며 올해 매출 목표를 대대적으로 늘려 잡았다. 또한 자신의 브랜드를 하나의 문화로 자리잡으려고도 노력하고 있는 실정이다. 이제 커피산업은 전성시대를 맞은 듯하다. 시내 곳곳에 자본력을 바탕으로 한 대기업의 테이크 아웃 커피 전문점이 자리하고 있고, 사이사이에 군소 업체들이 그 뒤를 잇고 있으며 다양한 테마가 있는 커피전문매장과 직접 매장에서 볶는 신개념의 로스터리 숍들도 늘어나고 있다. 게다가 전문 바리스타 교육기관만 100여개가 넘는다. 대한민국은 이제 커피의 천국이라 해도 과언이 아니며, 세계 최고의 커피 강국이 머지 않음을 실감한다. 하지만 이 시점에서 우리가 짚고 넘어가야 할 부분은 눈부신 성장에 비해 커피의 품질은 많이 미치지 못하는 것이 현실이다. 무분별하게 쏟아져 나오는 커피를 이젠 그냥 마시기보다 세세한 관심과 좋은 커피를 가려 마시려는 노력이 필요한 시기가 아닌가 생각한다. 본 연구에서는 경쟁이 심화되어 가고 있는 커피 산업에서 커피 전문점의 선택요인을 규명하고 이를 바탕으로 고객만족에 대한 관계를 조사하고 이러한 개념들 간의 인과적 관련성을 실증 분석을 통해 접근하였다. 이를 바탕으로 커피 산업의 커피 전문점의 선택요인과 만족요인의 방안을 제시하여 연구의 시사점을 제공하고자 하였다. 연구 결과, 첫째 커피 전문점의 서비스 품질 중 중요한 요소는 커피의 맛과 커피를 마시기에 좋은 분위기, 커피 전문점의 편리한 위치, 커피의 적정 가격이라고 나타났다. 둘째 커피 전문점의 선택요인도 신뢰성 부분이 가장 유의한 영향을 미친다고 나타났다. 셋째, 고객 만족에 있어서도 신뢰성과 대응성, 확신성이 가장 유의한 영향을 미친다는 것으로 나타났다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 커피 전문점의 서비스 품질 중 중요한 요소로는 신뢰성과 유형성, 공감성 부분이 가장 중요시 하다고 본다고 말할 수 있다. 이는 가장 기본적인 요소에 충실해야 한다는 것을 의미한다. 둘째, 커피 전문점을 선택하는데 있어서는 성별과 연령은 크게 차이가 나타나지 않았지만, 미혼과 학력이 높을수록 월수입 별에 따라서는 신뢰성과 유형성, 공감성에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 고객들은 커피의 맛과 향, 다양한 메뉴, 커피를 마시기에 좋은 분위기, 편리한 위치라는 요소가 크게 유의한 것으로 나타났다. 셋째는 서비스 품질 요소 중 고객들에게 만족을 주는 것이 신뢰성, 대응성, 확신성이라고 나타났다. 이는 고객은 가장 기본적인 커피의 맛과 향, 브랜드 인지도, 직원의 정확하고 신속한 서비스, 기타의 정보 안내 등에서 만족을 하는데 있어서 크게 영향을 받는다는 것을 알 수 있다. 이렇듯 소비자들의 생활수준 향상과 소비 패턴의 다양화로 식생활에 대한 변화가 단지 테이크 아웃 커피 전문점은 단지 커피만 마시는 곳이 아니라 분위기, 맛, 친목을 추구하는 장소로 인식하는 경향이 뚜렷해지고 있다. 이런 변화에 발맞추어 현재의 테이크 아웃 커피 전문점은 변화하고 있는 고객들의 패턴에 맞게 서비스를 개발하고 분위기를 연출하는 것이 필요하다. 요약하자면 테이크 아웃 커피 전문점의 서비스를 발전적으로 개선하기 위해서는 직원에 대한 지속적이고 과감한 교육 진행, 구체적인 마케팅의 도입, 기업 브랜드의 이미지 관리, 적은 인원으로 이윤의 극대화를 올릴 수 있는 인력 관리, 메뉴의 지속적인 개발, 맛의 연구. 고객을 재방문 할 수 있도록 하는 분위기 연출 및 커피 전문점 나름대로의 서비스 품질 기법과 노하우의 메뉴얼화가 이루어져야 한다고 본다. 이러한 서비스 품질 요인들이 고객의 요구에 부흥하여 만족을 높여 줌으로서 고급 커피 문화의 다양성과 시장을 토대로 만들고 커피인들의 행복을 추구하게 할 수 있으며 세계의 커피 시장에서 한국의 커피 문화가 지대한 영향력을 발휘할 수 있을 것이다.
국민 소득이 높아지면서 삶의 질을 추구하고자 하는 문화 생활의 향상 속에서 외식 산업은 사회 생활을 영위하는 생활에 있어 필수 불가결의 사업이 아닐 수 없다. 가정을 떠나 활동하는 사람들에게 먹을거리를 제공하는 외식 산업은 현대 사회에서 사회 활동이 증가할수록 잠재 성장과 가능성이 높은 시장으로 인식되어 많은 외식 기업들이 국내 시장에 진출하고 있다. 그 중 테이크 아웃 커피 전문점은 불황에도 아랑곳하지 않고 빠르게 늘고 있다. 스타벅스, 커피빈, 할리스 커피, 로즈버드 등 테이크 아웃 커피 전문점 업체들은 올해도 매장을 대폭 늘린다는 계획을 세웠으며 2002년도 이후부터는 매장을 30~150% 많이 개설하기도 했으며 올해 매출 목표를 대대적으로 늘려 잡았다. 또한 자신의 브랜드를 하나의 문화로 자리잡으려고도 노력하고 있는 실정이다. 이제 커피산업은 전성시대를 맞은 듯하다. 시내 곳곳에 자본력을 바탕으로 한 대기업의 테이크 아웃 커피 전문점이 자리하고 있고, 사이사이에 군소 업체들이 그 뒤를 잇고 있으며 다양한 테마가 있는 커피전문매장과 직접 매장에서 볶는 신개념의 로스터리 숍들도 늘어나고 있다. 게다가 전문 바리스타 교육기관만 100여개가 넘는다. 대한민국은 이제 커피의 천국이라 해도 과언이 아니며, 세계 최고의 커피 강국이 머지 않음을 실감한다. 하지만 이 시점에서 우리가 짚고 넘어가야 할 부분은 눈부신 성장에 비해 커피의 품질은 많이 미치지 못하는 것이 현실이다. 무분별하게 쏟아져 나오는 커피를 이젠 그냥 마시기보다 세세한 관심과 좋은 커피를 가려 마시려는 노력이 필요한 시기가 아닌가 생각한다. 본 연구에서는 경쟁이 심화되어 가고 있는 커피 산업에서 커피 전문점의 선택요인을 규명하고 이를 바탕으로 고객만족에 대한 관계를 조사하고 이러한 개념들 간의 인과적 관련성을 실증 분석을 통해 접근하였다. 이를 바탕으로 커피 산업의 커피 전문점의 선택요인과 만족요인의 방안을 제시하여 연구의 시사점을 제공하고자 하였다. 연구 결과, 첫째 커피 전문점의 서비스 품질 중 중요한 요소는 커피의 맛과 커피를 마시기에 좋은 분위기, 커피 전문점의 편리한 위치, 커피의 적정 가격이라고 나타났다. 둘째 커피 전문점의 선택요인도 신뢰성 부분이 가장 유의한 영향을 미친다고 나타났다. 셋째, 고객 만족에 있어서도 신뢰성과 대응성, 확신성이 가장 유의한 영향을 미친다는 것으로 나타났다. 본 연구의 의의는 다음과 같다. 첫째, 커피 전문점의 서비스 품질 중 중요한 요소로는 신뢰성과 유형성, 공감성 부분이 가장 중요시 하다고 본다고 말할 수 있다. 이는 가장 기본적인 요소에 충실해야 한다는 것을 의미한다. 둘째, 커피 전문점을 선택하는데 있어서는 성별과 연령은 크게 차이가 나타나지 않았지만, 미혼과 학력이 높을수록 월수입 별에 따라서는 신뢰성과 유형성, 공감성에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉, 고객들은 커피의 맛과 향, 다양한 메뉴, 커피를 마시기에 좋은 분위기, 편리한 위치라는 요소가 크게 유의한 것으로 나타났다. 셋째는 서비스 품질 요소 중 고객들에게 만족을 주는 것이 신뢰성, 대응성, 확신성이라고 나타났다. 이는 고객은 가장 기본적인 커피의 맛과 향, 브랜드 인지도, 직원의 정확하고 신속한 서비스, 기타의 정보 안내 등에서 만족을 하는데 있어서 크게 영향을 받는다는 것을 알 수 있다. 이렇듯 소비자들의 생활수준 향상과 소비 패턴의 다양화로 식생활에 대한 변화가 단지 테이크 아웃 커피 전문점은 단지 커피만 마시는 곳이 아니라 분위기, 맛, 친목을 추구하는 장소로 인식하는 경향이 뚜렷해지고 있다. 이런 변화에 발맞추어 현재의 테이크 아웃 커피 전문점은 변화하고 있는 고객들의 패턴에 맞게 서비스를 개발하고 분위기를 연출하는 것이 필요하다. 요약하자면 테이크 아웃 커피 전문점의 서비스를 발전적으로 개선하기 위해서는 직원에 대한 지속적이고 과감한 교육 진행, 구체적인 마케팅의 도입, 기업 브랜드의 이미지 관리, 적은 인원으로 이윤의 극대화를 올릴 수 있는 인력 관리, 메뉴의 지속적인 개발, 맛의 연구. 고객을 재방문 할 수 있도록 하는 분위기 연출 및 커피 전문점 나름대로의 서비스 품질 기법과 노하우의 메뉴얼화가 이루어져야 한다고 본다. 이러한 서비스 품질 요인들이 고객의 요구에 부흥하여 만족을 높여 줌으로서 고급 커피 문화의 다양성과 시장을 토대로 만들고 커피인들의 행복을 추구하게 할 수 있으며 세계의 커피 시장에서 한국의 커피 문화가 지대한 영향력을 발휘할 수 있을 것이다.
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