유통업의 성공요인은 신규고객 확보보다는 기존고객 유지차원에서 평생 파트너를 얼마나 확보하느냐가 관건이다. 치열한 유통전쟁의 시장에서 VOC는 고객의 소리를 접수하는 중요한 요소로서 작용하며 과거처럼 고객의 불만을 덮어버려 무마시켜 버리는 고객대응처리에서 벗어나야 한다. 즉, 내부 또는 외부 고객으로부터 스스로 그들의 의견을 언제라도 얘기할 수 있도록 VOC시스템이 정비되어져야 한다는 것이다. 따라서 본 연구에서는 현장에서 접목할 수 있는 VOC개선방안을 제시함으로써 실질적인 현장위주, 고객위주의 실천과제를 도출해 보았다. 그러므로 본 연구의 목적은 충성고객에서부터 불만고객에 이르기까지 다양한 고객의 소리(VOC)를 통하여 유통업체들이 서비스마케팅을 극대화시킬 수 있는 방안을 도출하고 적절한 VOC시스템의 구축방안을 제시하고자 한다. 또한 고객의 요구에 부합된 실질적인 서비스마케팅을 전개해 나갈 수 있는 여러 다각적인 방안을 연구해 보고 현장위주의 대안을 통해 무한경쟁의 기업환경 속에서 생존할 수 있는 길을 찾고자 한다. 연구의 범위는 유통업체로 국한하였으며, 여러 VOC 채널 중에서 인터넷 게시판을 대상으로 하였다. 실증적인 연구를 위해 유통업체 5개社의 홈페이지 상에 민원을 제기하고 나서 처리되는 과정을 사례로써 조사하였다. 그리고 고객만족도 조사는 유통업체 A社의 OO점을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구를 통해 나타난 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소비자의 감성을 자극하는 신속하고 성실한 답변은 기업의 이미지를 긍정적으로 전환시켰다. 둘째, 연령대와 성별로 VOC채널에 대한 선호도를 달리하였다. 30대 이하와 40대 이상 각기 다른 채널을 도구로 감성을 자극해야 하며 남자에 비해 여자는 대다수 전화로 하는 즉각적이면서도 자신의 스토리를 들어주길 원하는 스타일이었다. 셋째, 소비자 트렌드 변화에 따라 쌍방향커뮤니케이션이 가능한 VOC시스템을 위해 감성 네트워크 시스템을 구축해야 한다. 서비스마케팅을 극대화시킬 수 있는 효율적인 VOC시스템이 구축되기 위해서는 다음과 같은 내용들이 고려되어야 할 것으로 보인다. 첫째, 고객DB를 충성고객에서부터 Black Consumer까지 세분하여 관리가 선행되어져야 하고, 회원에 대한 기초정보(나이, 주소, 이메일, 핸드폰 번호 등)를 항상 업데이트 해야 한다. 둘째, VOC에 대한 처리과정 전반에 걸친 고객만족도를 민원인이 자체 평가할 수 있는 피드백 조사를 포함시킨다. 셋째, VOC 응대내용을 필터링하는 내부전문가를 육성하여야 한다. ...
유통업의 성공요인은 신규고객 확보보다는 기존고객 유지차원에서 평생 파트너를 얼마나 확보하느냐가 관건이다. 치열한 유통전쟁의 시장에서 VOC는 고객의 소리를 접수하는 중요한 요소로서 작용하며 과거처럼 고객의 불만을 덮어버려 무마시켜 버리는 고객대응처리에서 벗어나야 한다. 즉, 내부 또는 외부 고객으로부터 스스로 그들의 의견을 언제라도 얘기할 수 있도록 VOC시스템이 정비되어져야 한다는 것이다. 따라서 본 연구에서는 현장에서 접목할 수 있는 VOC개선방안을 제시함으로써 실질적인 현장위주, 고객위주의 실천과제를 도출해 보았다. 그러므로 본 연구의 목적은 충성고객에서부터 불만고객에 이르기까지 다양한 고객의 소리(VOC)를 통하여 유통업체들이 서비스마케팅을 극대화시킬 수 있는 방안을 도출하고 적절한 VOC시스템의 구축방안을 제시하고자 한다. 또한 고객의 요구에 부합된 실질적인 서비스마케팅을 전개해 나갈 수 있는 여러 다각적인 방안을 연구해 보고 현장위주의 대안을 통해 무한경쟁의 기업환경 속에서 생존할 수 있는 길을 찾고자 한다. 연구의 범위는 유통업체로 국한하였으며, 여러 VOC 채널 중에서 인터넷 게시판을 대상으로 하였다. 실증적인 연구를 위해 유통업체 5개社의 홈페이지 상에 민원을 제기하고 나서 처리되는 과정을 사례로써 조사하였다. 그리고 고객만족도 조사는 유통업체 A社의 OO점을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구를 통해 나타난 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소비자의 감성을 자극하는 신속하고 성실한 답변은 기업의 이미지를 긍정적으로 전환시켰다. 둘째, 연령대와 성별로 VOC채널에 대한 선호도를 달리하였다. 30대 이하와 40대 이상 각기 다른 채널을 도구로 감성을 자극해야 하며 남자에 비해 여자는 대다수 전화로 하는 즉각적이면서도 자신의 스토리를 들어주길 원하는 스타일이었다. 셋째, 소비자 트렌드 변화에 따라 쌍방향커뮤니케이션이 가능한 VOC시스템을 위해 감성 네트워크 시스템을 구축해야 한다. 서비스마케팅을 극대화시킬 수 있는 효율적인 VOC시스템이 구축되기 위해서는 다음과 같은 내용들이 고려되어야 할 것으로 보인다. 첫째, 고객DB를 충성고객에서부터 Black Consumer까지 세분하여 관리가 선행되어져야 하고, 회원에 대한 기초정보(나이, 주소, 이메일, 핸드폰 번호 등)를 항상 업데이트 해야 한다. 둘째, VOC에 대한 처리과정 전반에 걸친 고객만족도를 민원인이 자체 평가할 수 있는 피드백 조사를 포함시킨다. 셋째, VOC 응대내용을 필터링하는 내부전문가를 육성하여야 한다. 감성마케팅을 도입하기 위한 커뮤니케이션 고수를 담당자로 선정해야 한다. 넷째, VOC를 실시간으로 자동 분류하여 담당실무자에게 SMS 또는 사내전산망으로 전파가 되도록 설계되어져야 한다. 마지막으로 VOC를 공개로 전환하여 반복되는 민원이나 다양한 의견을 폭넓게 수용해야 한다. 21세기 디지털 시대로 접어들면서 네트워크 마케팅의 급성장과 함께 WEB을 기반으로 한 전자상거래가 동반상승을 보이고 있으며, 고객지향적 시장이 주도하고 있는 현실에서 유통현장의 고객만족경영은 생존전략의 필수요소로서 부각되고 있다. 이를 위해 고객의 소리(Voice Of Customer)를 접수하고 이를 현장에 피드백시키는 시스템을 보완ㆍ수정함으로써 고객만족을 달성하고자 하는 노력이 절실히 요구되고 있다.
유통업의 성공요인은 신규고객 확보보다는 기존고객 유지차원에서 평생 파트너를 얼마나 확보하느냐가 관건이다. 치열한 유통전쟁의 시장에서 VOC는 고객의 소리를 접수하는 중요한 요소로서 작용하며 과거처럼 고객의 불만을 덮어버려 무마시켜 버리는 고객대응처리에서 벗어나야 한다. 즉, 내부 또는 외부 고객으로부터 스스로 그들의 의견을 언제라도 얘기할 수 있도록 VOC시스템이 정비되어져야 한다는 것이다. 따라서 본 연구에서는 현장에서 접목할 수 있는 VOC개선방안을 제시함으로써 실질적인 현장위주, 고객위주의 실천과제를 도출해 보았다. 그러므로 본 연구의 목적은 충성고객에서부터 불만고객에 이르기까지 다양한 고객의 소리(VOC)를 통하여 유통업체들이 서비스마케팅을 극대화시킬 수 있는 방안을 도출하고 적절한 VOC시스템의 구축방안을 제시하고자 한다. 또한 고객의 요구에 부합된 실질적인 서비스마케팅을 전개해 나갈 수 있는 여러 다각적인 방안을 연구해 보고 현장위주의 대안을 통해 무한경쟁의 기업환경 속에서 생존할 수 있는 길을 찾고자 한다. 연구의 범위는 유통업체로 국한하였으며, 여러 VOC 채널 중에서 인터넷 게시판을 대상으로 하였다. 실증적인 연구를 위해 유통업체 5개社의 홈페이지 상에 민원을 제기하고 나서 처리되는 과정을 사례로써 조사하였다. 그리고 고객만족도 조사는 유통업체 A社의 OO점을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구를 통해 나타난 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소비자의 감성을 자극하는 신속하고 성실한 답변은 기업의 이미지를 긍정적으로 전환시켰다. 둘째, 연령대와 성별로 VOC채널에 대한 선호도를 달리하였다. 30대 이하와 40대 이상 각기 다른 채널을 도구로 감성을 자극해야 하며 남자에 비해 여자는 대다수 전화로 하는 즉각적이면서도 자신의 스토리를 들어주길 원하는 스타일이었다. 셋째, 소비자 트렌드 변화에 따라 쌍방향커뮤니케이션이 가능한 VOC시스템을 위해 감성 네트워크 시스템을 구축해야 한다. 서비스마케팅을 극대화시킬 수 있는 효율적인 VOC시스템이 구축되기 위해서는 다음과 같은 내용들이 고려되어야 할 것으로 보인다. 첫째, 고객DB를 충성고객에서부터 Black Consumer까지 세분하여 관리가 선행되어져야 하고, 회원에 대한 기초정보(나이, 주소, 이메일, 핸드폰 번호 등)를 항상 업데이트 해야 한다. 둘째, VOC에 대한 처리과정 전반에 걸친 고객만족도를 민원인이 자체 평가할 수 있는 피드백 조사를 포함시킨다. 셋째, VOC 응대내용을 필터링하는 내부전문가를 육성하여야 한다. 감성마케팅을 도입하기 위한 커뮤니케이션 고수를 담당자로 선정해야 한다. 넷째, VOC를 실시간으로 자동 분류하여 담당실무자에게 SMS 또는 사내전산망으로 전파가 되도록 설계되어져야 한다. 마지막으로 VOC를 공개로 전환하여 반복되는 민원이나 다양한 의견을 폭넓게 수용해야 한다. 21세기 디지털 시대로 접어들면서 네트워크 마케팅의 급성장과 함께 WEB을 기반으로 한 전자상거래가 동반상승을 보이고 있으며, 고객지향적 시장이 주도하고 있는 현실에서 유통현장의 고객만족경영은 생존전략의 필수요소로서 부각되고 있다. 이를 위해 고객의 소리(Voice Of Customer)를 접수하고 이를 현장에 피드백시키는 시스템을 보완ㆍ수정함으로써 고객만족을 달성하고자 하는 노력이 절실히 요구되고 있다.
Creating customers is always crucial for retailers or wholesalers. But it is more important that they should maintain their current customers and lead them to lifetime loyal ones. VOC systems play a key role in recent competitive market situations and marketers cannot neglect customers' claims any m...
Creating customers is always crucial for retailers or wholesalers. But it is more important that they should maintain their current customers and lead them to lifetime loyal ones. VOC systems play a key role in recent competitive market situations and marketers cannot neglect customers' claims any more, although they did in old days. VOC systems need to be optimized to encourage both internal and external customers to voluntarily express their opinions at any time. This research suggests some practical methods to establish a customer-oriented VOC system that can be easily adopted in the field. The purpose of this research is showing an appropriate way of maximizing customer service and establishing VOC system by analyzing different voices from complaining customers as well as loyal customers. This research is also aimed at figuring out how companies can implement effective service marketing methods in the field complying with customers' needs and how they can survive in the competition. The range of research is confined to 5 marketing companies and their websites on which customers can get logged and directly post their claims. These websites showed how those 5 companies cope with customer claims. A questionnaire research was made in A's store to evaluate customer satisfaction. These are conclusions drawn by this research. First, prompt reactions of sincerity to customers' claims contribute to building favorable corporate images. Second, the preference to VOC channels varies with age and sex. Marketers should implement respectively different channels for customers under age 30 and those over age 40. Women have a tendency to prefer instant phone conversations and want to have their claims well listened to. Third, a series of shift in customer trend drives companies into establishing their own interactive VOC systems based on customers' preferences. Marketers need to consider 5 major factors in order to build up effective VOC systems maximizing service marketing. Above all, customer database should be classified and managed ranging from good customers to even bad customers. Customers' basic information such as ages, addresses, e-mails, mobile numbers should be always updated in time. Second, feedback researches joined by claiming customers should be made to get information regarding customer satisfaction with overall VOC operation process. Third, companies need to internally have their own customer relations specialists who are able to monitor and filter the VOC operations dealing with customer claims. They also need communication specialists, so that they can introduce the sensitivity marketing. Forth, VOCs are automatically classified and instantly spread out to each person in charge by SMS or intranet. Fifth, VOCs should be open to the public in order to accommodate various criticisms and opinions. Customer-oriented management has become a key factor for survival in recent intensely competitive market situation, as the web-based e-commerce market has been rapidly growing accompanied with a dramatic advance of network marketing methods. This trend requires companies to make efforts to better listen to voices from their customers and to improve their feedback systems so that they can ultimately satisfy their valuable customers.
Creating customers is always crucial for retailers or wholesalers. But it is more important that they should maintain their current customers and lead them to lifetime loyal ones. VOC systems play a key role in recent competitive market situations and marketers cannot neglect customers' claims any more, although they did in old days. VOC systems need to be optimized to encourage both internal and external customers to voluntarily express their opinions at any time. This research suggests some practical methods to establish a customer-oriented VOC system that can be easily adopted in the field. The purpose of this research is showing an appropriate way of maximizing customer service and establishing VOC system by analyzing different voices from complaining customers as well as loyal customers. This research is also aimed at figuring out how companies can implement effective service marketing methods in the field complying with customers' needs and how they can survive in the competition. The range of research is confined to 5 marketing companies and their websites on which customers can get logged and directly post their claims. These websites showed how those 5 companies cope with customer claims. A questionnaire research was made in A's store to evaluate customer satisfaction. These are conclusions drawn by this research. First, prompt reactions of sincerity to customers' claims contribute to building favorable corporate images. Second, the preference to VOC channels varies with age and sex. Marketers should implement respectively different channels for customers under age 30 and those over age 40. Women have a tendency to prefer instant phone conversations and want to have their claims well listened to. Third, a series of shift in customer trend drives companies into establishing their own interactive VOC systems based on customers' preferences. Marketers need to consider 5 major factors in order to build up effective VOC systems maximizing service marketing. Above all, customer database should be classified and managed ranging from good customers to even bad customers. Customers' basic information such as ages, addresses, e-mails, mobile numbers should be always updated in time. Second, feedback researches joined by claiming customers should be made to get information regarding customer satisfaction with overall VOC operation process. Third, companies need to internally have their own customer relations specialists who are able to monitor and filter the VOC operations dealing with customer claims. They also need communication specialists, so that they can introduce the sensitivity marketing. Forth, VOCs are automatically classified and instantly spread out to each person in charge by SMS or intranet. Fifth, VOCs should be open to the public in order to accommodate various criticisms and opinions. Customer-oriented management has become a key factor for survival in recent intensely competitive market situation, as the web-based e-commerce market has been rapidly growing accompanied with a dramatic advance of network marketing methods. This trend requires companies to make efforts to better listen to voices from their customers and to improve their feedback systems so that they can ultimately satisfy their valuable customers.
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