[학위논문]의료기관의 인적서비스, 물리적환경, 병원이미지가 지각가치에 미치는 영향 : 관여수준 조절효과를 중심으로 (The) effects of health care center's service quality of the human and materials and image on perceived value : moderating fole of teh involvement원문보기
본 연구는 의료기관의 의료외적인 서비스라 할 수 있는 인적서비스, 물리적 환경과 환자가 병원에 대해 가지고 있는 병원이미지가 지각하는 가치에 미치는 영향, 그리고 이러한 지각된 가치가 고객만족을 반영한다고 할 수 있는 재이용의사에 미치는 영향에 관해서 탐색적으로 살펴보고자 하였다. 본 연구 가설에 대한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 인적 서비스는 품질가치, 가격가치, ...
본 연구는 의료기관의 의료외적인 서비스라 할 수 있는 인적서비스, 물리적 환경과 환자가 병원에 대해 가지고 있는 병원이미지가 지각하는 가치에 미치는 영향, 그리고 이러한 지각된 가치가 고객만족을 반영한다고 할 수 있는 재이용의사에 미치는 영향에 관해서 탐색적으로 살펴보고자 하였다. 본 연구 가설에 대한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 인적 서비스는 품질가치, 가격가치, 감정적 가치, 사회적 가치에 모두 정(+)의 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이는 병원의 의료기술 이외에 의료관계자들이 환자에게 친절하고, 개별적인 관심과 성의를 다한다고 느낄 때 환자가 지각하는 가치에 긍정적인 영향을 미친다는 것이다. 둘째, 물리적 환경은 품질가치, 가격가치, 감정적 가치, 사회적 가치에 모두 정(+)의 영향을 미친다. 특히 의료서비스업과 같은 경우는 서비스의 결과를 판단하기 쉽지 않기 때문에 주변요소로 병원의 가치를 판단하기 쉽다. 따라서 의료기관에서는 양질의 물리적 환경을 제공하기 위하여 노력해야 하며, 병원의 청결과 편의성은 필수적인 사항이며, 의료서비스이용자들이 편리하게 이용할 수 있는 대기공간의 충분한 확보 및 디자인설계, 인테리어 등 매력적인 시설을 제공해야 한다. 셋째, 병원이미지 또한 품질가치, 가격가치, 감정적 가치, 사회적 가치에 모두 정(+)의 영향을 미친다. 이는 평소 병원에 가지고 있던 이미지가 병원 이용 시 느끼는 가치에 영향을 미친다는 뜻이므로, 의료기관은 의료서비스 이용자들에게 늘 좋은 이미지를 심어 줄 수 있도록 다양한 활동 및 노력이 필요하다고 할 수 있다. 넷째, 지각된 가치는 재이용의사에 정(+)의 영향력이 있음을 확인하였다. 본 연구에서는 지각된 가치를 Sweeny (2001)의 연구에 기초하여 품질 가치, 가격 가치, 감정적 가치, 사회적 가치로 나누어 네 가지 요인들의 재이용 의사에 미치는 영향력을 알아보았다. 이 중 가격가치를 제외한, 사회적 가치, 품질 가치, 감정적 가치 순으로 재이용의사에 긍정적인 영향력이 있음을 확인하였다. 의료서비스는 다른 서비스와 달리 생명, 즉 인간의 존엄성을 다루는 서비스이기 때문에 환자가 가격적으로 느끼는 가치가 만족을 하지 못한 경우라도, 다른 가치가 만족을 하였거나 여러 가지 상황을 고려했을 때 재이용의사에 영향을 미친다고 볼 수 있다. 다섯째, 관여수준에 따라서 인적서비스, 물리적환경, 병원이미지가 지각된 가치에 상이한 영향력을 가지고 있음을 확인했다. 선행연구를 통해, 병원을 방문하는 고관여 환자들은 만족평가를 하는데 인지적 요소가 감정적 요소보다 더 크게 작용할 것이며 저관여 방문객들은 만족평가를 하는데 감정적 요소가 더 크게 작용할 것이라 예상하였다. 따라서 고관여 집단이 저관여 집단 보다 품질가치와 사회적 가치에 더 큰 영향력을 미칠 것이라는 가설과 저관여 집단이 고관여 집단 보다 가격가치와 감정적 가치에 더 큰 영향을 미칠 것이라는 가설을 세웠었다. 하지만 예상과 달리 결과는 독립변수가 어떤 요인인가에 따라 고관여 집단과 저관여 집단이 각 가치에 미치는 영향력에 차이가 있음을 확인했다.
본 연구는 의료기관의 의료외적인 서비스라 할 수 있는 인적서비스, 물리적 환경과 환자가 병원에 대해 가지고 있는 병원이미지가 지각하는 가치에 미치는 영향, 그리고 이러한 지각된 가치가 고객만족을 반영한다고 할 수 있는 재이용의사에 미치는 영향에 관해서 탐색적으로 살펴보고자 하였다. 본 연구 가설에 대한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 인적 서비스는 품질가치, 가격가치, 감정적 가치, 사회적 가치에 모두 정(+)의 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이는 병원의 의료기술 이외에 의료관계자들이 환자에게 친절하고, 개별적인 관심과 성의를 다한다고 느낄 때 환자가 지각하는 가치에 긍정적인 영향을 미친다는 것이다. 둘째, 물리적 환경은 품질가치, 가격가치, 감정적 가치, 사회적 가치에 모두 정(+)의 영향을 미친다. 특히 의료서비스업과 같은 경우는 서비스의 결과를 판단하기 쉽지 않기 때문에 주변요소로 병원의 가치를 판단하기 쉽다. 따라서 의료기관에서는 양질의 물리적 환경을 제공하기 위하여 노력해야 하며, 병원의 청결과 편의성은 필수적인 사항이며, 의료서비스이용자들이 편리하게 이용할 수 있는 대기공간의 충분한 확보 및 디자인설계, 인테리어 등 매력적인 시설을 제공해야 한다. 셋째, 병원이미지 또한 품질가치, 가격가치, 감정적 가치, 사회적 가치에 모두 정(+)의 영향을 미친다. 이는 평소 병원에 가지고 있던 이미지가 병원 이용 시 느끼는 가치에 영향을 미친다는 뜻이므로, 의료기관은 의료서비스 이용자들에게 늘 좋은 이미지를 심어 줄 수 있도록 다양한 활동 및 노력이 필요하다고 할 수 있다. 넷째, 지각된 가치는 재이용의사에 정(+)의 영향력이 있음을 확인하였다. 본 연구에서는 지각된 가치를 Sweeny (2001)의 연구에 기초하여 품질 가치, 가격 가치, 감정적 가치, 사회적 가치로 나누어 네 가지 요인들의 재이용 의사에 미치는 영향력을 알아보았다. 이 중 가격가치를 제외한, 사회적 가치, 품질 가치, 감정적 가치 순으로 재이용의사에 긍정적인 영향력이 있음을 확인하였다. 의료서비스는 다른 서비스와 달리 생명, 즉 인간의 존엄성을 다루는 서비스이기 때문에 환자가 가격적으로 느끼는 가치가 만족을 하지 못한 경우라도, 다른 가치가 만족을 하였거나 여러 가지 상황을 고려했을 때 재이용의사에 영향을 미친다고 볼 수 있다. 다섯째, 관여수준에 따라서 인적서비스, 물리적환경, 병원이미지가 지각된 가치에 상이한 영향력을 가지고 있음을 확인했다. 선행연구를 통해, 병원을 방문하는 고관여 환자들은 만족평가를 하는데 인지적 요소가 감정적 요소보다 더 크게 작용할 것이며 저관여 방문객들은 만족평가를 하는데 감정적 요소가 더 크게 작용할 것이라 예상하였다. 따라서 고관여 집단이 저관여 집단 보다 품질가치와 사회적 가치에 더 큰 영향력을 미칠 것이라는 가설과 저관여 집단이 고관여 집단 보다 가격가치와 감정적 가치에 더 큰 영향을 미칠 것이라는 가설을 세웠었다. 하지만 예상과 달리 결과는 독립변수가 어떤 요인인가에 따라 고관여 집단과 저관여 집단이 각 가치에 미치는 영향력에 차이가 있음을 확인했다.
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