인터넷뱅킹의 서비스품질 요인이 고객만족과 고객충성, 전환장벽에 미치는 영향 Effects of Service Quality Factors of Internet Banking on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Switching Barrier원문보기
본 연구에서는 인터넷뱅킹의 서비스품질과 고객만족, 고객충성 그리고 전환장벽간의 영향관계와 그 정도의 차이를 검정하고, 나아가 인터넷 사용자 개인특성에 따른 차별적인 영향정도를 검정하고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 통하여 인터넷뱅킹의 서비스품질, 고객만족, 고객충성, 전환장벽 그리고 인터넷 사용자 개인특성과 관련된 연구결과를 분석하였다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 연구대상 요인을 도출하여 가설을 설정하고, 설정된 가설을 검정하기 위하여 인터넷 사용자를 대상으로 설문조사를 통해 실증분석을 수행하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인인 신뢰성, 반응성, 공감성, 편리성이 모두 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터넷뱅킹의 서비스품질 각 요인이 고객만족에 미치는 영향정도는 편리성, 공감성, 반응성, 신뢰성 순으로 큰 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인중 공감성만이 고객충성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인중 공감성만이 전환장벽 구축에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터넷뱅킹이 소비자에게 제공하는 개인적인 관심과 노력으로써 소비자의 필요를 이해하고 개별화된 서비스를 제공하려는 움직임인 공감성이 인터넷 ...
본 연구에서는 인터넷뱅킹의 서비스품질과 고객만족, 고객충성 그리고 전환장벽간의 영향관계와 그 정도의 차이를 검정하고, 나아가 인터넷 사용자 개인특성에 따른 차별적인 영향정도를 검정하고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 통하여 인터넷뱅킹의 서비스품질, 고객만족, 고객충성, 전환장벽 그리고 인터넷 사용자 개인특성과 관련된 연구결과를 분석하였다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 연구대상 요인을 도출하여 가설을 설정하고, 설정된 가설을 검정하기 위하여 인터넷 사용자를 대상으로 설문조사를 통해 실증분석을 수행하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인인 신뢰성, 반응성, 공감성, 편리성이 모두 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터넷뱅킹의 서비스품질 각 요인이 고객만족에 미치는 영향정도는 편리성, 공감성, 반응성, 신뢰성 순으로 큰 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인중 공감성만이 고객충성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인중 공감성만이 전환장벽 구축에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터넷뱅킹이 소비자에게 제공하는 개인적인 관심과 노력으로써 소비자의 필요를 이해하고 개별화된 서비스를 제공하려는 움직임인 공감성이 인터넷 뱅킹을 사용하는 고객에게 고객만족과 고객충성 그리고 전환장벽 구축에 통계적으로 유의한 영향을 주는 가장 중요한 요소임을 밝힌 것이 본 연구의 성과중의 하나라고 할 수 있다. 넷째, 고객만족은 고객충성에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났고, 전환장벽이 높을수록 고객충성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족이 높을수록 전환장벽 구축에 유의한 영향을 미칠것이라는 가설이 지지되지 않았는데 이는 고객만족이 전환장벽 구축에는 유의한 영향을 미치지 않지만, 고객충성의 선행요인으로 전환장벽이라는 변수가 영향을 미치는 것으로 판명되었다. 그렇기 때문에 은행에서는 만족한 고객이라도 반드시 전환장벽이 구축되었다고 할 수 없으므로 고객만족과는 별개로 전환장벽을 구축할 수 있는 여러 가지 마케팅전략을 수립하는 것이 중요하다고 하겠다. 다섯째, 인터넷 사용자 개인특성을 혁신성향, 유흥성향, 여가성향의 세 집단으로 분류하고 각 집단에서 인터넷뱅킹의 서비스품질이 고객만족, 고객충성, 전환장벽간의 영향관계에 차이가 있는 것으로 나타났다. 혁신성향 집단의 경우 신뢰성, 공감성, 편리성이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있으며, 유흥성향 집단은 반응성, 공감성, 편리성이 그리고 여가성향의 집단은 신뢰성과 편리성만이 각각 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 세 집단 모두에서 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인이 고객충성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 고객만족이나 전환장벽 등의 매개를 통해 고객충성이 높아지는 것을 알 수 있었다. 마찬가지로 세 집단에서 모두 고객만족이 전환장벽에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 고객만족이 전환장벽 구축에 필요충분 조건이 아님을 알 수 있었다. 마지막으로 유흥성향과 여가성향 집단에서는 전환장벽 구축이 고객충성에 유의한 영향을 미치고 있으나 혁신성향 집단에서는 전환장벽 구축이 고객충성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 인터넷뱅킹의 서비스품질과 고객만족, 고객충성 그리고 전환장벽간의 영향관계와 그 정도의 차이를 검정하고, 나아가 인터넷 사용자 개인특성에 따른 차별적인 영향정도를 검정하고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 통하여 인터넷뱅킹의 서비스품질, 고객만족, 고객충성, 전환장벽 그리고 인터넷 사용자 개인특성과 관련된 연구결과를 분석하였다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 연구대상 요인을 도출하여 가설을 설정하고, 설정된 가설을 검정하기 위하여 인터넷 사용자를 대상으로 설문조사를 통해 실증분석을 수행하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인인 신뢰성, 반응성, 공감성, 편리성이 모두 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터넷뱅킹의 서비스품질 각 요인이 고객만족에 미치는 영향정도는 편리성, 공감성, 반응성, 신뢰성 순으로 큰 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인중 공감성만이 고객충성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인중 공감성만이 전환장벽 구축에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 인터넷뱅킹이 소비자에게 제공하는 개인적인 관심과 노력으로써 소비자의 필요를 이해하고 개별화된 서비스를 제공하려는 움직임인 공감성이 인터넷 뱅킹을 사용하는 고객에게 고객만족과 고객충성 그리고 전환장벽 구축에 통계적으로 유의한 영향을 주는 가장 중요한 요소임을 밝힌 것이 본 연구의 성과중의 하나라고 할 수 있다. 넷째, 고객만족은 고객충성에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났고, 전환장벽이 높을수록 고객충성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족이 높을수록 전환장벽 구축에 유의한 영향을 미칠것이라는 가설이 지지되지 않았는데 이는 고객만족이 전환장벽 구축에는 유의한 영향을 미치지 않지만, 고객충성의 선행요인으로 전환장벽이라는 변수가 영향을 미치는 것으로 판명되었다. 그렇기 때문에 은행에서는 만족한 고객이라도 반드시 전환장벽이 구축되었다고 할 수 없으므로 고객만족과는 별개로 전환장벽을 구축할 수 있는 여러 가지 마케팅전략을 수립하는 것이 중요하다고 하겠다. 다섯째, 인터넷 사용자 개인특성을 혁신성향, 유흥성향, 여가성향의 세 집단으로 분류하고 각 집단에서 인터넷뱅킹의 서비스품질이 고객만족, 고객충성, 전환장벽간의 영향관계에 차이가 있는 것으로 나타났다. 혁신성향 집단의 경우 신뢰성, 공감성, 편리성이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있으며, 유흥성향 집단은 반응성, 공감성, 편리성이 그리고 여가성향의 집단은 신뢰성과 편리성만이 각각 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 세 집단 모두에서 인터넷뱅킹의 서비스품질 요인이 고객충성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 고객만족이나 전환장벽 등의 매개를 통해 고객충성이 높아지는 것을 알 수 있었다. 마찬가지로 세 집단에서 모두 고객만족이 전환장벽에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 고객만족이 전환장벽 구축에 필요충분 조건이 아님을 알 수 있었다. 마지막으로 유흥성향과 여가성향 집단에서는 전환장벽 구축이 고객충성에 유의한 영향을 미치고 있으나 혁신성향 집단에서는 전환장벽 구축이 고객충성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
The purpose of this study was to verify the impact relationship and the level of difference between the Internet banking service’s levels of service quality, customer satisfaction, switching barrier and customer loyalty, and to further examine the different measures of impact in relations to persona...
The purpose of this study was to verify the impact relationship and the level of difference between the Internet banking service’s levels of service quality, customer satisfaction, switching barrier and customer loyalty, and to further examine the different measures of impact in relations to personal traits of the Internet users. For this, through anteceding research, the study results were analyzed such as the service quality, customer satisfaction, customer loyalty, switching barrier, and internet users’ personal traits. Hypothesis was set and tested through a conduction of survey among the internet users. The findings can be summarized as the following: First, in terms of service quality of Internet banking, creditability, feedback, empathy and convenience were all statistically affirmed to be positively correlated with customer satisfaction level. The degree of impact, in decreasing order, was convenience, empathy, feedback and credibility. Second, the only factor affecting customer loyalty was empathy among the factors of service quality of Internet banking. Third, similarly to the customer loyalty, the only contributing factor on switching barrier construction was empathy. One of the conclusions reached by the study was that empathy, which involves personal interest and effort to understand the customer’s needs in order to provide individualized service, acts as a predominant element that influence customer satisfaction, customer loyalty and building a switching barrier. Fourth, the causality between customer satisfaction and customer loyalty, as revealed by anteceding research, proved to have a positive impact, and higher switching barrier was shown to have more of the positive influence. Here, the assumption that higher customer satisfaction would cause a positive impact on switching barrier construction was once again not supported, but it becomes clear that switching barrier is positively influenced as anteceding factor of customer loyalty. So, it is very important to establish various marketing strategies to construct a switching barrier, separate from customer satisfaction since it is not always true that a switching barrier was built for satisfied customers. Fifth, the personal traits of internet users were categorized into propensity for innovation, entertainment and leisure, and it was revealed that in each group, there is a difference in impact relation of Internet banking service quality on customer satisfaction, customer loyalty and switching barrier. For the innovation-oriented customer group, all of credibility, feedback, empathy and convenience played a positive role in customer service, and for entertainment-oriented group, the role of feedback, empathy and convenience were significant, while only credibility and convenience had a positive influence on the leisure-oriented group. Also, among all three groups, no direct relationship was observed between each aspects of service quality on customer loyalty, and it was shown that customer loyalty can be strengthened by a medium such as customer satisfaction and switching barrier. Similarly, it was seen that customer service had no direct impact on switching barrier in all three groups, so a conclusion was reached that the customer satisfaction is not a necessary requirement for switching barrier construction. Lastly, it was found that while for recreation-oriented and leisure-oriented group, switching barrier construction acts exerts a positive impact on customer loyalty, such is not the case for the renovation-oriented demographics.
The purpose of this study was to verify the impact relationship and the level of difference between the Internet banking service’s levels of service quality, customer satisfaction, switching barrier and customer loyalty, and to further examine the different measures of impact in relations to personal traits of the Internet users. For this, through anteceding research, the study results were analyzed such as the service quality, customer satisfaction, customer loyalty, switching barrier, and internet users’ personal traits. Hypothesis was set and tested through a conduction of survey among the internet users. The findings can be summarized as the following: First, in terms of service quality of Internet banking, creditability, feedback, empathy and convenience were all statistically affirmed to be positively correlated with customer satisfaction level. The degree of impact, in decreasing order, was convenience, empathy, feedback and credibility. Second, the only factor affecting customer loyalty was empathy among the factors of service quality of Internet banking. Third, similarly to the customer loyalty, the only contributing factor on switching barrier construction was empathy. One of the conclusions reached by the study was that empathy, which involves personal interest and effort to understand the customer’s needs in order to provide individualized service, acts as a predominant element that influence customer satisfaction, customer loyalty and building a switching barrier. Fourth, the causality between customer satisfaction and customer loyalty, as revealed by anteceding research, proved to have a positive impact, and higher switching barrier was shown to have more of the positive influence. Here, the assumption that higher customer satisfaction would cause a positive impact on switching barrier construction was once again not supported, but it becomes clear that switching barrier is positively influenced as anteceding factor of customer loyalty. So, it is very important to establish various marketing strategies to construct a switching barrier, separate from customer satisfaction since it is not always true that a switching barrier was built for satisfied customers. Fifth, the personal traits of internet users were categorized into propensity for innovation, entertainment and leisure, and it was revealed that in each group, there is a difference in impact relation of Internet banking service quality on customer satisfaction, customer loyalty and switching barrier. For the innovation-oriented customer group, all of credibility, feedback, empathy and convenience played a positive role in customer service, and for entertainment-oriented group, the role of feedback, empathy and convenience were significant, while only credibility and convenience had a positive influence on the leisure-oriented group. Also, among all three groups, no direct relationship was observed between each aspects of service quality on customer loyalty, and it was shown that customer loyalty can be strengthened by a medium such as customer satisfaction and switching barrier. Similarly, it was seen that customer service had no direct impact on switching barrier in all three groups, so a conclusion was reached that the customer satisfaction is not a necessary requirement for switching barrier construction. Lastly, it was found that while for recreation-oriented and leisure-oriented group, switching barrier construction acts exerts a positive impact on customer loyalty, such is not the case for the renovation-oriented demographics.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.