국문초록
스포츠센터 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인 및 실무인식을 통한 고객관계관리(CRM)방안
경희대학교 체육대학원
스포츠산업․경영전공
이 은 정
본 연구는 스포츠센터 관계마케팅 실행요인과 관련변인 관계 및 실무인식을 통해 스포츠센터 운영에 대한 합리적이고 효율적인 운영방안과 스포츠센터 이용고객 욕구와 가치관에 대응할 수 있는 차별화된 마케팅전략을 실현시킬 수 있는 실증적 기초자료를 제공하고자 한다.
1) 이용고객
본 연구는 서울․경기지역 28개 스포츠센터에서 퍼스널트레이너에게 트레이닝을 받고 있는 이용고객 530명을 대상으로 편의표본 추출법을 통하여 설문조사를 실시하였으며, 총 516부를 유효표본으로 선정하였다. 이를 통해 얻어진 결과는 다음과 같다.
(1) 배경변인에 따른 차이검증
첫째, 성별, 결혼여부, 연령, 학력, 월 평균 수입, 이용경력, 운동 목적에 따른 관계마케팅 실행요인별 차이검증은 모든 요인에서 유의한 차이가 나타나지 않았다(p<.05).
둘째, 직업에서는 ‘유인성’요인이 차이가 나타났으며, 교통수단은 ‘커뮤니케이션’, 운동하게 된 동기는 ‘유인성’, ‘전문성’ 요인에서 유의한 차이가 나타났다. 마지막으로 장애요인은 ‘유인성’, ‘전문성’, 영향요인은 ‘장기고객지향성’, ‘커뮤니케이션’, ‘유인성’, 우선시되어야 할 사항은 ‘장기고객지향성’, ‘유인성’요인에서 유의한 차이가 나타났다(p<.05).
(2) 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인과 관계품질(신뢰, 만족), 몰입, 충성도, 전환장벽 관계
첫째, 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인과 신뢰 관계는 ‘장기고객지향성’, ‘커뮤니케이션’, ‘전문성’, ‘유인성’ 항목이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
둘째, 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인이 만족, 몰입, 충성도 관계는 ‘장기고객지향성’, ‘커뮤니케이션’, ‘전문성’ 모든 항목이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
셋째, 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인이 전환장벽 관계는 ‘전문성’ 항목이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
2) 전문 종사원 집단
조사대상 선정에 있어 스포츠센터 고객관계관리(CRM)에 관한 실무적 인식에 대한 견해를 도출하기 위하여 12개의 스포츠센터에 종사하고 있는 전문 종사원(퍼스널트레이너, 운영에 관련한 종사자)을 편의표본 추출법을 통하여 설문조사를 실시하였으며, 총 50부를 유효표본으로 선정하였다. 이를 통해 얻어진 결과는 다음과 같다.
첫째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 계획 시 가장 중요하게 생각하는 항목은 퍼스널트레이너의 전문성이 가장 높게 나타났다.
둘째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 활동 시 가장 중요하게 생각하는 항목은 이용고객(회원) 및 커뮤니케이션 연계기능이 가장 높게 나타났다.
셋째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 활동이 활발한 이유 항목은 ‘매뉴얼 및 제도가 뒷받침되기 때문에’가 가장 높게 나타났다.
넷째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 활동이 활발하지 않는 이유 항목은 ‘관련 매뉴얼 및 제도의 제약 때문에’ 및 ‘관계마케팅 보다는 회원유치에 치중하기 때문에’가 가장 높게 나타났다.
다섯째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리에 있어 가장 어려운 점에 대한 항목은 ‘고객관계관리 전략’ 및 ‘Skill 부족’이 가장 높게 나타났다.
여섯째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리에 있어 가장 치중해야할 활동분야 항목은 ‘이용고객(회원) 상대의 고객관계관리 홍보’가 가장 높게 나타났다.
일곱째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리에 있어 가장 필요한 사항 항목은 ‘새로운 고객관계관리 전략수립’이 가장 높게 나타났다.
여덟째, 스포츠센터 퍼스널트레이너 고객관계관리 전문성을 5간 척도로 살펴본 항목은 ‘고객관계관리의 전문성이 높은 편임’이 가장 높은 평균이 나타다.
이상의 연구결과를 토대로 스포츠센터 퍼스널트레이너 자체의 특성 및 전문 종사원의 경영상의 운영능력에 따라 고객관계관리(CRM)에 대한 성과가 달라질 수 있기 때문에 관계마케팅을 효과적으로 이행되고 있는지를 확인할 수 있는 각별한 스포츠센터 ...
국문초록
스포츠센터 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인 및 실무인식을 통한 고객관계관리(CRM)방안
경희대학교 체육대학원
스포츠산업․경영전공
이 은 정
본 연구는 스포츠센터 관계마케팅 실행요인과 관련변인 관계 및 실무인식을 통해 스포츠센터 운영에 대한 합리적이고 효율적인 운영방안과 스포츠센터 이용고객 욕구와 가치관에 대응할 수 있는 차별화된 마케팅전략을 실현시킬 수 있는 실증적 기초자료를 제공하고자 한다.
1) 이용고객
본 연구는 서울․경기지역 28개 스포츠센터에서 퍼스널트레이너에게 트레이닝을 받고 있는 이용고객 530명을 대상으로 편의표본 추출법을 통하여 설문조사를 실시하였으며, 총 516부를 유효표본으로 선정하였다. 이를 통해 얻어진 결과는 다음과 같다.
(1) 배경변인에 따른 차이검증
첫째, 성별, 결혼여부, 연령, 학력, 월 평균 수입, 이용경력, 운동 목적에 따른 관계마케팅 실행요인별 차이검증은 모든 요인에서 유의한 차이가 나타나지 않았다(p<.05).
둘째, 직업에서는 ‘유인성’요인이 차이가 나타났으며, 교통수단은 ‘커뮤니케이션’, 운동하게 된 동기는 ‘유인성’, ‘전문성’ 요인에서 유의한 차이가 나타났다. 마지막으로 장애요인은 ‘유인성’, ‘전문성’, 영향요인은 ‘장기고객지향성’, ‘커뮤니케이션’, ‘유인성’, 우선시되어야 할 사항은 ‘장기고객지향성’, ‘유인성’요인에서 유의한 차이가 나타났다(p<.05).
(2) 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인과 관계품질(신뢰, 만족), 몰입, 충성도, 전환장벽 관계
첫째, 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인과 신뢰 관계는 ‘장기고객지향성’, ‘커뮤니케이션’, ‘전문성’, ‘유인성’ 항목이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
둘째, 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인이 만족, 몰입, 충성도 관계는 ‘장기고객지향성’, ‘커뮤니케이션’, ‘전문성’ 모든 항목이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
셋째, 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인이 전환장벽 관계는 ‘전문성’ 항목이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
2) 전문 종사원 집단
조사대상 선정에 있어 스포츠센터 고객관계관리(CRM)에 관한 실무적 인식에 대한 견해를 도출하기 위하여 12개의 스포츠센터에 종사하고 있는 전문 종사원(퍼스널트레이너, 운영에 관련한 종사자)을 편의표본 추출법을 통하여 설문조사를 실시하였으며, 총 50부를 유효표본으로 선정하였다. 이를 통해 얻어진 결과는 다음과 같다.
첫째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 계획 시 가장 중요하게 생각하는 항목은 퍼스널트레이너의 전문성이 가장 높게 나타났다.
둘째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 활동 시 가장 중요하게 생각하는 항목은 이용고객(회원) 및 커뮤니케이션 연계기능이 가장 높게 나타났다.
셋째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 활동이 활발한 이유 항목은 ‘매뉴얼 및 제도가 뒷받침되기 때문에’가 가장 높게 나타났다.
넷째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 활동이 활발하지 않는 이유 항목은 ‘관련 매뉴얼 및 제도의 제약 때문에’ 및 ‘관계마케팅 보다는 회원유치에 치중하기 때문에’가 가장 높게 나타났다.
다섯째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리에 있어 가장 어려운 점에 대한 항목은 ‘고객관계관리 전략’ 및 ‘Skill 부족’이 가장 높게 나타났다.
여섯째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리에 있어 가장 치중해야할 활동분야 항목은 ‘이용고객(회원) 상대의 고객관계관리 홍보’가 가장 높게 나타났다.
일곱째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리에 있어 가장 필요한 사항 항목은 ‘새로운 고객관계관리 전략수립’이 가장 높게 나타났다.
여덟째, 스포츠센터 퍼스널트레이너 고객관계관리 전문성을 5간 척도로 살펴본 항목은 ‘고객관계관리의 전문성이 높은 편임’이 가장 높은 평균이 나타다.
이상의 연구결과를 토대로 스포츠센터 퍼스널트레이너 자체의 특성 및 전문 종사원의 경영상의 운영능력에 따라 고객관계관리(CRM)에 대한 성과가 달라질 수 있기 때문에 관계마케팅을 효과적으로 이행되고 있는지를 확인할 수 있는 각별한 스포츠센터 퍼스널트레이닝 관계마케팅 시스템 구축이 필요하다고 하겠다.
국문초록
스포츠센터 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인 및 실무인식을 통한 고객관계관리(CRM)방안
경희대학교 체육대학원
스포츠산업․경영전공
이 은 정
본 연구는 스포츠센터 관계마케팅 실행요인과 관련변인 관계 및 실무인식을 통해 스포츠센터 운영에 대한 합리적이고 효율적인 운영방안과 스포츠센터 이용고객 욕구와 가치관에 대응할 수 있는 차별화된 마케팅전략을 실현시킬 수 있는 실증적 기초자료를 제공하고자 한다.
1) 이용고객
본 연구는 서울․경기지역 28개 스포츠센터에서 퍼스널트레이너에게 트레이닝을 받고 있는 이용고객 530명을 대상으로 편의표본 추출법을 통하여 설문조사를 실시하였으며, 총 516부를 유효표본으로 선정하였다. 이를 통해 얻어진 결과는 다음과 같다.
(1) 배경변인에 따른 차이검증
첫째, 성별, 결혼여부, 연령, 학력, 월 평균 수입, 이용경력, 운동 목적에 따른 관계마케팅 실행요인별 차이검증은 모든 요인에서 유의한 차이가 나타나지 않았다(p<.05).
둘째, 직업에서는 ‘유인성’요인이 차이가 나타났으며, 교통수단은 ‘커뮤니케이션’, 운동하게 된 동기는 ‘유인성’, ‘전문성’ 요인에서 유의한 차이가 나타났다. 마지막으로 장애요인은 ‘유인성’, ‘전문성’, 영향요인은 ‘장기고객지향성’, ‘커뮤니케이션’, ‘유인성’, 우선시되어야 할 사항은 ‘장기고객지향성’, ‘유인성’요인에서 유의한 차이가 나타났다(p<.05).
(2) 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인과 관계품질(신뢰, 만족), 몰입, 충성도, 전환장벽 관계
첫째, 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인과 신뢰 관계는 ‘장기고객지향성’, ‘커뮤니케이션’, ‘전문성’, ‘유인성’ 항목이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
둘째, 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인이 만족, 몰입, 충성도 관계는 ‘장기고객지향성’, ‘커뮤니케이션’, ‘전문성’ 모든 항목이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
셋째, 퍼스널트레이너 관계마케팅 실행요인이 전환장벽 관계는 ‘전문성’ 항목이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
2) 전문 종사원 집단
조사대상 선정에 있어 스포츠센터 고객관계관리(CRM)에 관한 실무적 인식에 대한 견해를 도출하기 위하여 12개의 스포츠센터에 종사하고 있는 전문 종사원(퍼스널트레이너, 운영에 관련한 종사자)을 편의표본 추출법을 통하여 설문조사를 실시하였으며, 총 50부를 유효표본으로 선정하였다. 이를 통해 얻어진 결과는 다음과 같다.
첫째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 계획 시 가장 중요하게 생각하는 항목은 퍼스널트레이너의 전문성이 가장 높게 나타났다.
둘째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 활동 시 가장 중요하게 생각하는 항목은 이용고객(회원) 및 커뮤니케이션 연계기능이 가장 높게 나타났다.
셋째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 활동이 활발한 이유 항목은 ‘매뉴얼 및 제도가 뒷받침되기 때문에’가 가장 높게 나타났다.
넷째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리 활동이 활발하지 않는 이유 항목은 ‘관련 매뉴얼 및 제도의 제약 때문에’ 및 ‘관계마케팅 보다는 회원유치에 치중하기 때문에’가 가장 높게 나타났다.
다섯째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리에 있어 가장 어려운 점에 대한 항목은 ‘고객관계관리 전략’ 및 ‘Skill 부족’이 가장 높게 나타났다.
여섯째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리에 있어 가장 치중해야할 활동분야 항목은 ‘이용고객(회원) 상대의 고객관계관리 홍보’가 가장 높게 나타났다.
일곱째, 스포츠센터 퍼스널트레이너의 고객관계관리에 있어 가장 필요한 사항 항목은 ‘새로운 고객관계관리 전략수립’이 가장 높게 나타났다.
여덟째, 스포츠센터 퍼스널트레이너 고객관계관리 전문성을 5간 척도로 살펴본 항목은 ‘고객관계관리의 전문성이 높은 편임’이 가장 높은 평균이 나타다.
이상의 연구결과를 토대로 스포츠센터 퍼스널트레이너 자체의 특성 및 전문 종사원의 경영상의 운영능력에 따라 고객관계관리(CRM)에 대한 성과가 달라질 수 있기 때문에 관계마케팅을 효과적으로 이행되고 있는지를 확인할 수 있는 각별한 스포츠센터 퍼스널트레이닝 관계마케팅 시스템 구축이 필요하다고 하겠다.
The purpose of this study was to provide empirical data on sports center to come up with an effective marketing plan through relationship marketing implement factors and working perception of personal trainers.
1) Customer
In this study, by using convenience sampling method, 530 questionnaires we...
The purpose of this study was to provide empirical data on sports center to come up with an effective marketing plan through relationship marketing implement factors and working perception of personal trainers.
1) Customer
In this study, by using convenience sampling method, 530 questionnaires were collected from personal trainers associated in 28 sports centers located in Seoul and Gyeong-ki area. Total of 516 questionnaires were selected as final validity sample and the results are as follow.
(1) Verification of the differences according to background variables
First, there were no differences according to gender, marital status, academic ability, monthly income, use experience, relationship marketing implement factors according to exercise purpose. Second, there were significant differences in 'flexibility' factor in occupation, 'communication' factor in means of transportation, 'flexibility', 'professionalism' factors in motive for exercise. Last, there were significant differences in 'flexibility', 'professionalism' in obstaticle factor, 'long-term oriented customer', 'communication', 'flexibility' in effective factor, and 'long-term oriented customer', 'flexibility' in consider to be the first priority.
(2) The relationship between personal trainer's relationship marketing implement factors and relationship quality(reliability, satisfaction), immersion, loyalty, switching barrier
First, 'long-term oriented customer', 'communication', 'professionalism', 'flexibility' influenced significantly on personal trainer's relationship marketing implement factors and reliable relationship. Second, the factors of personal trainer's relationship marketing implement factors, 'satisfaction', 'immersion' and 'loyalty' had significant influence on 'long-term oriented customer', 'communication', 'professionalism'. Third, switching barrier factor had significant influence on 'professionalism'.
2) Professional Employee Group
In order to draw out operational perception about CRM, questionnaires were collected from professional employees from 12 sport centers. And total of 50 questionnaires were selected as final validity sample and the results are as follow.
First, personal trainers considered professionalism as the most important factor in CRM planning. Second, personal trainers considered link function between member and communication as the most important factor while performing CRM. Third, personal trainers considered due to manual and system support, active CRM activities were possible. Fourth, due to the 'restriction of manual and system' and 'concentrated more on attracting members', personal trainers thought CRM activities were not active. Fifth, personal trainers considered 'making CRM strategy' and 'lack of skill' were most difficult in CRM. Sixth, personal trainers considered 'CRM PR to members' should be most concentrated activity in CRM. Seventh, the most needed item in personal trainer's CRM was 'new CRM strategy'. Eighth, 'the professionalism of CRM is relatively high' showed highest average.
Based on the result, CRM performace can be vary according to sports center personal trainer's own characteristics and professional employees' operational capabilities. Therefore, establishment of relationship marketing system is needed to check out whether relationship marketing is performing effectively or not.
The purpose of this study was to provide empirical data on sports center to come up with an effective marketing plan through relationship marketing implement factors and working perception of personal trainers.
1) Customer
In this study, by using convenience sampling method, 530 questionnaires were collected from personal trainers associated in 28 sports centers located in Seoul and Gyeong-ki area. Total of 516 questionnaires were selected as final validity sample and the results are as follow.
(1) Verification of the differences according to background variables
First, there were no differences according to gender, marital status, academic ability, monthly income, use experience, relationship marketing implement factors according to exercise purpose. Second, there were significant differences in 'flexibility' factor in occupation, 'communication' factor in means of transportation, 'flexibility', 'professionalism' factors in motive for exercise. Last, there were significant differences in 'flexibility', 'professionalism' in obstaticle factor, 'long-term oriented customer', 'communication', 'flexibility' in effective factor, and 'long-term oriented customer', 'flexibility' in consider to be the first priority.
(2) The relationship between personal trainer's relationship marketing implement factors and relationship quality(reliability, satisfaction), immersion, loyalty, switching barrier
First, 'long-term oriented customer', 'communication', 'professionalism', 'flexibility' influenced significantly on personal trainer's relationship marketing implement factors and reliable relationship. Second, the factors of personal trainer's relationship marketing implement factors, 'satisfaction', 'immersion' and 'loyalty' had significant influence on 'long-term oriented customer', 'communication', 'professionalism'. Third, switching barrier factor had significant influence on 'professionalism'.
2) Professional Employee Group
In order to draw out operational perception about CRM, questionnaires were collected from professional employees from 12 sport centers. And total of 50 questionnaires were selected as final validity sample and the results are as follow.
First, personal trainers considered professionalism as the most important factor in CRM planning. Second, personal trainers considered link function between member and communication as the most important factor while performing CRM. Third, personal trainers considered due to manual and system support, active CRM activities were possible. Fourth, due to the 'restriction of manual and system' and 'concentrated more on attracting members', personal trainers thought CRM activities were not active. Fifth, personal trainers considered 'making CRM strategy' and 'lack of skill' were most difficult in CRM. Sixth, personal trainers considered 'CRM PR to members' should be most concentrated activity in CRM. Seventh, the most needed item in personal trainer's CRM was 'new CRM strategy'. Eighth, 'the professionalism of CRM is relatively high' showed highest average.
Based on the result, CRM performace can be vary according to sports center personal trainer's own characteristics and professional employees' operational capabilities. Therefore, establishment of relationship marketing system is needed to check out whether relationship marketing is performing effectively or not.
AI-Helper
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