본 논문에서는 병원서비스품질의 중요 요인들을 살펴보고, 이들 요인들이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 본 논문의 목적은 병원들의 서비스 경쟁력 향상을 통해 고객만족도를 높이는 것과 더불어 고객의 재이용률을 높이기 위한 바람직한 방향을 제안함으로써 병원운영 활성화의 대안을 제공하는데 있다. 본 논문의 연구목적을 효과적으로 달성하기 위해 국내·외 저서 및 논문, 학술지 등을 활용하여 연구에서 적용할 측정변수들에 대한 문헌연구를 실시하여 이를 바탕으로 병원서비스품질과 고객만족 그리고 재이용의도에 대한 개념과 측...
본 논문에서는 병원서비스품질의 중요 요인들을 살펴보고, 이들 요인들이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 본 논문의 목적은 병원들의 서비스 경쟁력 향상을 통해 고객만족도를 높이는 것과 더불어 고객의 재이용률을 높이기 위한 바람직한 방향을 제안함으로써 병원운영 활성화의 대안을 제공하는데 있다. 본 논문의 연구목적을 효과적으로 달성하기 위해 국내·외 저서 및 논문, 학술지 등을 활용하여 연구에서 적용할 측정변수들에 대한 문헌연구를 실시하여 이를 바탕으로 병원서비스품질과 고객만족 그리고 재이용의도에 대한 개념과 측정척도를 도출하였으며, 측정변수간의 인과성을 판단하기 위해 각 개념간의 관계에 대한 연구모형 및 연구가설을 도출하였다. 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 병원서비스품질은 고객만족에 영향을 미친다는 것이다. 병원서비스품질의 두요인 중 기술적 품질에서는 공감성이 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았지만, 보증성, 반응성, 전문성은 고객만족에 영향을 미쳤으며, 고객들은 전문성에 높은 점수를 주었다. 기능적 품질에서는 청결성은 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았지만, 유형성과 편의성이 고객만족에 영향을 미쳤으며, 고객들은 편의성에 높은 점수를 주었다. 따라서 고객만족을 높이기 위해서는 의사 및 간호사의 업무에 대한 전문성과 병원의 접근성 및 편의시설 사용 등이 용의해야 한다고 볼 수 있다.
둘째, 병원서비스품질은 재이용의도에 영향을 미친다는 것이다. 병원서비스품질의 두요인 중 기술적 품질에서는 보증성, 전문성이 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았지만, 공감성, 반응성이 재이용의도에 영향을 미쳤으며, 고객들은 반응성에 높은 점수를 주었다. 기능적 품질에서는 기능적 품질에서는 청결성은 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았지만, 유형성과 편의성이 고객만족에 영향을 미쳤으며, 고객들은 편의성에 높은 점수를 주었다. 따라서 재이용의도를 높이기 위해서는 환자에 대한 배려 및 관심과 병원의 접근성 및 편의시설 사용 등이 용의해야 한다고 볼 수 있다.
셋째, 고객만족은 재이용의도에 영향을 미친다는 것이다. 이는 병원이 제공하는 서비스의 품질이 높을수록 고객은 만족감을 많이 느낀다는 것을 의미한다. 다음의 결과는 선행연구 결과와도 일치하는 것으로 서비스품질은 고객의 지각된 행동에 영향을 미치며, 고객만족으로 이어진다는 점이다. 이러한 결과는 재이용의도로 연결되어진다.
본 논문에서는 병원서비스품질의 중요 요인들을 살펴보고, 이들 요인들이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 본 논문의 목적은 병원들의 서비스 경쟁력 향상을 통해 고객만족도를 높이는 것과 더불어 고객의 재이용률을 높이기 위한 바람직한 방향을 제안함으로써 병원운영 활성화의 대안을 제공하는데 있다. 본 논문의 연구목적을 효과적으로 달성하기 위해 국내·외 저서 및 논문, 학술지 등을 활용하여 연구에서 적용할 측정변수들에 대한 문헌연구를 실시하여 이를 바탕으로 병원서비스품질과 고객만족 그리고 재이용의도에 대한 개념과 측정척도를 도출하였으며, 측정변수간의 인과성을 판단하기 위해 각 개념간의 관계에 대한 연구모형 및 연구가설을 도출하였다. 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 병원서비스품질은 고객만족에 영향을 미친다는 것이다. 병원서비스품질의 두요인 중 기술적 품질에서는 공감성이 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았지만, 보증성, 반응성, 전문성은 고객만족에 영향을 미쳤으며, 고객들은 전문성에 높은 점수를 주었다. 기능적 품질에서는 청결성은 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았지만, 유형성과 편의성이 고객만족에 영향을 미쳤으며, 고객들은 편의성에 높은 점수를 주었다. 따라서 고객만족을 높이기 위해서는 의사 및 간호사의 업무에 대한 전문성과 병원의 접근성 및 편의시설 사용 등이 용의해야 한다고 볼 수 있다.
둘째, 병원서비스품질은 재이용의도에 영향을 미친다는 것이다. 병원서비스품질의 두요인 중 기술적 품질에서는 보증성, 전문성이 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았지만, 공감성, 반응성이 재이용의도에 영향을 미쳤으며, 고객들은 반응성에 높은 점수를 주었다. 기능적 품질에서는 기능적 품질에서는 청결성은 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았지만, 유형성과 편의성이 고객만족에 영향을 미쳤으며, 고객들은 편의성에 높은 점수를 주었다. 따라서 재이용의도를 높이기 위해서는 환자에 대한 배려 및 관심과 병원의 접근성 및 편의시설 사용 등이 용의해야 한다고 볼 수 있다.
셋째, 고객만족은 재이용의도에 영향을 미친다는 것이다. 이는 병원이 제공하는 서비스의 품질이 높을수록 고객은 만족감을 많이 느낀다는 것을 의미한다. 다음의 결과는 선행연구 결과와도 일치하는 것으로 서비스품질은 고객의 지각된 행동에 영향을 미치며, 고객만족으로 이어진다는 점이다. 이러한 결과는 재이용의도로 연결되어진다.
The present study examines the primary factors associated with hospital service quality and analyzes impacts of hospital service quality on the satisfaction of customers and their intents for revisit. The ultimate purpose of this study is to suggest alternative measures and direction destined for ho...
The present study examines the primary factors associated with hospital service quality and analyzes impacts of hospital service quality on the satisfaction of customers and their intents for revisit. The ultimate purpose of this study is to suggest alternative measures and direction destined for hospitals to activate their operation and to sharpen their competitiveness in an effort to satisfy the intensified requirements of customers for better service and, by thus, to prompt their revisit. In order to effectively attain this purpose, an intensive survey was conducted reviewing domestic and foreign literature, articles and journals and, based on such survey, definitions and measuring scales were elicited to define the concepts of service quality, satisfaction of customers and their intention to revisit hospitals. In this context, models and assumptions for the study were also established to find causality among variables and concepts for measurement. The outcomes of the survey may be summed up as follows:
First, hospitals' service quality was found to have impact upon satisfaction of customers. Although the technical quality, one of the two factors in hospital service quality, showed no statistically significant difference in consensus, guarantee, responsiveness and expertness that influenced customers' satisfaction. Expertness, among others, was rated by customers as most significant. In terms of functional quality, cleanness featured no statistically significant difference, while formative element and convenience turned out to exercise influence upon satisfaction of customers, with convenience, among others, rated by customers as most imperative, though. As a consequence, it seems essential to upgrade expertness of medical doctors and nurses as well as accessibility to and convenience of hospitals' facilities as a measure to improve satisfaction of customers.
Second, service quality of hospitals was found to have effects on the intents of customers to revisit hospitals. Even though there was no statistically significant difference in guarantee and expertness from the technical perspective, one of two in view of hospitals' service quality, consensus and responsiveness were found to have influence on the intents of customers for reuse, while customers preferred responsiveness, in fact. With regard to functional quality, cleanness showed no statistically significant difference but formative element and convenience exerted influence upon satisfaction of customers, and convenience, above all, was rated by customers with higher scores. It is therefore recommended to take customers into more account, pay more concern for them and to enable them to access to and use hospital facilities more easily and conveniently.
Third, customers' satisfaction might influence customers' intention to revisit hospitals. In other word, it could mean that the higher the quality of service rendered by hospitals would get, the more satisfaction customers might get. The finding of this study coincides with that of the preceding studies which found that service quality would have influence upon the perceived behavior of customers and such behavior might eventually lead customers to revisit hospitals.
The present study examines the primary factors associated with hospital service quality and analyzes impacts of hospital service quality on the satisfaction of customers and their intents for revisit. The ultimate purpose of this study is to suggest alternative measures and direction destined for hospitals to activate their operation and to sharpen their competitiveness in an effort to satisfy the intensified requirements of customers for better service and, by thus, to prompt their revisit. In order to effectively attain this purpose, an intensive survey was conducted reviewing domestic and foreign literature, articles and journals and, based on such survey, definitions and measuring scales were elicited to define the concepts of service quality, satisfaction of customers and their intention to revisit hospitals. In this context, models and assumptions for the study were also established to find causality among variables and concepts for measurement. The outcomes of the survey may be summed up as follows:
First, hospitals' service quality was found to have impact upon satisfaction of customers. Although the technical quality, one of the two factors in hospital service quality, showed no statistically significant difference in consensus, guarantee, responsiveness and expertness that influenced customers' satisfaction. Expertness, among others, was rated by customers as most significant. In terms of functional quality, cleanness featured no statistically significant difference, while formative element and convenience turned out to exercise influence upon satisfaction of customers, with convenience, among others, rated by customers as most imperative, though. As a consequence, it seems essential to upgrade expertness of medical doctors and nurses as well as accessibility to and convenience of hospitals' facilities as a measure to improve satisfaction of customers.
Second, service quality of hospitals was found to have effects on the intents of customers to revisit hospitals. Even though there was no statistically significant difference in guarantee and expertness from the technical perspective, one of two in view of hospitals' service quality, consensus and responsiveness were found to have influence on the intents of customers for reuse, while customers preferred responsiveness, in fact. With regard to functional quality, cleanness showed no statistically significant difference but formative element and convenience exerted influence upon satisfaction of customers, and convenience, above all, was rated by customers with higher scores. It is therefore recommended to take customers into more account, pay more concern for them and to enable them to access to and use hospital facilities more easily and conveniently.
Third, customers' satisfaction might influence customers' intention to revisit hospitals. In other word, it could mean that the higher the quality of service rendered by hospitals would get, the more satisfaction customers might get. The finding of this study coincides with that of the preceding studies which found that service quality would have influence upon the perceived behavior of customers and such behavior might eventually lead customers to revisit hospitals.
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