최근 병원은 의료에 대한 수요가 점차 증가하면서 신설과 확장을 통해 다양한 경쟁상황에 직면하고 있는 실정이다. 이러한 현실에서 병원서비스에 대한 품질 유지는 곧 병원의 생존과 발전을 위해, 병원 본래의 기능뿐만 아니라 경쟁력을 확보하기 위한 핵심 요인으로 평가되고 있다. 따라서 본 연구는 병원의 서비스 품질에 초점을 두고 서비스 내용을 중심으로 고객과의 접촉으로 나타나는 결과들을 종합 평가하였다. 본 연구에서 투입된 변수 즉, 병원서비스 품질과 고객만족, 재이용의도 등의 관계정도는 병원의 전략적 병원경영의 기초가 될 수 있기 때문이다. 본 연구결과 병원서비스 품질과 고객 만족, 재이용의도간의 영향 관계에서 병원서비스 품질은 고객 만족, 재이용의도에 매우 유의한 것으로 나타났다. 향후 이러한 결과는 고객중심적 병원경영에 지침을 제공할 수 있으며, 더 나아가 경쟁력 강화에 응용될 수 있을 것으로 기대된다.
최근 병원은 의료에 대한 수요가 점차 증가하면서 신설과 확장을 통해 다양한 경쟁상황에 직면하고 있는 실정이다. 이러한 현실에서 병원서비스에 대한 품질 유지는 곧 병원의 생존과 발전을 위해, 병원 본래의 기능뿐만 아니라 경쟁력을 확보하기 위한 핵심 요인으로 평가되고 있다. 따라서 본 연구는 병원의 서비스 품질에 초점을 두고 서비스 내용을 중심으로 고객과의 접촉으로 나타나는 결과들을 종합 평가하였다. 본 연구에서 투입된 변수 즉, 병원서비스 품질과 고객만족, 재이용의도 등의 관계정도는 병원의 전략적 병원경영의 기초가 될 수 있기 때문이다. 본 연구결과 병원서비스 품질과 고객 만족, 재이용의도간의 영향 관계에서 병원서비스 품질은 고객 만족, 재이용의도에 매우 유의한 것으로 나타났다. 향후 이러한 결과는 고객중심적 병원경영에 지침을 제공할 수 있으며, 더 나아가 경쟁력 강화에 응용될 수 있을 것으로 기대된다.
Recently the demand for hospital care, while gradually increasing to expand the variety of new and carries on with the competition is faced. The quality of hospital services in this reality retain the right to survival and development of the hospital, the hospital, as well as the capabilities of the...
Recently the demand for hospital care, while gradually increasing to expand the variety of new and carries on with the competition is faced. The quality of hospital services in this reality retain the right to survival and development of the hospital, the hospital, as well as the capabilities of the original competitive assessment is a key factor. Therefore, this study focused on hospital quality of service to the customer service center into contact with the contents of the results were comprehensive evaluation. In this study, a variable that is committed, the hospital service quality and customer satisfaction, and relationships about reuse of the hospital, the hospital's strategic management could be because of the foundation. The study quality of hospital services and customer satisfaction, and reuse of the impact of the relationship between the quality of service in the hospital, the patient happy, very significant according to the reuse of. A customer-centric future, these results provide guidelines for hospital management can be applied to further strengthen competitiveness are expected.
Recently the demand for hospital care, while gradually increasing to expand the variety of new and carries on with the competition is faced. The quality of hospital services in this reality retain the right to survival and development of the hospital, the hospital, as well as the capabilities of the original competitive assessment is a key factor. Therefore, this study focused on hospital quality of service to the customer service center into contact with the contents of the results were comprehensive evaluation. In this study, a variable that is committed, the hospital service quality and customer satisfaction, and relationships about reuse of the hospital, the hospital's strategic management could be because of the foundation. The study quality of hospital services and customer satisfaction, and reuse of the impact of the relationship between the quality of service in the hospital, the patient happy, very significant according to the reuse of. A customer-centric future, these results provide guidelines for hospital management can be applied to further strengthen competitiveness are expected.
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문제 정의
이는 곧 병원의 생존과 발전을 위해 병원 본래의 기능뿐만 아니라 병원 서비스품질의 향상을 통해 소비자의 기대에 부합하는 전략수립, 병원경영에 신경을 쓰게 되었으며 이는 곧 소비자만족으로 귀결될 수 있다. 따라서 본 연구에서는 병원서비스품질이 고객만족, 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴봄으로써 향후 병원의 서비스 품질 향상을 통한 전략적 병원경영의 기초가 되고자 한다.
본 연구에서는 병원서비스품질을 대상으로 하여 고객만족, 재이용 의도간의 영향관계를 살펴보았다.
가설 설정
H1 : 병원서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-1 : 치료방법은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-2 : 물리적 환경은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-3 : 정보제공은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-4 : 의료전문지식은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-5 : 환자에 대한 이해는 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-6 : 약속이행은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2 : 병원서비스품질은 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-1 : 치료방법은 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-2 : 물리적 환경은 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-3 : 정보제공은 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-4 : 의료전문지식은 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-5 : 환자에 대한 이해는 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2-6 : 약속이행은 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3 : 고객만족도는 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구의 조사 대상은 부산, 경남지역에 거주하고 있는 병원이용자를 대상으로 하였다. 본 조사를 실시하기에 앞서 예비조사(2009년 11월 5일부터 7일까지)를 실시하였으며 예비조사를 통해 나타난 설문지의 문제점 등을 수정, 보완하여 본 조사를 실시하였다. 본 조사는 2009년 12월 10일부터 20일까지 실시하였으며 표본 추출방법은 편의 표본방법을 사용하였다.
치료방법은 환자에 대한 치료를 위한 세부적이고 구체적인 절차로서 강병서(2004) 등의 연구를 토대로 하여 치료방법의 다양화 등으로 구성되었다.
대상 데이터
본 연구의 조사 대상은 부산, 경남지역에 거주하고 있는 병원이용자를 대상으로 하였다. 본 조사를 실시하기에 앞서 예비조사(2009년 11월 5일부터 7일까지)를 실시하였으며 예비조사를 통해 나타난 설문지의 문제점 등을 수정, 보완하여 본 조사를 실시하였다.
본 조사를 실시하기에 앞서 예비조사(2009년 11월 5일부터 7일까지)를 실시하였으며 예비조사를 통해 나타난 설문지의 문제점 등을 수정, 보완하여 본 조사를 실시하였다. 본 조사는 2009년 12월 10일부터 20일까지 실시하였으며 표본 추출방법은 편의 표본방법을 사용하였다. 조사를 위해 배포된 설문지는 120부이며 회수된 설문지는 109부이다.
조사를 위해 배포된 설문지는 120부이며 회수된 설문지는 109부이다. 이 중 이용이 불가능한 설문지 24부를 제외한 85부가 분석에 이용되었으며, 수집된 자료의 분석을 위해서는 통계처리 프로그램인 SPSS 통계패키지(윈도우용 ver. 12.0)를 이용하였다.
본 조사는 2009년 12월 10일부터 20일까지 실시하였으며 표본 추출방법은 편의 표본방법을 사용하였다. 조사를 위해 배포된 설문지는 120부이며 회수된 설문지는 109부이다. 이 중 이용이 불가능한 설문지 24부를 제외한 85부가 분석에 이용되었으며, 수집된 자료의 분석을 위해서는 통계처리 프로그램인 SPSS 통계패키지(윈도우용 ver.
데이터처리
가설 검정에 앞서 본 연구의 설문항목의 타당도 검증을 위해 각 변수의 구성 항목들을 해당 변수로 이용할 수 있는지 여부를 밝히기 위해 배리멕스(Varimax) 직각회전방식, 주성분추출법에 근거하여 요인 분석을 실시하였다.
이론/모형
환자에 대한 이해는 병원을 내원한 환자에 대하여 병원진이 얼마나 이해를 하고 치료를 하느냐 하는 부분으로써 강병서(2004) 등의 연구를 토대로 하여 구성되었다.
성능/효과
가설 1의 검정을 위한 분석 결과를 살펴보면 물리적 환경, 정보제공, 의료전문지식, 환자의 이해, 약속이행이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 치료방법은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
가설 2의 검정을 위한 분석 결과를 살펴보면 물리적 환경, 환자의 이해는 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 치료방법, 물리적 환경, 의료전문지식, 약속이행은 재이용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
가설 3의 검정을 위한 분석 결과를 살펴보면 고객만 죽은 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
고객만족, 재이용 의도에 관한 문항 6개를 투입하여 요인분석 한 결과 다음의 [표 3]과 같이 2개의 요인이 추출되었으며, 신뢰도검증을 위해 Cronbach's α계수를 구한 결과 재이용의도, 환자만족이 각각 0.8391, 0.9821로서 α계수(0.6이상)가 높은 것을 나타나 전체적으로 내적일관성이 있는 것으로 볼 수 있다.
Reidenbach 등 (1990)은 1990년에 환자가 인지하는 병원서비스품질구성요인을 파악하기 위하여 Parasuraman 등(1985)이 제안한 유형성, 신뢰성, 반응성, 기술과 능력, 공손, 의사소통, 신용, 안정성, 접근성, 고객에 대한 이해의 10개 차원을 이용하여 설문항목을 개발하고, 개발된 설문지를 이용하여 1년 동안 병원을 이용한 경험이 있는 사람 219명을 대상으로 전화설문조사를 실시하였다. 그 결과 병원서비스품질 구성요인이 초기 10개 차원에서 믿음, 병원의 신뢰성, 치료의 질, 부대시설 및 서비스 물리적 시설, 대기시간, 환자에 대한 심적 배려의 7개 차원으로 분류되었으며, 이 가운데 환자의 믿음, 병원의 신뢰성, 치료의 질, 물리적 시설의 4개 차원만이 병원서비스품질을 측정하는데 적합한 것으로 평가되었다[17].
이는 환자의 입장에서 만족여부를 결정짓는 중요한 잣대로서 물리적 환경, 정보제공, 의료전문지식, 환자의 이해, 약속이행이 설명되어 진다. 다음으로 병원서비스품질과 재이용 의도간의 영향관계를 살펴본 결과 물리적 환경, 환자의 이해는 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족과 재이용 의도간의 영향관계를 살펴본 결과 고객만족은 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다음으로 병원서비스품질과 재이용 의도간의 영향관계를 살펴본 결과 물리적 환경, 환자의 이해는 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족과 재이용 의도간의 영향관계를 살펴본 결과 고객만족은 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
병원서비스품질과 고객만족간의 영향관계를 살펴보기 위하여 회귀분석을 실시한 결과 물리적 환경, 정보 제공, 의료전문지식, 환자의 이해, 약속이행이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 환자의 입장에서 만족여부를 결정짓는 중요한 잣대로서 물리적 환경, 정보제공, 의료전문지식, 환자의 이해, 약속이행이 설명되어 진다.
병원서비스품질에 관한 문항 13개를 투입하여 요인 분석한 결과 상기 [표 2]와 같이 6개의 요인이 추출되었으며, 신뢰도검증을 위해 Cronbach's α계수를 구한 결과 물리적 환경, 치료방법, 환자 이해, 전문적 지식, 정보제공, 약속이행이 각각 0.7433, 0.9281, 0.7433, 0.7219, 0.6635, 0.8340으로서 α계수(0.6이상)가 높은 것을 나타나 전체적으로 내적일관성이 있는 것으로 볼 수 있다.
이상의 결과를 토대로 한 본 연구의 시사점을 살펴보면 병원서비스품질과 고객 만족, 재이용 의도간의 영향 관계의 결과 병원서비스품질은 고객 만족, 재이용의도에 유의한 것으로 나타났다. 이러한 특성은 결국 고객 만족의 영향요인으로 설명되어지며, 기업의 입장에서는 병원을 찾은 환자의 내원시 특히 유의해야 할 요인들로 설명되어 진다.
이상의 고객만족도와 재이용 의도와 관련된 선행연구들의 결과를 살펴보면 고객만족도와 재이용 의도간의 관련성이 높은 것을 알 수 있다. 환자들의 만족도가 높으면 재이용 의도가 높을 것이고 그렇지 않다면 재이용하지 않을 것이다.
가설 2의 검정을 위한 분석 결과를 살펴보면 물리적 환경, 환자의 이해는 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 치료방법, 물리적 환경, 의료전문지식, 약속이행은 재이용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
가설 2의 검정을 위한 분석 결과를 살펴보면 물리적 환경, 환자의 이해는 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 치료방법, 물리적 환경, 의료전문지식, 약속이행은 재이용의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
가설 1의 검정을 위한 분석 결과를 살펴보면 물리적 환경, 정보제공, 의료전문지식, 환자의 이해, 약속이행이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 치료방법은 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉 병원서비스품질 중 물리적 환경, 정보 제공, 의료전문지식, 환자의 이해, 약속이행은 은 고객만족요인으로 설명되어진다.
후속연구
본 연구의 한계점으로는 조사지역을 부산, 경남지역으로 함으로써 결과를 일반화하기에는 한계가 있을 수 있다. 또한 대부분의 조사가 내원 환자 중심으로 되어 있으므로 향후 연구에서는 내원환자, 입원환자 등으로 구분하여 연구를 행함으로써 보다 나은 연구가 되기를 바란다.
따라서 병원서비스품질은 병원의 경쟁력 향상의 핵심요소로 설명되어 질 수 있다. 또한 병원서비스품질의 체계적인 개선과 관리를 통한 병원 브랜드 인지도 향상, 충성고객을 유도하여 나아가 충성 고객과의 관계형성을 돈독히 함으로써 향후 점점 치열 해지는 병원경쟁에서 보다 우위를 점할 수 있을 것이다.
본 연구의 한계점으로는 조사지역을 부산, 경남지역으로 함으로써 결과를 일반화하기에는 한계가 있을 수 있다. 또한 대부분의 조사가 내원 환자 중심으로 되어 있으므로 향후 연구에서는 내원환자, 입원환자 등으로 구분하여 연구를 행함으로써 보다 나은 연구가 되기를 바란다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
병원서비스품질이란?
병원서비스품질은 의료소비자가 의료를 받은 후에 그 서비스에 대해 느끼는 만족의 정도이다. 따라서 서비스 품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜 주거나 기대 이상의 서비스를 제공하는 것이며, 고객이 지각하는 서비스 품질이란 고객의 기대나 욕구 수준과 고객들이 지각하는 것 사이에 존재하는 차이의 정도로 정의할 수 있다[3].
현대 의료소비자들의 병원서비스에 대한 지대한 관심이 병원에 어떤 영향을 미쳤는가?
현대의 의료소비자는 과거와는 달리 아플 경우 언제든지 병원을 찾아야 하기 때문에 병원서비스에 대한 지대한 관심을 가지게 되었으며 이의 중요성은 더욱 증가하고 있다. 그 결과 병원당사자는 오랜 관행에 의한 병원 중심의 경영을 계속 고집하다 보면 소비자 선택여부에 따라 도태되는 사태에 까지 이르게 되었다. 따라서 최근 병원 경영은 매우 중요한 요인으로 인식되고 있다. 이는 곧 병원의 생존과 발전을 위해 병원 본래의 기능뿐만 아니라 병원 서비스품질의 향상을 통해 소비자의 기대에 부합하는 전략수립, 병원경영에 신경을 쓰게 되었으며 이는 곧 소비자만족으로 귀결될 수 있다. 따라서 본 연구에서는 병원서비스품질이 고객만족, 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴봄으로써 향후 병원의 서비스 품질 향상을 통한 전략적 병원경영의 기초가 되고자 한다.
병원서비스란?
이는 곧 객관적 형태 보다는 고객이 인식하는 주관적인 견해에 의해 평가되는 것을 의미한다. 병원서비스란 의료인이 주체가 되어 환자들을 진료하고 그 증세에 따라 적절하게 투약하거나 처리를 함으로써 환자를 치료하는 행위와 관련된 직․간접의 모든 서비스이며, 의료행위 자체의 본질적인 서비스와 의료이용자가 의료행위를 받게 되기까지 경험하는 의료행위 이외의 부가적인 서 비스도 포함된다[11]. 따라서 병원서비스품질은 전문적인 의료행위 외에 기타 병원관련 여러 가지가 작용한다고 할 수 있다.
참고문헌 (17)
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김미라, 이기춘, “의료서비스에 대한 소비자 만족에 영향을 미치는 요인”, 소비자학연구, 제15권 제3호, pp.111-131, 2004.
장근조, 의료서비스 품질에 대한 고객가치와 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향”, 전주대학교 대학원, 박사학위논문, 2005.
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