이용자의 정보요구 변화와 이용자 중심의 서비스로의 전환 그리고 도서관의 심화된 경쟁 등 도서관을 둘러싼 환경의 변화는 이용자 기대의 변화와 도서관 경영의 변화를 가져왔다. 따라서 이용자에 대한 관심의 증가와 그들의 요구를 파악하기 위한 노력이 도서관 경영에 필요하게 되었으며, 도서관 품질평가에 있어 수치적인 측면에서 탈피하여 고객중심의 품질평가로의 전환을 필요로 하게 되었다. 이러한 상황에 부응하기 위하여 본 연구는 선행연구, 서브퀄, 라이브퀄의 평가척도들을 분석·재구성하여 H대학교 도서관을 대상으로 연구를 수행하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, H대학교 도서관 서비스 품질 구성차원으로 직원, 자료 및 정보자원, 이용 및 서비스 지원, 시설 및 장비를 제시하였다. 각 차원에 대한 이용자가 인식하는 중요성 정도를 점수화한 경우의 순위는 자료 및 정보, 직원, 이용 및 서비스 지원, 시설 및 장비로 나타났고, 이용자 기대치의 순위는 시설 및 장비, 직원, 이용 및 서비스지원, 자료 및 정보자원으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질에 대한 이용자의 기대치와 지각치를 살펴보면 다음과 같다. 서비스 품질에 대한 이용자의 기대치는 시설 및 장비, 직원, 이용 및 서비스 지원, 자료 및 정보자원 순으로 나타났다. 이러한 기대치는 예상보다 매우 높은 기대치이며, 기대치의 경우에는 통계적으로 유의한 차이는 아니었다. 이에 반해 서비스 품질에 대한 이용자의 지각치는 직원, 이용 및 서비스 지원, 시설 및 장비, 자료 및 정보자원 순으로 나타났다. 각 부문별로 이용자들은 주로 직원과 서비스 지원 및 이용에 대해 비교적 높은 지각치를 보이고 있다. 셋째, 본 연구에서는 서비스 품질(도서관 직원, 이용 및 서비스 지원, 자료, 시설 및 장비)을 독립변인으로 하고, 전반적인 이용자 만족도를 종속변인으로 하는 연구모형을 설정하였다. 이 모형에 대한 검증결과, H대학교 도서관의 서비스 품질 중 직원을 제외한 시설 및 장비, 자료 및 정보자원, 이용 및 서비스 지원 차원은 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미친다는 사실을 도출하였다. 넷째, 이용자의 지각치와 재이용의도의 상관관계를 분석한 결과, 모든 서비스 품질과 유의한 상관관계를 가지고 있었다. 따라서 서비스 품질에 대한 만족도(지각치)가 높을수록 재이용의도도 높아진다는 사실을 알 수 있었다. 반면 ...
이용자의 정보요구 변화와 이용자 중심의 서비스로의 전환 그리고 도서관의 심화된 경쟁 등 도서관을 둘러싼 환경의 변화는 이용자 기대의 변화와 도서관 경영의 변화를 가져왔다. 따라서 이용자에 대한 관심의 증가와 그들의 요구를 파악하기 위한 노력이 도서관 경영에 필요하게 되었으며, 도서관 품질평가에 있어 수치적인 측면에서 탈피하여 고객중심의 품질평가로의 전환을 필요로 하게 되었다. 이러한 상황에 부응하기 위하여 본 연구는 선행연구, 서브퀄, 라이브퀄의 평가척도들을 분석·재구성하여 H대학교 도서관을 대상으로 연구를 수행하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, H대학교 도서관 서비스 품질 구성차원으로 직원, 자료 및 정보자원, 이용 및 서비스 지원, 시설 및 장비를 제시하였다. 각 차원에 대한 이용자가 인식하는 중요성 정도를 점수화한 경우의 순위는 자료 및 정보, 직원, 이용 및 서비스 지원, 시설 및 장비로 나타났고, 이용자 기대치의 순위는 시설 및 장비, 직원, 이용 및 서비스지원, 자료 및 정보자원으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질에 대한 이용자의 기대치와 지각치를 살펴보면 다음과 같다. 서비스 품질에 대한 이용자의 기대치는 시설 및 장비, 직원, 이용 및 서비스 지원, 자료 및 정보자원 순으로 나타났다. 이러한 기대치는 예상보다 매우 높은 기대치이며, 기대치의 경우에는 통계적으로 유의한 차이는 아니었다. 이에 반해 서비스 품질에 대한 이용자의 지각치는 직원, 이용 및 서비스 지원, 시설 및 장비, 자료 및 정보자원 순으로 나타났다. 각 부문별로 이용자들은 주로 직원과 서비스 지원 및 이용에 대해 비교적 높은 지각치를 보이고 있다. 셋째, 본 연구에서는 서비스 품질(도서관 직원, 이용 및 서비스 지원, 자료, 시설 및 장비)을 독립변인으로 하고, 전반적인 이용자 만족도를 종속변인으로 하는 연구모형을 설정하였다. 이 모형에 대한 검증결과, H대학교 도서관의 서비스 품질 중 직원을 제외한 시설 및 장비, 자료 및 정보자원, 이용 및 서비스 지원 차원은 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미친다는 사실을 도출하였다. 넷째, 이용자의 지각치와 재이용의도의 상관관계를 분석한 결과, 모든 서비스 품질과 유의한 상관관계를 가지고 있었다. 따라서 서비스 품질에 대한 만족도(지각치)가 높을수록 재이용의도도 높아진다는 사실을 알 수 있었다. 반면 상관계수를 기준으로 재이용의도와 높은 상관성을 보이는 변수를 파악하여 보면 직원 자료 및 정보자원 시설 및 장비 이용 및 서비스 지원 순으로 나타났다. 다섯째, 인구 통계적 요인 중 성별과 종속변수 간의 분석을 통해 나타난 결과는 종속변수인 고객만족도는 남･여 간에 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다며. 인구 통계적 요인 중 소속집단과의 분석을 살펴보면 독립변수인 서비스차원 중 자료 및 정보와 시설 및 장비에서만 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 다른 독립변수 및 종속변수에는 유의한 차이가 파악되지 않았다. 본 연구는 H대학교 도서관 서비스에 한정하여 그 품질을 평가하기 위한 탐색적 연구로 그 한계가 있으나 H대학교 도서관에 이용자의 변화와 도서관 경영의 변화를 가져야 한다는 것을 제시하고 그 품질평가 모형을 제시했다는 점에서 그 의의가 있겠다.
이용자의 정보요구 변화와 이용자 중심의 서비스로의 전환 그리고 도서관의 심화된 경쟁 등 도서관을 둘러싼 환경의 변화는 이용자 기대의 변화와 도서관 경영의 변화를 가져왔다. 따라서 이용자에 대한 관심의 증가와 그들의 요구를 파악하기 위한 노력이 도서관 경영에 필요하게 되었으며, 도서관 품질평가에 있어 수치적인 측면에서 탈피하여 고객중심의 품질평가로의 전환을 필요로 하게 되었다. 이러한 상황에 부응하기 위하여 본 연구는 선행연구, 서브퀄, 라이브퀄의 평가척도들을 분석·재구성하여 H대학교 도서관을 대상으로 연구를 수행하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, H대학교 도서관 서비스 품질 구성차원으로 직원, 자료 및 정보자원, 이용 및 서비스 지원, 시설 및 장비를 제시하였다. 각 차원에 대한 이용자가 인식하는 중요성 정도를 점수화한 경우의 순위는 자료 및 정보, 직원, 이용 및 서비스 지원, 시설 및 장비로 나타났고, 이용자 기대치의 순위는 시설 및 장비, 직원, 이용 및 서비스지원, 자료 및 정보자원으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질에 대한 이용자의 기대치와 지각치를 살펴보면 다음과 같다. 서비스 품질에 대한 이용자의 기대치는 시설 및 장비, 직원, 이용 및 서비스 지원, 자료 및 정보자원 순으로 나타났다. 이러한 기대치는 예상보다 매우 높은 기대치이며, 기대치의 경우에는 통계적으로 유의한 차이는 아니었다. 이에 반해 서비스 품질에 대한 이용자의 지각치는 직원, 이용 및 서비스 지원, 시설 및 장비, 자료 및 정보자원 순으로 나타났다. 각 부문별로 이용자들은 주로 직원과 서비스 지원 및 이용에 대해 비교적 높은 지각치를 보이고 있다. 셋째, 본 연구에서는 서비스 품질(도서관 직원, 이용 및 서비스 지원, 자료, 시설 및 장비)을 독립변인으로 하고, 전반적인 이용자 만족도를 종속변인으로 하는 연구모형을 설정하였다. 이 모형에 대한 검증결과, H대학교 도서관의 서비스 품질 중 직원을 제외한 시설 및 장비, 자료 및 정보자원, 이용 및 서비스 지원 차원은 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미친다는 사실을 도출하였다. 넷째, 이용자의 지각치와 재이용의도의 상관관계를 분석한 결과, 모든 서비스 품질과 유의한 상관관계를 가지고 있었다. 따라서 서비스 품질에 대한 만족도(지각치)가 높을수록 재이용의도도 높아진다는 사실을 알 수 있었다. 반면 상관계수를 기준으로 재이용의도와 높은 상관성을 보이는 변수를 파악하여 보면 직원 자료 및 정보자원 시설 및 장비 이용 및 서비스 지원 순으로 나타났다. 다섯째, 인구 통계적 요인 중 성별과 종속변수 간의 분석을 통해 나타난 결과는 종속변수인 고객만족도는 남･여 간에 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다며. 인구 통계적 요인 중 소속집단과의 분석을 살펴보면 독립변수인 서비스차원 중 자료 및 정보와 시설 및 장비에서만 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 다른 독립변수 및 종속변수에는 유의한 차이가 파악되지 않았다. 본 연구는 H대학교 도서관 서비스에 한정하여 그 품질을 평가하기 위한 탐색적 연구로 그 한계가 있으나 H대학교 도서관에 이용자의 변화와 도서관 경영의 변화를 가져야 한다는 것을 제시하고 그 품질평가 모형을 제시했다는 점에서 그 의의가 있겠다.
The changes of the information requirements by users, transformation of services focused on the users, the rising competition between libraries and other changes in the environment of libraries have brought forth changes in the user expectations and management of libraries. Therefore, efforts to pro...
The changes of the information requirements by users, transformation of services focused on the users, the rising competition between libraries and other changes in the environment of libraries have brought forth changes in the user expectations and management of libraries. Therefore, efforts to promote interest in the users and to recognize their demands have become necessary in library management. In addition, when evaluating the quality of library services, there is a need to avoid numeric values but to make evaluations based on the customers In order for this, this study analyzed and reconstructed previous research as well as the SERVQUAL and LIBQUAL values at the H University library. The results are as follows. First, as constituents of the quality of services at the H University library, staffs, materials and information resources, use and service support and facilities and equipment were selected. By scoring points according to the gravity felt by the users, results came in the following order: materials and information resources, staffs, use and service support, followed by facilities and equipment. Rankings for user expectancy were shown in the order of facilities and equipment, staffs, use and service support, with materials and information resources at the bottom. Secondly, the user's expectancy and perception of the quality of services are as follows. The user expectancy of service quality came in the order of facilities and equipment, staffs, use and service support, and materials and information resources. These expectancies are much higher than predicted and influenced significantly the statistics. In contrast, the user perception of the quality of services was shown in the order of staffs, use and service support, facilities and equipment, and materials and information resources. Results showed that users had a relatively high perception of staffs and service and uses. Thirdly, this study has designated service quality (library staffs, use and service support, materials and information resources, facilities and equipment) as independent variables, while the general user satisfaction was set as dependent variable. According to this model, facilities and equipment, materials and information resources, use and service support all had a significant affect on customer satisfaction. Fourthly, after analyzing the relationship between user perception and intent for reuse, all the service qualities had a close relationship to it. Hence, the higher the satisfaction (perceived) of the quality of services were, it was apparent that they were more prone to reuse it. Meanwhile, when recognizing the variables that had high relationships with intent to reuse, it came in the order of staffs materials and information resources facilities and equipment, use and services support Fifthly, results of the analyses of gender and dependent variables, which are population statistics factors, showed that there was no significant difference in the customer satisfaction between men and women. When taking a look at the analyses of groups, there was a significant difference between independent variables in services such as materials and information resources as well as facilities and equipment. There were no recognizable differences in other independent and dependent variables. Though there are limitations of this study for the H University library services, which was conducted via exploratory research with the objective to evaluate its quality, this is meaningful in the sense that it presents the need for changes in management and that it provides a model for quality evaluation.
The changes of the information requirements by users, transformation of services focused on the users, the rising competition between libraries and other changes in the environment of libraries have brought forth changes in the user expectations and management of libraries. Therefore, efforts to promote interest in the users and to recognize their demands have become necessary in library management. In addition, when evaluating the quality of library services, there is a need to avoid numeric values but to make evaluations based on the customers In order for this, this study analyzed and reconstructed previous research as well as the SERVQUAL and LIBQUAL values at the H University library. The results are as follows. First, as constituents of the quality of services at the H University library, staffs, materials and information resources, use and service support and facilities and equipment were selected. By scoring points according to the gravity felt by the users, results came in the following order: materials and information resources, staffs, use and service support, followed by facilities and equipment. Rankings for user expectancy were shown in the order of facilities and equipment, staffs, use and service support, with materials and information resources at the bottom. Secondly, the user's expectancy and perception of the quality of services are as follows. The user expectancy of service quality came in the order of facilities and equipment, staffs, use and service support, and materials and information resources. These expectancies are much higher than predicted and influenced significantly the statistics. In contrast, the user perception of the quality of services was shown in the order of staffs, use and service support, facilities and equipment, and materials and information resources. Results showed that users had a relatively high perception of staffs and service and uses. Thirdly, this study has designated service quality (library staffs, use and service support, materials and information resources, facilities and equipment) as independent variables, while the general user satisfaction was set as dependent variable. According to this model, facilities and equipment, materials and information resources, use and service support all had a significant affect on customer satisfaction. Fourthly, after analyzing the relationship between user perception and intent for reuse, all the service qualities had a close relationship to it. Hence, the higher the satisfaction (perceived) of the quality of services were, it was apparent that they were more prone to reuse it. Meanwhile, when recognizing the variables that had high relationships with intent to reuse, it came in the order of staffs materials and information resources facilities and equipment, use and services support Fifthly, results of the analyses of gender and dependent variables, which are population statistics factors, showed that there was no significant difference in the customer satisfaction between men and women. When taking a look at the analyses of groups, there was a significant difference between independent variables in services such as materials and information resources as well as facilities and equipment. There were no recognizable differences in other independent and dependent variables. Though there are limitations of this study for the H University library services, which was conducted via exploratory research with the objective to evaluate its quality, this is meaningful in the sense that it presents the need for changes in management and that it provides a model for quality evaluation.
AI-Helper
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.