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국내 공공기관에서는 정보시스템의 효율적인 운영을 위해 외부 전문 기관의 IT 아웃소싱 서비스를 제공받고 있다. 이에 따라 IT 아웃소싱 서비스 품질을 객관적으로 평가하고 체계적으로 관리하기 위한 수단으로 서비스 수준협약(SLA)을 활용하고 있다. 기존의 서비스 수준협약(SLA)에 적용되고 있는 측정 지표의 부족한 점을 보완하기 위해 응용시스템의 기능 및 성능 향상으로 연결되는 측정지표를 보강하고 실질적인 고객만족으로 이어지는 서비스 항목에 자원을 집중하도록 측정지표를 추가적으로 발굴하여 적용할 필요가 있다. 본 논문에서는 ...

국내 공공기관에서는 정보시스템의 효율적인 운영을 위해 외부 전문 기관의 IT 아웃소싱 서비스를 제공받고 있다. 이에 따라 IT 아웃소싱 서비스 품질을 객관적으로 평가하고 체계적으로 관리하기 위한 수단으로 서비스 수준협약(SLA)을 활용하고 있다. 기존의 서비스 수준협약(SLA)에 적용되고 있는 측정 지표의 부족한 점을 보완하기 위해 응용시스템의 기능 및 성능 향상으로 연결되는 측정지표를 보강하고 실질적인 고객만족으로 이어지는 서비스 항목에 자원을 집중하도록 측정지표를 추가적으로 발굴하여 적용할 필요가 있다. 본 논문에서는 ITIL 등 기존 연구를 바탕으로 지방재정관리시스템 사례를 통해 사용자에게 제공하는 서비스의 내용 및 범위를 정의하고 현재 운영중인 SLA 6개 평가 지표를 체계적으로 분석하였다. 또한 지난 3년간 서비스데스크 및 고객요청 처리 실적을 기준으로 사업자에 종속 되지 않고 시스템 사용자에게 적정 수준 이상의 서비스 제공이 가능하 도록 SLA 측정 지표 개선 사항을 도출하여 향후 시스템 유지관리에 활용 가능하도록 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

Public institutions have been provided IT outsourcing services from external specialist agencies for the effective operation of information systems. Accordingly, SLA is used by means of evaluating the quality of IT outsourcing services objectively and managing systematically them. It is necessary to...

Public institutions have been provided IT outsourcing services from external specialist agencies for the effective operation of information systems. Accordingly, SLA is used by means of evaluating the quality of IT outsourcing services objectively and managing systematically them. It is necessary to supplement indicators of measurement linked to improvement about functionality and performance of application system and apply through excavating indicators of measurement of focusing to service items leaded to substantial customer satisfaction. This master thesis defines the contents and scopes serviced to users and analyzes systematically six indicators of measurement of SLA operated currently. In addition this master thesis proposes improvements of indicators of measurement of SLA to utilize in future system maintenance by the service desk and customer requests of the past three years.

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