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본 연구의 목적은 종업원들의 고객 서비스 행동을 향상시키기 위한 정적 강화기법과 부적 강화기법의 효과를 비교하는 것이었다. 또한 두 처치기법의 차이가 처치를 받은 목표 행동뿐만 아니라 처치를 받지 않은 비목표 행동에까지 확산되어 반응 일반화와 역작용을 수반하는지 여부를 검증하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 세 개의 편의점에서 근무하는 5명의 종업원에 대하여 ABC/ACB 피험자 내 설계가 적용되었다. 기저선(A) 측정이 끝난 후 세 명의 ...

본 연구의 목적은 종업원들의 고객 서비스 행동을 향상시키기 위한 정적 강화기법과 부적 강화기법의 효과를 비교하는 것이었다. 또한 두 처치기법의 차이가 처치를 받은 목표 행동뿐만 아니라 처치를 받지 않은 비목표 행동에까지 확산되어 반응 일반화와 역작용을 수반하는지 여부를 검증하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 세 개의 편의점에서 근무하는 5명의 종업원에 대하여 ABC/ACB 피험자 내 설계가 적용되었다. 기저선(A) 측정이 끝난 후 세 명의 참가자들은 목표 행동에 대한 피드백과 누적 인센티브를 제공받았다(B). 다음 단계에서는 목표 행동에 대한 피드백과 차감 인센티브를 제공받았으며(C), 모든 단계에서 동일하게 비목표 행동은 어떠한 정보도 주어지지 않았다. 다른 두 명의 참가자들은 기저선(A) 이후 부적 강화기법에 적용되었고(C), 마지막으로 정적 강화기법 단계에 적용되었다(C). 연구 결과 정적 강화기법이 부적 강화기법에 비해 종업원들의 목표 고객 서비스 행동을 효과적으로 향상시켰다. 또한 비목표 행동에 대하여 처치의 확산 효과가 발생하였으나, 두 가지 강화기법의 차이에 따른 반응 일반화와 역작용이 명확하게 나타나지 않았다.

Abstract ▼ AI-Helper

The main purpose of this study was to compare the relative effects of positive and negative reinforcement on customer service behaviors. It additionally examined whether the intervention would lead to response generalization or countercontrol by spreading its effects to non-target behaviors. Five em...

The main purpose of this study was to compare the relative effects of positive and negative reinforcement on customer service behaviors. It additionally examined whether the intervention would lead to response generalization or countercontrol by spreading its effects to non-target behaviors. Five employees at three different convenient stores were observed in an ABC/ACB within-subject design. After the baseline (A), three employees received additive incentives and feedback based on the performance of target behaviors (positive reinforcement; B). Then, they received deductive incentives and feedback on target behaviors (negative reinforcement; C). In both conditions, no information or feedback about non-target behaviors was provided. The remaining two employees were provided with deductive incentives (C) first, after the baseline (A), then with additive incentives (B). Results indicated a greater improvement in targeted service behaviors of employees in the positive reinforcement condition than that of the negative reinforcement condition. Also, although the intervention had spread its effects to non-target behaviors, there was no clear evidence that response generalization and countercontrol occurred.