대다수의 공공기관 및 기업, 단체에서 정보시스템의 원활한 유지보수를 위하여 아웃소싱(Outsourcing)을 시행하고 있으며, 제공되는 서비스 품질을 정량화하여 측정하기 위해 SLA(SLA:Service Level Agreement)를 도입하여 활용하고 있다. 그러나 정보시스템 H/W 유지보수 사업에 대한 SLA를 측정하기 위한 평가지표는 일정한 기준 없이,...
대다수의 공공기관 및 기업, 단체에서 정보시스템의 원활한 유지보수를 위하여 아웃소싱(Outsourcing)을 시행하고 있으며, 제공되는 서비스 품질을 정량화하여 측정하기 위해 SLA(SLA:Service Level Agreement)를 도입하여 활용하고 있다. 그러나 정보시스템 H/W 유지보수 사업에 대한 SLA를 측정하기 위한 평가지표는 일정한 기준 없이, 각 기관 및 업체의 특성 및 계약 조건에 따라 협의를 통해 작성 및 적용되고 있다. 공공 부문의 경우 2011년 하반기 이후 유지보수 계약의 대다수가 매년 경쟁 입찰을 통해 업체가 선정되던 방식에서 변경되어, 다년 계약이 증가하고 있다. 다년 계약이 사용자와 서비스 제공자간의 안정적인 관계 형성이라는 긍정적인 측면도 있지만, 매년 입찰 경쟁을 통해 자연스럽게 유지될 수 있었던 서비스 품질이 저하될 수 있다는 부정적인 측면도 있다. 이를 방지하고자 다년 계약을 체결하는 사용자는 서비스 품질저하를 막기 위해 기존보다 구체적이고 객관적인 SLA 평가 지표를 선정하여 서비스 제공 수준을 평가하고자 한다. 본 연구에서는 기존 SLA 지표를 통한 평가에서 어려움이었던 기술적인 측면의 지표를 배제하고, ‘사용자 중심의 SLA지표 선정 방법론’[4]에 의거하여 선정된 지표를 실제 사례에 적용 하여, 선정된 지표가 실제 서비스 수준의 유지 및 향상을 위한 지표로 활용될 수 있음을 증명하였다.
대다수의 공공기관 및 기업, 단체에서 정보시스템의 원활한 유지보수를 위하여 아웃소싱(Outsourcing)을 시행하고 있으며, 제공되는 서비스 품질을 정량화하여 측정하기 위해 SLA(SLA:Service Level Agreement)를 도입하여 활용하고 있다. 그러나 정보시스템 H/W 유지보수 사업에 대한 SLA를 측정하기 위한 평가지표는 일정한 기준 없이, 각 기관 및 업체의 특성 및 계약 조건에 따라 협의를 통해 작성 및 적용되고 있다. 공공 부문의 경우 2011년 하반기 이후 유지보수 계약의 대다수가 매년 경쟁 입찰을 통해 업체가 선정되던 방식에서 변경되어, 다년 계약이 증가하고 있다. 다년 계약이 사용자와 서비스 제공자간의 안정적인 관계 형성이라는 긍정적인 측면도 있지만, 매년 입찰 경쟁을 통해 자연스럽게 유지될 수 있었던 서비스 품질이 저하될 수 있다는 부정적인 측면도 있다. 이를 방지하고자 다년 계약을 체결하는 사용자는 서비스 품질저하를 막기 위해 기존보다 구체적이고 객관적인 SLA 평가 지표를 선정하여 서비스 제공 수준을 평가하고자 한다. 본 연구에서는 기존 SLA 지표를 통한 평가에서 어려움이었던 기술적인 측면의 지표를 배제하고, ‘사용자 중심의 SLA지표 선정 방법론’[4]에 의거하여 선정된 지표를 실제 사례에 적용 하여, 선정된 지표가 실제 서비스 수준의 유지 및 향상을 위한 지표로 활용될 수 있음을 증명하였다.
Most of public institutions, companies and organizations have implemented outsourcing for smooth maintenance of information system, and they have introduced and used Service Level Agreement (hereinafter called ‘SLA’) for the purpose of quantization and measurement of service quality being provided. ...
Most of public institutions, companies and organizations have implemented outsourcing for smooth maintenance of information system, and they have introduced and used Service Level Agreement (hereinafter called ‘SLA’) for the purpose of quantization and measurement of service quality being provided. However, the SLA evaluation criteria to assess maintenance of information system H/W have been prepared and applied through negotiation according to the characteristics and contractual conditions of respective institutions and companies without fixed standards. As to the case of public institutions, contractors for most of maintenance contracts were selected through competitive bidding every year but it has been changed since the latter part of 2011 and then multi-year contracts have increased. Even though a multi-year contract has a positive aspect of stable formation of relationships between a user and a service provider, it also has a negative aspect that service quality may be deteriorated which could have naturally been kept through competitive bidding every year. In order to prevent deterioration of service quality, a user who executes a multi-year contract intends to select more specific and objective SLA evaluation criteria than before and to evaluate level of service being provided. By excluding technical criteria difficult to use in existing SLA evaluation criteria and by applying selected criteria according to "the User-oriented SLA criteria Selection Methodology [4]" to actual cases, this study proves that selected criteria can be utilized as criteria for maintenance and improvement of actual service level.
Most of public institutions, companies and organizations have implemented outsourcing for smooth maintenance of information system, and they have introduced and used Service Level Agreement (hereinafter called ‘SLA’) for the purpose of quantization and measurement of service quality being provided. However, the SLA evaluation criteria to assess maintenance of information system H/W have been prepared and applied through negotiation according to the characteristics and contractual conditions of respective institutions and companies without fixed standards. As to the case of public institutions, contractors for most of maintenance contracts were selected through competitive bidding every year but it has been changed since the latter part of 2011 and then multi-year contracts have increased. Even though a multi-year contract has a positive aspect of stable formation of relationships between a user and a service provider, it also has a negative aspect that service quality may be deteriorated which could have naturally been kept through competitive bidding every year. In order to prevent deterioration of service quality, a user who executes a multi-year contract intends to select more specific and objective SLA evaluation criteria than before and to evaluate level of service being provided. By excluding technical criteria difficult to use in existing SLA evaluation criteria and by applying selected criteria according to "the User-oriented SLA criteria Selection Methodology [4]" to actual cases, this study proves that selected criteria can be utilized as criteria for maintenance and improvement of actual service level.
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