오늘날 기업의 지적자산, 소비자와의 관계, 소비자정보 등 무형자산은 기업 경쟁력을 위해서 반드시 필요한 중요한 자산으로 인식되고 있으며, 소셜 네트워크 서비스의 활용은 정보의 수집을 보다 용이하게 함으로써 관련 비용을 감소시킬 수 있는 고객 관리 개념이며 소비자의 불만이나 추가 서비스요구에도 신속하게 대응할 수 있어 고객만족 및 구매의도 형성에 많은 영향을 미치고 있다. 이에 따라 여행과 관련된 기업도 자사 홍보 및 여행관련 정보를 제공하며 고객과 소통하는 수단으로 소셜 네트워크 서비스를 적극 활용하고 있는 추세이다. 이에 본 연구는 소비자가 중요하게 인식하는 소셜 네트워크 서비스의 서비스 특성을 고찰하고 소셜 네트워크 서비스 특성에 따른 소비자 태도와 몰입, 그리고 만족이 향후 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 여행기업이 제공하고 있는 소셜 네트워크 서비스에 대한 소비자의 전반적인 이해수준을 조사하여 소비자들이 갈망하는 소셜 네트워크 서비스를 여행기업이 제공함에 있어 마케팅 자료로 활용될 수 있도록 제안하기 위한 연구목적에서 출발되었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 최근 확산되고 있는 소셜 네트워크 서비스의 특성에 대한 선행연구결과를 바탕으로 소셜 네트워크 서비스의 주요 특성을 ...
오늘날 기업의 지적자산, 소비자와의 관계, 소비자정보 등 무형자산은 기업 경쟁력을 위해서 반드시 필요한 중요한 자산으로 인식되고 있으며, 소셜 네트워크 서비스의 활용은 정보의 수집을 보다 용이하게 함으로써 관련 비용을 감소시킬 수 있는 고객 관리 개념이며 소비자의 불만이나 추가 서비스요구에도 신속하게 대응할 수 있어 고객만족 및 구매의도 형성에 많은 영향을 미치고 있다. 이에 따라 여행과 관련된 기업도 자사 홍보 및 여행관련 정보를 제공하며 고객과 소통하는 수단으로 소셜 네트워크 서비스를 적극 활용하고 있는 추세이다. 이에 본 연구는 소비자가 중요하게 인식하는 소셜 네트워크 서비스의 서비스 특성을 고찰하고 소셜 네트워크 서비스 특성에 따른 소비자 태도와 몰입, 그리고 만족이 향후 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 여행기업이 제공하고 있는 소셜 네트워크 서비스에 대한 소비자의 전반적인 이해수준을 조사하여 소비자들이 갈망하는 소셜 네트워크 서비스를 여행기업이 제공함에 있어 마케팅 자료로 활용될 수 있도록 제안하기 위한 연구목적에서 출발되었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 최근 확산되고 있는 소셜 네트워크 서비스의 특성에 대한 선행연구결과를 바탕으로 소셜 네트워크 서비스의 주요 특성을 상호작용성, 오락성, 정보의 신뢰성, 접근편의성 등 4가지 구성요인을 도출하였으며, 태도의 구성요인으로는 지각하는 기대와 실제 느끼는 경험의 정도인 인지적 태도를 요인으로 구성하였다. 또한 몰입의 측정요인으로는 기존 몰입에 대한 선행연구를 토대로 일시적 분열, 주의집중, 즐거움 향상, 호기심을 4가지 측정차원을 도출하였다. 분석방법으로 표본의 인구통계학적 요인에 대한 빈도수(frequency)와 백분율(percent)을 산출하는 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였으며, 측정변수의 타당성 검증을 위하여 요인분석(factor analysis)을 실시하였다. 또한 측정변수의 신뢰성 검증을 위하여 크론바하 알파(Cronbach's Alpha)값을 산출하였다. 마지막으로 각각의 변수들 간의 영향관계인 가설을 검증하기 위하여 회귀분석(regression analysis)을 실시하였다. 소셜 네트워크 서비스 특성의 측정항목에 대한 탐색적 요인분석 결과, 고유값이 1이상인 최종 공통요인을 추출한 결과 4개의 요인으로 결정되었으며, 추출된 요인들의 총 분산 설명력은 65.1%로 분석되었다. 총 17개 측정항목을 주성분 분석, 직각회전 방법을 실시하였다. 4개의 요인들에 대한 크론바하 알파계수가 모두 0.7∼0.8 사이에 분포하여 신뢰성이 높은 것으로 볼 수가 있으며, 요인분석 KMO 검정치는 0.802로 나타났고 Bartlett 구형성 검정에서도 유의한 결과로 나타났다. 태도에 대한 타당성과 신뢰도 검증을 위한 탐색적 요인분석결과, 5개의 설문문항이 1개의 공통요인으로 추출되었다. 몰입에 대한 요인분석 결과 총 4개의 요인이 추출되었으며, 호기심, 일시적 분열, 주의집중, 즐거움 향상으로 각각 요인명을 명명하였다. 실증분석결과를 보면 첫째, 여행기업의 소셜 네트워크 서비스 특성이 소비자 태도에 미치는 영향 관계에서 상호작용성과 정보신뢰성이 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 여행기업의 소셜 네트워크 서비스 특성이 몰입에 미치는 영향 관계에서 몰입의 구성요인인 일시적 분열, 주의집중, 즐거움 향상, 호기심에 영향을 미치는 것으로 분석되었는데, 소셜 네트워크 서비스 특성 중 오락성만이 몰입의 구성요인에 모두 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 태도가 몰입에 미치는 영향관계에서 이용자의 태도가 높을수록 소셜 네트워크 서비스에 대한 몰입이 더욱 증가하는 것으로 분석되었다. 넷째, 소비자 태도는 만족에 유의한 영향을 미치는 영향 관계에서 여행기업의 소셜 네트워크 서비스에 대한 소비자의 태도가 높을수록 만족에 상당히 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다섯째, 몰입이 만족에 영향을 미치는 영향 관계에서 일시적 분열과 즐거움 향상, 호기심에 유의한 영향이 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 만족과 구매의도와의 영향 관계에서 만족이 높을수록 구매의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 이러한 분석결과에 따라 여행기업은 자사의 소셜 네트워크 서비스 활용전략을 수립할 때 이용자들이 즐거움과 호기심을 느낄 수 있는 이벤트나 유대감을 형성할 수 있는 콘텐츠를 개발해야한다는 것이며, 본 연구를 기초자료로 삼아 소셜 네크워크 서비스와 연계한 여행기업의 마케팅 전략이 구축하여 치열한 경쟁환경에서 수익창출 수단으로 소셜 네트워크 서비스를 활용할 수 있는 기반을 마련할 것이라 판단된다.
오늘날 기업의 지적자산, 소비자와의 관계, 소비자정보 등 무형자산은 기업 경쟁력을 위해서 반드시 필요한 중요한 자산으로 인식되고 있으며, 소셜 네트워크 서비스의 활용은 정보의 수집을 보다 용이하게 함으로써 관련 비용을 감소시킬 수 있는 고객 관리 개념이며 소비자의 불만이나 추가 서비스요구에도 신속하게 대응할 수 있어 고객만족 및 구매의도 형성에 많은 영향을 미치고 있다. 이에 따라 여행과 관련된 기업도 자사 홍보 및 여행관련 정보를 제공하며 고객과 소통하는 수단으로 소셜 네트워크 서비스를 적극 활용하고 있는 추세이다. 이에 본 연구는 소비자가 중요하게 인식하는 소셜 네트워크 서비스의 서비스 특성을 고찰하고 소셜 네트워크 서비스 특성에 따른 소비자 태도와 몰입, 그리고 만족이 향후 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여 여행기업이 제공하고 있는 소셜 네트워크 서비스에 대한 소비자의 전반적인 이해수준을 조사하여 소비자들이 갈망하는 소셜 네트워크 서비스를 여행기업이 제공함에 있어 마케팅 자료로 활용될 수 있도록 제안하기 위한 연구목적에서 출발되었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 최근 확산되고 있는 소셜 네트워크 서비스의 특성에 대한 선행연구결과를 바탕으로 소셜 네트워크 서비스의 주요 특성을 상호작용성, 오락성, 정보의 신뢰성, 접근편의성 등 4가지 구성요인을 도출하였으며, 태도의 구성요인으로는 지각하는 기대와 실제 느끼는 경험의 정도인 인지적 태도를 요인으로 구성하였다. 또한 몰입의 측정요인으로는 기존 몰입에 대한 선행연구를 토대로 일시적 분열, 주의집중, 즐거움 향상, 호기심을 4가지 측정차원을 도출하였다. 분석방법으로 표본의 인구통계학적 요인에 대한 빈도수(frequency)와 백분율(percent)을 산출하는 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였으며, 측정변수의 타당성 검증을 위하여 요인분석(factor analysis)을 실시하였다. 또한 측정변수의 신뢰성 검증을 위하여 크론바하 알파(Cronbach's Alpha)값을 산출하였다. 마지막으로 각각의 변수들 간의 영향관계인 가설을 검증하기 위하여 회귀분석(regression analysis)을 실시하였다. 소셜 네트워크 서비스 특성의 측정항목에 대한 탐색적 요인분석 결과, 고유값이 1이상인 최종 공통요인을 추출한 결과 4개의 요인으로 결정되었으며, 추출된 요인들의 총 분산 설명력은 65.1%로 분석되었다. 총 17개 측정항목을 주성분 분석, 직각회전 방법을 실시하였다. 4개의 요인들에 대한 크론바하 알파계수가 모두 0.7∼0.8 사이에 분포하여 신뢰성이 높은 것으로 볼 수가 있으며, 요인분석 KMO 검정치는 0.802로 나타났고 Bartlett 구형성 검정에서도 유의한 결과로 나타났다. 태도에 대한 타당성과 신뢰도 검증을 위한 탐색적 요인분석결과, 5개의 설문문항이 1개의 공통요인으로 추출되었다. 몰입에 대한 요인분석 결과 총 4개의 요인이 추출되었으며, 호기심, 일시적 분열, 주의집중, 즐거움 향상으로 각각 요인명을 명명하였다. 실증분석결과를 보면 첫째, 여행기업의 소셜 네트워크 서비스 특성이 소비자 태도에 미치는 영향 관계에서 상호작용성과 정보신뢰성이 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 여행기업의 소셜 네트워크 서비스 특성이 몰입에 미치는 영향 관계에서 몰입의 구성요인인 일시적 분열, 주의집중, 즐거움 향상, 호기심에 영향을 미치는 것으로 분석되었는데, 소셜 네트워크 서비스 특성 중 오락성만이 몰입의 구성요인에 모두 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 태도가 몰입에 미치는 영향관계에서 이용자의 태도가 높을수록 소셜 네트워크 서비스에 대한 몰입이 더욱 증가하는 것으로 분석되었다. 넷째, 소비자 태도는 만족에 유의한 영향을 미치는 영향 관계에서 여행기업의 소셜 네트워크 서비스에 대한 소비자의 태도가 높을수록 만족에 상당히 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다섯째, 몰입이 만족에 영향을 미치는 영향 관계에서 일시적 분열과 즐거움 향상, 호기심에 유의한 영향이 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 만족과 구매의도와의 영향 관계에서 만족이 높을수록 구매의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 이러한 분석결과에 따라 여행기업은 자사의 소셜 네트워크 서비스 활용전략을 수립할 때 이용자들이 즐거움과 호기심을 느낄 수 있는 이벤트나 유대감을 형성할 수 있는 콘텐츠를 개발해야한다는 것이며, 본 연구를 기초자료로 삼아 소셜 네크워크 서비스와 연계한 여행기업의 마케팅 전략이 구축하여 치열한 경쟁환경에서 수익창출 수단으로 소셜 네트워크 서비스를 활용할 수 있는 기반을 마련할 것이라 판단된다.
Intangible assets ? intellectual property, customer information and relationship and so on ? are recently gaining greater focus as a mandatory factor to a firm?s competitiveness. The use of Social Network Service (SNS) is now applied to customer relationship management as it reduces costs in diverse...
Intangible assets ? intellectual property, customer information and relationship and so on ? are recently gaining greater focus as a mandatory factor to a firm?s competitiveness. The use of Social Network Service (SNS) is now applied to customer relationship management as it reduces costs in diverse areas, such as acquiring customer information, maintaining customer relationship, and accelerating response to customer dissatisfaction. Consequently, the use of SNS affects customer satisfaction and purchase intentions. For these reasons, SNS is adopted and explored in various industries, including the tourism industry. This research aims to provide firms in tourism industry with marketing insights on using SNS. To achieve this research objective, we investigated the relationships among SNS characteristics, customer attitude, flow status, satisfaction and purchase intention. Exploring those relationships could provide us with extended understanding on this phenomenon. For this study, three factors were considered: characteristics of SNS, attitude of users and flow status of users. 4 major characteristics of the recently expanding SNS were derived from existing research papers: mutual-effectiveness, entertainment factor, credibility of information and accessibility. User attitude was represented by cognitive attitude that consists of perceived expectation and actual experience. User flow is constructed by 4 dimensions of measurement based on existing research papers: temporary disruption, attention, pleasure enhancement and curiosity. For characteristics of SNS, four factors were adopted through explanatory factor analysis with final common factors that had Eigenvalue greater than 1, with the total explained variance of 65.1%. A total of 17 factors were analyzed with principle component analysis and rotating method. All of the four factors had Cronbach Alpha between 0.7~0.8, thus deemed reliable, with factor analysis KMO value 0.802 and Bartlett test of sphericity supporting the result likewise. Explanatory factor analysis verifying validity and reliability of attitude shows that five survey questions could be extracted as 1 common factor. Factor analysis on flow resulted in 4 extracted factors, each named temporary disruption, attention, pleasure enhancement and curiosity. The empirical research findings are summarized as follows: (1) Mutual-effectiveness and credibility of tourism-firms? SNS characteristics have a significant effect on user attitude. (2) Tourism-firms? SNS characteristics respectively have a significant impact on factors of user flow (temporary disruption, attention, pleasure enhancement and curiosity). But only pleasure enhancement had a significant impact on all factors of user flow. (3) Greater attitude level resulted in greater user flow. (4) Greater user attitude resulted in greater satisfaction. (5) Temporary disruption, pleasure enhancement and curiosity were the three factors that had a significant effect on satisfaction. (6) Greater satisfaction affected purchase intention. Through these findings this research suggests that tourism-firms consider holding events that enhance customer?s curiosity and pleasure, and content that makes interactive links between customer and firm in building the strategy. It is hoped that the study lays the foundation for the companies? creating value with utilization of SNS in a competitive environment.
Intangible assets ? intellectual property, customer information and relationship and so on ? are recently gaining greater focus as a mandatory factor to a firm?s competitiveness. The use of Social Network Service (SNS) is now applied to customer relationship management as it reduces costs in diverse areas, such as acquiring customer information, maintaining customer relationship, and accelerating response to customer dissatisfaction. Consequently, the use of SNS affects customer satisfaction and purchase intentions. For these reasons, SNS is adopted and explored in various industries, including the tourism industry. This research aims to provide firms in tourism industry with marketing insights on using SNS. To achieve this research objective, we investigated the relationships among SNS characteristics, customer attitude, flow status, satisfaction and purchase intention. Exploring those relationships could provide us with extended understanding on this phenomenon. For this study, three factors were considered: characteristics of SNS, attitude of users and flow status of users. 4 major characteristics of the recently expanding SNS were derived from existing research papers: mutual-effectiveness, entertainment factor, credibility of information and accessibility. User attitude was represented by cognitive attitude that consists of perceived expectation and actual experience. User flow is constructed by 4 dimensions of measurement based on existing research papers: temporary disruption, attention, pleasure enhancement and curiosity. For characteristics of SNS, four factors were adopted through explanatory factor analysis with final common factors that had Eigenvalue greater than 1, with the total explained variance of 65.1%. A total of 17 factors were analyzed with principle component analysis and rotating method. All of the four factors had Cronbach Alpha between 0.7~0.8, thus deemed reliable, with factor analysis KMO value 0.802 and Bartlett test of sphericity supporting the result likewise. Explanatory factor analysis verifying validity and reliability of attitude shows that five survey questions could be extracted as 1 common factor. Factor analysis on flow resulted in 4 extracted factors, each named temporary disruption, attention, pleasure enhancement and curiosity. The empirical research findings are summarized as follows: (1) Mutual-effectiveness and credibility of tourism-firms? SNS characteristics have a significant effect on user attitude. (2) Tourism-firms? SNS characteristics respectively have a significant impact on factors of user flow (temporary disruption, attention, pleasure enhancement and curiosity). But only pleasure enhancement had a significant impact on all factors of user flow. (3) Greater attitude level resulted in greater user flow. (4) Greater user attitude resulted in greater satisfaction. (5) Temporary disruption, pleasure enhancement and curiosity were the three factors that had a significant effect on satisfaction. (6) Greater satisfaction affected purchase intention. Through these findings this research suggests that tourism-firms consider holding events that enhance customer?s curiosity and pleasure, and content that makes interactive links between customer and firm in building the strategy. It is hoped that the study lays the foundation for the companies? creating value with utilization of SNS in a competitive environment.
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