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오늘날 경제의 성장과 소득의 증가로 인해 의료서비스의 품질에 대한 소비자들의 욕구는 점점 늘어나고 있다. 이에 본 연구는 시력교정 수술전문 안과의원을 대상으로 마케팅믹스에 따른 서비스 품질의 요인을 7P로 세분화하여 각각의 요인이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고 또 고객만족은 신뢰와 관계몰입에 어떠한 작용을 하는지에 초점을 맞추고 있다. 먼저 독립변수인 마케팅믹스에 대한 요인을 Product, Place, Price, Promotion, Process, People, ...

오늘날 경제의 성장과 소득의 증가로 인해 의료서비스의 품질에 대한 소비자들의 욕구는 점점 늘어나고 있다. 이에 본 연구는 시력교정 수술전문 안과의원을 대상으로 마케팅믹스에 따른 서비스 품질의 요인을 7P로 세분화하여 각각의 요인이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고 또 고객만족은 신뢰와 관계몰입에 어떠한 작용을 하는지에 초점을 맞추고 있다. 먼저 독립변수인 마케팅믹스에 대한 요인을 Product, Place, Price, Promotion, Process, People, Physical Evidence로 분류하였고 고객만족을 매개변수로, 신뢰와 관계몰입의 변수를 종속변수로 설정하여 연구모형을 설계하였다. 실증 연구 자료는 부산지역 3개의 수술전문 안과의원에서 수술을 받은 환자 500명을 대상으로 구조화된 자기기입식 설문지를 배포하여 총 500부를 회수하였고 기존 연구 배경을 근거로 하여 고객만족을 통한 신뢰와 관계몰입의 형성 구조를 알아보기 위해 경로분석을 실시하였다. 분석결과 마케팅믹스의 7가지 요인인 Product, Place, Price, Promotion, Process, People, Physical Evidence 중 Place와 Process를 제외한 5가지 요인이 고객만족에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객만족의 경우 신뢰와 관계몰입에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 신뢰는 관계몰입에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 고객의 만족에 의한 신뢰를 형성하고 나아가 관계몰입을 유지하기 위한 병원의 노력에 큰 도움을 줄 수 있으리라 생각된다. 그리고 점점 심해지고 있는 경쟁시장인 의료시장에서 경쟁력 제고를 위한 고객만족의 결정변수를 효과적으로 관리하고 신뢰 형성에 따른 최종적인 고객과의 관계몰입을 유지 및 강화하기 위한 마케팅전략의 수립이 시급함을 시사한다.

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