항만물품공급업의 서비스품질요인이 고객만족 및 관계지향성에 미치는 영향 A Study on the Impact of the Service Quality Factors of Port Supply Industry on the Customer Satisfaction and Relationship Orientation원문보기
오늘날 급변하는 세계 해운환경과 경기의 변화는 우리나라 선주, 선박운항업자들에게 경영활동에 있어 불확실성이라는 미래를 예견해 주고 있다. 세계의 해운업자들은 시장의 운임 변화에 따라 탄력적으로 대응하기 위하여 경영활동에 많은 변화를 시도하고 있으며 치열한 경쟁 상황을 극복하기 위하여 선사들 간의 전략적 제휴와 운항원가의 경쟁력제고를 위하여 최선의 노력을 다하고 있다. 이러한 현상은 주된 고객이 선주, 용선업자 그리고 선박관리회사이며, 이들을 상대로 서비스 경쟁을 벌이는 항만산업에 미치는 영향은 절대적이라 할 수 있다.
이러한 가운데 항만물품공급업체 역시 큰 어려움을 겪고 있다. 해운회사를 주 고객으로 업을 영위하는 항만물품공급업체 들은 불안한 미래를 동반적으로 가지고 있으며 불황을 타개 할 수 있는 자구적인 노력으로 ...
오늘날 급변하는 세계 해운환경과 경기의 변화는 우리나라 선주, 선박운항업자들에게 경영활동에 있어 불확실성이라는 미래를 예견해 주고 있다. 세계의 해운업자들은 시장의 운임 변화에 따라 탄력적으로 대응하기 위하여 경영활동에 많은 변화를 시도하고 있으며 치열한 경쟁 상황을 극복하기 위하여 선사들 간의 전략적 제휴와 운항원가의 경쟁력제고를 위하여 최선의 노력을 다하고 있다. 이러한 현상은 주된 고객이 선주, 용선업자 그리고 선박관리회사이며, 이들을 상대로 서비스 경쟁을 벌이는 항만산업에 미치는 영향은 절대적이라 할 수 있다.
이러한 가운데 항만물품공급업체 역시 큰 어려움을 겪고 있다. 해운회사를 주 고객으로 업을 영위하는 항만물품공급업체 들은 불안한 미래를 동반적으로 가지고 있으며 불황을 타개 할 수 있는 자구적인 노력으로 고객 서비스의 변화를 탄력적으로 대응하지 않을 수 없는 실정에까지 이르렀다. 이러한 시점에서 고객이 요구하는 서비스 품질 및 관계의 질적 수준과 확장이 어떠한지를 파악하여 그에 따른 경영전략을 제시하는 것이 그 어느 때보다 시급하다고 할 수 있다.
본 연구에서는 항만물류산업체인 항만물품공급업체 기업들이 급변하게 변화하는 해운회사와의 관계시장에서 지속적인 거래관계와 관련업체들과의 경쟁우위를 확보하기 위하여 서비스품질요인의 확인과 서비스품질 요인이 고객만족 및 관계지향성에 미치는 영향을 실증연구를 통하여 도출하고 시사점을 주고자 한다.
본 연구는 두 가지의 목표를 가지고 있다. 첫 번째 목표는 항만물품공급업체의 서비스 품질 결정요인을 확인하는 것이며, 두 번째 목표는 결정된 품질요인을 기준으로 고객만족과의 인과 관계성 및 고객과의 관계지향을 확인하며, 나아가 고객 만족과 관계지향성 간의 연관관계를 확인하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 연구모형을 토대로 선정된 연구가설을 검정하고자 한국선주협회, 한국선박관리업협회에 등록된 부산과 경남에 소재한 해운기업들을 대상으로 그들이 인지하는 항만물품공급업체의 서비스 품질과 고객만족, 관계지향성에 대한 설문조사를 실시하여 수집된 268매의 자료를 토대로 실증연구를 실시하였다.
연구에 사용된 방법론은 Cronin과 Taylor의 성과지각만이 품질에 유용한 예측변수가 될 수 있음을 주장하는 SERVPERF모델을 사용하였다. 사용한 분석 도구로는 SPSS에 의한 빈도분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석과 AMOS에 의한 확인적 요인분석(1, 2차)방법을 사용하였으며, 연구가설의 검정은 AMOS를 활용한 구조방정식모형 분석으로 실시하였다.
본 연구에서는 Parasuraman의 5가지 차원의 품질 요인이 항만물품공급업에도 적용되고 있는지를 검정하는 것으로서 연구결과는 유사 업종인 항만업이나 해운업 및 기존의 서비스품질 선행연구결과와 유사한 결과가 도출되었다. 즉, 항만물품공급업의 서비스 품질도 5가지 차원인 유형성, 확신성, 신뢰성, 공감성, 반응성 등으로 구성되고 있음을 확인 하였으며, 이들 서비스품질이 고객만족 및 관계지향성과의 인과관계를 형성하고 있는 것으로 분석 되었다.
세부 요인별 관련성 측정 결과 유형성, 신뢰성, 공감성, 반응성 요인은 고객만족과, 관계지향성과의 인과관계를 구성하고 있음을 밝혀냈으나 “확신성” 요인은 인과관계가 없는 것으로 나타나 기존연구와 상이한 결과를 보였다. 또한 항만물품공급업의 고객만족요인은 관계지향성에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석 되었다. 분석결과 고객만족과 관계지향성에 영향을 미치는 서비스품질의 차원 중에서는 신뢰성(.659) > 반응성(.218) > 유형성(.137) > 공감성(.079) 순으로 영향의 정도가 큰 것으로 분석 되었다.
이러한 결과는 Kolanovicc(2008)(항만서비스품질 중 신뢰성 요인이 가장 유의한 영향요인으로 분석됨)의 연구결과와 나이지리아 항만을 대상으로 한 Ugboma의 연구결과(반응성과 유형성이 높은 점수를, 공감성은 아주 낮은 점수를 받음)와 유사한 것으로 나타났다.
또한 서비스품질 요인 중에서 신뢰성 요인에서는 ‘업무프로세스의 전반적 신뢰’ > ‘거래과정에서의 정직함’ > ‘거래정보의 신뢰’ 순으로 영향이 큰 것으로 나타났다. 따라서 항만물품공급업체의 고객만족을 위해서는 무엇보다도 주거래 항만물품공급업체의 전반적인 신뢰관계형성이 매우 중요함을 알 수 있다.
둘째, 반응성 요인에서는 ‘접근용이성’ > ‘자발적으로 고객을 도우며 고객 요구 시 신속히 응대함’ > ‘선박과 항만의 특수한 작업환경에 대해 이해하고 응대함’ 등의 순으로 영향관계가 큰 것으로 나타나, 고객이 항만물품공급업체에 쉽게 접근할 수 있고 고객의 입장에서 자발적으로 서비스 하는 경우가 고객만족에 중요한 요인이 되고 있음을 알 수 있다.
셋째, 유형성 요인에서는 ‘거래물품의 품질과 가격’ > ‘효율적인 물류관리 시스템구축과 운영’ > ‘효율적인 업무처리를 위한 전산화된 시스템 구축’ > ‘ISSA 및 IMPA 등 국제표준화에 의거 정확한 물품 공급’ 등의 순으로 영향관계가 큰 것으로 나타나 무엇보다도 품질과 가격
오늘날 급변하는 세계 해운환경과 경기의 변화는 우리나라 선주, 선박운항업자들에게 경영활동에 있어 불확실성이라는 미래를 예견해 주고 있다. 세계의 해운업자들은 시장의 운임 변화에 따라 탄력적으로 대응하기 위하여 경영활동에 많은 변화를 시도하고 있으며 치열한 경쟁 상황을 극복하기 위하여 선사들 간의 전략적 제휴와 운항원가의 경쟁력제고를 위하여 최선의 노력을 다하고 있다. 이러한 현상은 주된 고객이 선주, 용선업자 그리고 선박관리회사이며, 이들을 상대로 서비스 경쟁을 벌이는 항만산업에 미치는 영향은 절대적이라 할 수 있다.
이러한 가운데 항만물품공급업체 역시 큰 어려움을 겪고 있다. 해운회사를 주 고객으로 업을 영위하는 항만물품공급업체 들은 불안한 미래를 동반적으로 가지고 있으며 불황을 타개 할 수 있는 자구적인 노력으로 고객 서비스의 변화를 탄력적으로 대응하지 않을 수 없는 실정에까지 이르렀다. 이러한 시점에서 고객이 요구하는 서비스 품질 및 관계의 질적 수준과 확장이 어떠한지를 파악하여 그에 따른 경영전략을 제시하는 것이 그 어느 때보다 시급하다고 할 수 있다.
본 연구에서는 항만물류산업체인 항만물품공급업체 기업들이 급변하게 변화하는 해운회사와의 관계시장에서 지속적인 거래관계와 관련업체들과의 경쟁우위를 확보하기 위하여 서비스품질요인의 확인과 서비스품질 요인이 고객만족 및 관계지향성에 미치는 영향을 실증연구를 통하여 도출하고 시사점을 주고자 한다.
본 연구는 두 가지의 목표를 가지고 있다. 첫 번째 목표는 항만물품공급업체의 서비스 품질 결정요인을 확인하는 것이며, 두 번째 목표는 결정된 품질요인을 기준으로 고객만족과의 인과 관계성 및 고객과의 관계지향을 확인하며, 나아가 고객 만족과 관계지향성 간의 연관관계를 확인하는 것이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 연구모형을 토대로 선정된 연구가설을 검정하고자 한국선주협회, 한국선박관리업협회에 등록된 부산과 경남에 소재한 해운기업들을 대상으로 그들이 인지하는 항만물품공급업체의 서비스 품질과 고객만족, 관계지향성에 대한 설문조사를 실시하여 수집된 268매의 자료를 토대로 실증연구를 실시하였다.
연구에 사용된 방법론은 Cronin과 Taylor의 성과지각만이 품질에 유용한 예측변수가 될 수 있음을 주장하는 SERVPERF모델을 사용하였다. 사용한 분석 도구로는 SPSS에 의한 빈도분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석과 AMOS에 의한 확인적 요인분석(1, 2차)방법을 사용하였으며, 연구가설의 검정은 AMOS를 활용한 구조방정식모형 분석으로 실시하였다.
본 연구에서는 Parasuraman의 5가지 차원의 품질 요인이 항만물품공급업에도 적용되고 있는지를 검정하는 것으로서 연구결과는 유사 업종인 항만업이나 해운업 및 기존의 서비스품질 선행연구결과와 유사한 결과가 도출되었다. 즉, 항만물품공급업의 서비스 품질도 5가지 차원인 유형성, 확신성, 신뢰성, 공감성, 반응성 등으로 구성되고 있음을 확인 하였으며, 이들 서비스품질이 고객만족 및 관계지향성과의 인과관계를 형성하고 있는 것으로 분석 되었다.
세부 요인별 관련성 측정 결과 유형성, 신뢰성, 공감성, 반응성 요인은 고객만족과, 관계지향성과의 인과관계를 구성하고 있음을 밝혀냈으나 “확신성” 요인은 인과관계가 없는 것으로 나타나 기존연구와 상이한 결과를 보였다. 또한 항만물품공급업의 고객만족요인은 관계지향성에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 분석 되었다. 분석결과 고객만족과 관계지향성에 영향을 미치는 서비스품질의 차원 중에서는 신뢰성(.659) > 반응성(.218) > 유형성(.137) > 공감성(.079) 순으로 영향의 정도가 큰 것으로 분석 되었다.
이러한 결과는 Kolanovicc(2008)(항만서비스품질 중 신뢰성 요인이 가장 유의한 영향요인으로 분석됨)의 연구결과와 나이지리아 항만을 대상으로 한 Ugboma의 연구결과(반응성과 유형성이 높은 점수를, 공감성은 아주 낮은 점수를 받음)와 유사한 것으로 나타났다.
또한 서비스품질 요인 중에서 신뢰성 요인에서는 ‘업무프로세스의 전반적 신뢰’ > ‘거래과정에서의 정직함’ > ‘거래정보의 신뢰’ 순으로 영향이 큰 것으로 나타났다. 따라서 항만물품공급업체의 고객만족을 위해서는 무엇보다도 주거래 항만물품공급업체의 전반적인 신뢰관계형성이 매우 중요함을 알 수 있다.
둘째, 반응성 요인에서는 ‘접근용이성’ > ‘자발적으로 고객을 도우며 고객 요구 시 신속히 응대함’ > ‘선박과 항만의 특수한 작업환경에 대해 이해하고 응대함’ 등의 순으로 영향관계가 큰 것으로 나타나, 고객이 항만물품공급업체에 쉽게 접근할 수 있고 고객의 입장에서 자발적으로 서비스 하는 경우가 고객만족에 중요한 요인이 되고 있음을 알 수 있다.
셋째, 유형성 요인에서는 ‘거래물품의 품질과 가격’ > ‘효율적인 물류관리 시스템구축과 운영’ > ‘효율적인 업무처리를 위한 전산화된 시스템 구축’ > ‘ISSA 및 IMPA 등 국제표준화에 의거 정확한 물품 공급’ 등의 순으로 영향관계가 큰 것으로 나타나 무엇보다도 품질과 가격
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