기능적 품질과 서비스 품질 및 감성 품질이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 : 스마트폰(G제품 · I제품)을 대상으로 The Effect of Functional Quality, Service Quality and Emotional Quality on Customer Satisfaction and Loyalty원문보기
2012년 11월 14일 가트너는 `2012년 3분기 세계 휴대폰 시장 점유율 조사` 보고서를 발표하며 2012년 3분기 휴대폰 판매량은 1년 전보다 3% 하락한 4억2800만대이며, 그 중 스마트폰 판매량은 1억6920만대로 전체 시장의 39.6%를 차지한다고 밝혔다. 스마트폰 판매량만 놓고 보면 전년 3분기 대비 46.9% 성장했다. 가트너의 이번 보고서(Market Share: Mobile Phones by Region and Country, 3Q12)는 다른 시장 조사 업체들의 보고서와 달리 실제 사용자에게 판매된 단말기를 대상으로 한다. 공급대수가 아니라 엔드유저 대상 판매대수를 기준으로 하고 있다. 가트너는 “3분기 스마트폰 판매량의 46.5%가 삼성전자와 애플”이며 두 회사가 스마트폰 시장을 통제하고 있다고 전했다. 삼성전자가 32.5%, 애플이 14%를 차지하고 있다. 본 연구는 스마트폰의 품질 특성에 관한 연구로 사용자들이 스마트폰을 사용하면서 느끼는 기능적 품질, 서비스 품질, 감성품질 특성이 고객만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위하여 연구를 진행 하였다. 먼저 본 연구에서는 스마트폰과 세 가지 품질 특성에 대하여 살펴보고, 문헌 고찰을 통하여 고객만족과 충성도를 중심으로 소비자들이 느끼는 품질특성을 알아보고자 spss 18.0을 사용하여 실증분석을 실시하였다. 실증적 분석을 통해 나타난 결과는 다음과 같다. 세 가지 품질요인과 고객만족 간 ...
2012년 11월 14일 가트너는 `2012년 3분기 세계 휴대폰 시장 점유율 조사` 보고서를 발표하며 2012년 3분기 휴대폰 판매량은 1년 전보다 3% 하락한 4억2800만대이며, 그 중 스마트폰 판매량은 1억6920만대로 전체 시장의 39.6%를 차지한다고 밝혔다. 스마트폰 판매량만 놓고 보면 전년 3분기 대비 46.9% 성장했다. 가트너의 이번 보고서(Market Share: Mobile Phones by Region and Country, 3Q12)는 다른 시장 조사 업체들의 보고서와 달리 실제 사용자에게 판매된 단말기를 대상으로 한다. 공급대수가 아니라 엔드유저 대상 판매대수를 기준으로 하고 있다. 가트너는 “3분기 스마트폰 판매량의 46.5%가 삼성전자와 애플”이며 두 회사가 스마트폰 시장을 통제하고 있다고 전했다. 삼성전자가 32.5%, 애플이 14%를 차지하고 있다. 본 연구는 스마트폰의 품질 특성에 관한 연구로 사용자들이 스마트폰을 사용하면서 느끼는 기능적 품질, 서비스 품질, 감성품질 특성이 고객만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위하여 연구를 진행 하였다. 먼저 본 연구에서는 스마트폰과 세 가지 품질 특성에 대하여 살펴보고, 문헌 고찰을 통하여 고객만족과 충성도를 중심으로 소비자들이 느끼는 품질특성을 알아보고자 spss 18.0을 사용하여 실증분석을 실시하였다. 실증적 분석을 통해 나타난 결과는 다음과 같다. 세 가지 품질요인과 고객만족 간 회귀분석 결과 G제품과 I제품이 고객만족 영향을 미치는 차이점을 보면 기능적 품질 경우에는 I제품은 기능성과 사용성 모두 유의하지 않는 것으로 나타났으며, G제품은 기능성은 유의하지 않지만, 사용성은 유의한 것으로 나타났다. 서비스 품질에 경우에는 G제품은 신뢰성과 확신성은 유의하지만, 편리성은 유의하지 않다는 것을 보였고, I제품은 확신성만 유의하다고 나타났다. 감성품질에 경우에는 G제품은 심미성, 유쾌성, 불편성 모두 유의하였고, I제품은 심미성과 유쾌성 만 유의하게 나타났다. 세 가지 품질요인과 충성도 간 회귀분석 결과 G제품과 I제품이 충성도에 영향을 미치는 차이점을 보면 기능적 품질에 경우에, G제품은 사용성, I제품은 기능성이 유의하다고 나타났다. 서비스 품질에 경우 G제품은 신뢰성과 확신성이 유의하며, I제품은 확신성과 편리성이 유의 한 것으로 나타났다. 감성품질에 경우 G제품은 심미성, 유쾌성, 불편성 모두 유의하였고 I제품도 마찬가지로 심미성, 유쾌성, 불편성 모두 유의하게 나타났다. 이에 본 연구에서는 세계적으로 가장 많은 판매량을 차지하는 G제품과 I제품의 비교 분석을 통하여 기업에게 관리적 시사점과 고객지향적인 제품 설계를 위한 방향성을 제시하였고, 기존에 유형의 기능적 품질, 무형의 서비스 품질 과 감성 품질에 관련된 연구를 기반으로 스마트폰 품질특성을 제시하였다. 연구에 한계점으로는 G제품과 I제품 이용 고객을 중심으로만 고찰하여 스마트폰 전반에 대한 적용으로는 한계를 지니고 있다.
2012년 11월 14일 가트너는 `2012년 3분기 세계 휴대폰 시장 점유율 조사` 보고서를 발표하며 2012년 3분기 휴대폰 판매량은 1년 전보다 3% 하락한 4억2800만대이며, 그 중 스마트폰 판매량은 1억6920만대로 전체 시장의 39.6%를 차지한다고 밝혔다. 스마트폰 판매량만 놓고 보면 전년 3분기 대비 46.9% 성장했다. 가트너의 이번 보고서(Market Share: Mobile Phones by Region and Country, 3Q12)는 다른 시장 조사 업체들의 보고서와 달리 실제 사용자에게 판매된 단말기를 대상으로 한다. 공급대수가 아니라 엔드유저 대상 판매대수를 기준으로 하고 있다. 가트너는 “3분기 스마트폰 판매량의 46.5%가 삼성전자와 애플”이며 두 회사가 스마트폰 시장을 통제하고 있다고 전했다. 삼성전자가 32.5%, 애플이 14%를 차지하고 있다. 본 연구는 스마트폰의 품질 특성에 관한 연구로 사용자들이 스마트폰을 사용하면서 느끼는 기능적 품질, 서비스 품질, 감성품질 특성이 고객만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위하여 연구를 진행 하였다. 먼저 본 연구에서는 스마트폰과 세 가지 품질 특성에 대하여 살펴보고, 문헌 고찰을 통하여 고객만족과 충성도를 중심으로 소비자들이 느끼는 품질특성을 알아보고자 spss 18.0을 사용하여 실증분석을 실시하였다. 실증적 분석을 통해 나타난 결과는 다음과 같다. 세 가지 품질요인과 고객만족 간 회귀분석 결과 G제품과 I제품이 고객만족 영향을 미치는 차이점을 보면 기능적 품질 경우에는 I제품은 기능성과 사용성 모두 유의하지 않는 것으로 나타났으며, G제품은 기능성은 유의하지 않지만, 사용성은 유의한 것으로 나타났다. 서비스 품질에 경우에는 G제품은 신뢰성과 확신성은 유의하지만, 편리성은 유의하지 않다는 것을 보였고, I제품은 확신성만 유의하다고 나타났다. 감성품질에 경우에는 G제품은 심미성, 유쾌성, 불편성 모두 유의하였고, I제품은 심미성과 유쾌성 만 유의하게 나타났다. 세 가지 품질요인과 충성도 간 회귀분석 결과 G제품과 I제품이 충성도에 영향을 미치는 차이점을 보면 기능적 품질에 경우에, G제품은 사용성, I제품은 기능성이 유의하다고 나타났다. 서비스 품질에 경우 G제품은 신뢰성과 확신성이 유의하며, I제품은 확신성과 편리성이 유의 한 것으로 나타났다. 감성품질에 경우 G제품은 심미성, 유쾌성, 불편성 모두 유의하였고 I제품도 마찬가지로 심미성, 유쾌성, 불편성 모두 유의하게 나타났다. 이에 본 연구에서는 세계적으로 가장 많은 판매량을 차지하는 G제품과 I제품의 비교 분석을 통하여 기업에게 관리적 시사점과 고객지향적인 제품 설계를 위한 방향성을 제시하였고, 기존에 유형의 기능적 품질, 무형의 서비스 품질 과 감성 품질에 관련된 연구를 기반으로 스마트폰 품질특성을 제시하였다. 연구에 한계점으로는 G제품과 I제품 이용 고객을 중심으로만 고찰하여 스마트폰 전반에 대한 적용으로는 한계를 지니고 있다.
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