국문초록
미용 산업의 서비스품질이 고객만족 및 재방문에 미치는 영향
― 강원 지역을 중심으로 ―
서경대학교 일반대학원
경영학과 미용경영
박 정 희
본 연구는 미용서비스 산업에서의 고객들이 느끼는 서비스 품질이 고객만족 및 재방문에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한 연구이다. 서비스품질은 PZB의 서비스품질 측정 모형을 사용하였으며 고객만족 및 재방문에 대한 요인은 미용서비스 산업에 적절한 문항으로 선행연구를 토대로 작성하여 실증적 연구를 수행하였다.
미용 ...
국문초록
미용 산업의 서비스품질이 고객만족 및 재방문에 미치는 영향
― 강원 지역을 중심으로 ―
서경대학교 일반대학원
경영학과 미용경영
박 정 희
본 연구는 미용서비스 산업에서의 고객들이 느끼는 서비스 품질이 고객만족 및 재방문에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한 연구이다. 서비스품질은 PZB의 서비스품질 측정 모형을 사용하였으며 고객만족 및 재방문에 대한 요인은 미용서비스 산업에 적절한 문항으로 선행연구를 토대로 작성하여 실증적 연구를 수행하였다.
미용 서비스 산업은 미용인들의 직업에 대한 자부심을 갖고, 의식 수준이 높아짐으로서, 미의 대한 관심이 고조되고 비전 있는 산업으로서, 미용 산업의 서비스 품질이 전반적인 조사가 이뤄져서, 전문화된 서비스 품질을 개선하여 다수의 경쟁업체에서, 경영전략을 실행하여, 고객 점유율을 높이고, 경영우위에 서야 할 것이다.
미용 산업에 종사하는 미용인은 경영수익 뿐만 아니라, 미용 서비스 품질로 고객감동을 주어서 사회에 기여하는 사회적 책임을 다해야 할 것이다.
본 연구의 목적은 효과적으로 달성하기 위해 선행논문의 이론적 근거를 바탕으로 연구모형과 가설을 설정하였다. 가설을 검정하기 위한 설문은 강원지역을 남녀 220명을 대상으로 2012년 10월 20일부터 11월 5일까지 총 220부의 설문지를 배포했고, 서비스 품질에 대한 고객만족과 재방문에 관한 설문조사를 하였으며 답변이 불성실한 설문지 11부를 제외한 209부를 사용하였다.
본 연구의 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질 중 유형성은 고객만족에 영향을 줄 것이다. 채택 되었다. 강원지역 특성상 학교 밀집지역으로 인한, 젊은 계층의 미용실 방문 빈도가 높은 것으로 조사 되어, 젊은 계층 고객은 인테리어, 편안한 분위기도 점포 선택에 있어서 영향을 미친다. 이것은 미용서비스품질의 기능적 품질의 중요성을 보여준다.
둘째, 서비스 품질 중 신뢰성은 고객만족에 영향을 줄 것이다. 채택되었다. 강원지역 특성 상 상가 밀집지역에 미용실이 많이 위치하고 있어, 이는 바쁜 상인들의 시간관리 및 정확한 서비스의 중요성을 나타낸다. 고객은 삶의 경제적인 가치가 높아질수록, 시간적 가치의 중요성이 부각 되고 있다, 예약시간 적시에 활용 및 시간 관리는 고객 점포 선택에 많은 영향을 줄 것이다.
셋째, 서비스 품질 중 확신성은 고객만족에 영향을 줄 것이다. 채택되었다, 강원지역 특성 상 중소도시로 유교 사상을 중시하는 보수적인 세대와 고령화 현상으로 인한, 예의와 미용실 선정에 있어서, 기대 일치. 불일치 현상에 대한 불안을 최소화하기 위한 노력으로 고객은 미용 서비스품질에서 선험적 접근을 통한 품질의 가치를 가늠할 수 있다. 종업원의 정확한 미용 시술과 예의 바른 매너 등 안전적인 분위기에서, 서비스품질을 받기를 원한다.
넷째, 서비스 품질 중 응답성은 고객만족에 영향을 줄 것이다. 채택되었다. 강원지역 특색 상, 시골이라 보편적으로 종업원이 알아서 적시 서비스를 해주길 바라는 소극적인 순수한 면이 있고, 이에 불만족 시 고객 이탈이 생길 수 있는 수익과 연결되는 중요한 사항이라 할 수 있다. 고객은 서비스 품질을 받는 입장이기 땜에 종업원이 먼저 적시 서비스를, 신속히 실행할 때 고객은 감동하여 재방문 한다.
다섯째, 미용 서비스 품질 중 공감성은 고객만족에 영향을 줄 것이다. 채택 되었다. 강원지역 특성 상, 문화 공간 부족으로 인한, 고객은 미용실을 이용하는데, 기술적 접근뿐만 아니라, 스트레스를 해소하기 위한 목적으로도 미용서비스 품질을 이용하기 때문에 고객과 미용 종사원의 유대감을 통한 정보를 서로 공유함으로서, 고객 요구 사항을 정확히 파악하여, 고객 감동 서비스를 실시 할 수 있다.
여섯째, 고객 만족은 재방문에 영향을 줄 것이다. 채택되었다. 강원지역 특성 상 중소도시로써, 고객은 미용 서비스품질의 다각적인 면에서 만족을 할 경우, 전문화된 미용실의 부족으로 고객 이탈을 막음으로서, 재방 문을 할 가능성이 높으므로 이는 시장성이 높다고 할 수 있으며, 신규고객 홍보비 절약 및 안정적인 경영수익을 획득함으로서 타 경쟁업체 보다 경영우위에 설 것이다.
국문초록
미용 산업의 서비스품질이 고객만족 및 재방문에 미치는 영향
― 강원 지역을 중심으로 ―
서경대학교 일반대학원
경영학과 미용경영
박 정 희
본 연구는 미용서비스 산업에서의 고객들이 느끼는 서비스 품질이 고객만족 및 재방문에 어떤 영향을 미치는지를 알아보고자 한 연구이다. 서비스품질은 PZB의 서비스품질 측정 모형을 사용하였으며 고객만족 및 재방문에 대한 요인은 미용서비스 산업에 적절한 문항으로 선행연구를 토대로 작성하여 실증적 연구를 수행하였다.
미용 서비스 산업은 미용인들의 직업에 대한 자부심을 갖고, 의식 수준이 높아짐으로서, 미의 대한 관심이 고조되고 비전 있는 산업으로서, 미용 산업의 서비스 품질이 전반적인 조사가 이뤄져서, 전문화된 서비스 품질을 개선하여 다수의 경쟁업체에서, 경영전략을 실행하여, 고객 점유율을 높이고, 경영우위에 서야 할 것이다.
미용 산업에 종사하는 미용인은 경영수익 뿐만 아니라, 미용 서비스 품질로 고객감동을 주어서 사회에 기여하는 사회적 책임을 다해야 할 것이다.
본 연구의 목적은 효과적으로 달성하기 위해 선행논문의 이론적 근거를 바탕으로 연구모형과 가설을 설정하였다. 가설을 검정하기 위한 설문은 강원지역을 남녀 220명을 대상으로 2012년 10월 20일부터 11월 5일까지 총 220부의 설문지를 배포했고, 서비스 품질에 대한 고객만족과 재방문에 관한 설문조사를 하였으며 답변이 불성실한 설문지 11부를 제외한 209부를 사용하였다.
본 연구의 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질 중 유형성은 고객만족에 영향을 줄 것이다. 채택 되었다. 강원지역 특성상 학교 밀집지역으로 인한, 젊은 계층의 미용실 방문 빈도가 높은 것으로 조사 되어, 젊은 계층 고객은 인테리어, 편안한 분위기도 점포 선택에 있어서 영향을 미친다. 이것은 미용서비스품질의 기능적 품질의 중요성을 보여준다.
둘째, 서비스 품질 중 신뢰성은 고객만족에 영향을 줄 것이다. 채택되었다. 강원지역 특성 상 상가 밀집지역에 미용실이 많이 위치하고 있어, 이는 바쁜 상인들의 시간관리 및 정확한 서비스의 중요성을 나타낸다. 고객은 삶의 경제적인 가치가 높아질수록, 시간적 가치의 중요성이 부각 되고 있다, 예약시간 적시에 활용 및 시간 관리는 고객 점포 선택에 많은 영향을 줄 것이다.
셋째, 서비스 품질 중 확신성은 고객만족에 영향을 줄 것이다. 채택되었다, 강원지역 특성 상 중소도시로 유교 사상을 중시하는 보수적인 세대와 고령화 현상으로 인한, 예의와 미용실 선정에 있어서, 기대 일치. 불일치 현상에 대한 불안을 최소화하기 위한 노력으로 고객은 미용 서비스품질에서 선험적 접근을 통한 품질의 가치를 가늠할 수 있다. 종업원의 정확한 미용 시술과 예의 바른 매너 등 안전적인 분위기에서, 서비스품질을 받기를 원한다.
넷째, 서비스 품질 중 응답성은 고객만족에 영향을 줄 것이다. 채택되었다. 강원지역 특색 상, 시골이라 보편적으로 종업원이 알아서 적시 서비스를 해주길 바라는 소극적인 순수한 면이 있고, 이에 불만족 시 고객 이탈이 생길 수 있는 수익과 연결되는 중요한 사항이라 할 수 있다. 고객은 서비스 품질을 받는 입장이기 땜에 종업원이 먼저 적시 서비스를, 신속히 실행할 때 고객은 감동하여 재방문 한다.
다섯째, 미용 서비스 품질 중 공감성은 고객만족에 영향을 줄 것이다. 채택 되었다. 강원지역 특성 상, 문화 공간 부족으로 인한, 고객은 미용실을 이용하는데, 기술적 접근뿐만 아니라, 스트레스를 해소하기 위한 목적으로도 미용서비스 품질을 이용하기 때문에 고객과 미용 종사원의 유대감을 통한 정보를 서로 공유함으로서, 고객 요구 사항을 정확히 파악하여, 고객 감동 서비스를 실시 할 수 있다.
여섯째, 고객 만족은 재방문에 영향을 줄 것이다. 채택되었다. 강원지역 특성 상 중소도시로써, 고객은 미용 서비스품질의 다각적인 면에서 만족을 할 경우, 전문화된 미용실의 부족으로 고객 이탈을 막음으로서, 재방 문을 할 가능성이 높으므로 이는 시장성이 높다고 할 수 있으며, 신규고객 홍보비 절약 및 안정적인 경영수익을 획득함으로서 타 경쟁업체 보다 경영우위에 설 것이다.
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