최근 보건의료서비스 산업은 의료시장의 경쟁심화와 병원경영환경의 급격한 변화로 인해 과거의 공급자 중심 시장에서 수요자 중심의 시장으로 변모하고 있다. 이러한 소비자 중심으로의 변화에 대응하기 위해 병원은 최소의 비용으로 양질의 의료서비스를 제공함으로서 고객만족을 추구함과 동시에 경영의 효율성을 제고하기 위한 노력을 기울이고 있는 실정이다. 이에 따라, 병원은 고객만족과 성과제고를 위한 전략으로 고객의 요구(needs)를 정확히 파악하여 고객 중심의 의료서비스를 제공하기 위한 방법으로 고객지향적 마케팅 전략을 수립하는데 힘쓰고 있다. 따라서, 본 연구는 부산?경남에 소재한 일반병원과 요양병원 각 3곳을 선정하여 병원을 내원하는 고객들을 대상으로 설문을 통해 실증 자료를 수집하였다. 그리고, 병원선택 결정요인을 마케팅 믹스 4P와 의료서비스 품질의 ...
최근 보건의료서비스 산업은 의료시장의 경쟁심화와 병원경영환경의 급격한 변화로 인해 과거의 공급자 중심 시장에서 수요자 중심의 시장으로 변모하고 있다. 이러한 소비자 중심으로의 변화에 대응하기 위해 병원은 최소의 비용으로 양질의 의료서비스를 제공함으로서 고객만족을 추구함과 동시에 경영의 효율성을 제고하기 위한 노력을 기울이고 있는 실정이다. 이에 따라, 병원은 고객만족과 성과제고를 위한 전략으로 고객의 요구(needs)를 정확히 파악하여 고객 중심의 의료서비스를 제공하기 위한 방법으로 고객지향적 마케팅 전략을 수립하는데 힘쓰고 있다. 따라서, 본 연구는 부산?경남에 소재한 일반병원과 요양병원 각 3곳을 선정하여 병원을 내원하는 고객들을 대상으로 설문을 통해 실증 자료를 수집하였다. 그리고, 병원선택 결정요인을 마케팅 믹스 4P와 의료서비스 품질의 SERVQUAL 5가지 요인의 차원에서 분석하여 고객지향적 마케팅 전략 수립을 위한 기초 자료를 제공하기 위해 시도되었다. 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 일반병원 선택기준에는 성별, 가구월소득, 거주형태, 수술경험, 전문가상담, 진료과, 방문시 교통수단, 방문소요시간이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 요인이었다. 여자가 남자보다, ‘100만원 미만’의 그룹보다는 ‘200-300만원 미만’과 ‘300만원 이상’의 그룹이, 거주형태는 ‘자가(본인집)’인 그룹, 수술경험이 있는 그룹, 전문가 상담을 하는 편인 그룹, 진료과에서는 내과계에 비해 다른 진료과, 방문시 교통수단에서는 ‘도보’인 그룹보다 ‘자가용’인 그룹, 방문소요시간은 ’10분 미만’에 비해 ’30분-1시간미만’인 그룹이 ‘품질요인’을 우선 선택하였다.
둘째, 요양병원 선택기준에는 연령, 경제적 수준, 현재질환유무, 진료과, 병원정보수집노력, 재이용의사가 통계적으로 유의한 영향을 미치는 요인이었다. 연령에서는 ‘-59세’ 보다 ‘60-69세’, ‘70-79세’, ‘80세 이상’이 ‘비품질요인’을 우선 선택하고, 경제적 수준이 낮을수록, 재이용의사가 없는 사람이 ‘비품질요인’을 우선 선택하였다. 현재질환이 ‘없다’인 그룹, 진료과는 ‘내과’에 비해 ‘신경과’, 병원정보수집노력은 ‘노력하지 않음’인 그룹에 비해 ‘보통’인 그룹이 ‘품질요인’을 우선 선택하였다.
결론적으로 ‘품질요인’을 선택하는 그룹은 가격이나 접근성 등과 같은 ‘비품질요인’ 보다는 가격의 부담이나 접근성 등의 이용편이성이 조금 떨어지더라도 의료서비스의 질을 선호하는 그룹이라 할 수 있는데, 의료서비스의 품질을 위해서 적극적인 구매활동을 하는 그룹이라 말할 수 있다. 따라서, 일반병원에서는 남자보다 여자가, 경제적인 수준이 높고, 적극적인 전문가 상담, 방문소요시간, 수술경험이 있는 그룹 등은 적극적인 구매활동을 하는 그룹이며, 요양병원은 현재질환은 없고 경제적 수준이 높고, 연령층이 낮으며 재이용의사를 보이는 그룹이므로 병원은 이러한 이용자 특성에 적합한 마케팅 전략을 세워야 함을 시사한다.
최근 보건의료서비스 산업은 의료시장의 경쟁심화와 병원경영환경의 급격한 변화로 인해 과거의 공급자 중심 시장에서 수요자 중심의 시장으로 변모하고 있다. 이러한 소비자 중심으로의 변화에 대응하기 위해 병원은 최소의 비용으로 양질의 의료서비스를 제공함으로서 고객만족을 추구함과 동시에 경영의 효율성을 제고하기 위한 노력을 기울이고 있는 실정이다. 이에 따라, 병원은 고객만족과 성과제고를 위한 전략으로 고객의 요구(needs)를 정확히 파악하여 고객 중심의 의료서비스를 제공하기 위한 방법으로 고객지향적 마케팅 전략을 수립하는데 힘쓰고 있다. 따라서, 본 연구는 부산?경남에 소재한 일반병원과 요양병원 각 3곳을 선정하여 병원을 내원하는 고객들을 대상으로 설문을 통해 실증 자료를 수집하였다. 그리고, 병원선택 결정요인을 마케팅 믹스 4P와 의료서비스 품질의 SERVQUAL 5가지 요인의 차원에서 분석하여 고객지향적 마케팅 전략 수립을 위한 기초 자료를 제공하기 위해 시도되었다. 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 일반병원 선택기준에는 성별, 가구월소득, 거주형태, 수술경험, 전문가상담, 진료과, 방문시 교통수단, 방문소요시간이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 요인이었다. 여자가 남자보다, ‘100만원 미만’의 그룹보다는 ‘200-300만원 미만’과 ‘300만원 이상’의 그룹이, 거주형태는 ‘자가(본인집)’인 그룹, 수술경험이 있는 그룹, 전문가 상담을 하는 편인 그룹, 진료과에서는 내과계에 비해 다른 진료과, 방문시 교통수단에서는 ‘도보’인 그룹보다 ‘자가용’인 그룹, 방문소요시간은 ’10분 미만’에 비해 ’30분-1시간미만’인 그룹이 ‘품질요인’을 우선 선택하였다.
둘째, 요양병원 선택기준에는 연령, 경제적 수준, 현재질환유무, 진료과, 병원정보수집노력, 재이용의사가 통계적으로 유의한 영향을 미치는 요인이었다. 연령에서는 ‘-59세’ 보다 ‘60-69세’, ‘70-79세’, ‘80세 이상’이 ‘비품질요인’을 우선 선택하고, 경제적 수준이 낮을수록, 재이용의사가 없는 사람이 ‘비품질요인’을 우선 선택하였다. 현재질환이 ‘없다’인 그룹, 진료과는 ‘내과’에 비해 ‘신경과’, 병원정보수집노력은 ‘노력하지 않음’인 그룹에 비해 ‘보통’인 그룹이 ‘품질요인’을 우선 선택하였다.
결론적으로 ‘품질요인’을 선택하는 그룹은 가격이나 접근성 등과 같은 ‘비품질요인’ 보다는 가격의 부담이나 접근성 등의 이용편이성이 조금 떨어지더라도 의료서비스의 질을 선호하는 그룹이라 할 수 있는데, 의료서비스의 품질을 위해서 적극적인 구매활동을 하는 그룹이라 말할 수 있다. 따라서, 일반병원에서는 남자보다 여자가, 경제적인 수준이 높고, 적극적인 전문가 상담, 방문소요시간, 수술경험이 있는 그룹 등은 적극적인 구매활동을 하는 그룹이며, 요양병원은 현재질환은 없고 경제적 수준이 높고, 연령층이 낮으며 재이용의사를 보이는 그룹이므로 병원은 이러한 이용자 특성에 적합한 마케팅 전략을 세워야 함을 시사한다.
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