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인터넷의 발달과 스마트폰의 도입으로 인해 SNS를 이용한 마케팅의 중요성이 증가하고 있는 오늘날, 항공사들도 이러한 흐름에 맞추어 다양한 채널을 운영함으로써 소비자들과 소통하고 고객유인정책을 실시하고 있다. 본 연구에서는 SNS채널을 이용하여 그 이용자인 고객과 소통하는 항공사의 측면에서, 항공사 SNS의 품질요인이 SNS 이용만족도와 해당 브랜드 충성도에 유의미한 영향을 미칠 수 있는지에 대해 연구하였다. 현재 국내에서 SNS를 운영하고 있는 항공사 중, 대형 항공사 중에서는 대한항공, 저비용 항공사 중에서는 제주항공의 사례를 바탕으로 연구한 결과 SNS의 품질요인인 정보품질, 서비스품질, ...

인터넷의 발달과 스마트폰의 도입으로 인해 SNS를 이용한 마케팅의 중요성이 증가하고 있는 오늘날, 항공사들도 이러한 흐름에 맞추어 다양한 채널을 운영함으로써 소비자들과 소통하고 고객유인정책을 실시하고 있다. 본 연구에서는 SNS채널을 이용하여 그 이용자인 고객과 소통하는 항공사의 측면에서, 항공사 SNS의 품질요인이 SNS 이용만족도와 해당 브랜드 충성도에 유의미한 영향을 미칠 수 있는지에 대해 연구하였다. 현재 국내에서 SNS를 운영하고 있는 항공사 중, 대형 항공사 중에서는 대한항공, 저비용 항공사 중에서는 제주항공의 사례를 바탕으로 연구한 결과 SNS의 품질요인인 정보품질, 서비스품질, 사회적 영향의 요인 모두가 이용만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객 충성도 형성에도 세 요인이 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. SNS품질에 대한 두 항공사 SNS 이용자들의 인식에 대한 비교에서, 대한항공 SNS 이용자들이 제주항공 SNS 이용자들에 비하여 비교적 긍정적으로 인식하고 있다는 결과를 얻을 수 있었다. 본 연구 결과는 비교적 짧은 시간동안 운영되었던 항공사의 SNS에 대하여 이용자의 만족도나 브랜드 충성도에 미치는 영향과 그 요인에 대해 밝힘으로써, 향후 SNS를 이용한 마케팅전략 수립에 도움이 될 것으로 기대한다.