국가 간의 교류가 활발한 오늘날의 지구촌 시대에서 항공교통수단은 없어서는 안 될 중요한 존재이다. 날이 갈수록 성장하는 항공업계에서도 많은 흑자를 기록하는 항공사가 있는 반면에 적지 않은 적자를 남기고 사라지는 항공사가 있다. 갈수록 치열해지는 항공사간의 경쟁 속에서 명품항공사의 이미지를 갖고 성장하기 위해 항공사들은 저마다의 고객유치 방법과 관리에 힘쓰고 있다. 특히 항공사에서는 고객과의 접점에 있는 객실승무원의 관리와 긍정적인 이미지 형성을 위해 힘쓰고 있다. 또한 객실승무원을 통해 항공사의 이미지를 보여주기 위해 많은 투자와...
국가 간의 교류가 활발한 오늘날의 지구촌 시대에서 항공교통수단은 없어서는 안 될 중요한 존재이다. 날이 갈수록 성장하는 항공업계에서도 많은 흑자를 기록하는 항공사가 있는 반면에 적지 않은 적자를 남기고 사라지는 항공사가 있다. 갈수록 치열해지는 항공사간의 경쟁 속에서 명품항공사의 이미지를 갖고 성장하기 위해 항공사들은 저마다의 고객유치 방법과 관리에 힘쓰고 있다. 특히 항공사에서는 고객과의 접점에 있는 객실승무원의 관리와 긍정적인 이미지 형성을 위해 힘쓰고 있다. 또한 객실승무원을 통해 항공사의 이미지를 보여주기 위해 많은 투자와 교육을 아끼지 있다. 본 연구는 항공사 여승무원의 외적이미지에 대한 고객지각이 여승무원들에 대한 인지적 이미지와 항공사에 대한 정서적 이미지에 영향을 주는지 알아보고 이를 위해 여승무원의 외적이미지는 여승무원의 머리모양, 화장, 유니폼, 말투와 표정 4가지로 으로 나누었다. 그리고 고객들의 인식하는 여승무원에 대한 인지적 이미지와 항공사에 대한 정서적 이미지의 긍정적인 영향이 항공사 애호도에 영향을 줄 경우 여승무원의 외적이미지에 대한 교육 강화를 통해 항공사 발전에 기여하고자 하는데 목적이 있다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 여승무원의 외적이미지가 여승무원의 인지적 이미지에 미치는 영향을 살펴본 결과 외적이미지 중 머리모양과 말투와 표정에 대한 인식이 긍정적일수록 인지적 이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 여승무원의 외적이미지가 항공사에 대한 정서적이미지에 미치는 영향을 살펴본 결과 외적이미지 중 유니폼과 말투와 표정에 대한 인식이 긍정적일수록 정서적이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 여승무원에 대한 인지적 이미지가 항공사에 대한 정서적 이미지에 미치는 영향을 살펴 본 결과 긍정적인 인지적 이미지가 높을수록 항공사에 대한 정서적 이미지가 높아지는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 여승무원에 대한 인지적 이미지가 항공사애호도에 미치는 영향을 살펴본 결과 긍정적인 인지적 이미지가 높을수록 항공사 애호도 또한 높아지는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 여승무원에 대한 정서적 이미지가 항공사 애호도에 미치는 영향을 살펴본 결과 긍정적인 정서적이미지가 높을수록 항공사 애호도 또한 높아지는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 K항공사의 고객의 관점에서 여승무원의 외적 이미지(머리모양, 화장, 유니폼, 말투와 표정)와 그에 대한 인지적이미지, 항공사에 대한 정서적이미지를 통해 항공사 애호도의 관계를 살펴보았으며 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 여승무원의 외적이미지가 여승무원에 대한 인지적 이미지, 항공사에 대한 정서적 이미지에 영향을 미친다. 여기서 외적 이미지는 여승무원의 머리모양, 화장, 유니폼, 말투와 표정을 말한다. 둘째, 여승무원의 외적이미지 중 머리모양과 말투와 표정은 여승무원에 대한 인지적 이미지에 영향을 주므로 여승무원은 단정한 머리모양을 유지하며, 예의바르고 지적인 말투와 상황에 맞는 표정의 연출이 필요하다. 이을 위하여 항공사에서는 적절한 기내업무 분위기 조성 및 그에 맞는 교육이 필요하다. 셋째, 여승무원의 외적이미지 중 유니폼은 고객들이 인식하는 항공사의 정서적 이미지에 영향을 미친다. 이는 유니폼이 항공사를 나타내고 있고 항공사의 유니폼이 항공사 이미지를 상징한다는 것을 뜻하기도 한다. 그러므로 항공사는 그 기업의 장점을 살리고 전체적으로 항공사를 쉽게 연상할 수 있는 색체나 디자인을 사용하여 유니폼을 만드는 것이 중요하다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원은 여승무원과 남승무원이 있는데 주로 고객이 생각하는 승무원은 여자승무원이라고 추측해서 남자승무원을 제외하였다. 때문에 남자승무원을 추가로 연구하였을 때 결과는 다를 수 있다. 둘째, 하나의 항공사로 설문을 진행하였으므로 저비용 항공사, 그 외 대형항공사로 연구를 한다면 그 결과는 다를 수 있다. 셋째, 조사기간을 항공사의 성수기인 6-7월에 진행하였으므로 기존 우수고객을 대상으로 연구한다면 그 결과는 다를 수 있다. 넷째, 이용클래스(일반석, 비즈니스석, 일등석)에 따라 연구를 한다면 결과가 달리 나타날 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 이러한 한계점을 고려하여 조사가 이루어진다면 국내 항공사 승객들에게 그 항공사에 대한 이미지와 애호도를 증진시킬 수 있을 것이다.
국가 간의 교류가 활발한 오늘날의 지구촌 시대에서 항공교통수단은 없어서는 안 될 중요한 존재이다. 날이 갈수록 성장하는 항공업계에서도 많은 흑자를 기록하는 항공사가 있는 반면에 적지 않은 적자를 남기고 사라지는 항공사가 있다. 갈수록 치열해지는 항공사간의 경쟁 속에서 명품항공사의 이미지를 갖고 성장하기 위해 항공사들은 저마다의 고객유치 방법과 관리에 힘쓰고 있다. 특히 항공사에서는 고객과의 접점에 있는 객실승무원의 관리와 긍정적인 이미지 형성을 위해 힘쓰고 있다. 또한 객실승무원을 통해 항공사의 이미지를 보여주기 위해 많은 투자와 교육을 아끼지 있다. 본 연구는 항공사 여승무원의 외적이미지에 대한 고객지각이 여승무원들에 대한 인지적 이미지와 항공사에 대한 정서적 이미지에 영향을 주는지 알아보고 이를 위해 여승무원의 외적이미지는 여승무원의 머리모양, 화장, 유니폼, 말투와 표정 4가지로 으로 나누었다. 그리고 고객들의 인식하는 여승무원에 대한 인지적 이미지와 항공사에 대한 정서적 이미지의 긍정적인 영향이 항공사 애호도에 영향을 줄 경우 여승무원의 외적이미지에 대한 교육 강화를 통해 항공사 발전에 기여하고자 하는데 목적이 있다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 여승무원의 외적이미지가 여승무원의 인지적 이미지에 미치는 영향을 살펴본 결과 외적이미지 중 머리모양과 말투와 표정에 대한 인식이 긍정적일수록 인지적 이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 여승무원의 외적이미지가 항공사에 대한 정서적이미지에 미치는 영향을 살펴본 결과 외적이미지 중 유니폼과 말투와 표정에 대한 인식이 긍정적일수록 정서적이미지에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 여승무원에 대한 인지적 이미지가 항공사에 대한 정서적 이미지에 미치는 영향을 살펴 본 결과 긍정적인 인지적 이미지가 높을수록 항공사에 대한 정서적 이미지가 높아지는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 여승무원에 대한 인지적 이미지가 항공사애호도에 미치는 영향을 살펴본 결과 긍정적인 인지적 이미지가 높을수록 항공사 애호도 또한 높아지는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 여승무원에 대한 정서적 이미지가 항공사 애호도에 미치는 영향을 살펴본 결과 긍정적인 정서적이미지가 높을수록 항공사 애호도 또한 높아지는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 K항공사의 고객의 관점에서 여승무원의 외적 이미지(머리모양, 화장, 유니폼, 말투와 표정)와 그에 대한 인지적이미지, 항공사에 대한 정서적이미지를 통해 항공사 애호도의 관계를 살펴보았으며 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 여승무원의 외적이미지가 여승무원에 대한 인지적 이미지, 항공사에 대한 정서적 이미지에 영향을 미친다. 여기서 외적 이미지는 여승무원의 머리모양, 화장, 유니폼, 말투와 표정을 말한다. 둘째, 여승무원의 외적이미지 중 머리모양과 말투와 표정은 여승무원에 대한 인지적 이미지에 영향을 주므로 여승무원은 단정한 머리모양을 유지하며, 예의바르고 지적인 말투와 상황에 맞는 표정의 연출이 필요하다. 이을 위하여 항공사에서는 적절한 기내업무 분위기 조성 및 그에 맞는 교육이 필요하다. 셋째, 여승무원의 외적이미지 중 유니폼은 고객들이 인식하는 항공사의 정서적 이미지에 영향을 미친다. 이는 유니폼이 항공사를 나타내고 있고 항공사의 유니폼이 항공사 이미지를 상징한다는 것을 뜻하기도 한다. 그러므로 항공사는 그 기업의 장점을 살리고 전체적으로 항공사를 쉽게 연상할 수 있는 색체나 디자인을 사용하여 유니폼을 만드는 것이 중요하다. 본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원은 여승무원과 남승무원이 있는데 주로 고객이 생각하는 승무원은 여자승무원이라고 추측해서 남자승무원을 제외하였다. 때문에 남자승무원을 추가로 연구하였을 때 결과는 다를 수 있다. 둘째, 하나의 항공사로 설문을 진행하였으므로 저비용 항공사, 그 외 대형항공사로 연구를 한다면 그 결과는 다를 수 있다. 셋째, 조사기간을 항공사의 성수기인 6-7월에 진행하였으므로 기존 우수고객을 대상으로 연구한다면 그 결과는 다를 수 있다. 넷째, 이용클래스(일반석, 비즈니스석, 일등석)에 따라 연구를 한다면 결과가 달리 나타날 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 이러한 한계점을 고려하여 조사가 이루어진다면 국내 항공사 승객들에게 그 항공사에 대한 이미지와 애호도를 증진시킬 수 있을 것이다.
Today, the interchange between countries is active and air transportation is an indispensable presence. In ever-growing airline industry, there are growing airlines and airlines which is going out of business after a heavy deficit. In the keen competition between airlines, each airline is trying to ...
Today, the interchange between countries is active and air transportation is an indispensable presence. In ever-growing airline industry, there are growing airlines and airlines which is going out of business after a heavy deficit. In the keen competition between airlines, each airline is trying to attract customers by building a luxury image of the company. Airlines are focusing on making positive brand image and management of cabin crew which is contact point with customers. They tend to invest in cabin crew training so that each flight attendant could represent the airline image. This study was conducted to figure out if the awareness of passengers about appearance of female flight attendant could affect the cognitive image of crew and affective image of the airline. The appearance of female flight attendants were separated to four section; hair style, makeup, uniform, speaking style and facial expression. The goal of the study is to contribute in development of airline by enhancing the training for appearance of female flight attendants in case the result of this study shows that the appearance of stewardess could affect the cognitive and affective image of the airline. The empirical results of this study are as follows. First, as the result of observing the impact of female flight attendant's appearance on cognitive image, the fact that it has relevant and positive impact on cognitive image of female crew when the customer's awareness about uniform, speaking style and facial expression of the flight attendant is positive was proved. Second, as the result of observing the impact of female flight attendant's appearance on affective image of the airline, it was shown that it has relevant and positive impact on affective image of the airline when the customer's awareness about the flight attendant's uniform, speaking style and facial expression is positive. Third, as the result of observing the impact of female flight's cognitive image on affective image of the airline, it was proved that it has relevant and positive impact on affective image of the airline as the positive cognitive image of female flight is high. Fourth, as the result of observing the impact of female flight attendant's appearance on preference of airline, it was shown that it has relevant and positive impact on preference of airline when the customer's awareness about the flight attendant's expression is positive. Fifth, as the result of observing the impact of female flight's affective image of the airline, it was proved that it has relevant and positive impact on preference of airline when the affective image of the airline of female flight is high. This study observed the correlation between the appearance of female flight attendant and the cognitive image of crew, affective image of the airline and airline preference from the customer's point of view. The following conclusions were drawn. First, the appearance of female flight attendant affect the cognitive image of female flight attendant, affective image of the airline and airline preference. Appearance of female flight attendant means hair style, makeup, uniform, speaking style and facial expression in this context. Second, hair style, speaking style and facial expression affect the cognitive image of female flight attendant. Therefore, female flight attendants need to keep their hair style tidy and they also need to have polite, intelligent speaking style and context-sensitive facial expression. Airline should offer the appropriate atmosphere and suitable training program for this. Third, female flight attendant's uniform affect the affective image of the airline that customer recognizes. It simply follows that the uniform of cabin crew represent the airline brand and its image. Therefore, it's important that airline should emphasize its strength and select the color and design of uniform that can remind their customers of the airline. The limitations of this study are as follows. First, there are female and male flight attendants in airlines but the study was conducted focusing on female flight attendant since the image of flight attendant for customer is usually female. So the result of the study might be different if the additional research about male flight attendant is conducted. Second, the survey was conducted within one airline, so the result of the study might be different if it's conducted towards the low cost airlines, and other big airlines. Therefore, it would increase the customer's preference for airlines in Korea if the future study supplementing these limitations could be conducted.
Today, the interchange between countries is active and air transportation is an indispensable presence. In ever-growing airline industry, there are growing airlines and airlines which is going out of business after a heavy deficit. In the keen competition between airlines, each airline is trying to attract customers by building a luxury image of the company. Airlines are focusing on making positive brand image and management of cabin crew which is contact point with customers. They tend to invest in cabin crew training so that each flight attendant could represent the airline image. This study was conducted to figure out if the awareness of passengers about appearance of female flight attendant could affect the cognitive image of crew and affective image of the airline. The appearance of female flight attendants were separated to four section; hair style, makeup, uniform, speaking style and facial expression. The goal of the study is to contribute in development of airline by enhancing the training for appearance of female flight attendants in case the result of this study shows that the appearance of stewardess could affect the cognitive and affective image of the airline. The empirical results of this study are as follows. First, as the result of observing the impact of female flight attendant's appearance on cognitive image, the fact that it has relevant and positive impact on cognitive image of female crew when the customer's awareness about uniform, speaking style and facial expression of the flight attendant is positive was proved. Second, as the result of observing the impact of female flight attendant's appearance on affective image of the airline, it was shown that it has relevant and positive impact on affective image of the airline when the customer's awareness about the flight attendant's uniform, speaking style and facial expression is positive. Third, as the result of observing the impact of female flight's cognitive image on affective image of the airline, it was proved that it has relevant and positive impact on affective image of the airline as the positive cognitive image of female flight is high. Fourth, as the result of observing the impact of female flight attendant's appearance on preference of airline, it was shown that it has relevant and positive impact on preference of airline when the customer's awareness about the flight attendant's expression is positive. Fifth, as the result of observing the impact of female flight's affective image of the airline, it was proved that it has relevant and positive impact on preference of airline when the affective image of the airline of female flight is high. This study observed the correlation between the appearance of female flight attendant and the cognitive image of crew, affective image of the airline and airline preference from the customer's point of view. The following conclusions were drawn. First, the appearance of female flight attendant affect the cognitive image of female flight attendant, affective image of the airline and airline preference. Appearance of female flight attendant means hair style, makeup, uniform, speaking style and facial expression in this context. Second, hair style, speaking style and facial expression affect the cognitive image of female flight attendant. Therefore, female flight attendants need to keep their hair style tidy and they also need to have polite, intelligent speaking style and context-sensitive facial expression. Airline should offer the appropriate atmosphere and suitable training program for this. Third, female flight attendant's uniform affect the affective image of the airline that customer recognizes. It simply follows that the uniform of cabin crew represent the airline brand and its image. Therefore, it's important that airline should emphasize its strength and select the color and design of uniform that can remind their customers of the airline. The limitations of this study are as follows. First, there are female and male flight attendants in airlines but the study was conducted focusing on female flight attendant since the image of flight attendant for customer is usually female. So the result of the study might be different if the additional research about male flight attendant is conducted. Second, the survey was conducted within one airline, so the result of the study might be different if it's conducted towards the low cost airlines, and other big airlines. Therefore, it would increase the customer's preference for airlines in Korea if the future study supplementing these limitations could be conducted.
주제어
#여승무원 외적이미지 항공사 애호도
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