이동통신사 서비스의 고객만족도와 전환의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 A Study on the Factors Affecting Customer Satisfaction to the Service of Telecommunication Company and Switching Intention원문보기
본 연구의 목적은 고객들의 국내 이동통신사 전환에 영향을 미치는 요인을 분석하여 서비스 요인과 전환혜택이 고객만족도와 전환의도에 미치는 영향을 살펴보기 위함이다. 선행연구 고찰을 통해 이동통신사 서비스 요인으로 통화품질, 부가서비스, 비용, AS, 브랜드 이미지, 용이성, 단말기 품질, 어플리케이션 등 8가지를 선정하였으며, 이를 구조방정식 모델(Structural Equation Model)을 활용하여 분석 및 검증하였다. 연구결과 이동통신사의 서비스 요인 중 부가서비스와 비용, 브랜드 이미지는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 어플리케이션은 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 전환혜택은 전환의도에만 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객만족에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 전환의도에 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 이동통신사의 서비스 요인은 고객만족과 전환의도에 영향을 주고 있으며, 전환혜택은 전환의도에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 끝으로 통신사별(SKT, ...
본 연구의 목적은 고객들의 국내 이동통신사 전환에 영향을 미치는 요인을 분석하여 서비스 요인과 전환혜택이 고객만족도와 전환의도에 미치는 영향을 살펴보기 위함이다. 선행연구 고찰을 통해 이동통신사 서비스 요인으로 통화품질, 부가서비스, 비용, AS, 브랜드 이미지, 용이성, 단말기 품질, 어플리케이션 등 8가지를 선정하였으며, 이를 구조방정식 모델(Structural Equation Model)을 활용하여 분석 및 검증하였다. 연구결과 이동통신사의 서비스 요인 중 부가서비스와 비용, 브랜드 이미지는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 어플리케이션은 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 전환혜택은 전환의도에만 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객만족에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 전환의도에 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 이동통신사의 서비스 요인은 고객만족과 전환의도에 영향을 주고 있으며, 전환혜택은 전환의도에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 끝으로 통신사별(SKT, KT, LGU+)로 분석한 결과 영향을 미치는 요인에 차이가 나타나는 것을 확인하였다.
본 연구의 목적은 고객들의 국내 이동통신사 전환에 영향을 미치는 요인을 분석하여 서비스 요인과 전환혜택이 고객만족도와 전환의도에 미치는 영향을 살펴보기 위함이다. 선행연구 고찰을 통해 이동통신사 서비스 요인으로 통화품질, 부가서비스, 비용, AS, 브랜드 이미지, 용이성, 단말기 품질, 어플리케이션 등 8가지를 선정하였으며, 이를 구조방정식 모델(Structural Equation Model)을 활용하여 분석 및 검증하였다. 연구결과 이동통신사의 서비스 요인 중 부가서비스와 비용, 브랜드 이미지는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 어플리케이션은 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 전환혜택은 전환의도에만 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객만족에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 전환의도에 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 이동통신사의 서비스 요인은 고객만족과 전환의도에 영향을 주고 있으며, 전환혜택은 전환의도에 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 끝으로 통신사별(SKT, KT, LGU+)로 분석한 결과 영향을 미치는 요인에 차이가 나타나는 것을 확인하였다.
This study focused on the service factors affecting conversion among the domestic telecommunication companies and examines the impact which the switching benefit affects the customer satisfaction and the switching intention. The structural equation model was used for the analysis and the verificatio...
This study focused on the service factors affecting conversion among the domestic telecommunication companies and examines the impact which the switching benefit affects the customer satisfaction and the switching intention. The structural equation model was used for the analysis and the verification with two factors of the telecommunication companies. One is five service factors including terminal quality, auxiliary service, rates, after service, and brand image. The other is three product factors including usability, call quality, and application. The research results indicated that auxiliary service, rates and brand image showed positive(+) effects to the customer's satisfaction, but the application showed negative(-) effects. In addition, switching benefit affected significantly the switching intention, not to the customer satisfaction directly, and the customer satisfaction showed a positive effect to the switching intention. Both of service factors and product factors affected customer satisfaction and switching intention as well as switching benefit affected switching intention. Therefore, the research results show that there is the different among factors of the telecommunication companies(SKT, KT, LGU+).
This study focused on the service factors affecting conversion among the domestic telecommunication companies and examines the impact which the switching benefit affects the customer satisfaction and the switching intention. The structural equation model was used for the analysis and the verification with two factors of the telecommunication companies. One is five service factors including terminal quality, auxiliary service, rates, after service, and brand image. The other is three product factors including usability, call quality, and application. The research results indicated that auxiliary service, rates and brand image showed positive(+) effects to the customer's satisfaction, but the application showed negative(-) effects. In addition, switching benefit affected significantly the switching intention, not to the customer satisfaction directly, and the customer satisfaction showed a positive effect to the switching intention. Both of service factors and product factors affected customer satisfaction and switching intention as well as switching benefit affected switching intention. Therefore, the research results show that there is the different among factors of the telecommunication companies(SKT, KT, LGU+).
AI-Helper
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.