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콜센터 상담원들은 근무조건과 더불어 감정노동 등 부가적 스트레스 요인으로 높은 이직률을 나타내는 대표적인 직군이다. 이직으로 인한 인력 손실은 인원 보충을 위한 선발과 교육비용을 초래하고, 결원으로 인한 기존직원의 업무 과중을 야기한다는 점에서 이직은 이에 영향을 미치는 요인에 대한 깊은 이해가 필요한 현상이다. 이직에 대한 기존 연구는 이직의도가 실제 이직행동을 반영한다는 가정을 전제하여, 실제 이직을 측정하지 않는 한계를 가지고 있다. 본 연구는 콜센터 상담원들의 실제 이직행동을 측정하기 위해 신입 직원이 채용된 시점으로부터 6개월 간 이직행동을 추적하였다. 분석 결과, 이직의도는 실제 이직과 유의한 상관을 나타내지 않았다. 실제 이직에 감정노동이 미치는 영향은 직무스트레스가 ...

콜센터 상담원들은 근무조건과 더불어 감정노동 등 부가적 스트레스 요인으로 높은 이직률을 나타내는 대표적인 직군이다. 이직으로 인한 인력 손실은 인원 보충을 위한 선발과 교육비용을 초래하고, 결원으로 인한 기존직원의 업무 과중을 야기한다는 점에서 이직은 이에 영향을 미치는 요인에 대한 깊은 이해가 필요한 현상이다. 이직에 대한 기존 연구는 이직의도가 실제 이직행동을 반영한다는 가정을 전제하여, 실제 이직을 측정하지 않는 한계를 가지고 있다. 본 연구는 콜센터 상담원들의 실제 이직행동을 측정하기 위해 신입 직원이 채용된 시점으로부터 6개월 간 이직행동을 추적하였다. 분석 결과, 이직의도는 실제 이직과 유의한 상관을 나타내지 않았다. 실제 이직에 감정노동이 미치는 영향은 직무스트레스가 완전매개 하였다. 이에 콜센터 상담원들의 직무스트레스와 실제 이직행동 간의 관계에서 감성지능이 조절효과를 가지는지를 확인한 결과, 직무스트레스가 실제 이직행동에 미치는 영향에 감성지능(자기감성이해, 타인감성이해, 감성활용, 감성조절)이 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 콜센터 상담원들의 선발 및 직무스트레스를 다루는 상담이나 교육적 개입에서 감성지능을 강화하는 것이 조직원의 정신건강 제고와 이직 예방에 도움이 됨을 시사한다.