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NTIS 바로가기콜센터 상담원들은 근무조건과 더불어 감정노동 등 부가적 스트레스 요인으로 높은 이직률을 나타내는 대표적인 직군이다. 이직으로 인한 인력 손실은 인원 보충을 위한 선발과 교육비용을 초래하고, 결원으로 인한 기존직원의 업무 과중을 야기한다는 점에서 이직은 이에 영향을 미치는 요인에 대한 깊은 이해가 필요한 현상이다. 이직에 대한 기존 연구는 이직의도가 실제 이직행동을 반영한다는 가정을 전제하여, 실제 이직을 측정하지 않는 한계를 가지고 있다. 본 연구는 콜센터 상담원들의 실제 이직행동을 측정하기 위해 신입 직원이 채용된 시점으로부터 6개월 간 이직행동을 추적하였다. 분석 결과, 이직의도는 실제 이직과 유의한 상관을 나타내지 않았다. 실제 이직에 감정노동이 미치는 영향은 직무스트레스가 ...
저자 | 이상은 |
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학위수여기관 | 한국상담대학원대학교 |
학위구분 | 국내석사 |
학과 | 상담학과 산업조직상담 |
지도교수 | 최해연 |
발행연도 | 2014 |
총페이지 | iv, 83 p. |
언어 | kor |
원문 URL | http://www.riss.kr/link?id=T13511964&outLink=K |
정보원 | 한국교육학술정보원 |
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