CRM이 기업의 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 중국 남방항공을 중심으로 A Study on the Impact of CRM(Customer Relationship Management) on the Corporation's Result of Operation원문보기
1997년 이후, 글로벌 CRM 시장은 급속한 발전을 하고 있다. 그의 응용 분야는 주로 제조, 통신, 유틸리티, 금융 서비스 및 소매 산업에 집중하고 있다. 많은 신흥 기업, 예를 들면, 아마존과 시스코 등 기업이 최초의 CRM 사용자와 수혜자가 되었다. 고객 관계 관리 시스템은 소프트웨어 공급 업체의 뜨거운 추격 중 하나가 되고 있다. 최고 ...
1997년 이후, 글로벌 CRM 시장은 급속한 발전을 하고 있다. 그의 응용 분야는 주로 제조, 통신, 유틸리티, 금융 서비스 및 소매 산업에 집중하고 있다. 많은 신흥 기업, 예를 들면, 아마존과 시스코 등 기업이 최초의 CRM 사용자와 수혜자가 되었다. 고객 관계 관리 시스템은 소프트웨어 공급 업체의 뜨거운 추격 중 하나가 되고 있다. 최고 IT 기업의 대표인 오라클, Sieble, IBM 등 기업도 CRM의 전망에 대해 강한 자신감을 보여 주었다.그리고 다수의CRM 경로와 컨설팅 회사도 새로운 시장 점유율을 캡처하기 위해 노력하고 있다. 국제 5대 컨설팅 회사는CRM 컨설팅을 제공하기 시작했다(肖红，2001). 고객관계관리（CRM，Customer； Relationship+Management）는 1980 년대 초에 있는 "연락처 관리"에서 기원한다(王广宁，2001). 30 년의 발전을 거쳐 , 고객 관계 관리는 기업의 전략 경영의 한 개념으로 발전했다. 여러 정의들을 종합해 보면 CRM을 “고객에 대한 이해를 바탕으로 고객을 유치하고, 그 고객을 효율적으로 유치하고 개발함으로써 고객들과의 관계에서부터 가치를 창출하고 이들과의 거래 관계를 장기적으로 지키고 강화하기 위한 제반 활동”이라고 정의할 수 있다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는 가’ 등에 주안점을 둔다(매일경제, 2012). 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발한다. 신규고객 창출보다는 기존고객의 관리에 초점을 맞추고 있다는 것도 CRM의 특징이다. 기존고객을 잘 관리해 고객들의 욕구를 수용하고 이들로부터 기업이 원하는 수익 등을 얻는 것이다. 또한 오프라인 상의 CRM을 넘어 온라인상에서의 고객행동과 고객성향 등을 분석해 고객만족을 극대화하는 eCRM(electronic CRM)이 새로이 각광받기 시작했다(매일경제). 통상 CRM은 고객들의 행동패턴, 소비패턴 등을 통해 고객들이 원하는 것을 알아내야 하는 경우가 많아 고도의 정보 분석기술을 필요로 한다. 다양한 마케팅 모델과 개념이 지속적으로 갱신되었다. 많은 기업들이 점점 경쟁 시장 상황의 어려움에 직면하고, 기업의 브랜드 수명주기가 짧아지고, 목표 고객 그룹도 작아지고 있다. 제품과 브랜드의 가치가 신속하게 떨어지고, 기업은 고객의 요구에 대한 대응, 그리고 효율적인 고객 관리는 궁극적으로 시장에서의 성공 또는 실패를 결정한다. 고객 관계 관리 (CRM)는 기업에게 고객의 실제 정보를 정확히 얻을 수 있다. 개인화 된 고객 서비스를 통해 고객 가치와 기업 가치를 높일 수 있다. 본 연구는 중국남방항공을 중심으로 CRM이 기업의 경영성과에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구의 목적은 고객에 초점을 기반으로, 향상된 고객 서비스 수준을 함으로써 고객 만족도 및 충성도를 향상시키고 사업의 수익성도 증가할 수 있기 위한 기초 자료로 제공하는 데 있다. 연구결과를 보면, CRM의 기본적 요소는 CRM성과에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. CRM의 기본적 요소는 기업의 정량적 및 정성적 경영성과에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 그리고 CRM성과는 기업의 정량적 및 정성적 경영성과에 유의한 정의 영향을 미치는 것이다.
1997년 이후, 글로벌 CRM 시장은 급속한 발전을 하고 있다. 그의 응용 분야는 주로 제조, 통신, 유틸리티, 금융 서비스 및 소매 산업에 집중하고 있다. 많은 신흥 기업, 예를 들면, 아마존과 시스코 등 기업이 최초의 CRM 사용자와 수혜자가 되었다. 고객 관계 관리 시스템은 소프트웨어 공급 업체의 뜨거운 추격 중 하나가 되고 있다. 최고 IT 기업의 대표인 오라클, Sieble, IBM 등 기업도 CRM의 전망에 대해 강한 자신감을 보여 주었다.그리고 다수의CRM 경로와 컨설팅 회사도 새로운 시장 점유율을 캡처하기 위해 노력하고 있다. 국제 5대 컨설팅 회사는CRM 컨설팅을 제공하기 시작했다(肖红，2001). 고객관계관리（CRM，Customer； Relationship+Management）는 1980 년대 초에 있는 "연락처 관리"에서 기원한다(王广宁，2001). 30 년의 발전을 거쳐 , 고객 관계 관리는 기업의 전략 경영의 한 개념으로 발전했다. 여러 정의들을 종합해 보면 CRM을 “고객에 대한 이해를 바탕으로 고객을 유치하고, 그 고객을 효율적으로 유치하고 개발함으로써 고객들과의 관계에서부터 가치를 창출하고 이들과의 거래 관계를 장기적으로 지키고 강화하기 위한 제반 활동”이라고 정의할 수 있다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는 가’ 등에 주안점을 둔다(매일경제, 2012). 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발한다. 신규고객 창출보다는 기존고객의 관리에 초점을 맞추고 있다는 것도 CRM의 특징이다. 기존고객을 잘 관리해 고객들의 욕구를 수용하고 이들로부터 기업이 원하는 수익 등을 얻는 것이다. 또한 오프라인 상의 CRM을 넘어 온라인상에서의 고객행동과 고객성향 등을 분석해 고객만족을 극대화하는 eCRM(electronic CRM)이 새로이 각광받기 시작했다(매일경제). 통상 CRM은 고객들의 행동패턴, 소비패턴 등을 통해 고객들이 원하는 것을 알아내야 하는 경우가 많아 고도의 정보 분석기술을 필요로 한다. 다양한 마케팅 모델과 개념이 지속적으로 갱신되었다. 많은 기업들이 점점 경쟁 시장 상황의 어려움에 직면하고, 기업의 브랜드 수명주기가 짧아지고, 목표 고객 그룹도 작아지고 있다. 제품과 브랜드의 가치가 신속하게 떨어지고, 기업은 고객의 요구에 대한 대응, 그리고 효율적인 고객 관리는 궁극적으로 시장에서의 성공 또는 실패를 결정한다. 고객 관계 관리 (CRM)는 기업에게 고객의 실제 정보를 정확히 얻을 수 있다. 개인화 된 고객 서비스를 통해 고객 가치와 기업 가치를 높일 수 있다. 본 연구는 중국남방항공을 중심으로 CRM이 기업의 경영성과에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구의 목적은 고객에 초점을 기반으로, 향상된 고객 서비스 수준을 함으로써 고객 만족도 및 충성도를 향상시키고 사업의 수익성도 증가할 수 있기 위한 기초 자료로 제공하는 데 있다. 연구결과를 보면, CRM의 기본적 요소는 CRM성과에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. CRM의 기본적 요소는 기업의 정량적 및 정성적 경영성과에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 그리고 CRM성과는 기업의 정량적 및 정성적 경영성과에 유의한 정의 영향을 미치는 것이다.
"You are only as good as your relationships" the business axiom states and although this is debatable, in the Internet age it is undeniable that good customer relationships are extremely important ．As companies create online counterparts to their brick-and-mortar operations. They need tools to effec...
"You are only as good as your relationships" the business axiom states and although this is debatable, in the Internet age it is undeniable that good customer relationships are extremely important ．As companies create online counterparts to their brick-and-mortar operations. They need tools to effectively manage and optimize their customer relationships． As business-to-business commerce explodes, business suppliers and customers essentially become your partners, connected by an electronic nervous system to your company ．All of this high lights the importance of tools for customer relationship management(CRM)． International Data Corp(IDC) tags CRM as a key driver of the growth of the cross industry application area a $33 billion market in 1999 ． CRM are not however considered universally good - some feel it invades customer privacy and enable coercive sales techniques due to the information companies now have on customers - see persuasion technology. However, CRM does not necessarily imply gathering new data, it can be used merely to make "better use" of data the corporation already has. But in most cases they are used to collect new data. CRM is entering a new century. A customer of the company can get the real information correctly by the Customer Relationship Management (CRM). Personalized customer service, increase customer's value and business's value. CRM are to improve customer service. Identify how each individual customer defines quality, and then design a service strategy for each customer based on these individual requirements and expectations. The CRM can be integrated into other cross-functional systems and thereby provide accounting and production information to customers when they want it. Customer relationship management (CRM) consists of the processes a company uses to track and organize its contacts with its current and prospective customers. CRM software is used to support these processes; information about customers and customer interactions can be entered, stored and accessed by employees in different company departments. Typical CRM goals are to improve services provided to customers, and to use customer contact information for targeted marketing. While the term CRM generally refers to a software-based approach to handling customer relationships, most CRM software vendors stress that a successful CRM effort requires a holistic approach. CRM initiatives often fail because implementation was limited to software installation, without providing the context, support and understanding for employees to learn, and take full advantage of the information systems. CRM can be implemented without major investments in software, but software is often necessary to explore the full benefits of a CRM strategy.Other problems occur when failing to think of sales as the output of a process that itself needs to be studied and taken into account when planning automation. From the outside, customers interacting with a company perceive the business as a single entity, despite often interacting with a number of employees in different roles and departments. CRM is a combination of policies, processes, and strategies implemented by an organization to unify its customer interactions and provide a means to track customer information. It involves the use of technology in attracting new and profitable customers, while forming tighter bonds with existing ones. CRM includes many aspects which relate directly to one another: Front office operations — Direct interaction with customers, e.g. face to face meetings, phone calls, e-mail, online services etc. Back office operations — Operations that ultimately affect the activities of the front office (e.g., billing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, manufacturing, etc.) Business relationships — Interaction with other companies and partners, such as suppliers/vendors and retail outlets/distributors, industry networks (lobbying groups, trade associations). This external network supports front and back office activities. Analysis — Key CRM data can be analyzed in order to plan target-marketing campaigns, conceive business strategies, and judge the success of CRM activities. This research is centered on China Southern Airlines about CRM's impact on the corporation's result of operation. The purpose of this study focus on improving service levels to the customers by improving customer's satisfaction and loyalty. Increase the profitability of the business to be available by customer relationship management(CRM). The results of this study show that the basic elements of CRM have a impact on the result. The basic elements of CRM have a effect on the benefits of the company's operations. The benefits of the company's operation is affected by results of the company's operating.
"You are only as good as your relationships" the business axiom states and although this is debatable, in the Internet age it is undeniable that good customer relationships are extremely important ．As companies create online counterparts to their brick-and-mortar operations. They need tools to effectively manage and optimize their customer relationships． As business-to-business commerce explodes, business suppliers and customers essentially become your partners, connected by an electronic nervous system to your company ．All of this high lights the importance of tools for customer relationship management(CRM)． International Data Corp(IDC) tags CRM as a key driver of the growth of the cross industry application area a $33 billion market in 1999 ． CRM are not however considered universally good - some feel it invades customer privacy and enable coercive sales techniques due to the information companies now have on customers - see persuasion technology. However, CRM does not necessarily imply gathering new data, it can be used merely to make "better use" of data the corporation already has. But in most cases they are used to collect new data. CRM is entering a new century. A customer of the company can get the real information correctly by the Customer Relationship Management (CRM). Personalized customer service, increase customer's value and business's value. CRM are to improve customer service. Identify how each individual customer defines quality, and then design a service strategy for each customer based on these individual requirements and expectations. The CRM can be integrated into other cross-functional systems and thereby provide accounting and production information to customers when they want it. Customer relationship management (CRM) consists of the processes a company uses to track and organize its contacts with its current and prospective customers. CRM software is used to support these processes; information about customers and customer interactions can be entered, stored and accessed by employees in different company departments. Typical CRM goals are to improve services provided to customers, and to use customer contact information for targeted marketing. While the term CRM generally refers to a software-based approach to handling customer relationships, most CRM software vendors stress that a successful CRM effort requires a holistic approach. CRM initiatives often fail because implementation was limited to software installation, without providing the context, support and understanding for employees to learn, and take full advantage of the information systems. CRM can be implemented without major investments in software, but software is often necessary to explore the full benefits of a CRM strategy.Other problems occur when failing to think of sales as the output of a process that itself needs to be studied and taken into account when planning automation. From the outside, customers interacting with a company perceive the business as a single entity, despite often interacting with a number of employees in different roles and departments. CRM is a combination of policies, processes, and strategies implemented by an organization to unify its customer interactions and provide a means to track customer information. It involves the use of technology in attracting new and profitable customers, while forming tighter bonds with existing ones. CRM includes many aspects which relate directly to one another: Front office operations — Direct interaction with customers, e.g. face to face meetings, phone calls, e-mail, online services etc. Back office operations — Operations that ultimately affect the activities of the front office (e.g., billing, maintenance, planning, marketing, advertising, finance, manufacturing, etc.) Business relationships — Interaction with other companies and partners, such as suppliers/vendors and retail outlets/distributors, industry networks (lobbying groups, trade associations). This external network supports front and back office activities. Analysis — Key CRM data can be analyzed in order to plan target-marketing campaigns, conceive business strategies, and judge the success of CRM activities. This research is centered on China Southern Airlines about CRM's impact on the corporation's result of operation. The purpose of this study focus on improving service levels to the customers by improving customer's satisfaction and loyalty. Increase the profitability of the business to be available by customer relationship management(CRM). The results of this study show that the basic elements of CRM have a impact on the result. The basic elements of CRM have a effect on the benefits of the company's operations. The benefits of the company's operation is affected by results of the company's operating.
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