e-서비스품질이 고객만족,신뢰와 재구매의도에 미치는 영향 연구 : 중국 온라인 여행사 이용자를 중심으로 Study on the Effects of e-Service Quality on Customer’s Satisfaction, Trust and Repurchase Intention원문보기
인터넷은 인터 포털 사이트와 검색 엔진의 두 차례 조류를 경과한 후 이제 그의 “제3차 조류”—e-서비스를 맞이하게 되었다. 금융위기 이래 전 세계 여행업은 심한 타격을 받게 되었지만 인터넷의 매력은 여전하며 온라인 여행업은 여전히 안정적이다. 인터넷은 전 세계 관광객들이 여행정보를 취득하는 주요한 경로중의 하나로 되었다. 온라인 여행 서비스는 온라인 관광객들이 가장 자주 사용하는 온라인 서비스 방식이 되었다. 전통 여행업의 경쟁 초점은 서비스이다. 온라인 관광기업의 경쟁 초점은 서비스 방식임이 분명하다. e-서비스 품질의 높고 낮음은 이미 온라인 여행업 성공 여부의 관건이 되었다.
하지만 중국학술계는 e-서비스 품질의 연구에 대하여 시작단계에 처하여 있으며 온라인 여행사의 e-서비스의 개념에 대하여 아직도 명확하고 뚜렷한 정의마저 없다. 본 연구 우선, e-서비스, 온라인 여행업 e-서비스 및 온라인 여행업 e-서비스 품질 등 해당 핵심개념에 대한 정의를 내린다. 온라인 여행업의 e-서비스품질이 고객의 만족과 신뢰는 재 ...
인터넷은 인터 포털 사이트와 검색 엔진의 두 차례 조류를 경과한 후 이제 그의 “제3차 조류”—e-서비스를 맞이하게 되었다. 금융위기 이래 전 세계 여행업은 심한 타격을 받게 되었지만 인터넷의 매력은 여전하며 온라인 여행업은 여전히 안정적이다. 인터넷은 전 세계 관광객들이 여행정보를 취득하는 주요한 경로중의 하나로 되었다. 온라인 여행 서비스는 온라인 관광객들이 가장 자주 사용하는 온라인 서비스 방식이 되었다. 전통 여행업의 경쟁 초점은 서비스이다. 온라인 관광기업의 경쟁 초점은 서비스 방식임이 분명하다. e-서비스 품질의 높고 낮음은 이미 온라인 여행업 성공 여부의 관건이 되었다.
하지만 중국학술계는 e-서비스 품질의 연구에 대하여 시작단계에 처하여 있으며 온라인 여행사의 e-서비스의 개념에 대하여 아직도 명확하고 뚜렷한 정의마저 없다. 본 연구 우선, e-서비스, 온라인 여행업 e-서비스 및 온라인 여행업 e-서비스 품질 등 해당 핵심개념에 대한 정의를 내린다. 온라인 여행업의 e-서비스품질이 고객의 만족과 신뢰는 재 구매의도에 미치는 영향을 파악해 보고자 시도되었으며, 실증분석을 위한 데이터는 중국 온라인 여행사 웹사이트를 이용해 본 경험자를 대상으로 온라인 수집 방식을 통해 228부를 수집하였다. 통계분석방법은 SPSS 19.0을 통해 수집한 설문지에 대한 빈도분석, 신뢰성분석, 타당성분석, 상관관계분석과 회귀분석을 실행하였다.
본 연구의 모형에 대한 가설 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, e-서비스품질 차원 중 유형성, 반응성, 안전성, 확실성, 상대적 이점이 고객의 만족과 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지 살펴본 결과, 유형성, 반응성, 상대적 이점은 고객의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 채택되었고, 안전성과 확실성은 유의확률 값이 유의수준을 벗어나 가설이 기각되었다.
둘째, 온라인 여행사를 이용하는 고객에게 있어 e-서비스품질 차원 중, 안전성, 확실성, 상대적 이점은 고객의 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 유형성 및 반응성은 가설이 기각되어 신뢰에 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
셋째 고객 만족과 신뢰는 재 구매의도에 미치는 영향을 분석하였는데, 분석결과 유의확률 P값이 유의수준 범위에 있는 것으로 나타나 가설이 채택되었다. 즉 고객의 만족은 고객의 재 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로, 본 연구는 온라인 여행사의 e-서비스 품질을 향상하기 위해 대응 대책 과 제안을 제안했다. 이 연구의 결과는 온라인 여행사가 평가 하는 데 도움이 시장 점유율을 강화하여 이 여행사의 e-서비스 품질을 향상시킬 뿐만 아니라 , 전자 상거래 개발을 위한 과학적 근거를 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 온라인 여행업 관리 기준을 개선하고 서비스의 수준을 향상시킬 수 있다.
인터넷은 인터 포털 사이트와 검색 엔진의 두 차례 조류를 경과한 후 이제 그의 “제3차 조류”—e-서비스를 맞이하게 되었다. 금융위기 이래 전 세계 여행업은 심한 타격을 받게 되었지만 인터넷의 매력은 여전하며 온라인 여행업은 여전히 안정적이다. 인터넷은 전 세계 관광객들이 여행정보를 취득하는 주요한 경로중의 하나로 되었다. 온라인 여행 서비스는 온라인 관광객들이 가장 자주 사용하는 온라인 서비스 방식이 되었다. 전통 여행업의 경쟁 초점은 서비스이다. 온라인 관광기업의 경쟁 초점은 서비스 방식임이 분명하다. e-서비스 품질의 높고 낮음은 이미 온라인 여행업 성공 여부의 관건이 되었다.
하지만 중국학술계는 e-서비스 품질의 연구에 대하여 시작단계에 처하여 있으며 온라인 여행사의 e-서비스의 개념에 대하여 아직도 명확하고 뚜렷한 정의마저 없다. 본 연구 우선, e-서비스, 온라인 여행업 e-서비스 및 온라인 여행업 e-서비스 품질 등 해당 핵심개념에 대한 정의를 내린다. 온라인 여행업의 e-서비스품질이 고객의 만족과 신뢰는 재 구매의도에 미치는 영향을 파악해 보고자 시도되었으며, 실증분석을 위한 데이터는 중국 온라인 여행사 웹사이트를 이용해 본 경험자를 대상으로 온라인 수집 방식을 통해 228부를 수집하였다. 통계분석방법은 SPSS 19.0을 통해 수집한 설문지에 대한 빈도분석, 신뢰성분석, 타당성분석, 상관관계분석과 회귀분석을 실행하였다.
본 연구의 모형에 대한 가설 검증 결과는 다음과 같다. 첫째, e-서비스품질 차원 중 유형성, 반응성, 안전성, 확실성, 상대적 이점이 고객의 만족과 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지 살펴본 결과, 유형성, 반응성, 상대적 이점은 고객의 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 채택되었고, 안전성과 확실성은 유의확률 값이 유의수준을 벗어나 가설이 기각되었다.
둘째, 온라인 여행사를 이용하는 고객에게 있어 e-서비스품질 차원 중, 안전성, 확실성, 상대적 이점은 고객의 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 유형성 및 반응성은 가설이 기각되어 신뢰에 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
셋째 고객 만족과 신뢰는 재 구매의도에 미치는 영향을 분석하였는데, 분석결과 유의확률 P값이 유의수준 범위에 있는 것으로 나타나 가설이 채택되었다. 즉 고객의 만족은 고객의 재 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로, 본 연구는 온라인 여행사의 e-서비스 품질을 향상하기 위해 대응 대책 과 제안을 제안했다. 이 연구의 결과는 온라인 여행사가 평가 하는 데 도움이 시장 점유율을 강화하여 이 여행사의 e-서비스 품질을 향상시킬 뿐만 아니라 , 전자 상거래 개발을 위한 과학적 근거를 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 온라인 여행업 관리 기준을 개선하고 서비스의 수준을 향상시킬 수 있다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.