[학위논문]호텔기업의 e-비즈니스 서비스품질과 쇼핑가치 및 고객만족의 관계 On Relation among e-Business Service Quality, Shopping Value and Customer Satisfaction of Hotel Companies in Korea원문보기
논 문 개 요 본 연구는 호텔기업의 e-비즈니스 서비스품질과 쇼핑가치 및 고객만족의 관계를 규명하는데 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2014년 9월 25일부터 10월 10일 까지 서울시 강남구, 서초구 소재 호텔을 이용한 경험이 있는 일반시민을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법(cluster random sampling)을 이용 400명을 표집 하였다. 불성실한 자료를 제외하고 최종분석에 사용된 사례 수는 375명이다. 수집된 자료는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, ...
논 문 개 요 본 연구는 호텔기업의 e-비즈니스 서비스품질과 쇼핑가치 및 고객만족의 관계를 규명하는데 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2014년 9월 25일부터 10월 10일 까지 서울시 강남구, 서초구 소재 호텔을 이용한 경험이 있는 일반시민을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법(cluster random sampling)을 이용 400명을 표집 하였다. 불성실한 자료를 제외하고 최종분석에 사용된 사례 수는 375명이다. 수집된 자료는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석(factor analysis), 신뢰도분석(reliability analysis), 상관분석(correlation analysis), 독립표본 t 검증(t-test), 일원변량분석(one-way ANOVA), 다중회귀분석(multiple regression analysis), 경로분석(path analysis) 등의 방법이 활용되었다. 이 연구에서는 전문가회의, 예비검사, 요인분석, 신뢰도 분석 등을 통해 설문지의 타당도 및 신뢰도를 검증 하였다. 설문지의 신뢰도는 α=.778～.897로 나타났다. 입력된 자료는 이상과 같은 연구방법 및 절차를 통하여 도출한 결론은 다음과 같다. 첫째, 사회인구학적 특성에 따라 e-서비스품질, 쇼핑가치, 고객만족은 차이가 있다. 성별에 따른 e-서비스품질을 분석한 결과 여성 집단에서 e-안전성서비스에 대한 부적 인식이 높게 작용하고 있는 것으로 나타났다. 연령에 따른 e-서비스품질은 20대 집단에서 e-브랜드서비스를 30대집단에서는 e-정보서비스, e-의사소통서비스를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 학력에 따른 e-서비스품질은 대학원이상의 집단에서 e-브랜드이미지를 전문대졸 집단에서 e-안전성서비스를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 결혼유무에 따른 e-서비스품질은 미혼의 집단에서 e-브랜드이미지, e-정보서비스를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 호텔이용횟수에 따른 e-서비스품질은 연간 4-6회 이용집단에서 e-의사소통서비스를, 연간 7회이상의 집단에서 e-정보서비스를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 직업에 따른 e-서비스품질은 경영.관리 집단에서 e-브랜드이미지를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 연령에 따른 쇼핑가치는 20대, 전문대졸, 미혼의 집단에서 각각 실용가치를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 직업에 따른 쇼핑가치는 학생 집단에서 기호가치를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 성별에 따른 고객만족은 여성 집단에서 서비스만족에 대해 부적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, e-서비스품질은 쇼핑가치에 영향을 미친다. 호텔 이용자들에게 e-디자인서비스, e-브랜드이미지, e-정보서비스, e-의사소통서비스, e-안전성서비스를 증대시켜 준다면 기호가치와 실용가치는 높다. 셋째, e-서비스품질은 고객만족에 영향을 미친다. 호텔 이용자들에게 e-디자인서비스, e-브랜드이미지, e-정보서비스, e-의사소통서비스를 증대시켜 준다면, 서비스만족과 재구매의도는 높다. 넷째, 쇼핑가치는 고객만족에 영향을 미친다. 호텔 이용자들에게 기호가치, 실용가치에 대한 인식을 증대시켜준다면 서비스만족과 재구매의도는 높다. 다섯째, e-서비스품질은 쇼핑가치 및 고객만족에 직․간접적으로 영향을 미친다. 즉, e-서비스품질은 고객만족에 직접적인 영향을 미치지만, 쇼핑가치를 통해서는 고객만족감에 더 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 호텔을 이용하는 고객들에게 쇼핑가치는 중요한 요인으로 작용하고 있음을 알 수 있으며, e-서비스품질과 고객만족의 관계를 매개시켜주는 중요한 변수임을 의미한다.
논 문 개 요 본 연구는 호텔기업의 e-비즈니스 서비스품질과 쇼핑가치 및 고객만족의 관계를 규명하는데 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 2014년 9월 25일부터 10월 10일 까지 서울시 강남구, 서초구 소재 호텔을 이용한 경험이 있는 일반시민을 모집단으로 선정한 다음 집락무선표집법(cluster random sampling)을 이용 400명을 표집 하였다. 불성실한 자료를 제외하고 최종분석에 사용된 사례 수는 375명이다. 수집된 자료는 SPSSWIN 18.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석(factor analysis), 신뢰도분석(reliability analysis), 상관분석(correlation analysis), 독립표본 t 검증(t-test), 일원변량분석(one-way ANOVA), 다중회귀분석(multiple regression analysis), 경로분석(path analysis) 등의 방법이 활용되었다. 이 연구에서는 전문가회의, 예비검사, 요인분석, 신뢰도 분석 등을 통해 설문지의 타당도 및 신뢰도를 검증 하였다. 설문지의 신뢰도는 α=.778～.897로 나타났다. 입력된 자료는 이상과 같은 연구방법 및 절차를 통하여 도출한 결론은 다음과 같다. 첫째, 사회인구학적 특성에 따라 e-서비스품질, 쇼핑가치, 고객만족은 차이가 있다. 성별에 따른 e-서비스품질을 분석한 결과 여성 집단에서 e-안전성서비스에 대한 부적 인식이 높게 작용하고 있는 것으로 나타났다. 연령에 따른 e-서비스품질은 20대 집단에서 e-브랜드서비스를 30대집단에서는 e-정보서비스, e-의사소통서비스를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 학력에 따른 e-서비스품질은 대학원이상의 집단에서 e-브랜드이미지를 전문대졸 집단에서 e-안전성서비스를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 결혼유무에 따른 e-서비스품질은 미혼의 집단에서 e-브랜드이미지, e-정보서비스를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 호텔이용횟수에 따른 e-서비스품질은 연간 4-6회 이용집단에서 e-의사소통서비스를, 연간 7회이상의 집단에서 e-정보서비스를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 직업에 따른 e-서비스품질은 경영.관리 집단에서 e-브랜드이미지를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 연령에 따른 쇼핑가치는 20대, 전문대졸, 미혼의 집단에서 각각 실용가치를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 직업에 따른 쇼핑가치는 학생 집단에서 기호가치를 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 성별에 따른 고객만족은 여성 집단에서 서비스만족에 대해 부적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, e-서비스품질은 쇼핑가치에 영향을 미친다. 호텔 이용자들에게 e-디자인서비스, e-브랜드이미지, e-정보서비스, e-의사소통서비스, e-안전성서비스를 증대시켜 준다면 기호가치와 실용가치는 높다. 셋째, e-서비스품질은 고객만족에 영향을 미친다. 호텔 이용자들에게 e-디자인서비스, e-브랜드이미지, e-정보서비스, e-의사소통서비스를 증대시켜 준다면, 서비스만족과 재구매의도는 높다. 넷째, 쇼핑가치는 고객만족에 영향을 미친다. 호텔 이용자들에게 기호가치, 실용가치에 대한 인식을 증대시켜준다면 서비스만족과 재구매의도는 높다. 다섯째, e-서비스품질은 쇼핑가치 및 고객만족에 직․간접적으로 영향을 미친다. 즉, e-서비스품질은 고객만족에 직접적인 영향을 미치지만, 쇼핑가치를 통해서는 고객만족감에 더 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 호텔을 이용하는 고객들에게 쇼핑가치는 중요한 요인으로 작용하고 있음을 알 수 있으며, e-서비스품질과 고객만족의 관계를 매개시켜주는 중요한 변수임을 의미한다.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.