[논문]카쉐어링 서비스 종합만족도에 영향을 미치는 요인: 서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도를 중심으로

김민정; 이형재

doi:10.18807/jsrs.2019.9.3.017

카쉐어링 서비스 종합만족도에 영향을 미치는 요인: 서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도를 중심으로
Factors Affecting Overall Satisfaction on Car Sharing Service: Satisfaction on Service Quality, Satisfaction on Service Product, Satisfaction on Service Experience 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.9 no.3, 2019년, pp.17 - 38

초록
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최근 공유 경제 문화의 확산으로 소비자의 소비문화가 소유가 아닌 공유로 변화하면서 2030세대를 중심으로 공유 문화가 확산되고 있다. 그러나 차량공유경제시장은 급속도로 성장하는 반면 현재까지 카쉐어링 서비스에 대한 소비자의 행동과 관련된 연구는 많이 진행되지 않았다. 앞으로의 시장성장 가능성을 본다면 카쉐어링 서비스에 대한 서비스품질과 소비자의 이용행태에 관한 연구는 그 의미가 크다고 볼 수 있다. 본 연구는 공유경제(sharing economy)부문의 대표 업태인 카쉐어링 서비스에 대한 전반적인 서비스평가에 관한 연구로 서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도의 세 부문을 가지고 종합만족도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 각 부문의 차원이 서비스만족도에 미치는 영향력을 카쉐어링 브랜드별로 살펴보고 추가로 이용자의 성별과 이용목적을 구분하여 종합만족도에 미치는 영향력을 분석하였다. 분석결과 서비스품질만족도, 서비스상품만족도, 서비스체험 만족도가 종합 만족도에 미치는 영향은 유의하고, 서비스품질 만족도가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질 차원은 모든 차원에서 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스상품의 차원 중 차고지 접근성 및 차량정비가 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스체험의 차원 중 긍정감정이 부정감정보다 만족도에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 이용자 성별에 따른 종합만족도에 미치는 영향력의 차이는 여성이 높게 나타났고 이용목적의 유형 중 여행, 데이트 및 친구만남의 목적으로 서비스를 이용할 때 만족도가 높게 나타나는 것으로 확인되었다. 또한 카쉐어링 서비스의 관리적 함의를 제시한다.

Abstract ▼ AI-Helper

With recent dispersion of sharing economy, consumption culture of sharing, instead of ownership, gets wide spread in the age groups of 20-30. Even though the market of car sharing expands rapidly, little research has been done in the area of service quality and consumer behavior regarding car sharing services. Given that future market potential gets larger, it seems highly meaningful to conduct research on customer satisfaction and their usage behavior regarding car sharing services. This paper intends to analyze main factors affecting overall customer satisfaction on car sharing services; satisfaction on service quality, satisfaction on service product, and satisfaction on service experience. Each dimension of the three factors is also analyzed to see if there is any differences between major three brands. Further analysis has been done for checking any effects of gender and usage purpose of customers on the overall customer satisfaction. Key results of the analysis show all the three main factors have significant effect on overall customer satisfaction. Each dimension of service quality has significant effect on satisfaction on service quality. Dimensions of parking lot accessability and vehicle maintenance in service product evaluation, have greater effect on satisfaction on service product. In service experience, positive affect have greater effect than negative affect on satisfaction on service experience. Women users perceive larger overall customer satisfaction on car sharing services than men users. On the types of usage purpose, Users with purpose of tour and dating/meeing friends perceive larger overall customer satisfaction on car sharing services than user without it. Further managerial implications of car sharing services are also provided.

주제어

표/그림 (15)

표 Tab. 3-1 Measurement Items of Variables
표 Tab. 3-2 Validity Testing of Constructs
표 Tab. 3-3 Reliability Testing of Service Quality, Service Product, & Service Experience
표 Tab. 3-4 Satisfactions of Each Dimension of Service Quality Dependent Variable: Satisfaction on Service Quality
표 Tab. 3-5 Satisfaction of Each Dimension of Service Product
표 Tab. 3-6 Satisfaction of Each Dimension of Service Experience
표 Tab. 3-7 Effects of SERVQUAL dimensions on satisfaction on overall service quality
표 Tab. 3-8 Dimensions of Service Product and Satisfaction on Service Product
표 Effects of SPE dimensions on satisfaction on overall SPE
표 Tab. 3-10 Effects of SERVQUAL, SPE, SE dimensions on Overall satisfaction
표 Tab. 3-11 Gender Difference in Overall Service Satisfaction
표 Tab. 3-12 Difference in Overall Service Satisfaction by Purpose of Commuting
표 Tab. 3-13 Difference in Overall Service Satisfaction by Purpose of Work
표 Difference in Overall Service Satisfaction by Purpose of Tour
표 Tab. 3-15 Difference in Overall Service Satisfaction by Purpose of Dating

AI 본문요약
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문제 정의

셋째, 이용자 측면에서 서비스를 사용하면서 느끼는 감정에 대하여 긍정과 부정으로 구분하고 고객만족에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 넷째, 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험을 통해 도출된 각각의 고객만족도에 대한 영향력이 종합만족도에 미치는 영향을 측정하여 이들과의 관계를 살펴보고자 한다. 추가로 이용행태 및 목적에 따른 종합만족도의 영향력의 차이를 확인하고자 한다.
첫째, 서비스품질에 대한 평가를 위해 SERVQUAL 모형의 5가지 속성을 바탕으로 서비스 이용자의 만족에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 둘째, 카쉐어링 전반적인 서비스에 대한 상품을 분류하고 이들이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 셋째, 이용자 측면에서 서비스를 사용하면서 느끼는 감정에 대하여 긍정과 부정으로 구분하고 고객만족에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
본 연구는 차량 공유 경제의 대표적인 업태인 카쉐어링 서비스에 대한 서비스품질, 서비스상품평가, 서비스체험에 대한 소비자의 만족도의 차이를 알아보고 각각의 부문의 만족도가 종합만족도에 미치는 영향력을 알아보고자 한다. 또한 이용자의 특성과 이용목적에 따른 종합 만족도의 차이를 확인하고자 하였다.
본 연구는 공유경제의 쉐어링 부문의 대표 업태인 카쉐어링 서비스에 대한 서비스 평가 연구로 기존 연구되어지지 않은 부문의 연구를 진행하여 새로운 학문적 결과를 도출했다는 것에 의의가 있다. 그리고 본 연구결과를 통해 실무적 시사점을 제안하면 서비스품질 요인 중 공감성이 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 보아 서비스 제공자 입장에서는 고객의 요구에 적극적인 피드백과 고객의 마음을 공감하고 이해하려는 자세로 서비스에 임해야 하며, 서비스상품 중 핵심 상품인 차량과 차고지에 대한 요인이 만족도에 큰 영향을 미치고 있어 고객의 차량이용에 있어 불편함을 느끼지 않도록 핵심 서비스 관리를 철저히 해야 한다.
본 연구는 차량 공유 경제의 대표적 업태인 카쉐어링 서비스의 서비스에 대한 고객만족도에 관한 종합적인 연구이다. 이론적 탐색과 실증분석을 통해 다음과 같은 결과를 얻었다.
본 연구는 차량 공유 경제의 대표적인 업태인 카쉐어링 서비스에 대한 서비스품질, 서비스상품평가, 서비스체험에 대한 소비자의 만족도의 차이를 알아보고 각각의 부문의 만족도가 종합만족도에 미치는 영향력을 알아보고자 한다. 또한 이용자의 특성과 이용목적에 따른 종합 만족도의 차이를 확인하고자 하였다.
본 연구에서는 카쉐어링의 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험의 세 가지 측면에서 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보기로 한다. 첫째, 서비스품질에 대한 평가를 위해 SERVQUAL 모형의 5가지 속성을 바탕으로 서비스 이용자의 만족에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
둘째, 카쉐어링 전반적인 서비스에 대한 상품을 분류하고 이들이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 셋째, 이용자 측면에서 서비스를 사용하면서 느끼는 감정에 대하여 긍정과 부정으로 구분하고 고객만족에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 넷째, 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험을 통해 도출된 각각의 고객만족도에 대한 영향력이 종합만족도에 미치는 영향을 측정하여 이들과의 관계를 살펴보고자 한다.
본 연구에서는 카쉐어링의 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험의 세 가지 측면에서 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보기로 한다. 첫째, 서비스품질에 대한 평가를 위해 SERVQUAL 모형의 5가지 속성을 바탕으로 서비스 이용자의 만족에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 둘째, 카쉐어링 전반적인 서비스에 대한 상품을 분류하고 이들이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보고자 한다.
넷째, 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험을 통해 도출된 각각의 고객만족도에 대한 영향력이 종합만족도에 미치는 영향을 측정하여 이들과의 관계를 살펴보고자 한다. 추가로 이용행태 및 목적에 따른 종합만족도의 영향력의 차이를 확인하고자 한다.

제안 방법

SERVQUAL 모형은 신뢰성(Reliability), 대응성 (Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy), 유형성(Tangibles) 5가지 차원으로 구분하고 22개 측정항목의 척도를 제시하였다. 서비스품질 평가에 있어 SERVQUAL 모형은 주요 평가도구이며, 서비스품질은 만족도에 영향을 주는 주요 선행요인으로서, 서비스품질과 만족도에 대한 연구는 많이 진행되어 왔다.
설문 기간은 2018년 6월 9일부터 2018년 6월 19일 10일 동안 시행되었으며 서울, 인천·경기, 경상도, 전라도, 충청도, 강원·제주 지역의 이용자를 대상으로 설문을 진행하였다. 각 측정항목은 서비스품질 15문항, 서비스상품 20문항, 서비스체험 24문항으로 Likert 5점 척도를 사용하였다. 분석은 SPSS 25.
다음으로 각 구성개념의 측정항목의 신뢰성을 검증하기 위하여 신뢰도 분석을 실시하였다. 먼저 서비스품질(15)에 대한 분석결과 구성하는 각 세부요인에 대한 Cronbach의 알파 값은 0.
둘째, 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험의 각 부문의 차원들이 고객만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 먼저, 서비스품질에서는 각 차원에 대한 만족도에 미치는 영향력을 분석한 결과 다섯 가지 차원모두 서비스품질의 전반적 만족도에 유의한 영향력을 미치는 것으로 확인하였다.
만족도 측정은 각 부문에 대하여 만족 여부를 물어보고 답하는 형식으로 진행하였다. 마지막으로 종합만족도 측정은 경험한 서비스에 대하여 전반적으로 만족하는지 여부를 단일 문항으로 물어보았다. [Tab.
서비스체험은 Patricio, Fisk, Falcao, & Constantine, (2011)의 연구를 참고하여 세 가지 차원(핵심서비스, 직원서비스, 서비스환경)으로 구분하고 감정 반응 차원을 긍정과 부정으로 구분하여 각 차원 긍정 4문항 부정 4문항으로 구성하였다. 만족도 측정은 각 부문에 대하여 만족 여부를 물어보고 답하는 형식으로 진행하였다. 마지막으로 종합만족도 측정은 경험한 서비스에 대하여 전반적으로 만족하는지 여부를 단일 문항으로 물어보았다.
본 연구의 변인들의 구성 개념타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 먼저 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험 각각의 측정항목을 토대로 요인 분석을 실시하였다. 서비스품질은 각 차원 별 3개의 측정 문항으로 구성하고 총 15개의 측정항목에 대하여 요인분석을 실시하고 요인 수를 5개(유형성, 대응성, 확신성, 신뢰성, 공감성)로 지정하여 분석한 결과 기존과는 다르게 성분1(공감성)에서는 확신성3, 공감성1, 공감성2, 공감성3의 4개가 하나의 항목으로 구성되었고, 성분2(신뢰성)에서는 신뢰성1, 신뢰성2, 신뢰성3의 3개의 항목으로, 성분3(확신성)에서는 유형성3, 대응성1, 확신성2의 3개의 항목으로, 성분4(유형성)에서는 유형성1, 유형성2의 2개 항목으로, 성분5(대응성)에서는 대응성2, 대응성3, 확신성1의 3개의 항목으로 도출 되었고 요인 적재량은 0.
서비스 종합만족도에 남성과 여성 응답자의 차이가 있는지를 분석하였다. 여성(M=3.
서비스 종합만족도에 카쉐어링 서비스 이용목적에 따른 차이가 있는지를 분석하였다. 먼저 출퇴근(commuting) 목적으로 카쉐어링 서비스를 이용 여부는 서비스 종합만족도에 유의한 차이가 없었다(p>0.
본 연구에 사용된 서비스품질의 측정항목은 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988)의 연구를 참고 세부차원을 유형성, 대응성, 확신성, 신뢰성, 공감성의 차원으로 구분하고 각 차원 3개의 문항으로 구성하였다. 서비스상품은 카쉐어링의 실제 제공되는 서비스를 주요서비스와 부가서비스 그리고 시스템 절차 등으로 구분 후 본 연구에 맞게 측정항목을 구성하였다. 서비스체험은 Patricio, Fisk, Falcao, & Constantine, (2011)의 연구를 참고하여 세 가지 차원(핵심서비스, 직원서비스, 서비스환경)으로 구분하고 감정 반응 차원을 긍정과 부정으로 구분하여 각 차원 긍정 4문항 부정 4문항으로 구성하였다.
서비스체험은 Patricio, Fisk, Falcao, & Constantine, (2011)의 연구를 참고하여 세 가지 차원(핵심서비스, 직원서비스, 서비스환경)으로 구분하고 감정 반응 차원을 긍정과 부정으로 구분하여 각 차원 긍정 4문항 부정 4문항으로 구성하였다.

대상 데이터

설문 기간은 2018년 6월 9일부터 2018년 6월 19일 10일 동안 시행되었으며 서울, 인천·경기, 경상도, 전라도, 충청도, 강원·제주 지역의 이용자를 대상으로 설문을 진행하였다.
설문대상은 설문 시점(2018년 6월)부터 1년 이내 이용경험이 있는 총 733명을 대상으로 온라인 설문을 실시하였다. 이 중 불성실한 응답 8부를 제외 후 나머지 응답을 가지고 분석을 실시하였다.
설문대상은 설문 시점(2018년 6월)부터 1년 이내 이용경험이 있는 총 733명을 대상으로 온라인 설문을 실시하였다. 이 중 불성실한 응답 8부를 제외 후 나머지 응답을 가지고 분석을 실시하였다. 조사 대상 업체는 2017년 언론 보도 자료를 토대로 업체 보유 회원 수, 차고지 수, 브랜드 인지도를 고려하여 상위 3개 브랜드를 선정하여 설문을 시행하였다.
이 중 불성실한 응답 8부를 제외 후 나머지 응답을 가지고 분석을 실시하였다. 조사 대상 업체는 2017년 언론 보도 자료를 토대로 업체 보유 회원 수, 차고지 수, 브랜드 인지도를 고려하여 상위 3개 브랜드를 선정하여 설문을 시행하였다. 설문 기간은 2018년 6월 9일부터 2018년 6월 19일 10일 동안 시행되었으며 서울, 인천·경기, 경상도, 전라도, 충청도, 강원·제주 지역의 이용자를 대상으로 설문을 진행하였다.

데이터처리

본 연구의 변인들의 구성 개념타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 먼저 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험 각각의 측정항목을 토대로 요인 분석을 실시하였다.
각 측정항목은 서비스품질 15문항, 서비스상품 20문항, 서비스체험 24문항으로 Likert 5점 척도를 사용하였다. 분석은 SPSS 25.0을 사용하여 요인분석, 신뢰도 분석, 빈도분석, 분산분석, 회귀분석을 실시하였다.

이론/모형

본 연구에 사용된 서비스품질의 측정항목은 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988)의 연구를 참고 세부차원을 유형성, 대응성, 확신성, 신뢰성, 공감성의 차원으로 구분하고 각 차원 3개의 문항으로 구성하였다. 서비스상품은 카쉐어링의 실제 제공되는 서비스를 주요서비스와 부가서비스 그리고 시스템 절차 등으로 구분 후 본 연구에 맞게 측정항목을 구성하였다.

성능/효과

, 2011; 손영재, 2011; 최봉임, 2013)의 연구결과를 지지하는 결과를 나타냈다. 각 부문 서비스품질만족도, 서비스상품만족도, 서비스체험만족도가 서비스 종합만족도에 미치는 영향력을 분석한 결과 세 부문의 만족도 모두 서비스 종합만족도에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 이 중 서비스품질이 서비스 종합만족도에 큰 영향을 미치는 부문으로 확인 되었다.
05). 긍정감정 부문에서 각 차원(핵심서비스, 직원서비스, 서비스환경)에 대한 업체 별 차이는 A업체가 3개 차원 모두 높게 나타났고 다음으로 B업체, C업체 순으로 나타났다. 부정감정 부문은 낮은 평가를 받아야 좋은 것으로 각 차원(핵심서비스, 직원서비스, 서비스환경)에 대한 업체 별 차이는 B 업체가 가장 높게 나타났고 C업체, A업체 순으로 나타났다.
김광근 외(2007)의 관광 상품 속성과 만족도에 관한 연구에서 숙박시설의 청결과 안락함은 관광객들의 만족에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 확인하였다. 기존문헌을 통해 확인한 상품 속성은 고객만족도에 있어 영향을 미치는 중요한 요인을 확인되었다.
이는 브랜드에서 제공되는 서비스가 웹사이트와 APP을 통해 회원 가입 한 후에 서비스를 이용해야 되는데 전반적인 제공서비스와 이용 시스템 절차가 각 브랜드별로 큰 차이가 없는 것으로 해석할 수 있다. 다음으로 서비스상품 차원과 고객만족도에 미치는 영향을 집단 간 분석한 결과 가격 및 부가서비스와 보유차량구성은 집단 간의 차이가 명확하게 구분되었으나 차고지 접근성 및 차량정비는 한계적인 차이가 있는 것으로 확인되었다. 마지막으로 서비스체험 차원이 만족도에 미치는 영향력에 대한 집단 간 차이를 분석한 결과 세 가지 차원(핵심서비스, 직원서비스, 서비스 환경)에 대하여 집단 간 차이가 있는 것으로 나타났다.
데이트나 친구만남(dating)의 목적인 경우에(M=3.62; SD=0.52) 그렇지 않은 경우보다(M=3.47; SD=0.49) 서비스 종합 만족도가 높게 나타났다(p<0.01).
다음으로 서비스상품 차원과 고객만족도에 미치는 영향을 집단 간 분석한 결과 가격 및 부가서비스와 보유차량구성은 집단 간의 차이가 명확하게 구분되었으나 차고지 접근성 및 차량정비는 한계적인 차이가 있는 것으로 확인되었다. 마지막으로 서비스체험 차원이 만족도에 미치는 영향력에 대한 집단 간 차이를 분석한 결과 세 가지 차원(핵심서비스, 직원서비스, 서비스 환경)에 대하여 집단 간 차이가 있는 것으로 나타났다. 이중 A브랜드는 핵심서비스, 직원서비스, 서비스 환경 모두에서 긍정과 부정감정 모두 1위로 확인되었다.
이는 핵심 서비스인 차량 대여와 직접적으로 연관되어 있는 서비스인 만큼 만족도에 미치는 영향력이 큰 요소임이 확인 되었다. 마지막으로 서비스체험의 두가지 차원(긍정, 부정감정)이 만족도에 미치는 영향은 두 가지 차원모두 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며 긍정감정이 부정감정보다 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 기존 문헌(Gracia et al., 2011; 손영재, 2011; 최봉임, 2013)의 연구결과를 지지하는 결과를 나타냈다. 각 부문 서비스품질만족도, 서비스상품만족도, 서비스체험만족도가 서비스 종합만족도에 미치는 영향력을 분석한 결과 세 부문의 만족도 모두 서비스 종합만족도에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다.
다음으로 각 구성개념의 측정항목의 신뢰성을 검증하기 위하여 신뢰도 분석을 실시하였다. 먼저 서비스품질(15)에 대한 분석결과 구성하는 각 세부요인에 대한 Cronbach의 알파 값은 0.7 이상으로 최소 기준 0.7 이상을 만족하였으므로 높은 신뢰성을 확보하였고 서비스상품 평가(20) 또한 구성하는 각 세부요인에 대한 Cronbach의 알파 값은 0.7 이상으로 최소 기준 0.7 이상으로 높은 신뢰성을 확보한 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스체험의 세부요인에 대한 Cronbach 알파 값은 0.
둘째, 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험의 각 부문의 차원들이 고객만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 먼저, 서비스품질에서는 각 차원에 대한 만족도에 미치는 영향력을 분석한 결과 다섯 가지 차원모두 서비스품질의 전반적 만족도에 유의한 영향력을 미치는 것으로 확인하였다. 이 중 공감성 차원이 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
서비스 이용목적이 출퇴근, 회사업무를 목적으로 서비스를 이용할 경우 만족도에 미치는 영향력은 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 반면 여행, 데이트 및 친구만남의 목적으로 이용 할 경우에는 그렇지 않은 경우보다 서비스 종합만족도에 미치는 영향이 높게 나타났다. 이를 통해 단순하게 출퇴근이나 업무용으로 서비스를 이용하는 것보다는 즐거움의 목적으로 서비스를 이용할 때 만족도가 크게 나타나는 것을 알 수 있었다.
긍정감정 부문에서 각 차원(핵심서비스, 직원서비스, 서비스환경)에 대한 업체 별 차이는 A업체가 3개 차원 모두 높게 나타났고 다음으로 B업체, C업체 순으로 나타났다. 부정감정 부문은 낮은 평가를 받아야 좋은 것으로 각 차원(핵심서비스, 직원서비스, 서비스환경)에 대한 업체 별 차이는 B 업체가 가장 높게 나타났고 C업체, A업체 순으로 나타났다. [Tab.
셋째, 성별과 서비스 이용목적에 따른 고객 만족도에 차이를 분석한 결과 먼저, 성별에서는 여성이 남성보다 서비스 이용에 있어 큰 만족을 느끼는 것으로 확인되었다. 서비스 이용목적이 출퇴근, 회사업무를 목적으로 서비스를 이용할 경우 만족도에 미치는 영향력은 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 반면 여행, 데이트 및 친구만남의 목적으로 이용 할 경우에는 그렇지 않은 경우보다 서비스 종합만족도에 미치는 영향이 높게 나타났다.
서비스상품 각 차원이 만족도에 미치는 영향력에 대한 업체 별 차이를 분석한 결과 서비스상품 가격 및 부가서비스(MA= 3.59 vs. MB= 3.40 vs. MC= 3.33, F=8.377, p=.000), 보유차량구성(MA= 3.63 vs. MB=3.39 vs. MC= 3.38, F=6.008, p=.003) 집단 간의 차이가 있는 것으로 나타났다(p<0.05).
157), 집단 간의 차이가 없었다. 서비스상품에서도 서비스 품질부문과 마찬가지로 각 차원에 대하여 A업체가 가장 높게 만족하는 것으로 확인되었고 다음으로 B업체, C업체 순으로 나타났다. [Tab.
이는 소비자가 서비스를 경험하는 과정에서 고객이 필요로 하는 것을 이해하는 것과 고객에게 개별적인 관심을 기울이는 것 그리고 불편사항이 생겼을 때 고객의 마음을 잘 이해하고 공감해주는 것에 따라서 평가를 긍정적으로 하는 것으로 나타났다. 서비스상품의 각 차원에서는 세 가지 차원 (가격 및 부가서비스, 차고지 접근성 및 차량정비, 보유차량구성)모두 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이 중 차고지 접근성 및 차량정비가 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
서비스체험 각 차원의 긍정과 부정 감정이 만족도에 미치는 영향력에 대한 업체 별 차이를 분석한결과 핵심서비스 긍정감정 (MA= 3.54 vs. MB= 3.30 vs. MC= 3.28, F=6.273, p=.002), A업체가 가장 높게 다음으로 B, C업체 순으로 나타났다. 핵심서비스 부정 감정에서는 (F=8.
서비스품질 각 차원이 만족도에 미치는 영향력에 대한 업체 별 차이를 알아보기 위해 분산분석을 실시한 결과 서비스품질 유형성(MA= 3.70 vs. MB=3.60 vs. MC= 3.59, F=1.203, p=.301)이 만족도에 미치는 영향은 통계적으로 유의(p>0.05)하지 않았다.
서비스품질 만족도, 서비스상품 만족도, 서비스체험 만족도는 모두 서비스 종합만족도에 유의수준 0.05에서 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있다. 표준화 계수를 기준으로 보면, 서비스품질 만족도(β=.
즉, 해당 브랜드를 이용한 고객들이 A브랜드에 대한 높은 긍정과 부정 감정을 모두 가지고 있는 것으로 확인되었다. 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험의 각각의 차원을 통해 고객만족에 미치는 영향력을 알아본 결과 각 부문 차원들에 대한 브랜드 간 차이가 명확 하게 나타나는 것으로 본 연구를 통해 확인되었다.
먼저 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험 각각의 측정항목을 토대로 요인 분석을 실시하였다. 서비스품질은 각 차원 별 3개의 측정 문항으로 구성하고 총 15개의 측정항목에 대하여 요인분석을 실시하고 요인 수를 5개(유형성, 대응성, 확신성, 신뢰성, 공감성)로 지정하여 분석한 결과 기존과는 다르게 성분1(공감성)에서는 확신성3, 공감성1, 공감성2, 공감성3의 4개가 하나의 항목으로 구성되었고, 성분2(신뢰성)에서는 신뢰성1, 신뢰성2, 신뢰성3의 3개의 항목으로, 성분3(확신성)에서는 유형성3, 대응성1, 확신성2의 3개의 항목으로, 성분4(유형성)에서는 유형성1, 유형성2의 2개 항목으로, 성분5(대응성)에서는 대응성2, 대응성3, 확신성1의 3개의 항목으로 도출 되었고 요인 적재량은 0.4이상으로 타당성을 확보하였다. 다음으로 서비스상품평가(20)에 대한 요인분석 결과 3개의 세부요인이 도출되었으며, 요인 적재량은 0.
서비스품질의 5가지 차원(유형성, 대응성, 확신성, 신뢰성, 공감성)은 모두 서비스품질 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있다(p<0.05).
셋째, 성별과 서비스 이용목적에 따른 고객 만족도에 차이를 분석한 결과 먼저, 성별에서는 여성이 남성보다 서비스 이용에 있어 큰 만족을 느끼는 것으로 확인되었다. 서비스 이용목적이 출퇴근, 회사업무를 목적으로 서비스를 이용할 경우 만족도에 미치는 영향력은 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
먼저, 서비스품질에서는 각 차원에 대한 만족도에 미치는 영향력을 분석한 결과 다섯 가지 차원모두 서비스품질의 전반적 만족도에 유의한 영향력을 미치는 것으로 확인하였다. 이 중 공감성 차원이 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자가 서비스를 경험하는 과정에서 고객이 필요로 하는 것을 이해하는 것과 고객에게 개별적인 관심을 기울이는 것 그리고 불편사항이 생겼을 때 고객의 마음을 잘 이해하고 공감해주는 것에 따라서 평가를 긍정적으로 하는 것으로 나타났다.
각 부문 서비스품질만족도, 서비스상품만족도, 서비스체험만족도가 서비스 종합만족도에 미치는 영향력을 분석한 결과 세 부문의 만족도 모두 서비스 종합만족도에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 이 중 서비스품질이 서비스 종합만족도에 큰 영향을 미치는 부문으로 확인 되었다.
서비스상품의 각 차원에서는 세 가지 차원 (가격 및 부가서비스, 차고지 접근성 및 차량정비, 보유차량구성)모두 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이 중 차고지 접근성 및 차량정비가 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 핵심 서비스인 차량 대여와 직접적으로 연관되어 있는 서비스인 만큼 만족도에 미치는 영향력이 큰 요소임이 확인 되었다.
반면 여행, 데이트 및 친구만남의 목적으로 이용 할 경우에는 그렇지 않은 경우보다 서비스 종합만족도에 미치는 영향이 높게 나타났다. 이를 통해 단순하게 출퇴근이나 업무용으로 서비스를 이용하는 것보다는 즐거움의 목적으로 서비스를 이용할 때 만족도가 크게 나타나는 것을 알 수 있었다. 즐거움의 목적에 차량이용의 편리함까지 느낄 수 있어 고객만족에 더 큰 영향을 준 것으로 해석할 수 있다.
마지막으로 서비스체험 차원이 만족도에 미치는 영향력에 대한 집단 간 차이를 분석한 결과 세 가지 차원(핵심서비스, 직원서비스, 서비스 환경)에 대하여 집단 간 차이가 있는 것으로 나타났다. 이중 A브랜드는 핵심서비스, 직원서비스, 서비스 환경 모두에서 긍정과 부정감정 모두 1위로 확인되었다. 즉, 해당 브랜드를 이용한 고객들이 A브랜드에 대한 높은 긍정과 부정 감정을 모두 가지고 있는 것으로 확인되었다.
이중 A브랜드는 핵심서비스, 직원서비스, 서비스 환경 모두에서 긍정과 부정감정 모두 1위로 확인되었다. 즉, 해당 브랜드를 이용한 고객들이 A브랜드에 대한 높은 긍정과 부정 감정을 모두 가지고 있는 것으로 확인되었다. 서비스품질, 서비스상품, 서비스체험의 각각의 차원을 통해 고객만족에 미치는 영향력을 알아본 결과 각 부문 차원들에 대한 브랜드 간 차이가 명확 하게 나타나는 것으로 본 연구를 통해 확인되었다.
첫째, 서비스품질 차원에 따른 고객만족도에 미치는 영향에 대하여 집단 간의 차이를 살펴본 결과 서비스품질 차원의 다섯 가지 유형중 유형성에서는 집단 간의 차이가 없었으나 나머지 대응성, 확신성, 신뢰성 공감성에 대하여 집단 간의 차이가 통계적으로 유의한 것으로 확인되었다. 이는 브랜드에서 제공되는 서비스가 웹사이트와 APP을 통해 회원 가입 한 후에 서비스를 이용해야 되는데 전반적인 제공서비스와 이용 시스템 절차가 각 브랜드별로 큰 차이가 없는 것으로 해석할 수 있다.
표준화 계수를 기준으로 유형성은(β=.69, p=.047) 서비스품질 만족도에 미치는 영향력은 작은 것으로 나타났고, 서비스품질의 차원 중 공감성(β=.345, p=.000)이 서비스품질 만족도에 가장 큰 영향을 미치고 있다.
핵심서비스 부정 감정에서는 (F=8.815, p=.000), 직원서비스 긍정감정 (F=6.408, p=.002), 직원서비스 부정감정 (F=8.094, p=.000), 서비스환경 긍정감정 (F=6.329, p=.002), 서비스환경 부정감정 (F=5.636, p=.004)로 각 차원별 긍정과 부정감정 모두 집단 간의 차이가 있는 것으로 나타났다(p<0.05).

후속연구

그리고 본 연구결과를 통해 실무적 시사점을 제안하면 서비스품질 요인 중 공감성이 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 보아 서비스 제공자 입장에서는 고객의 요구에 적극적인 피드백과 고객의 마음을 공감하고 이해하려는 자세로 서비스에 임해야 하며, 서비스상품 중 핵심 상품인 차량과 차고지에 대한 요인이 만족도에 큰 영향을 미치고 있어 고객의 차량이용에 있어 불편함을 느끼지 않도록 핵심 서비스 관리를 철저히 해야 한다. 마지막으로 체험을 통해 느끼는 감정은 소비자의 행동적 요인에 많은 영향을 미치며 부정적인 감정을 감소시키고 긍정적인 감정을 증가시키려는 관리를 해야 할 것이라고 여겨진다. 이용자의 이용목적이나 성별에 따른 만족도의 차이는 성별에서는 여성이 남성보다 서비스 이용에 있어 높은 만족도를 느끼는 만큼 여성을 대상으로한 프로모션이나 광고를 통해 이용을 촉진하는 방법을 고려해야한다.
본 연구가 가지고 있는 한계점은 표본의 편중성이다 전 지역을 대상으로 표본을 수집하였으나 서울과 경기, 인천지역에 집중적으로 분포 되어 있어 표본의 일반화에 대한 어려움이 있다. 향후에는 전 지역의 표본 수를 적정하게 맞춰 수집하여 진행하여야 한다.
21). 앞으로의 시장 성장 가능성을 본다면 지금까지와는 다르게 제공되는 서비스품질 관리 그리고 제공업체와 고객과의 관계 관리도 매우 중요하며 카쉐어링 서비스품질과 이용자의 경험을 바탕으로 제공되는 서비스에 대한 질적 평가를 바탕으로 추후 관련 연구의 발전방향을 제시 할 필요가 있다.
카쉐어링 서비스 업체는 세분화 되어 선정한 업체 외에 다양한 업체들이 시장 내에 존재하고 있고 이용행태에 따른 요인들을 추가적으로 확인할 필요가 있다. 추후에는 다양한 업체를 대상으로 서비스 평가 및 소비자의 이용 행태에 대한 후속 연구가 진행되어져야 한다.
본 연구가 가지고 있는 한계점은 표본의 편중성이다 전 지역을 대상으로 표본을 수집하였으나 서울과 경기, 인천지역에 집중적으로 분포 되어 있어 표본의 일반화에 대한 어려움이 있다. 향후에는 전 지역의 표본 수를 적정하게 맞춰 수집하여 진행하여야 한다. 또 다른 점은 브랜드 선정에 있어 업계 상위 3위에 있는 업체를 대상으로 진행한 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스품질은 어떻게 정의되는가?	, 1988). 서비스품질(Service Quality)은 높은 가격과 높은 혜택을 의미하는 것이 아닌 고객 개개인에게 맞는 수준의 서비스를 제공하고 고객의 요구 조건을 갖추는 것으로 정의된다(Pittle 1984). 서비스품질 측정에 관한 주요 접근법으로는 Grönroos 모형과 SERVQUAL 모형, Grönroos 모형을 개선한 3차원 품질 모형이 있다(정길영, 박소진 2019).
	공유경제는 어떠한 활동을 의미하는가?	최근 공유 경제(Sharing Economy)가 확산되고 있으며 공유경제는 소유의 개념의 아닌 필요에 의해 제품이나 서비스를 공유하는 활동을 의미한다. 공유경제의 확산은 사회적 측면인 생태계, 환경 보존 등의 사회적 문제에 대한 관심 증가와 소비자의 소비문화가 소유에서 공유로 변화하면서 2030세대를 주 소비층으로 공유 경제 문화를 확산해 나가고 있다.
	해외 차량 공유 경제 업체로 대표적으로 우버와 집카 등이 존재한다. 국내에 존재하는 차량 공유 경제 업체로는 무엇이 있는가?	이러한 해외 차량 공유 경제 대표적인 업체로 미국의 우버(Uber)와 집카(Zipcar) 등이 있으며 이를 바탕으로 국내에도 카쉐어링 플랫폼을 제공하는 업체들이 출현하며 시장이 형성되었고 차량 공유 경제 시장은 급속도로 성장하였다. 국내에서는 2011년 국내 카쉐어링 산업 도입이 후 그린카, 쏘카 등 다양한 형태의 카쉐어링 업체들이 시장 내에 경쟁구도를 형성하고 있다. 카쉐어링 업체 쏘카는 2017년 4월 기준으로 260만 명, 그린카는 225만 명의 회원을 보유하고 있다(매일경제, 2017.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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