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본 연구는 종합병원 이용자의 병원선택요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 체계적으로 분석하고 실증적으로 검증하기 위해 수행하였다. 분석 결과를 토대로 고객이 병원을 이용할 때 중요시하는 요인이 무엇인지를 파악함으로써 병원경영 차원에서 병원선택요인에 의거한 고객만족도 향상과 더불어 재이용의 제고를 위한 효과적인 개선방안을 모색하고자 하였다. 연구의 가설 검증을 위해 부산, 울산 및 경남소재 3개 종합병원을 이용한 외래환자 및 보호자를 대상으로 2014년 6월 1일부터 6월 28일까지 4주간 직접 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 조사를 위해 총 550부의 설문지를 배포하였으며, 그 중 응답이 불성실한 자료를 제외하고 최종적으로 519부의 설문자료를 이용하였다. 실증분석을 위해 ...

본 연구는 종합병원 이용자의 병원선택요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 체계적으로 분석하고 실증적으로 검증하기 위해 수행하였다. 분석 결과를 토대로 고객이 병원을 이용할 때 중요시하는 요인이 무엇인지를 파악함으로써 병원경영 차원에서 병원선택요인에 의거한 고객만족도 향상과 더불어 재이용의 제고를 위한 효과적인 개선방안을 모색하고자 하였다. 연구의 가설 검증을 위해 부산, 울산 및 경남소재 3개 종합병원을 이용한 외래환자 및 보호자를 대상으로 2014년 6월 1일부터 6월 28일까지 4주간 직접 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 조사를 위해 총 550부의 설문지를 배포하였으며, 그 중 응답이 불성실한 자료를 제외하고 최종적으로 519부의 설문자료를 이용하였다. 실증분석을 위해 SPSS 21.0과 AMOS 21.0 통계프로그램을 사용하였으며, 주요 연구결과는 다음과 같다. 연구모형의 직접효과, 간접효과, 총효과를 분석한 결과, 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 대외이미지요인, 접근성요인, 인적요인 순으로 나타났다. 그리고 재이용의도에 가장 큰 영향을 미치는 것은 고객만족이고 다음으로 대외이미지요인 이었다. 또한 병원선택요인 중 인적요인과 접근성요인은 직접적으로는 재이용이도에 영향을 주지는 않지만 고객만족의 매개역할을 통해 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설검증을 위한 경로분석 결과를 보면, 병원선택요인 중 인적요인, 접근성요인, 대외이미지요인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 물리적요인, 효율성요인은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 이에 따라 병원을 찾아오는 고객들의 만족도 제고를 위해서는 의사, 간호사, 행정직원 등 병원인적 구성원들의 환자서비스를 강화하는 한편, 교통과 정보 측면에서 접근성을 높이며, 대외적으로 평판과 인상 등의 이미지 향상에 노력해야 할 것이다. 더불어 병원선택요인 중 대외이미지요인만이 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 대외이미지요인의 중요성을 확인할 수 있었다. 또한 고객만족이 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족이 재이용의도의 중요한 요인임이 입증되었다. 본 연구의 결과를 통해, 병원경영진이 환자만족도와 재이용의도를 높여 궁극적으로 수익성의 제고로 연결시키기 위해서는 경영전략의 수립 시 고객의 병원선택에 영향을 미치는 다양한 요인들의 역학관계를 고려하는 것이 매우 중요함을 시사해 주고 있다.