본 연구는 환자의 병원선택요인이 무엇인지 조사하고 이들 선택요인에 대한 환자의 만족도를 조사하여 이를 활용하여 보다 효율적인 환자 만족도 제고 방안을 수립하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 인천지역에 소재한 종합전문요양기관인 G병원을 대상으로 외래환자를 조사하였다. 병원선택요인과 관련하여 기존의 연구문헌을 중심으로 26문항을 선정하여 이에 대한 중요도와 그 만족도를 설문조사 하였다. 26개 병원선택요인은 병원의 전문성 3문항, 신속 간편성 6문항, 시설 등의 편리성 4문항, 친절성 3문항, 친숙성 5문항, 병원의 봉사서비스 3문항 등으로 구성 하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 1. 병원선택이유는 전문성을 가장 중요하게 여기는 것으로 나타났고, 친절성, 신속간편성, 편리성, 친숙성, 봉사서비스 순으로 나타났다. 2. 의료 소비자의 G병원에 대한 각 선택요인에 대한 만족도 평가는 전문성이 가장 만족도가 높은 것으로, 이어서 친절성, 편리성, 신속간편성, 친숙성, 봉사서비스 순으로 조사되었다. 3. 선택요인과 의료소비자 만족도 평가를 비교하여 병원에서 중점적으로 만족도를 관리할 필요가 있는 영역을 분석하였다. 전문성요인은 선택요인으로도 중요시되고 만족도도 높은 것으로 나타났다. 신속 간편성 요인은 선택요인으로서의 중요성은 높으나 만족도는 대체로 낮은 것으로 조사되었다. 따라서 신속 간편성 요인의 만족도를 제고할 필요가 있으며, 이를 위해 업무절차를 간소화하고 진료대기시간을 줄이는 노력이 필요하다. 편리성요인도 선택요인으로서의 중요성에 비해 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 조사되었다. 진료비와 검사비의 적정성에 대해 만족도가 낮은 것으로 나타났는바, 의료수가는 건강보험법으로 규제가 되는 부분이므로 이에 대한 홍보가 필요하다. 친절성 요인은 선택요인으로서의 중요성도 높고 만족도도 높은 것으로 나타났다. 봉사서비스요인은 선택요인으로서의 중요성에 비해 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 따라서 봉사서비스에 대한 만족도를 제고시키는 노력이 필요하다. 4. 선택요인에 대한 의료소비자의 만족도가 병원에 대한 전반적인 만족도, 재방문의사, 권유의사에 미치는 관계를 조사하였다. ...
본 연구는 환자의 병원선택요인이 무엇인지 조사하고 이들 선택요인에 대한 환자의 만족도를 조사하여 이를 활용하여 보다 효율적인 환자 만족도 제고 방안을 수립하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 인천지역에 소재한 종합전문요양기관인 G병원을 대상으로 외래환자를 조사하였다. 병원선택요인과 관련하여 기존의 연구문헌을 중심으로 26문항을 선정하여 이에 대한 중요도와 그 만족도를 설문조사 하였다. 26개 병원선택요인은 병원의 전문성 3문항, 신속 간편성 6문항, 시설 등의 편리성 4문항, 친절성 3문항, 친숙성 5문항, 병원의 봉사서비스 3문항 등으로 구성 하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 1. 병원선택이유는 전문성을 가장 중요하게 여기는 것으로 나타났고, 친절성, 신속간편성, 편리성, 친숙성, 봉사서비스 순으로 나타났다. 2. 의료 소비자의 G병원에 대한 각 선택요인에 대한 만족도 평가는 전문성이 가장 만족도가 높은 것으로, 이어서 친절성, 편리성, 신속간편성, 친숙성, 봉사서비스 순으로 조사되었다. 3. 선택요인과 의료소비자 만족도 평가를 비교하여 병원에서 중점적으로 만족도를 관리할 필요가 있는 영역을 분석하였다. 전문성요인은 선택요인으로도 중요시되고 만족도도 높은 것으로 나타났다. 신속 간편성 요인은 선택요인으로서의 중요성은 높으나 만족도는 대체로 낮은 것으로 조사되었다. 따라서 신속 간편성 요인의 만족도를 제고할 필요가 있으며, 이를 위해 업무절차를 간소화하고 진료대기시간을 줄이는 노력이 필요하다. 편리성요인도 선택요인으로서의 중요성에 비해 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 조사되었다. 진료비와 검사비의 적정성에 대해 만족도가 낮은 것으로 나타났는바, 의료수가는 건강보험법으로 규제가 되는 부분이므로 이에 대한 홍보가 필요하다. 친절성 요인은 선택요인으로서의 중요성도 높고 만족도도 높은 것으로 나타났다. 봉사서비스요인은 선택요인으로서의 중요성에 비해 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 따라서 봉사서비스에 대한 만족도를 제고시키는 노력이 필요하다. 4. 선택요인에 대한 의료소비자의 만족도가 병원에 대한 전반적인 만족도, 재방문의사, 권유의사에 미치는 관계를 조사하였다. Pearson 상관계수 분석에서 병원 만족도에서는 신속간편성이 가장 큰 영향을 미치고, 재방문의사와 권유의사에서는 친숙성이 미치는 영향이 가장 큰 것으로 나타났다. 5. 만족도가 낮은 문항에 대한 만족도를 높이기 위해 다음과 같은 노력을 경주할 필요가 있다. 진료대기시간을 줄이기 위해 대기시간의 활용방안을 모색하고 환자식의 맛과 질을 개선하고 봉사서비스와 친숙성의 문항들은 병원의 이미지 개선에 많은 도움을 줄 것이다. 의료법 개정으로 의료홍보가 일부 허용 되면 병원의 이미지 광고가 많이 생길 것이라고 예상되므로 병원의 좋은 이미지 구축을 위해 지속적인 사회봉사와 지역사회에 기여하여야 한다. 6. 연구의 제한점은 조사대상이 인천광역시에 소재하고 있는 3차 종합전문 요양기관에서만 이루어졌고 조사대상자가 213명으로 표본수가 적으며 연구에 참여한 환자 설정에 있어 각 진료과마다 균등한 분포가 이루어 지지 않아 과별 특성에 따른 요소를 배제시키지 못했고 환자의 선호요인에 대한 특성을 대표하는 결과로 일반화하기에는 자료의 대표성에 한계가 있다. 보다 정확한 조사를 통해 전반적인 환자만족도 제고 방안을 수립하기 위해서는 응답자들의 병원선택과 만족도에 관한 입원환자, 외래환자, 일반직원까지 확대하여 실시하는 연구가 이루어져야 한다.
본 연구는 환자의 병원선택요인이 무엇인지 조사하고 이들 선택요인에 대한 환자의 만족도를 조사하여 이를 활용하여 보다 효율적인 환자 만족도 제고 방안을 수립하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 인천지역에 소재한 종합전문요양기관인 G병원을 대상으로 외래환자를 조사하였다. 병원선택요인과 관련하여 기존의 연구문헌을 중심으로 26문항을 선정하여 이에 대한 중요도와 그 만족도를 설문조사 하였다. 26개 병원선택요인은 병원의 전문성 3문항, 신속 간편성 6문항, 시설 등의 편리성 4문항, 친절성 3문항, 친숙성 5문항, 병원의 봉사서비스 3문항 등으로 구성 하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 1. 병원선택이유는 전문성을 가장 중요하게 여기는 것으로 나타났고, 친절성, 신속간편성, 편리성, 친숙성, 봉사서비스 순으로 나타났다. 2. 의료 소비자의 G병원에 대한 각 선택요인에 대한 만족도 평가는 전문성이 가장 만족도가 높은 것으로, 이어서 친절성, 편리성, 신속간편성, 친숙성, 봉사서비스 순으로 조사되었다. 3. 선택요인과 의료소비자 만족도 평가를 비교하여 병원에서 중점적으로 만족도를 관리할 필요가 있는 영역을 분석하였다. 전문성요인은 선택요인으로도 중요시되고 만족도도 높은 것으로 나타났다. 신속 간편성 요인은 선택요인으로서의 중요성은 높으나 만족도는 대체로 낮은 것으로 조사되었다. 따라서 신속 간편성 요인의 만족도를 제고할 필요가 있으며, 이를 위해 업무절차를 간소화하고 진료대기시간을 줄이는 노력이 필요하다. 편리성요인도 선택요인으로서의 중요성에 비해 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 조사되었다. 진료비와 검사비의 적정성에 대해 만족도가 낮은 것으로 나타났는바, 의료수가는 건강보험법으로 규제가 되는 부분이므로 이에 대한 홍보가 필요하다. 친절성 요인은 선택요인으로서의 중요성도 높고 만족도도 높은 것으로 나타났다. 봉사서비스요인은 선택요인으로서의 중요성에 비해 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 따라서 봉사서비스에 대한 만족도를 제고시키는 노력이 필요하다. 4. 선택요인에 대한 의료소비자의 만족도가 병원에 대한 전반적인 만족도, 재방문의사, 권유의사에 미치는 관계를 조사하였다. Pearson 상관계수 분석에서 병원 만족도에서는 신속간편성이 가장 큰 영향을 미치고, 재방문의사와 권유의사에서는 친숙성이 미치는 영향이 가장 큰 것으로 나타났다. 5. 만족도가 낮은 문항에 대한 만족도를 높이기 위해 다음과 같은 노력을 경주할 필요가 있다. 진료대기시간을 줄이기 위해 대기시간의 활용방안을 모색하고 환자식의 맛과 질을 개선하고 봉사서비스와 친숙성의 문항들은 병원의 이미지 개선에 많은 도움을 줄 것이다. 의료법 개정으로 의료홍보가 일부 허용 되면 병원의 이미지 광고가 많이 생길 것이라고 예상되므로 병원의 좋은 이미지 구축을 위해 지속적인 사회봉사와 지역사회에 기여하여야 한다. 6. 연구의 제한점은 조사대상이 인천광역시에 소재하고 있는 3차 종합전문 요양기관에서만 이루어졌고 조사대상자가 213명으로 표본수가 적으며 연구에 참여한 환자 설정에 있어 각 진료과마다 균등한 분포가 이루어 지지 않아 과별 특성에 따른 요소를 배제시키지 못했고 환자의 선호요인에 대한 특성을 대표하는 결과로 일반화하기에는 자료의 대표성에 한계가 있다. 보다 정확한 조사를 통해 전반적인 환자만족도 제고 방안을 수립하기 위해서는 응답자들의 병원선택과 만족도에 관한 입원환자, 외래환자, 일반직원까지 확대하여 실시하는 연구가 이루어져야 한다.
The purpose of this study is first to examine hospital selection factors of patients and by surveying the satisfaction level of the patients on these factors to develop an efficient patient satisfaction improvement plan for the hospital. For the purpose, a survey was done for the outpatients of the ...
The purpose of this study is first to examine hospital selection factors of patients and by surveying the satisfaction level of the patients on these factors to develop an efficient patient satisfaction improvement plan for the hospital. For the purpose, a survey was done for the outpatients of the “G” Hospital, which is a comprehensive specialized medical institution located in In-cheon Metropolitan area. As for hospital selection factors, 26 factors were selected by consulting previous studies. The 26 factors consist of 3 items for specialty of the hospital, 6 items for speedy and simplicity, 4 items for convenience of facilities, 3 items for friendliness, 5 items for familiarity, and 3 items for community service. The results of the study are as follows. 1. As for the factors for hospital selection, specialty is the most important factor, followed by friendliness, speedy and simplicity, convenience, familiarity, and community service. 2. As for the survey of the satisfaction level on the hospital selection factors by the patients, specialty scored the highest satisfaction level, followed by friendliness, convenience, speedy and simplicity, familiarity, and community service. 3. By comparing hospital selection factors and the satisfaction level for these factors, the agenda which need to be managed with emphasis are developed. The specialty factor is found to be important selection factor while scoring a high degree of satisfaction. The speedy and simplicity factor is found out to be important selection factor but scores relatively low level of satisfaction. Therefore, the satisfaction level for these factors need to be improved and the efforts to streamline the procedures and decrease the waiting time for medical treatment need to be made. The convenience factor is also found out to be important selection factor but scores a relatively low satisfaction level. The satisfaction level for the price of treatments and inspections are shown to be low. As the price for the medical service is largely regulated by laws, the communication of this fact and the quality of service provided is important. The friendliness factor is found to be an important selection factor while logging a high level of satisfaction. The community service factor scores relatively low satisfaction level, compared to its importance as selection factor. 4. It is examined how the satisfaction level of patients for the selection factors are related to the overall satisfaction level, intention of revisit, and solicitation to others. The resulting Pearson coefficients show that the speed and simplicity factor have the biggest influence on the overall satisfaction level, while the familiarity factor have the biggest impact on the intention of revisit and solicitation to others. 5. In order to improve the satisfaction level for those factors with relatively low level of satisfaction, the following plan is developed. The plan for utilizing the waiting time shall be developed to decrease the waiting time. It is expected the PR of medical service will be allowed due to the changes in healthcare governing laws and the promotion of hospital images will increase. Hospital should make efforts to contribute for continuous community service. 6. The results of this study have limitations for generalization as the subject of the study is from a single hospital and the number of sample is relatively small and not representative of the various departments. For a more comprehensive patient satisfaction improvement plan through a precise examination, further study need to be expanded to accommodate in-patients, out-patients, and hospital staffs.
The purpose of this study is first to examine hospital selection factors of patients and by surveying the satisfaction level of the patients on these factors to develop an efficient patient satisfaction improvement plan for the hospital. For the purpose, a survey was done for the outpatients of the “G” Hospital, which is a comprehensive specialized medical institution located in In-cheon Metropolitan area. As for hospital selection factors, 26 factors were selected by consulting previous studies. The 26 factors consist of 3 items for specialty of the hospital, 6 items for speedy and simplicity, 4 items for convenience of facilities, 3 items for friendliness, 5 items for familiarity, and 3 items for community service. The results of the study are as follows. 1. As for the factors for hospital selection, specialty is the most important factor, followed by friendliness, speedy and simplicity, convenience, familiarity, and community service. 2. As for the survey of the satisfaction level on the hospital selection factors by the patients, specialty scored the highest satisfaction level, followed by friendliness, convenience, speedy and simplicity, familiarity, and community service. 3. By comparing hospital selection factors and the satisfaction level for these factors, the agenda which need to be managed with emphasis are developed. The specialty factor is found to be important selection factor while scoring a high degree of satisfaction. The speedy and simplicity factor is found out to be important selection factor but scores relatively low level of satisfaction. Therefore, the satisfaction level for these factors need to be improved and the efforts to streamline the procedures and decrease the waiting time for medical treatment need to be made. The convenience factor is also found out to be important selection factor but scores a relatively low satisfaction level. The satisfaction level for the price of treatments and inspections are shown to be low. As the price for the medical service is largely regulated by laws, the communication of this fact and the quality of service provided is important. The friendliness factor is found to be an important selection factor while logging a high level of satisfaction. The community service factor scores relatively low satisfaction level, compared to its importance as selection factor. 4. It is examined how the satisfaction level of patients for the selection factors are related to the overall satisfaction level, intention of revisit, and solicitation to others. The resulting Pearson coefficients show that the speed and simplicity factor have the biggest influence on the overall satisfaction level, while the familiarity factor have the biggest impact on the intention of revisit and solicitation to others. 5. In order to improve the satisfaction level for those factors with relatively low level of satisfaction, the following plan is developed. The plan for utilizing the waiting time shall be developed to decrease the waiting time. It is expected the PR of medical service will be allowed due to the changes in healthcare governing laws and the promotion of hospital images will increase. Hospital should make efforts to contribute for continuous community service. 6. The results of this study have limitations for generalization as the subject of the study is from a single hospital and the number of sample is relatively small and not representative of the various departments. For a more comprehensive patient satisfaction improvement plan through a precise examination, further study need to be expanded to accommodate in-patients, out-patients, and hospital staffs.
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